员工礼仪培训 (2).pptx

员工礼仪培训礼仪山有木兮 礼礼仪仪的的含含义义 礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质就是尊重。目目 录录个人个人基本礼仪基本礼仪壹壹日常日常交往礼仪交往礼仪顾客顾客沟通技巧沟通技巧贰贰叁叁个人个人基本礼仪基本礼仪壹壹个人个人基本礼仪基本礼仪仪容礼仪仪容礼仪是是人的外表，一般来包括人的容貌、人的外表，一般来包括人的容貌、服饰姿态等方面。服饰姿态等方面。仪表礼仪仪表礼仪是一个人的精神面貌、是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。内在素质的外在体现。一般原则一般原则干净干净 修饰避人修饰避人 整洁整洁 仪容礼仪仪容礼仪女士化妆就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习惯。面面 部部 化化 妆妆眼眼 睛睛嘴嘴 唇唇要要 求求眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称，协调一致时，才能产生美感自然、协调仪表礼仪仪表礼仪着装礼仪着装礼仪如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。若无工作服，着装则要简单朴素，不宜太花哨。男士仪容礼仪男士仪容礼仪简洁的发型 不得留长须 保持面部清洁仪表礼仪仪表礼仪着装礼仪着装礼仪 如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。若无工作服，着装则要简 单朴素，不宜太花哨。上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。男士女士上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。体态语言仪表礼仪仪表礼仪 表 情举 止仪表礼仪仪表礼仪双眼为下限，前额为上限，适合在公事活动中使用双眼为上限，嘴唇为下限，适合于社交场合使用眼神的种类上三角部位下三角部位仪表礼仪仪表礼仪眼神的许可范围上限下限额头 第二颗纽扣 双肩左右微笑是世界通用的语言，是人际交往的“润滑剂”。仪表礼仪仪表礼仪 微笑仪表礼仪仪表礼仪 站姿要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。女士：四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型。男士:可将两脚分开，与肩同宽。仪表礼仪仪表礼仪坐坐 姿姿入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。仪表礼仪仪表礼仪行姿行姿女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。仪表礼仪仪表礼仪体语禁忌忌抱膀忌双手插腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响日常交往礼仪日常交往礼仪贰贰日常交往礼仪日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪职务职务/职业性称呼：职业性称呼：经理、主任、处长、老师、医生、工程师等姓名性称呼姓名性称呼：称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之间对普通人的称呼对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等日常交往礼仪日常交往礼仪握手礼仪握手礼仪顺序：顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士上、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌。握手的力度握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜日常交往礼仪日常交往礼仪握手礼仪握手礼仪单手握手扣手式握手双握式握手忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手忌戴手套与人握手握手禁忌握手禁忌日常交往礼仪日常交往礼仪名片礼仪要分清对象和场合，递送“五”步曲u将名片拿出来u将名片正对着接受者u双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去u“很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等日常交往礼仪日常交往礼仪名片接收u身体前倾15度接收u谢谢u接到后先当面看一下u寒暄“久仰久仰”u妥善保存u回递名片日常交往礼仪日常交往礼仪语言交际礼仪语言交际礼仪交谈举止礼仪交谈界域语言交谈技巧目 光 表 情 体 态 手 势常规距离0.51.5米之间 礼仪距离1.53米之间慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言顾客沟通技巧叁叁与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧看的要领看的要领目光接触的时间和范围时间：进门、倾听时30%60%观察不同顾客的不同购物行为察言观色与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧听的听的“技巧技巧”u听、说的比例应该是2：1u聆听时应表现出积极的态度（体态：头部微轻眼睛有神、不时有回应、身体不晃动）u聆听时要有耐心，不要轻易打断别人的话u适时要引导顾客说，了解顾客的需求和关注点u理解对方全部的信息与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧说的艺术说的艺术文明用语文明用语迎宾用语类 友好询问类 招待介绍类请求道歉类 恭维赞扬类 送客道别类员工礼仪培训礼仪