2022台湾中小企业转型现况及需求调查.pdf

2022 臺灣中小企業轉型現況及需求調查執行單位：資誠(PwC Taiwan)與財團法人資訊工業策進會、中華民國軟體資訊協會等合作夥伴，2022年持續進行臺灣中小企業轉型現況及需求調查。收錄了批發及零售業、住宿及餐飲業、金屬製品製造業、機械設備製造業、電子零組件製造業、農業等6種產業，並聚焦中小企業希望透過數位轉型達成的目的、數位工具使用現況、轉型過程挑戰等，以及所需資源。同時呼應全球2050淨零排放宣示的趨勢，納入淨零碳排議題。2022年受國際局勢變化、疫後消費型態改變與供應鏈震盪等多種不確定因素影響，益發激勵越來越多企業投入數位轉型。臺灣中小企業對此也積極展現敏捷、彈性及毅力迎戰外部變動，勇於邁向未來。今年度調查發現，已有部分中小企業開始將 淨零碳排納入其長期策略，初步以簡單改善 措施，建立減碳能力。此外，也觀察到數位 工具使用多但數位化營收不高的企業占比顯 著提升，有更多企業願意嘗試應用更多數位 工具，探索數位轉型帶來的正面效益。PwC Taiwan 在2022臺灣企業領袖調查報告指出：當今全球企業所面臨的挑戰，遠比過去更加複雜且瞬息萬變，企業領袖要重新思考自身企業運作模式、定位企業全新價值，並加速數位化。在當代全球經濟體之下，企業需擁抱數位轉 型，快速做出合適決策、保持企業敏捷性及快速調整能力，才能面對時下各種挑戰。數位轉型調查已邁入第二年，承蒙產官學研 各界夥伴的指導與協助方能完成，竭誠希望 為國內企業提供指引、快速找到適合自己的 工具及方向，持續發展茁壯。主辦單位前言資誠聯合會計師事務所管理顧問服務營運長暨資誠創新諮詢公司董事長 盧志浩資誠聯合會計師事務所所長暨聯盟事業群執行長周建宏12022臺灣中小企業轉型現況及需求調查迎向後疫情、後美中貿易戰時代、淨零碳排 趨勢及面臨少子化人力問題，企業如何善用 各種新興數位工具，在數位轉型競賽中後發 先至、搶佔先機，已是當下最重要的課題。尤以臺灣中小企業的企業占比極高，如何透 過數位化落實營運效益最大化，實為臺灣產 業發展當務之急，也是政府透過數位轉型協 助各行各業發展的終極目的。面對轉型挑戰RISE旭升助力企業數位轉型數位產業署肩負各行各業數位轉型重任，考 量到在過程中可能會遇到轉型策略、資訊安 全、數位運用、網路通訊部署或人才培訓等 不同的痛點和需求，將貫徹R、I、S、E四 大主軸，藉由韌性(Resilience)、整合(Integration)、安全(Security)、賦權(Empowerment)，除透過臺灣雲市集數位 雲端工具的補助及相關人才培育，滿足各行 各業需求缺口外，也透過產學研等各領域專 家提供諮詢、診斷、輔導等服務，協助各行 各業數位轉型。找出痛點挹注資源引領企業數位轉型為降低中小企業數位轉型的負擔，數位產業 署透過對轉型現況及需求調查結果的了解，進而找出需求與痛點，積極佈署多樣化的政 策並挹注資源，推動中小企業乃至各行各業 數位轉型發展。透過本調查得知，中小企業為了提升營運 效率，就數位工具需求而言，以整合型、客 戶體驗與財務等3大解決方案的需求最高。然 而，在數位轉型過程中多面臨經費不足、缺 乏數位技能和人才等挑戰，且局限於策略規 劃能力、資源規模有限等因素，有5成的中小 企業在數位轉型時希望獲得政府更多的輔導 與協助資源，而優先需要的協助主要在經 費補助、人才培育課程、專家輔導等方面，數位產業署亦已規劃實施相對應的 政策措施予以協助，促進各行各業得以更順 利推動數位轉型。念念不忘，必有迴響，期盼各行各業能 透過本調查瞭解數位轉型的重要性與趨勢，並思索企業自身在未來數位經濟中的定位與 發展。答案未必立竿見影，但數位產業署將 持續投入資源，陪伴各行各業走向數位轉型 之路，讓國人因而受惠優質的數位服務。推薦序數位發展部數位產業署署長 呂正華2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查2調查重點數據各領域業態的數位轉型目的中小企業轉型過程中面臨的挑戰越來越多中小企業陸續加入數轉旅程的行列，使業者對於經費需求越來越重，諸如人才、數位工具營運成本與分析能力不足，為業者轉型上的重大阻力。考量各類產業的轉型目的差異，非製造業轉型以市場與客戶面策略為主，製造業則集中在以營運生產面為主要發展方向。經費不足35.6缺乏數位技能 和人才33.7缺乏對市場和客戶資料的深入分析18.9批發及零售業56.3擴大市場成長住宿及餐飲業50.7擴大市場成長金屬製品製造業58.2改善營運效率農業57.1擴大市場成長機械設備製造業53.8改善營運效率電子零組件製造業66.7改善營運效率32022臺灣中小企業轉型現況及需求調查蓄勢待發，中小企業轉型探索企業的經營主要面臨以下幾個總體環境因素：1.市場需求減緩2.淨零碳排浪潮3.消費型態改變4.勞動人力不足面對上述諸多環境變化因素，如何進行數位轉型，並從激烈的競爭中脫穎而出？是眾多中小企業關注的議題。本次報告調查中小企業希望透過數位轉型達成的目的、使用的數位工具、轉型過程中遭遇的挑戰、進行轉型時需要的資源協助等面向，希望能協助投入數位轉型的中小企業，一同在此道路上探索與邁進。2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查4市場需求減緩全球經濟持續放緩使市場需求疲弱，產業對未來景氣持保守態度經濟合作暨發展組織(OECD)2022年經濟展 望報告指出，由於俄烏戰爭引發的能源衝 擊持續刺激通貨膨脹，增加全球風險，預計 未來一年全球經濟成長率從2021年5.9%至 2022年僅3.1，2023年持續放緩至2.2。同時，國際貨幣基金組織(IMF)也預估明年成長率僅2.7%。國際情勢也影響到臺灣景氣。臺灣經濟研究院 景氣動向調查也指出，在國內製造業方 面，全球經濟受到通膨及升息影響，終端市場 需求疲弱、持續進行庫存調整，以及設備投資 意願降低，對於未來景氣多呈現保守態度。52022臺灣中小企業轉型現況及需求調查淨零碳排浪潮政府與客戶設立淨零碳排目標，加速企業朝淨零碳排轉型全球已逾130個國家，宣示2050年達成淨零 碳排；各大品牌商、代工大廠也同時開始要 求供應商提供碳排放數據。PwC Taiwan 在 2022臺灣企業領袖調查報告指出，在已 開始淨零碳排的臺灣企業中，前兩名為遵 循政府所設定之溫室氣體排放目標(60%)、滿足客戶的期待(59%)。沒有淨零碳排，就沒有訂單臺廠在全球供應鏈體系，早已為多數國際知名 品牌代工。惟中小企業在缺乏資金與認知不足 狀況下，減碳推動面臨諸多挑戰，需加速減碳 腳步，強化減碳能力，方不致被投資人、客戶 及消費者所淘汰。永續發展為當代重大課題，政府法規與客戶 淨零碳排的目標將迫使企業加速轉型。企業 不該將ESG視為是成本的增加，而該視為對 未來競爭力的提升。短中期 2030碳稅與相關管制淨零碳排目標階段性逐批減碳措施實質達成淨零目標減碳成為國際大廠重要議題零碳成為相關供應鏈者必要承諾歐盟2023年底開始試行碳邊境調整機制(CBAM)全球已逾百國家宣示2050年前達淨零碳排承諾2050年達成 100%使用綠電承諾規定期程內達成 能源與建築永續目標RE100再生能源倡議 Apple要求2030年達成100%碳中和Nike規劃2030年需減少30%碳排放EP100能源生產力提升倡議淨零碳建築、載具逐批電動化、製造業與服務業逐批更換節能設備台積電規劃2050年零碳排，並要求供應商2030年達成節能20%台達電2050年達成淨零碳排，亦推動供應鏈落實永續管理依目標設定達成產業、能源與生活淨零碳排美國最快2024年加入長期2050政策國際趨勢國內措施政策產業產業2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查6消費型態改變後疫情時代新型態消費崛起，各行各業亟需轉型因應改變一場新冠疫情，大幅改變人們的消費模式與各行各業的 服務傳遞方式。經濟部統計處指出，2022年第3季不僅網路銷售持續成長，且實體零售業也逐漸復甦，營業額 11%雙位數提升。消費者對於消費的體驗，開始會透過 各種管道，與品牌或零售商進行互動；同時，選擇他們 喜歡的通路、產品進行比較選購，也使服務傳遞方式競爭加劇。消費行為改變，也加速實體業者投入線上銷售行列，布 局多通路服務。經濟部統計處指出實體零售業線上銷售 管道家數占比至2022年第3季，達5成，較2019年第4季上升10.9%；同時更多餐飲業也轉型提供外送服務。後疫時代實體與線上界線日益模糊，足見全通路模式經營，提供一致且個人化消費體驗之重要性。為滿足少量多樣客製化需求，製造生產端的方式也加速 改變。不僅生產數位化，也需分析管理整體生產數據，提升生產效率、滿足客戶客製化需求，以穩固並有能力 掌握更多訂單。農業生產端亦有商模轉型，建立自有品 牌繞過中介商直接提供消費者產品。72022臺灣中小企業轉型現況及需求調查勞動力問題嚴峻，企業應以數位化工具與環境，提升勞工效率並吸引年輕人才據國發會統計：臺灣已為高齡社會(65歲以上達14%)，推估將於2025年邁入超高齡社會(65歲以上達20%)。同時，15至64歲的工作年齡人口，更從2015年開始逐年下降。在高齡人口占比逐漸上升和生育率持續低靡的雙重影響之下，使得可投入生產市場的工作年齡人口比例逐漸降低，導致企業在勞動力的補充變得越來越困難。中小企業更面臨嚴峻考驗。據行政院主計總處統計，2021年不僅勞動力持續減少，就業者亦略減0.5%，為近年首次負成長。主因為中小企業就業人數下滑，相反大企業仍持續增加。中小企業如何以數位工具提升勞動者的工作效率，並建構數位友善的工作環境來吸引年輕人才，也維持高齡勞工的生產力與再度就業意願，是企業在未來亟需思考的議題。勞動人力不足資料來源：國家發展委員會，2022年198020351630122582041510500百萬人(%)199020002010202020302040高齡人口占比幼年人口預測工作年齡人口(15-64)歲高齡人口於2018進入高齡社會預估於2025進入超高齡社會三階段年齡人口數歷年統計及預估2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查8在本次調查報告中，延續2021臺灣中小企 業轉型現況及需求調查本團隊做持續追蹤。因總體環境變化與各產業轉型目的差異，將批 發及零售業、住宿及餐飲業、金屬製品製造 業、機械設備製造業、電子零組件製造業、農 業等六個不同業態的數位轉型現況及需求進行 整體發現。此次調查亦新增加年度位移與交叉分析，作為 中小企業在轉型之路上更多元的借鏡參考。勢在必行的數位轉型關鍵轉型方向因產業而異92022臺灣中小企業轉型現況及需求調查大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標大標副標副標副標副標副標副標內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文小標單行小標單行文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文。內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文內文。臺灣有97.7%的企業是中小企業，其中的就業人數就占全體就業人數的73.3%，多數人依靠中小企業生活，中小企業也是支撐國內市場發展的重要骨幹。中小企業調查整體發現 0110中小企業調查整體發現本次調查發現越來越多中小企業投入數位化發展，僅有8.8%的中小企業在過去兩年沒有投入數位化費用，相較去年減少近2成；而整體投入數位化費用的金額集中在50萬以下，占比共超過6成。在投資數位科技所帶來的營收增加比率上，沒有跳躍式的成長，一開始投資數位科技所獲得的回報以少於5%占最多(53.5%)。與此同時，在累積一定的經驗後，也有更多穩定投入數位化廠商得到超過20%的營收成長回饋。超過 9 成的中小企業已經投入數位化發展，且投入數位化經費逐增，投資回報呈現樂觀2021202234.1%22.0%29.2%21.3%16.3%13.1%13.5%14.7%20%6.5%8.6%5%45.1%53.5%5-10%37.9%29.1%11-20%10.6%8.8%26.8%8.8%-18%過去投資數位科技，使營業額增加比率超過50萬 100萬以下超過100萬超過10萬 50萬以下10萬以下未投入112022臺灣中小企業轉型現況及需求調查中小企業調查整體發現轉型目的專注於市場與客戶面策略，有機會帶來較佳的營收效益本調查發現數位化帶來高成效的中小企業者，希望轉型達成的前三目的依序為：市場成長 和占有率擴大、提供更好的客戶體驗、改善營 運效率。並發現高成效業者較專注在市場與客戶面的 策略，如市場成長、客戶體驗與創新商模等 皆有較高擬定比例，同時帶來實際營收成效。代表有清楚的策略架構及轉型目標，才能 讓企業成長。想透過數位轉型達成的目的為何？(複選)Q62.6%40.1%29.4%23.5%21.4%20.9%20.3%18.2%市場成長和占有率擴大提供更好的客戶體驗改善營運效率創新商業模式改善現有產品/服務縮短銷售時間改善銷售成本提升產品/服務品質40.5%25.4%12.5%19.8%22.4%21.4%17.4%42.1%高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)微成效業者(05%)2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查12中小企業調查整體發現隨著發展，中小企業使用的數位工具也有所不同，未來幾年整合統籌、客戶體驗、財務平臺會是主要的應用領域註：參考歐盟統計局定義，把Email、雲端儲存、雲端文書歸類為入門雲端工具；把客戶體驗、財務金融、整合統籌、辦公室協作、生產製程(註)歸類為專業雲端工具。入門雲端工具專業雲端工具Email/通訊/社群工具雲端文書工具雲端儲存工具目前未來三年73.3%67.6%30.9%26.6%23.3%21.4%整合統籌工具客戶體驗工具財務金融工具辦公室協作工具生產製程工具35.0%22.7%29.9%13.3%24.7%11.9%14.3%7.4%9.2%2.0%數位工具的採用是數位轉型一大重點，其中使用最多前三名之專業工具為:整合統籌工具客戶體驗工具財務金融工具+12.3%+16.6%+12.8%越來越多企業未來三年展望導入各種雲端工具，其中將規劃投資更多的專業雲端工具，強調數位工具的整合應用。也期望企業基礎營運工作上雲，並以專業雲端工具，管理整體營運、客戶與消費者，以數據驅動決策分析，來提升營運效率與業績。132022臺灣中小企業轉型現況及需求調查中小企業調查整體發現數轉所需資源是中小企業最大挑戰，隨著數轉來的巨量資料如何進行分析與消化，則同樣亟需克服35.6%經費不足33.7%缺乏數位技能和 人才18.9%缺乏對市場和 客戶資料的深入分析14.4%缺乏規劃能力13.3%不知道業界的 最佳作法在轉型過程中面臨的主要挑戰為何？(複選)Q數位轉型無法一蹴可幾，轉型旅途需要各種資源挹注本調查發現有81%的中小企業表示在轉型時至少遭遇1項以上的挑戰。而主要挑戰包括經費不足、缺乏數位技能和人才、缺乏對市場和客戶資料的深入分析。中小企業陸續投入數位轉型，主要受到同產業業者成功經驗分享、國內外各種成功案例啟發、政府計畫吸引與消費者習慣改變等推波助瀾。且業者也於投入過程了解數轉是個持續的旅程，需一步步嘗試與優化。業者對於各種資源需求越來越重，諸如數位工具或相關營運管理皆需固定經費與人才投入。此外，當業者投入各種數位工具後，即開始產生各種數位化資料，因而面臨數據應用與分析規劃能力的挑戰，尤以多數業者最終希望轉型能帶來實際業績與成效，如何具備專業分析規劃能力，把市場和客戶資料應用在其企業營運規劃或銷售上面，為其所需面對與克服。2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查14中小企業調查整體發現本調查發現有5成的中小企業表示，在轉型的時候至少希望1項以上的政府計畫資源。主要認為在達成數位轉型過程中補助款、人才培育課程、專家輔導是優先需要的資源。曾參與過政府計畫獲得效益的業者，更有意願在其新數位專案或主題，找尋是否有相符合之政府計畫補助；且資源有限的中小企業得知經由補助而成功轉型的案例，更渴望政府各種資源協助。非政府計畫資源方面，主要認為在達成數轉過程中數位工具、員工培育課程、完整案例學習也是中小企業需要的資源。我國政府也結合民間資源，成立雲市集、T大使，透過專家輔導，並給各種轉型示範案例與解方，促進中小企業在短時間加速轉型啟程與探索的成功機率。除了企業內部自我投入數位化與拔擢優秀人才外，政府各種輔導資源需求殷盛，5 成中小企業期望藉政府資源來達成數位轉型未來需要哪些資源來達成數位化？(複選)Q43.5%補助款 政府計畫17.9%人才培育課程 政府計畫17.5%專家輔導 政府計畫政府資源15.8%數位工具8.6%員工培訓課程 數位人才其他資源7.2%完整學習案例2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查15中小企業調查整體發現超過 3 成中小企業已有淨零碳排意識，以初期評估計算及分析導向為主的工具來掌握企業總碳排本調查發現僅17.1%的中小企業表示已有實踐淨零碳排經營理念的減碳行動，南韓也面對同樣情況，據彭博2021G20零碳政策評比南韓淨零排放措施位列全球前五，但其2050碳中和相關中小企業調查指出，僅有13.9%的中小企業有制定減碳的因應計畫。可見整體中小企業對於淨零碳排的應對能力，仍有成長空間。另發現中小企業為跨出減碳第一步，在推行淨零碳排時大多運用數位盤查及計算工具進行碳排評估及能源轉換，以利未來制定減碳策略及路徑規劃藍圖。進行評估的 盤查工具進行能源轉換的 計算工具進行減量空間改善的 分析工具落實節能減碳/循環經濟的管理工具落實節能減碳/循環經濟的交易工具企業目前使用的淨零碳排工具(複選)17.1%中小企業已經嘗試推動淨零碳排18.6%中小企業有意願在未來推動淨零碳排64.3%中小企業目前沒有，以後也不打算推動淨零碳排25.5%23.7%18.5%15.2%6.5%2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查16中小企業調查整體發現政策補助規劃與建立相關諮詢和指引管道，形成社會淨零碳排認知與共識33.3%相關知識 解析課程19.8%企業典範 案例介紹48.3%經費補助24.1%改變 實踐指南12.1%法規的鬆綁5.9%經費不足43.1%不清楚 淨零碳排的 意義與內涵6.3%清楚淨零碳排 的重要性 但不知道 該從何開始5.7%無法有效偵測 企業的排放量40.1%認為公司沒有 碳排放問題有推動與欲推動者：缺乏因應減碳制度與導入所需的資金、人力及軟硬體資源本調查發現有與預計推動的業者最需要經費補助、相關知識解析課程與改變實踐指南落實淨零碳排。這些業者在面對新議題的規劃過程中面臨許多問題與資源需求。在不熟悉新議題的狀況下，企業需要投入的人力、軟硬體與資金都還未到位。且推動初期需要相關知識、藍圖，使企業在摸索的階段中，能參考對的路徑來走，也同時需要政府的相關資源協助。未推動業者：主要不完全了解淨零碳排的定義範疇亦發現未推動減碳業者主要不清楚淨零碳排的意義與內涵或根本認為公司沒有碳排放問題。像是認為沒碳排問題業者，原因在於認為沒有負責生產製造或規模太小，故自覺屬於低碳排/零碳排業者，無需耗費精力推動。分析這些未推動企業，主因在於不完全了解淨零碳排的定義範疇。僅考慮企業最直接的溫室氣體排放、製造與能源使用過程，忽略外部活動如委外業務或交通移動等產生的間接排放。未推動的業者之原因有推動與預計推動的業者之所需資源2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查17中小企業調查整體發現18批發及零售業02批發及零售業19專注滿足客戶需求，打造一致性的全通路購物管道新體驗PwC在2022全球消費者洞察報告指出：消費者不斷改變他們的購物行為和偏好，積極尋找最佳購物體驗。零售商和製造商必須迅速採取行動，以滿足不斷變化的需求以及自身面臨的通貨膨脹和供應鏈壓力。面對消費者更快速動態的習慣改變，企業必須保持敏捷，能應對多重的挑戰，同時專注於滿足客戶需求，才能在動盪的環境中取得成功。據經濟部統計處批發零售業營業額統計，2022年第3季不僅網路銷售依舊維持一定的成長，且實體零售業也逐漸復甦，營業額年增率雙位數大幅增加。足見對消費者而言，線上線下的消費管道同樣重要。面對此項趨勢，批發及零售業者該思索如何結合實體與線上銷售，掌握消費者輪廓，提供全通路購物管道與體驗，打造具一致性、消費者導向的服務模式。2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查20高成效批發零售業者更專注在市場、客戶面與創新商模轉型 策略擬定，以帶來實際的營收成長中小企業投入更多種工具，然多數仍在摸索轉型帶來的實質效益，本調查從批發零售業中具高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)發現，最希望轉型達成的前三目的依序為：市場成長和占有率擴大、提供更好的客戶體驗、改善營運效率。高成效者從內部營運專注轉為外部發展專注，代表清楚的目標與規劃決定企業的結果，不一致可能是方法與資源分配的問題，公司需要想清楚其數位轉型的階段與用意，才能達成其目標。轉型路上協助企業建構轉型規劃的顧問輔導與培育課程之資源也是不可或缺。想透過數位轉型達成的目的為何？(複選)Q批發零售業高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)批發零售業成業者(05%)69.3%48.8%27.6%23.6%22.0%22.0%19.7%18.1%市場成長和占有率擴大提供更好的客戶體驗改善營運效率創新商業模式提升產品/服務品質改善現有產品/服務縮短銷售時間改善銷售成本46.0%28.5%32.6%16.3%17.6%20.1%24.7%18.8%212022臺灣中小企業轉型現況及需求調查批發及零售業本調查從批發零售業中具高成效業者發現，導入最多的前三大數位工具依序為：銷售及客戶關係管理系統、數位分析平臺與庫存管理。高成效批發零售業者使用的數位化工具，因消費習慣快速變動，更聚焦在協助優化銷售流程及加強客戶關係管理。而未來隨著多元工具的漸進使用，將以善用數據協助營運為目標，以數據為核心協助企業優化服務流程和營運模式、掌握消費者偏好並進行更好的客戶經營。由於實體店面與線上購物的融合，掌握客戶線上與線下的資訊及數據已經是產業的共識，透過結合多元裝置的消費方式，提供消費者全通路(omnichannel)數位體驗。數位工具投資聚焦在銷售、客戶關係與數據分析相關為主，透過數據做好深度客戶經營在營運工作上使用哪些數位化工具？(複選)Q批發零售業高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)批發零售業成業者(05%)50.335.928.325.523.415.912.49.739.0 24.7 33.818.221.812.37.512.3銷售及客戶關係管理系統數據分析平臺庫存管理售後服務管理採購與供應鏈管理系統整合服務及物流系統產品研發進度管理品質管理系統結合ERP與CRM系統，做為分析消費者行為、制定內部相應管理制度的依據。導入雲端攝影機解決方案監測人流，做為調整店面陳列及人力配置的數據分析參考。批發及零售業案例 2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查22批發及零售業為掌握消費者輪廓，缺資金、人才與分析能力為共通難題基本工具普及下，培育課程與專家輔導更能進一步加速業者轉型除了缺乏資金，缺數位技能和人才及缺乏對市場和客戶資料的深入分析也是該產業在轉型上面臨的重大挑戰。根據國發會2030我國整體人力需求推估，在產業數位化革新與政策驅使下，未來服務業主要需求之一為專業技術與諮詢服務人才。同時，疫後實體消費回溫，迫需整合線上線下數據，描繪消費者輪廓，提供激勵與推廣的客製化行銷或服務。這也顯示不僅數據的蒐集整合重要性，如何借重專才以數據為核心來進行市場和客戶資料的分析，也是業者在轉型上必然遭遇且需突破的困境之一。為掌握客戶或消費者360度全貌，過往一般行銷工具即難以應付，如何利用專業人才或專業客戶/行銷管理工具，中小企業即面臨缺錢、缺才問題。隨著銷售環境的變化、基本行銷工具普及，及網路社群的崛起，批發零售業要成為影響競爭力的關鍵，企業需要更靈活的人才來進行操作。但有鑑於中小型批發及零售業的資源有限，本調查顯示，批發零售業除仰賴政府計畫的補助款外，經過疫情嚴峻的考驗，不少投入數轉的業者因受過政府專案協助，與看到不少成功案例，紛紛更願意尋找各種計畫資源。像是人才培育課程及專家輔導的協助，即為缺人才、缺方向的中小企業之重要轉型資源管道。例如許多業者沒有專職數位化的人才，多以外包給專業廠商為主，因此需要人才培育課程，培養企業內的專業數位人才，增加數位技術自主能力。另一方面，多數業者對數位轉型並不熟悉，也不了解該如何進行，因此需要外部專家輔導來協助快速地進行數位化。12.5%不知道業界的最佳作法38.1%經費不足33.6%缺乏數位 技能和人才19.2%缺乏對市場和客戶資料的深入分析14.1%缺乏規劃 能力在轉型過程中面臨的主要挑戰為何？(複選)Q未來需要哪些資源來達成數位化？(複選)Q8.6%員工培訓課程數位人才43.9%補助款政府計畫18.0%人才培育課程 政府計畫17.2%專家輔導 政府計畫17.0%數位工具2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查23批發及零售業24住宿及餐飲業03住宿及餐飲業25據經濟部統計處統計，隨著疫情趨緩和政策的開放，自2022第四季開始，消費回流且邊境管制放寬，旅遊量能和餐點需求增加，復甦餐飲與住宿業呈現雙位數成長。同時根據104人力銀行2022年統計，疫後餐飲業的職缺數為所有產業中排名第一，相較疫情前成長幅度達4成。不僅因人才集中往科技業與製造業流動，年輕族群也因外送平臺崛起，選擇投入時間更有彈性的外送接單市場、開多元計程車。PwC2021全球消費者洞察報告指出：有高達9成的消費者即使在疫情結束後，仍然會選擇以手機與數位通路作為消費的主要選擇，逐漸與傳統店內消費為主的習慣產生區隔。隨著無接觸或低接觸消費模式的發展，數位外送平臺或銷售與顧客管理系統的使用已為必然。過去以電話訂單為主的住宿業或店面經營為主的餐飲業，在進入數位消費平臺後，交易速度加速，也面臨同質化激烈競爭。面對人力短缺及消費體驗競爭下，如何在選購和服務過程中數位化，提供快速且客製化體驗，將成為關鍵。疫後復甦，人力短缺，數位化消費體驗、加速成交速度2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查26強調藉由數位化來優化銷售速度與效率，加速營收成長想透過數位轉型達成的目的為何？(複選)Q住宿餐飲業高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)住宿餐飲業成業者(05%)43.3%33.3%30.0%26.7%23.3%23.3%16.7%16.7%市場成長和占有率擴大縮短銷售時間改善營運效率改善銷售成本提供更好的客戶體驗創新商業模式改善現有產品/服務改善人力資源管理46.7%31.1%37.8%24.4%33.3%13.3%26.7%11.1%本調查從餐飲住宿業中具高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)發現，最希望轉型達成的前三目的依序為：市場成長和占有率擴大、縮短銷售時間、改善營運效率。住宿與餐飲業者近年來受到疫情影響，顧客的消費模式改變，產生了新興的線上消費平臺。因此不論是高成效及微成效業者皆希望透過數位化來增加市場成長和擴大占有率，透過數位行銷的方式，接觸到更多客戶，搶占線上消費平臺。由於高成效業者已經可以透過數位化帶來穩定的營收增加，可見其現階段的銷售渠道和產品已較為成熟，因此也較微成效業者更希望透過創新商業模式並縮短銷售時間，例如導入外送接單系統或加入外送平臺，在有限的時間與空間內銷售給更多的客戶，讓銷售的過程更加順暢快速，藉此增加獲利。住宿及餐飲業272022臺灣中小企業轉型現況及需求調查導入前臺銷售端數位工具，欲解決人力問題也加速銷售速度與開拓新通路本調查從餐飲住宿業中具高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)發現，導入最多的前三大數位工具依序為：外送接單服務系統、銷售及客戶關係管理平臺、數據分析平臺。疫後狀態下，住宿與餐飲業者積極導入前臺銷售端數位工具，欲解決前臺人力不足也加速成交速度，增加多元銷售管道。例如優先導入外送接單系統，再透過銷售及客戶關係管理系統完善服務流程，像是連結會員系統與通訊官方帳號，讓業者可以跟會員保持聯繫，會員還可以查詢菜單、線上訂位和聯絡客服，也藉此增加客戶的回訪率。高成效業者因為在數位化較為成熟，也有固定的客源，能蒐集到更多的客戶數據，因此在營運上需要數據分析平臺輔助，幫助業者分析顧客的偏好、消費頻率，幫助其擬定銷售策略，像是對來店黏著度高的客戶可提供適合的優惠。在營運工作上使用哪些數位化工具？(複選)Q45.7%37.1%28.6%17.1%17.1%17.1%8.6%2.9%外送接單服務系統銷售及客戶關係管理系統數據分析平臺售後服務管理整合服務及物流系統庫存管理採購與供應鏈管理系統產品設計與發展35.3%45.1%15.7%11.8%2.0%25.5%9.8%3.9%住宿餐飲業成業者(05%)住宿餐飲業高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)建置完善的數位點餐系統，並結合GoogleMaps，讓在地圖搜尋到店家的消費者，可以直接用手機訂餐，省下大約兩成的點餐與結帳作業時間。住宿及餐飲業案例2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查28住宿及餐飲業2022年疫情再起，政策及防疫意識使消費者飲食習慣改變，對於旅遊住宿的需求亦大幅受到影響，迫使餐飲及住宿業者自疫情開始便受到最直接的轉型衝擊。其中，資金籌備以及缺乏具數位技能人力資源是目前急需待解決的轉型問題。多數中小型住宿及餐飲業者受限於規模，人力資源主要以第一線服務客戶的員工組成，缺乏通盤策略及額外資源雇用數位人才協助執行轉型，因此迄今在數位轉型上成效有限。而隨著越來越多的市場及客戶資料的分析，都需要透過新型的工具取得，資金問題及人才問題成為中小型住宿及餐飲業者在轉型過程中面臨的極大挑戰。以往電話或紙本記錄訂單的餐飲住宿，面臨消費者習慣改變，迫使不是上外送或接單平臺，就是自建相關系統，而建立後更是面臨許多資金與後續維運與分析人才問題。從以往憑經驗、靠感覺，到使用電商平臺或客戶管理工具後，善用後臺數據分析工具，調整進銷存、價格與行銷策略，甚至打造創新商模，如訂閱制度或會員點數機制等，帶來人流、客均單價以至品牌價值整體提升。上述專業工具的導入、專業數據的分析，皆是多數中小型住宿及餐飲業者所欠缺。企業即面臨該自建接單平臺或是上第三方平臺、該內部培訓專業分析/技術人才或委外外部專家協助等兩難。因此，在後續進一步導入與維運過程中，即需相關人才培育與專家輔導，給予住宿餐飲業者藍圖與指引方向。34.8%經費不足31.9%缺乏數位技能和人才20.3%缺乏對市場和客戶資料的深入分析20.3%不知數位轉型該從何開始18.1%缺乏規劃能力飲食旅宿習慣改變，整體人才短缺及市場分析規劃能力為主要挑戰數轉規劃與維運能力不足，相關人才培育與專家指引方向，為業者所需的關鍵資源在轉型過程中面臨的主要挑戰為何？(複選)Q未來需要哪些資源來達成數位化？(複選)Q45.0%補助款政府計畫19.4%人才培育課程 政府計畫19.2%數位工具18.7%專家輔導政府計畫9.2%完整案例的學習2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查29住宿及餐飲業30金屬製品製造業04金屬製品製造業31趨動數位轉型，打造更友善的產業生態環境以帶來更好的預期成效金屬製品製造業在製造業中有著舉足輕重的地位，勞動部111年第4次人力需求調查指出：與2022年10月底相較，2023年1月底工業部門人力需求預計淨增加2.2萬人，以製造業淨增加1.8萬人較多，其中以電子零組件製造業、金屬製品製造業、機械設備製造業增加為主。外界普遍對此產業的印象是：位處偏遠的工業區、工作環境危險、不舒適、辛苦且較低價值，導致年輕勞動力與高階人才投入此產業意願較低，造成勞動力斷層和缺工等問題。因此企業轉型的關注重點是，希望以數位化方式來改善製造製程並打造更友善的數位化生產環境，創造年輕人力願意投入的場域。金屬製品製造業的產業特性，不同於面對末端銷售型的產業，較不易取得大量未端的客戶資訊與需求，因此對營運與產品的績效有賴於品牌或通路商，進而使其著重在研發、生產、配銷、成本的改善。面臨全球供應鏈的重組、能源與ESG的要求，以及高值化金屬製品的研發等面向，業者應透過數位轉型的引進，如物聯網、智慧製造與製造執行系統等來改善產業生態環境問題，吸引優質人才的投入，並建立以資料為依據的績效改善機制，才能克服產業面臨的挑戰。2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查32本調查從整體製造業中具高成效業者發現，最希望轉型達成的前三目的依序為：市場成長和占有率擴大、改善營運效率、改善現有產品與服務。而成效較低的金屬製品業者的前三大轉型目的則為：改善營運效率、改善銷售成本、市場成長和占有率擴大。我們發現改善營運效率與成本過往是本產業的焦點，但近年高值化與差異性的客戶選擇，已使本產業開始擺脫與其他國家在成本上的競爭。高成效製造業者就以市場成長和占有率擴大為其首要目標。亦發現因為微成效業者的產品多半固定銷售給熟客，主要依靠口碑行銷，所以較少主動擴大市場占有率。但若能使用CRM，將客戶資料、聯繫過程及交易資料一一記錄下來，除了可更即時地服務客戶，還能累積潛在客戶的資料，擴大市場成長。且在維護大量客戶關係的同時，還能使公司內部的營運、管理流程更加順利。高成效業者不僅專注對內營運效率的改善，也注重對外市占率的成長與擴大想透過數位轉型達成的目的為何？(複選)Q整體製造業高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)金屬製品業微成效業者(05%)54.2%45.8%29.2%25.0%20.8%16.7%市場成長和占有率擴大改善營運效率改善現有產品/服務改善銷售成本創新商業模式加快決策時間29.2%58.3%12.5%33.3%2.1%14.6%332022臺灣中小企業轉型現況及需求調查金屬製品製造業整合管理系統與採購供應鏈管理仍是現階段數位化的重點，建立以資料為依據的改善機制，推動績效成長本調查從製造業中具高成效業者發現，導入最多的前三數位化工具依序為：數據分析平臺、大型整合管理系統、採購與供應鏈管理系統。本調查從金屬製造業者中微成效業者發現，大型整合管理系統對其最為重要，可協助多個管理系統整到統一的框架中，減少進行重複的活動、評估和監測的時間。然而微成效業者相較高成效製造業在資源分配上較為傾斜，不僅導入工具較不多元，且缺乏關鍵數據分析平臺導入與分析能力，因此無法最大程度的發揮大型整合管理系統的功能。若是金屬製造微成效業者希望提升數位化帶來的營收成長，可更加強數據分析文化建置，並關注多元的數位工具導入，與銷售客戶管理面的工具，以協助整體營運管理效率，並加強營收成長效益。整體製造業高成效業者(數位化帶來營收成長10%以上業者)金屬製品業微成效業者(05%)在營運工作上使用哪些數位化工具？(複選)Q53.3%50.0%46.7%33.3%20.0%20.0%13.3%數據分析平臺大型整合管理系統採購與供應鏈管理系統銷售及客戶關係管理系統售後服務數位化平臺透過數位化產品設計品質管理系統6.8%57.6%15.3%10.2%1.7%5.1%3.4%某科技公司首先導入ERP系統掌握產能及訂單，之後陸續將人資、客戶、生產管理都數位化，協助內部管理與維繫客戶關係。後續更串起機聯網與各系統，將數據視覺化並著手數據指標分析。製造業案例2022臺灣中小企業轉型現況及需求調查34金屬製品製造業投入數位化後面臨資源缺乏，也怕投入資金成效低等挑戰透過專家輔導與人才培訓，擺脫勞力密集傳產，創造新營運模式金屬製品業已改變轉型抗拒態度，惟投入後發現需要更多人力與資金，亦害怕投入資金與數轉方向不夠精準，無法獲得預期成效。根據財政部統計臺灣中小企業營收來看，金屬製品平均營收遠低於機械設備與電子零組件，使得收入較少的傳產製造業，因能承受的本錢相對更少，也更害怕投入後的失敗風險。勞動部110年底產業及社福移工概況指出，金屬製品是移工雇用數最高、且缺人第三高製造業，為勞力密集型傳產、尤缺專