福州工商学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷.docx

福州工商学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共12小题，每小题2分，共24分）
1. 服务质量差距模型中，顾客期望与感知服务之间的差距主要源于（）。
A. 服务人员素质 B. 服务设施条件 C. 服务信息传递 D. 服务设计缺陷
2. 服务品牌建设的关键在于（）。
A. 产品差异化 B. 价格竞争优势 C. 情感价值传递 D. 广告投入规模
3. 顾客关系管理中，CRM系统的核心功能是（）。
A. 销售数据统计 B. 顾客行为分析 C. 客户投诉处理 D. 产品库存管理
4. 服务营销组合中，以服务人员为核心的策略属于（）。
A. 产品策略 B. 价格策略 C. 渠道策略 D. 人员策略
5. 服务创新的主要障碍包括（）。
A. 资金投入不足 B. 组织结构僵化 C. 市场需求变化 D. 以上都是
6. 服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度不包括（）。
A. 可靠性 B. 响应性 C. 安全性 D. 自我表达
7. 服务人员培训的核心内容是（）。
A. 技术操作技能 B. 沟通服务技巧 C. 管理决策能力 D. 创新研发能力
8. 服务企业核心竞争力主要体现在（）。
A. 规模经济效应 B. 品牌资源优势 C. 资本雄厚程度 D. 政策扶持力度
9. 服务定价策略中，基于顾客感知价值的定价方法属于（）。
A. 成本导向定价 B. 竞争导向定价 C. 价值导向定价 D. 需求导向定价
10. 服务渠道选择的主要考虑因素是（）。
A. 成本效益 B. 覆盖范围 C. 顾客便利性 D. 以上都是
11. 服务质量管理中，PDCA循环的"A"阶段主要指（）。
A. 计划 Plan B. 执行 Do C. 检查 Check D. 改进 Act
12. 服务创新的基本流程包括（）。
A. 问题识别 B. 概念形成 C. 原型开发 D. 以上都是
二、多项选择题（本大题共8小题，每小题3分，共24分）
13. 服务质量差距模型中，导致顾客期望与感知服务差距的因素包括（）。
A. 市场营销沟通差距 B. 服务设计差距 C. 服务提供差距 D. 服务传递差距
14. 服务品牌建设的主要策略包括（）。
A. 品牌定位 B. 品牌命名 C. 品牌传播 D. 品牌保护
15. 顾客关系管理的主要目标包括（）。
A. 提高顾客忠诚度 B. 增加顾客终身价值 C. 降低顾客流失率 D. 提升企业收益
16. 服务营销组合（7Ps）中，属于服务特色的内容包括（）。
A. 服务人员 B. 服务过程 C. 服务有形展示 D. 服务品牌
17. 服务创新的主要类型包括（）。
A. 渐进式创新 B. 颠覆式创新 C. 模式创新 D. 产品创新
18. 服务质量管理的主要方法包括（）。
A. 服务质量差距分析 B. 服务质量测量 C. 服务质量改进 D. 服务质量评估
19. 服务定价策略的主要类型包括（）。
A. 撇脂定价 B. 渗透定价 C. 差别定价 D. 心理定价
20. 服务渠道选择的主要模式包括（）。
A. 直接渠道 B. 间接渠道 C. 线上渠道 D. 线下渠道
三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
21. 服务质量管理的主要目标是消除所有顾客不满意。（）
22. 服务品牌建设的主要目的是提高产品销量。（）
23. 顾客关系管理的主要手段是建立客户数据库。（）
24. 服务创新的主要驱动力是市场需求变化。（）
25. 服务质量管理中，SERVQUAL模型五个维度是相互独立的。（）
26. 服务人员培训的主要目的是提高服务人员收入。（）
27. 服务企业核心竞争力主要来源于规模经济效应。（）
28. 服务定价策略中，基于顾客感知价值的定价方法是最科学的。（）
29. 服务渠道选择的主要标准是渠道覆盖范围。（）
30. 服务质量管理中，PDCA循环是一个封闭的管理过程。（）
四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
31. 简述服务质量差距模型的五个主要差距及其相互关系。
32. 简述服务营销组合（7Ps）的主要内容及其对服务企业的重要性。
五、材料分析题（本大题共2小题，每小题25分，共50分）
33. 材料一：某连锁餐饮企业近年来面临顾客满意度下降的问题，主要表现为服务响应速度慢、服务人员态度差、就餐环境嘈杂等问题。企业尝试通过增加服务人员、改善就餐环境等措施，但效果并不明显。材料二：该企业通过顾客满意度调查发现，顾客最不满意的是服务响应速度，其次是服务人员态度和就餐环境。同时，调查显示该企业的主要竞争对手在服务响应速度方面表现更佳，且服务人员培训体系更为完善。请结合服务质量差距模型和顾客关系管理理论，分析该企业面临的问题及其改进方向。
34. 材料一：某电信运营商推出新的5G套餐服务，定价高于市场平均水平，但套餐包含更多增值服务，如免费流量、视频会员等。材料二：该运营商在推广过程中，主要通过线上线下渠道进行宣传，并与多家互联网企业合作推出联合优惠活动。材料三：市场调研显示，大部分消费者对5G套餐的感知价值较高，但仍有部分消费者认为价格偏高。请结合服务定价策略和服务渠道选择理论，分析该电信运营商5G套餐的市场竞争力及其提升策略。