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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,模拟导游教学课件下载,-,样章,.ppt,第六章特殊团队的导游服务和突发事件的处理,第六章 第一节,特殊旅游团队的导游服务,一、大型旅游团队的导游服务,（一）大型旅游团队的特征,1.,人数多,2.,行动统一,3.,标准一致,4.,日程紧张,5.,有从众心理,（二）,导游人员怎样服务,1.,有序接待,（,1,）化整为零，分而不散；（,2,）统一指挥，分工负责；（,3,）准备充分，落实稳当。,2.,严格控制,（,1,）加强与领队,全陪的合作；（,2,）做好安全保障工作；,（,3,）使旅游团的活动始终处于控制状态。,3.,接待程序：,（,1,）接待；（,2,）入住酒店；（,3,）用餐；（,4,）登车出发；（,5,）导游讲解。,二、专业人士考察团的导游服务,（一）专业人士考察团的主要特征,1,有较多的相关知识,2,目的明确,3,观察仔细,（二）导游人员的服务,1,克服畏难情绪,2,做,好知识准备,3,讲解注意事项,4,保证充足游览时间,三、宗教旅游团的导游服务,（,一）宗教旅游团的主要特征,1,时间严格,2,目的明确,3,禁忌较多,4,待人宽容,（二）导游人员的服务,1,提高政策意识，加强请示汇报,2,认真落实有关活动日程,3,尊重宗教习惯,四、探险旅游团的导游服务,（一）探险旅游团的主要特征,1.,目,的地的特殊,2.,成员意志坚定,3.,配套装备较多,4.,专业性能强,5.,风险性较高,（二）导游人员的服务,1.,要有较强的身体和一定的专业知识,2.,做好充分的物质准备,3.,生活照料要周到,4.,果断地处理问题,五,.,高龄旅游团队的导游服务,（一）高龄旅游团的特征,1.,行程舒缓,2.,希望得到尊重,3.,对讲解要求较高,（二）导游人员的服务,1.,合理安排行程,2.,提供耐心、细致的服务,（,1,）生活上关心,（,2,）游览中留心,（,3,）服务上耐心,第六章 第二节,导游服务中常见突发事件的处理,一、游客患病的处理,（一）提醒工作,1.,熟悉接待计划，了解团队成员基本状况,2.,根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服,3.,根据天气预报，提醒游客增减衣服,4.,由于环境水土的改变，提醒游客注意饮食差异,5.,游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支,6.,注意察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取相应措施,（二）处理方式,1.,对游客患一般疾病的处理,一般疾病是指感冒发烧、晕车晕船、中暑等因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居不当而导致的身体不适。,一般疾病可以通过自身机体的调节、饮食的调节或服用药物逐渐消除。,（,1,）晕车晕船：可以把他们安排在车、船中部平稳的位置。出发前提醒他们不要吃得过饱，上车后赎金腰带以减少内脏震荡，或在出发前半小时服用防晕药物。,切记导游员不能擅自给游客用药。,（,2,）中暑：将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。,2.,对游客患重病的处理,二、游客伤亡事故的处理,（一）预防工作,1.,强化安全意识，熟悉接待计划，预见安全隐患。,2.,真实明确地说明涉及安全的注意事项。,3.,随时注意游客动向，及时有效地采取防范措施。,4.,关注司驾人员。,（二）处理方式,1.,死亡事故的处理,2.,交通事故处理,（,1,）组织抢救。,（,2,）保护现场。,（,3,）送伤者到医院，向旅行社报告。,（,4,）做好安抚工作，稳定游客情绪。,（,5,）处理善后事宜并写出书面报告。,三、游客财物遗失的处理,（一）提醒工作,1.,随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。,2.,不替游客保管重要证件，需使用时，由领队收取，用后及时归还。,3.,切实做好行李清点和交接工作。,4.,客人下车后，提醒司机关好门窗。,（二）处理方式,四、游客遭受欺诈的处理,（一）提醒工作,1.,提醒游客注意商品价格、质量。,2.,提醒游客不要和商贩发生纠纷。,3.,合理安排购物。,（二）处理方法,一旦游客遇到欺诈，导游员要做到：,1.,维护游客利益，将游客的损失降到最低。,2.,与商家沟通，维护旅游地的商业信誉和良好的旅游形象。,3.,用热情的服务和关心，帮助客人化解不快情绪。,五、被游客投诉的处理,（一）预防工作,1.,以保持饱满的工作情绪影响游客，让游客有一份好心情。,2.,游客感觉不满意的地方给予迅速及时的解决，确实无法解决及时说明情况求得游客的理解。,3.,做好各方面的协调工作。,4.,对那些即将影响到游客旅行的非人力因素提前向游客说明。,（二）处理方法,1.,以平和心态对待游客的不满情绪。,2.,耐心倾听并接受游客的抱怨。,3.,耐心解释，协助被投诉单位纠正。,4.,对于无法解决的问题，尽最大努力以得到游客的理解。,5.,采取措施弥补游客的不满情绪。,6.,重大投诉及时上报旅行社。,六、临时改变日程计划的处理,1.,改变原定计划，必须由领队提出，根据组团社与接待社协商后的意见执行。,2.,行程延长应与旅行社联系，重新落实餐、房、车等事宜，可调整活动日程，酌情增加景点。如推迟离开要通知下一站。,3.,缩短行程，抓紧时间完成计划内景点；无法完成，要选择游览本地最具代表性和特色的景点。如提前离开要通知下一站，并及时办理退餐、房、车等事宜。,4.,被迫取消某些活动而安排其他活动替代时，要以精彩讲解和新奇内容使游客认可新行程安排。,导游服务中常见突发事件 案例分析,案例一 当旅游者意外受伤时,山西某旅行社组织一旅游团出游，有位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，而导游看到后并没有提醒旅游者注意安全。这时适逢旅游车与其他车辆会车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦伤。,分析：,1.,表现出对旅游者的关心，并立即采取措施将旅游者送往医院救治，避免使伤者病情加剧。,2.,旅行社应对受伤旅游者给予热情的慰问与关怀，同时给予受伤者应有的帮助。,3.,在今后的工作中应注意避免类似事件的发生。,案例二 导游在讲解 客人在聊天,小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他所带的是来自华东地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐认真地讲解起来。他讲了这个城市的历史、地理、政治、经济，还讲了这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天，但是他的情绪却受到几位聊天者的影响，开始有些语无伦次了。,分析：,小徐可以用友好、委婉、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗,?”,也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢,?”,这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。,案例三 旅游者要求换导游,小赵是一位帅气的小伙子，做导游已经两年了。,5,月的一天，小赵又接受旅行社委派接待了一个旅游团。团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小赵刚想带游客去游览，这时就有游客当面向小赵建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。小赵听后觉得很委屈，随即就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，就连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小赵觉得游客也太不给他面子，因此在导游时始终提不上劲。,分析：,1.,在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意。,2.,表明自己愿意为大家提供优质的导游服务。,3.,冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，为游客提供超常服务，以自己精彩的讲解、人性化服务赢得游客的信任。,案例四 旅游车被扣之后,盛夏的一个中午，武汉某旅行社的导游员小丽接待了一个旅游团。当天下午，游览了黄鹤楼后，小丽带游客到停车场上车，可是怎么也找不到团队乘坐的旅游车。小丽拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：因为属于非运营车，该旅游车被交通警察扣了，无法继续下面的游程。,素有“火炉”之称的武汉，八月的天气异常闷热，空旷的停车场更是没有一处可以遮阳，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。,分析：,1.,应把情况如实地向全陪和领队说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方（如茶室等）等候；然后，可以与停车场的其他车辆司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。,2.,迅速打电话给旅行社，要求旅行社调车到下一游览点等待。,3.,更好地为游客提供服务，力求消除游客的不快情绪。,4.,适时地向游客说明事情的原委。,5.,在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。,案例五 游客损坏饭店的物品,导游员小郑带领一旅游团前往海南旅游，入住在一家三星级饭店。一位游客在洗完衣服后，把袜子、内裤等晾在卫生间内，结果由于衣物掉色将卫生间内的浴巾染上颜色。次日，服务员要求游客赔偿，但遭到游客拒绝，客人的理由是他并非故意而为。在相持不下后，饭店方找到小郑，要小郑出面帮助解决。,小郑第一次碰到这种情况，他认为，游客的这种做法不对，损坏饭店物品，应该赔偿。小郑反复做游客的思想工作后，依然没有效果。无奈之下，小郑只得找来领队，在领队协调下，那位游客才做了相应的赔偿。,分析：,1.,把情况通报给领队，让领队出面找游客，并由领队出面处理。作为导游员，其立场是不偏不倚。,2.,作为导游员应向饭店和承担赔偿的游客道歉。,3.,事后应做好那位游客的“精神补偿”工作，以免因这次纠纷影响客人的旅游兴致。,案例六 面对客人的投诉时,导游员小李带一个境外团赴,B,城海滨旅游度假，下榻,B,城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。,处理方法：,面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。,分析：,1.,对待投诉，不管投诉的对象是谁，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。,2.,对待任何投诉，都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了问题，但游客对导游员仍然是信任的。同时旅游者的投诉对于完善今后工作会有很大帮助。,3.,导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。,4.,即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。,案例七 少了一位游客,一个,60,人的旅游团队，游完北京的最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。,处理方法：,第一、及时弄清情况，迅速寻找。,第二、导游应迅速向旅行社和有关部门报告。,第三、走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。,分析：,旅游团队每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。,有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。如在参观北京故宫时，指定,1,人殿后；抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团；提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽、信笺（上面写有中外文名称、地址、电话），以备必要时使用等。,总结,布置作业,1.,游客患一般疾病如何处理？,2.,如何预防游客财物遗失？,3.,如何处理游客的投诉？,4.,临时改变日程计划主要有哪几种情况，如何处理？,5.,接待大型旅游团有两名游客走失怎样处理？,6.,为宗教旅游团队提供导游讲解服务时应注意什么？,7.,高龄团队带团时应注意什么？,8.,如何预防游客财物遗失？,9.,如何处理游客的投诉？,