DB44∕T 1750-2015 养老机构服务规范(广东省).pdf

ICS 03.080 A 12 备案号52367-2017DB44 广东省地方标准DB44月1750-2015养老机构服务规范Service standard for senior care organization 2015-12-16发布2016-04一16实施广东省质量技术监督局发布1 DB44/ T 1750-2015 目次前言.m l范围2规范性引用文件3术语和1定义-4总则. . .2 5基本要求.26服务内容及质量评价. . . 4 7服务改进. 12 附录A(规范性附录养老服务项目清单. .0013附录B(规范性附录自我评价相关表格. 14 附录c(资料性附录养老服务满意度调查问卷(示例).16 2 DB44/ T 1750-2015 自IJ1=1 本标准按照GB/T1. 1-2009 (标准化工作导则第l部分.标准的结构和编写给出的规则起卒.本标准由广JJ省民政厅提出Jt-归口。本标准起草单位:广东省巾山市质5;技术l眩怦标准与编码所、中山市民政j币。本标准主要起草人万雨龙、印军、监海斌、杨晓鹏、程法、汤桂燕、何索虹。本标准为首次发布。UI 3 DB44/T 1750-2015 养老机构服务规范1 范围本标准规定了养老机构服务的术语和1本标准适用于广东省范围内2 规范性引用文件MZlT 032-2!lJ.2 中华人民共和中华人民共和3 术语和:定义3. 1 老年人elderly60周岁及以上的人口.3. 2 养老机构seniorcare organization 怡、服务内容、质盘评价和服务改进。为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健、心理疏导、文化娱乐等综合性服务的各类组织.;主改写GB!T29353-2012，定义3.1. 4 5 OB44/T 1750-2015 3. 3 3.4 3. 5 3. 6 自理老人independentelderly of activities dai Iy I iving(AOL) 日常生活行为完全自理的老年人。介助老人part-independentelderly 口;常生活行为依赖扶手、切杖、轮椅和升降等辅助器具部助的老年人。介f户老人fulIy-dependent elderly 口常生活行为依赖他人护理的老年人。相关第三方thethird guarantor j-J老年人捉供资金担保、l监护或委托代理!页任的个人或组织。GB/T 29353-20L2，定义3.24 总归IJ4. 1 养老机构向本.f以人为本的原则提供养老服务，切实维护老年人权益和精神I尊.4. 2 养昌市L构1主以服务质量总负责人制和1服务岗位责任制为基础，全面规范各项JJf，!务流程.4. 3 养老机构应充分满足老年人多样化、多方位、多层次的养老服务市求。5 基本要求5. 1 机构资质5. 1. 1 养老机构应具有社会福利机构设置证书或具有独立法入资质。5. 1. 2 提供膳食服务的养老机构应有有关部门颁发的I!t:!F可证。5. 1.3 提供医疗服务的养老机构应有医疗机构许可证。5.2 合同签订5. 2. 1 养老机构Jii.本着平等自屈原则与有臼i二能力的老年人签订具有合法效力的入住协议。5. 2. 2 养老机构应根据老年人的意版本打平等自愿原则与相关第三方签订具有合法效力的入住协议.5. 3 外部及内部环境5.3. 1 外部环境一一应满足老年人反抗1关方生活及应急的街32.交通便利，一一宜靠近区域内条件较好的医院或卫生院。5.3.2 内部环绕一一应满足老年人健康生活必基本娱乐的两哭:2 D644/T 175D-2015 一一室外环境应符合GB/T50340-2003第3章的要求.一一室外空气质盘应符合GB3095-1996的规定:-一机构内噪声应符合GB3096-2008中0类的规定:一一应按GB/T15565. 2-2008中标志及其应用要求设置相应场所标识图案，x障碍设施符号应符合GB/T10001.9-2008的要求.一一居室应符合GB/T50340-2003 在4章的要求:-室内灯光照度应柔和，居室及通道应没有夜灯及应I灯，一一室内宣配备房间空气温度调节设施;一-室内空气质盘应符合GB/T18883-2002的规定。5. 4 设施设备5. 4. 1 设施设备相应配置应符合JGJ122一1999平11GB/ T 50340-2003的规定。5.4. 2 应适当配备符合GB50763-2012规定的无障碍设施。5.4.3 应配各社工服务时必要的服务场所及设施。5. 4. 4 其他设施设备应符合GB/T29353-2012中7.2的规定。5. 5 人员资质5. 5. 1 养老机构管理者应符合GB/T29353-2012中5.1的规定.5.5.2养老机构应设质量负责人，其应具有卫生专业技术职称或助理社会工作师职业资格以上，具备三年以上相关工作经验，并经养老服务规范和l服务质量相关培训合格。5. 5. 3 专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。5.5.4 养老护理员应持有与岗位要求相一致的职业资格证书.5. 5. 5 工人应持有与其岗位相适应的上岗证。5. 5. 6 宣配备社会工作者、康复师、营养师、心理咨询师等专业人员。5. 5. 7 志愿者(义工)提供服务应经过相关培训。5. 6 管理5. 6. 1 应建立适用的质量管理体系。5. 6. 2 应制定老年人服务合同管理制度。5. 6. 3 应建立老年人健康状况评估制度、入住档案和健康档案管理制度。5. 6. 4应制定各类人员的聘用、培训和管理制度，建立各类专业技术人员专业技术档案，定期组织人员培训和专业技术人员继续教育。5. 6. 5 应建立安全管理机制，制定相关应急预案，安全管理应符合MZlT032-2012的规定。5. 6. 6 应制定服务流程或程序、制度和l人员职页。5. 6. 7 应制定以F规范，并按规范要求提供服务服务规范，明确服务内容及质盘要求;-一服务提供规范，叨硝1提供服务的时间、地点、内容、环节、程序等:-服务质髦控制规范，根据质盘控制指标，明确不合格服务的预防措施，制定服务质量的评价生改进办法，一-服务技术操作规范，明确操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求等。5.6.8 应建立公示制度.公示内容应包括服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知等。3 6 7 DB44/T 175D-2015 5. 6. 9 应制定服务质盐检查程序和要求。枪查程泞，应包衍但不限于.组织者、俭查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理。5. 6. 10 应保留提供服务文件和记录.记录应及时、准确、其实、完整，责任人签章应完整.5. 6. 11 应制定监督机制。不定期邀请或要求上级指导部门、服务对象、志愿者义工)等参与监替.5. 6. 12 其他管理要求应符合G/T29353-2012第6i日四关规定.6 服务内容及质量评价6. 1 生活照料服务6. 1. 1 服务内容生活照料服务是I;J老年人个人提供饮食、起熙、扩ii占、卫生照护的过程，至少应包括:一一穿衣，包括协助穿衣、更换衣物、整理衣物等，一一修饰，包括洗头、洗脸、理发、梳头、化妆、修!l!Jm (趾)甲、剃须等:一-口腔tft沽，包招刷牙、漱门、消i吉口腔、装卸与泊理假牙等.一饮食照料，包括协助进食、饮水或喂饭、管i.UJ等，一-tlFl世护理，包括定时提幅入厕、提供便器、协助排便与排尿，实施人工排便，消洗与更缺尿布等;一一皮肤消洁护卫L包恬清洗会Il、Iff.洗身体、沐浴和l使用护肤用品等:一一压疮预防，包括定时更换12r位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤及会阴部等.6. 1. 2 服务质6. 1. 2. 1 生活照料应1:13养老护理人员承担.6. 1. 2. 2 应配备生活J!(l料服务必要的设施与设备。6. 1.2. 3 应有生活照料服务的技术操作规也并公示.f主要求提供服务。6. 1.2. 4 应根据老年人的具体偏要制订个人生活照料计划，按需提供相应服务。6. 1. 2. 5 生活照料服务应达到以F要求:一一内无无压疮、无坠床、无烫伤、无碰伤.六沾皮肤、口腔、头发、手足、指趾)甲、会阴部滔滔:一一老年人店室内消沾、物品整齐、空气新鲜、无异l味。6. 1. 2. 6 对生伊iI!(i料服务应保留提供服务的文件和记求。6. 1. 2. 7 对生活照料服务应做到每口自查、每周重点检查、每月进行效果评估井有记录。6. 2 膳食服务6. 2. 1 服务内容膳食服务处根据营养学、卫生学妥求，向老年人提供均衡饮食的过程范包括:一一基本服务，包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应:-一一送餐服务，将饮食送达在年人照室。6. 2. 2 服务质量6. 2. 2. 1 膳食服务提供者应8J持行健康证并经过专业培训11合格的人员承担.:t个人卫生与健康.符合G 14934一1994中第7.6条要求。服务提供者应每半年体检i次，有体检合格记录.4 D844/T 1750-2015 6. 2. 2. 2 应配备也t!供膳食服务必要的设施与设备，包指数量适宜的保温设备、保鲜设备、消梅设备、交迦工具、餐桌椅。宜配备公共iJO热食物场所和设备，如l必要的炊事用具，为1理老人自袋中，j、营养粥水、加热食品提供便利，确保向理老人安全使用。6.2.2.3 应根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯制定莱谐，提供均衡饮食.6.2.2.4 膳食制作过程应安全、卫生，送餐应保温、密闭，就餐环境应适宜，膳食和食品卫生应有效监控。6.2.2.5应边立老年人膳食经货专门账户，定期核准老年人膳食经费专账，向老年人、相关第三方及社会公开账目。养老机构员工伙食费用不得自老年人膳食经费支出。6.2.2.6 食品储存、运输、加工、ihrl佑，刷悍愣嘻喔啧胁函/，一一腐烂变质原料三不6.3. 2. 1 6.3. 2. 2 应配备队6. 3. 2. 3 服务一一环境、居室、-一做到四无-lU!.除四窑蚊、蝇、6. 3. 2. 4 采取服务外包的方式时，JSi对服务质量进行!监控。6. 4 洗涤服务6.4. 1 服务内容、食品与杂物、药品隔离、用容器内，洗捺服务是为老年人提供衣物送洗、送囚的过程，包指织物的收集、登记、分类、消毒、洗涤、干燥、整理和退还等.6. 4. 2 服务质9 1 DB44/T 1750-2015 6.4. 2. 1 洗涤服务应满足老年人消洁衣物和床上用品等筒求.6. 4. 2. 2 应配备相应的洗涤服务人员。6. 4. 2. 3 应配备必要的洗涤设备、设施与用具，包括公共洗涤场所和设备，确保自理老人安全使用。6. 4. 2. 4 应按老年人实际常求制定织物换洗计划，保障老年人衣物和床上用1日干净，洗涤织物服务应符合消毒技术规范第3部分规定，应兔院内交叉感染。6. 4. 2. 5 洗涤物品应标示准确，收送洗涤织物应当面验消。6. 4. 2. 6 服务质母应达到以下要求.-一收集、登记和分类，包括定时上门收集、登记和分类一般、污染、传染病污染等织物，不在老年人活动区和居室内消点，一一消毒、洗涤、干燥、整理，包括分类沽洗织物，洗涤物品无污渍.一般织物先消毒后消洗:被血液、体液污染织物或传染病人污染的织物单独处理，先消毒后再消洗:采用含氯消毒剂消毒时间不少于30分钟，经试纸枪测消毒一般物品有效氯含量二三250mg/L.消毒污染物品有效氛含量注500mg/L;煮沸i肖奇时间为2030分钟:洗涤剂洗涤时间为i小a.t:一一运输，包括污洁织物分车运送，专线运输洗涤织物，传染病污染织物封闭运输，一一收送，包括织物标识消楚，清洁织物折叠整齐，准确无误送还老年人，一-f果证老年人消洁织物的供应。6. 4.2.7 因织物管理不当引起院内交叉感染的发生率为0。6. 4. 2. 8 采取服务外包方式lI.t应监控服务质茧，定期采取11查、聘讷服务对象和祖会人士评价洗涤服务质量。6. 5 老年护理服务6.5. 1 服务内容老年护理服务是通过护理下预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动，至少应包括，一一基础护理，包括沾沽护理、睡眠护理、饮食护理、捕1世护理、生命体征观察等.一一健康管理，包括管理老年人健康档案，定期监测慢性病控制情况，矫正危害健康行为:一一位EJi教育，包括传播老年健康知识，传搜自我保健技术，老年病并发症顶防和康复指导等;一一健康咨询，包括老年病预防、康复咨询，老年期营养、精书l卫生和社会活动咨向等;一一心理护理，包指评估老年人心理问题、实施心理卫生教育及心理下硕等;治疗护理，包括实施老年慢性疾病和其他专科疾病护理、急救、康复功能锻炼等技术服务:一一感染控制，包挤采取顶防性措施、监测及控制养老机构内感染等;一一临终护理，包把解除临终WJ老年人的疼痛和l困难，提高临终朋老年人的生活质量，做好临终J饲老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理或精神支持，消除老年人的临终恐惧。6. 5. 2 服务质量6. 5.2. 1 提供的老年护理服务内容符合养老机构性质和入住老年人市求，并得到老年人戎相关第二万确认。6. 5. 2. 2 应由内设医疗机构提供或委托医疗机构提供。6. 5. 2. 3 JE.由在内设医疗机构或委托医疗机构注册的医护人员承担，养老护理员应在医护人员指导下承担基础护理士作。6.5.2.4 应配备必要的设施与设备。6.5. 2. 5 应遵医嘱，应执行医疗机构规定的护理常规和护理技术操作规范。6.5. 2. 6 应参照医疗文书书写规范进行记录。6 DB44/T 1750-2015 6. 5. 2. 7 应参照对老年人能力等级评估的悄况提供相应的护理服务.6. 5. 2. 8 院内感染控制技术要求应符合消毒技术规范的规定。6.5.2. 9 服务质量应达到以下要求:一一参照对老年人能力等级评价的情况对老年入实施分类管理，拨;在服务;一一对入住老年人(特别是失能、失智的老年人有明确的护理目标、制订个案护理计划，济实护理J苗施，有护理评估记录.一一应达到8项护理服务质量目标:落实护理措施100弛，基础护理合格率去9日%.10压疮发生率运5%0.Il。压疮发生率O.机构内感染发生率:;15%.常规物品消毒合格率100%.护理记录合格率90%，护士技术操作合格率二三90%.严重护理缺陷为0，6. 5. 2. 10 对养老护理员承担的基础护理工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。6. 5.2. 11 定期对老年护理服务进行效果评价，有评估记录.6. 6 心理/精神支持服务6.6. 1 服务内容心理或精神支持服务是通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、币!惑、态度有所变化，纳强适应性，保持和增进身心健康的过程，至少应包括沟通、悄绪疏导、心理咨询、危机下预等服务内容-6. 6. 2 服务质-6. 6.2. 1 心理或精神支持服务应满足老年人特殊心理宿求，并保护老年人的隐私。6. 6. 2. 2 应由心理咨询师、社会工作者、医护人员或经过心理学相关培训的养老护理员承担。心理咨询、危机干预宜由心理咨询师、社会工作者承担.6. 6.2.3 应配备心理或精神支持服务必要的环搅、设施与设备，宜配备心理盘表等.6. 6. 2. 4应适时与老年人进行交流，掌握老年人心理或精神的变化，适度干预普遍性问题和极端的个人问题。6. 6. 2. 5 应制定心理咨询和危机干债工作程序，心理危机防范措施等，发现异常情况及时报告，核程序处理并记录处理措施.6. 6.2.6 应定期评价心理或精神支持服务放果-6. 7 文化娱乐服务6. 7.1 服务内容文化娱乐服务是根据老年人身心状况耐粟，向老年人开展各种类型、有益于身心健廊的文化体育娱乐的活动，应包括文化教育、文艺、美术、棋牌、健身、游艺、观看影视、参观游览等活动.其中，文化教育可包报健康知识、时事教育、绘画技巧、背乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等各类知识讲座.6.7. 2 服务质量6. 7.2. 1 文化娱乐服务应满足老年入学习新知识、华握新技能、社会交往及文化娱乐需求，符合老年人生理、心理特点.6.7. 2.2 主要Il养老护理员、社会工作者组织，邀讪专业人士或相关志愿者给予指导。6. 7.2.3 应配备文化娱乐服务必要的环境、设施与设备，宜边有老年人活动室、文化阅览室等，宜配置相应茸的电视、电脑，有可供阅览的图书、期刊、日报等。6. 7.2.4 开版活动时，机构JJl提供必要的安全防护措施.OV& 4z l. DB44/ T 1750-2015 6. 7. 2. 5 举办老年学校应经相关主ff部门批准，何教材、教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录.6. 7. 2. 6 按照老年人部要制订服务计划并实施，可由老年人自主选择课程或活动形式，增强老年人兴趣.6. 7. 2. 7 老年人参与各项文化娱乐活动去全TJJ1中发生率为O.6. 7. 2. 8 定期采用自评、邀请服务对象和社会人士评价服务质量和满意度。6. 8 咨询服务6. 8. 1 服务内容咨询服务足向老年人提供的顾问式服务，包括法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方l丽的信息提供和问询解答。6. 8. 2 服务质量6. 8. 2. 1 应由各类相关服务人员承担，部助龙年人解件问题，获取各种信息。6.8. 2. 2 所提供的信息和解答应真实、准确、完整.6. 8. 2. 3 );tz提供咨询服务必要的环搅、设施与设备。6. 8. 2. 4 保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信，弘。6. 8.2. 5 捉供咨询服务和评估服务的记录.6. 8. 2. 6 定期对咨询服务段行效果评估并行记求。6. 9 安全保护服务6. 9. 1 服务内容6. 9. 1. t 玄全保护服务是为避免或减少老年人意外勿在.i1!iJ:医护人员的评估，为龙年人采取适当 的li:全防护捎施的活动，包括采取安-预防捎施、设置和解除身体约束或Jt他限制等。6. 9. 1. 2 满足以F条件之一时，应对老年人进行身体约束或其他限制j行为并记录时间、身心状况以及IhUl : 一一当发生自我伤寄或伤寄他人的紧急的况时.一一经专业执业医师-15面认可.:11一经相关第三方1;而同葱、后。6. 9. 1. 3 满足以下条件之-时，13Y.解除对老年人1t行身体约束或其他限制行为判记录:一-出发生自我伤g.或伤:吉他人的紧急忻况解除n-j: 一一经号业执业医师书而认Jf，Jj:经相关第二1J书由1同意后。6. 9. 2 服务质量6. 9. 2. 1 应由专业技术人员放养老护王盟员承担.6. 9. 2. 2 fi.提供安全保护必要的设施、设备及用儿，包括提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶F、紧急呼放系统、消防报警系统、约束物品等。6. 9. 2. 3 );tz评估老年人不安全的因素，制定老年人常见意外伤害的烦防措施和意外灾害选成老年人不安全的顶防JJ扭，定期检查安全保护秸If-洛实t， 况。6. 9.2. 4 应制定安全保护服务技术操作规范，拔规定提供服务并记录。6. 9.2.5 T作人员应掌握消防知识技能，确保四位、囚会内蚀, ap恼衍火灾危除性、顶防措施、扑救方法、ill生方法四会.即会使用消防器材、*火警车、扑救初起火灾、组l却WUi:逃生。s 二OB44/ T 1750-2015 6.9.2. 6 出现老年入走失、跌伤、噎食、误食、坠床、烫伤、自伤、伤人、玩火、毁物等意外和lii危行为，应及时报告.j:配合处理.6. 9. 2. 7 定期对安全保护服务进行效果评估并有记录。6. 10 医疗保健服务6.10. 1 服务内容6. 10. 1. 1 医疗保健服务是为满足老年入基本医疗需求，向老年人提供预防、保健、康复、医疗等方面的活动，应包括常见病和多发病、世性茸也必篇嗣间占主断、治疗、政防和|统前急救工作，康复泊疗和转院工作.一-Jl药，-一肢体、6. 10. 2 服务质量飞-6.10. 2. 1 老年医疗保健服务应由内设医疗机构或委托医疗机构提供，并符合卫生行政主管部门有关诊疗科目及范围的规定。6. 10. 2. 2 医疗保健服务一般由医护人员iJl:担.其中，老年医疗保健服务应由执业医师或康复师承担，符合多点执业要求:协助医疗护理服务应由执业护士或康复士承担，养老护理员应在医护人员的指导下iJl:担;陪同就医服务可由社会工作者、养老护理员或义工承担.6.10.2.3应参照医疗机构设置要求配备设施与设备，包括血压检测仪、血糖检测仪、综合健身器、按摩器、助行器、轮椅、平车、大小便苦苦、标本收集器皿及其它辅助器具等.9 12 13 DB44/ T 1750-2015 6. 10. 2. 4 应有提供医疗保健服务流程或程序，医疗行为应参照l临床医疗诊疗常规。有人员职贡和提供医疗保健服务的制度，包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度。6. 10. 2. 5 应制定老年医疗保健服务计划，制定计划时原则上应征求老年人和相关第三方意见，若双方意见不一致时以老年人意见为主，巡免发生误会-6. 10. 2. 6 通过评估为老年人提供服务，服务前应得到老年人或相关第三方确认，并定期与老年人或相关第三方沟通。6. 10. 2. 7 药品的安全使用、验收、储抒等管理工作应由执业药剂师或执业医师负责，并符合医院.j剂管理办法第四、五、六章的相关规定。6. 10. 2. 8 毒麻药品货震仪器专人管理，定期检查:内用药和外用药分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时消点登记。6. 10. 2. 9 服务质量应达到l以下要求:一一每年至少为老年人体检1次，并有记录;一一老年人入住后24小时内为其建立健康档案，定期记录，档案合格率二三80也.一一-定时巡视，及时解决老年人健康问题p问题落实率主90%:一一一用岁j处方合格率主90%;应能放时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救.一一协I切助p约u;老茜年人月服R药做主到IJ11三查、七对查町即跺作乍前查、操作中查、t操z是f作牛后查七对IlP核对床甘、姓名、药名、剂量、时间、浓度和用法一注意即注意用药前过敏史、配伍禁忌和刑纠后反应，一一机构内感染的顶防工作应符合o肖奇技术规范和GB15982-2012的规定;提供陪同就医服务时应根据老年人病悄制订应急措施.一一老年人因陪同就医服务不当导致的意外发生率为0一一医疗用物咽定管理.定人保竹、定时核对消毒、定点放进、定剧共应:一一一老年人健康挡案保留30年，处方保留15年。6. 11 居住生活照料服务6. 11. 1 服务内容房住生活照料服务是为居住的老年人提供H常生活照料的服务，包捅指导居住事务的管理，协助维持原住生活，提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项H的维修、保养等，部助老年人进行口M生活!Rt料。6. 11. 2 服务质量6. 11. 2. 1 应满足入住的老年人日常生m基本市求、为页，提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。6. 11. 2. 2 应使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人提高自我照顾的能力.6. 11. 2. 3 配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。6.11. 2. 4 服务质量应达剑以下要求.10 -一-室内物品摆放整齐，方便老年人使用;一一环境安静、安全、消沽，绿化面积达60%;-一一公共区域的标志便于老年人识别:一一持科1设备技t-t年检井有检验合格证;DB44/ T 1750-2015 一-共l庭时居室内温度不宣低于16C、降温l时居室内温度不高于2SCo6. 11.2.5 采取服务外包的方式时，应对服务质盘进行监控。6. 12 通讯服务6. 12. 1 服务内容迎刷服务是提供通讯设备，协助老年人与家人、与社会联系的过程，包括为老年人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系相关第三方，6. 12. 2 服务质量6. 12.2. 1 通讯服务应满足老年人与家人和社会保持紧密的联系。6. 12. 2. 2应有必要的通信设备，至少有l部供老年人使用的电话。老年人房间可按需配置电话、互联网与传l呼接口。6.12. 2. 3 老年人通讯交往困难的，养老机构应指定专人协助。6. 12. 2. 4 应保护老年人相关信息的隐私与安全。6. 13 委托服务6. 13. 1 服务内容委托服务是接受老年人委托提供相应服务的过程，包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用等，帮助解决各种生活不便。6.13. 2 服务质量6.13. 2. 1 JE.由各类相关人员承担，帮助老年人获取各种信息，满足老年人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。6.13.2. 2 应指定专人帮助老年人填写补贴领取等重要文件。6.13.2. 3 应保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信息。6. 13. 2. 4 受老年人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品种炎、数盐，当面清点钱物，并核实、签字.6. 14购物服务6. 14. 1 服务内容购物服务是根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品的过程，包括为老年人代购物品或陪同购物等。6. 14. 2 服务质量6. 14. 2. 1 购物服务应满足老年人购物馆求，规模较大的养老机构宜设日用品销售点。6. 14. 2. 2 提供购物服务的养老机构工作人员具备护理知识并熟悉购物老年人情况，当发现老年人的购物要求可能影响自身健康时应对老年人的购物方向进行引导，当老年人的购物要求可能对他人生命健康带来不良影响，养老机构有权阻止其购物行为。6. 14. 2. 3 应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当丽清点钱物，并核实、签字。6.14. 2. 4 陪同购物时应注意老年人安全，防止意外发生。6.15 交通服务11 14 J5 DB44/ T 1750-2015 6. 15. 1 服务内容交通服务是对老年人提供交通的便利的过程，包指使用交通工具接送老年人等。6. 15. 2 服务质量6. 15. 2. 1 交迦服务应满足老年人出行的交通百需求。6. 15. 2. 2 可使用自备或服务外包方式的车辆完成老年人出行。6. 15. 2. 3 服务应快捷、方便、安全.6. 16 安宁服务6. 16. 1 服务内容安宁服务是帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦以放死亡后对家属精神上支持的过程，包括为临终的老年人提供相应服务，减少老年人痛苦，为家属提供ff伸支持等。6. 16. 2 服务质量6. 16. 2. 1 安宁服务应满足临终老年人的生理及心理需求，减少痛苦。6. 16. 2. 2 安宁服务能很好减轻老年人的痛苦，原则上应征求老年人和家属意见，若老年人与家属双方意见不一致时，以老年人意见为主，注意越免发生误会。6. 16. 2. 3 J.主具备相应环境，有必要的设施设备回7 服务改进7. 1 服务质量评定7. 1. 1 养老机构应开展服务评定活动，建立定期评定制度。7. 1. 2 应成立院友民主管理委员会，采用召开座谈会、意见箱、调查表等方式对服务内容和服务质量进行自我评价、院友评价和社会评价，每半年至少进行一次。7. 1. 3 评价活动应道照客观、独立、公正、公开等原则，依据法律、法规以及相关标准，通过评价人员的观察、提l町、听对方陈述、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。7. 1. 4 服务对象及相关第三方的满意率应注90%。7. 2 持续改进7. 2. 1 服务评价工作应按照PDCA管理模式进行.HJl从策划-实施-检查改泣，周而复始地顺序运作.7. 2. 2 应根据评价结果，对不符合标准要求的项日制定纠正和预防措施，并跟踪实施和放进。7. 2. 3 在服务过程中随时收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对服务过程进行调整，亘至达到债期的效果，避免不合格再发生。7. 2. 4 应积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提尚员工的持续改进意识.12 附录A(规范性附录养老服务项目清单表A.1 养老服务项目汇总表OB44/T 1750-2015 13 16 DB44/T 1750-2015 编号评分项目生活照料服务膳食服务消th卫生服务洗栋服务.，!;1护理服务心理/精神支扑服务文化娱乐服务昏询服务去全保护服务医疗保健J耻务1吊住生活!用料服务通讯服务委托服务购物服务交通服务玄?服务标准培训标准监捋抢资合|否决I血H合1评价结论姓名自我评价持续改ill措施机构最高管理f.)远见17 14 规定得分20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 80 100 500 附录B规范性附录自我评价相关表格表B.1 自我评价i平分表如:分实际得分500 以后1f1分日期-合得分说明丰机构ii!H:t内部评价，符合J东省地方标准养老机构服务规范3的要求.评价小组人员名单工作部门啦位职务(职称签字签字(hk)年月问DB44/ T 1750-2015 表B.2 自我评价报告评价开始时间年月11 评价结束时间年月U 评价目的、也因l国家相关的法体法规:评价依据2广东省地方标准4养老机构服务规范), . 不合格项内容纠正和顶防措施拉要求臼rlt评价持续改i!1措施落实Vt况15 18 二D844/T 1750一-2015附录c(资料性附录)养老服务满意度调查问卷(示19IJ)评价大类评价项目评价等级在对应等级的口内v)l外部整体形象满志口基本满意口不满意口2.服务设施完备满.:O基本满意口不满这口一、环境&服务人员仪表3.房间卫生ii沽满!;口基本满意口不满意口的评价4.公共卫生消沽满意口基本满意口不满意口5.服务精神面貌满意口基本满意口不满怠口6服务人员仪表整洁满志口基本满意口不满意口生活照料满怠口基丰满意口不满态口洗涤服务满意口基本满意口不满意口主;全保护满.:口基本满意口不满意口健康教向满志口基本满意口不满意口l基本满意口基本满意口医疗保值不满意口服务娱乐服务满意口基本满意口不满意口心理辅导满意口基本满意口不满意口维修服务满意口基本满!;口不满意口二、具体服务质鱼和服务志愿服务满意口基本满Q口不满意口态度的评价;!I!;式格配满意口基本满意口不满意口食品卫生安全满意口基本满古口不满古、口2膳食节目1m;!在满意口基本满店、口不满意口服务目1茶供应满意口基本满意口不满意口汤水充足满意口基本满意口不满意口送餐服务满意口基本满意口不满意口热占接待满意口基本满意口不满意口3服务耐心细敛满意口基本满意口不满意口态度积极主qJ满意口基本满意口不满意口1. I应迅速满意口基本满意口不满意口三、快速反应处宜的评价2解决及时满意口基本满意口不满;口3沟i且解释满意口基本满意口不满意口四、服务质盘控制l质1t争议处lt.满意口基本满意口不满古、口2改进措施得力满意口基本满意口不满意口五、总体评价服务总体f何况满意口基本满意口不满意口1 l 16 mFON-omhF 咕咕。广尔t地方标准养老机构服务规范D1l44/T 1750-2015 * 广东省标准化研究院组织印刷l广州市海珠区南日l路563号1104主邮政编码510220l吨!JLwww.bz360. org 电话[phone]南方医科大学广州广E印刷j2U