安徽矿业职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷.docx

安徽矿业职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共12小题，每小题2分，共24分）
1. 服务市场营销的核心特征不包括（）。
A. 生产和消费的同时性 B. 服务的无形性 C. 服务的异质性 D. 服务的易储存性
2. 在服务营销中，"7P"理论中新增的要素是（）。
A. 产品 B. 价格 C. 人员 D. 过程
3. 顾客满意度的主要衡量指标不包括（）。
A. 顾客期望 B. 顾客感知 C. 顾客忠诚度 D. 顾客购买频率
4. 服务质量管理中，SERVQUAL模型的核心维度是（）。
A. 有形性 B. 可靠性 C. 响应性 D. 保证性
5. 服务营销中的"关系营销"理念强调（）。
A. 一次性交易 B. 长期客户关系 C. 高价格策略 D. 广告宣传
6. 在服务营销中，"服务蓝图"的主要作用是（）。
A. 提高服务价格 B. 优化服务流程 C. 减少服务成本 D. 增加服务人员
7. 服务营销中的"客户关系管理"（CRM）系统主要目的是（）。
A. 提高销售额 B. 优化客户体验 C. 降低运营成本 D. 减少市场推广费用
8. 服务营销中的"体验营销"强调（）。
A. 产品功能 B. 顾客情感体验 C. 广告效应 D. 价格竞争
9. 服务营销中的"口碑营销"主要依靠（）。
A. 广告宣传 B. 顾客推荐 C. 销售人员推销 D. 促销活动
10. 服务营销中的"服务设计"主要关注（）。
A. 产品包装 B. 服务流程 C. 产品功能 D. 市场定位
11. 服务营销中的"服务定价策略"不包括（）。
A. 成本加成定价 B. 价值定价 C. 竞争定价 D. 动态定价
12. 服务营销中的"服务质量管理"的核心原则是（）。
A. 高价格 B. 高标准 C. 高成本 D. 高效率
二、多项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分）
1. 服务营销中的"服务营销组合"（7P）包括（）。
A. 产品 B. 价格 C. 渠道 D. 促销 E. 人员 F. 过程 G. 物证 H. 关系
2. 服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度是（）。
A. 有形性 B. 可靠性 C. 响应性 D. 保证性 E. 移情性
3. 服务营销中的"客户关系管理"（CRM）系统的主要功能包括（）。
A. 客户数据分析 B. 客户服务管理 C. 销售管理 D. 市场营销 E. 客户忠诚度管理
4. 服务营销中的"体验营销"的主要形式包括（）。
A. 线下体验活动 B. 线上互动活动 C. 产品试用 D. 广告宣传 E. 社交媒体互动
5. 服务营销中的"口碑营销"的主要优势包括（）。
A. 信任度高 B. 成本低 C. 影响力大 D. 传播范围广 E. 可持续性
6. 服务营销中的"服务设计"的主要原则包括（）。
A. 以顾客为中心 B. 标准化 C. 灵活性 D. 可靠性 E. 效率性
7. 服务营销中的"服务定价策略"的主要类型包括（）。
A. 成本加成定价 B. 价值定价 C. 竞争定价 D. 动态定价 E. 撇脂定价
8. 服务营销中的"服务质量管理"的主要方法包括（）。
A. 服务过程改进 B. 客户满意度调查 C. 服务人员培训 D. 服务标准制定 E. 服务监督
三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1. 服务营销的核心特征之一是服务的无形性。（）
2. 服务营销组合（7P）中，"人员"是指服务人员。（）
3. 顾客满意度是衡量服务质量的唯一指标。（）
4. 服务质量管理中，SERVQUAL模型的核心维度是可靠性。（）
5. 服务营销中的"关系营销"理念强调一次性交易。（）
6. 服务蓝图的主要作用是提高服务价格。（）
7. 服务营销中的"客户关系管理"（CRM）系统主要目的是提高销售额。（）
8. 服务营销中的"体验营销"强调产品功能。（）
9. 服务营销中的"口碑营销"主要依靠广告宣传。（）
10. 服务营销中的"服务设计"主要关注产品包装。（）
四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
1. 简述服务营销组合（7P）的主要内容及其在服务营销中的作用。
2. 简述服务质量管理的主要方法和步骤。
五、材料分析题（本大题共2小题，每小题25分，共50分）
材料一：某酒店推出"家庭套餐"服务，包括免费儿童游乐设施、儿童餐食和亲子活动，旨在吸引家庭游客。酒店通过社交媒体和线下广告宣传，并收集顾客反馈以改进服务。
材料二：某餐厅推出"会员积分计划"，会员消费可累积积分，积分可用于兑换菜品或礼品。餐厅通过短信和邮件提醒会员消费，并定期举办会员活动以增强顾客忠诚度。
1. 根据材料一，分析该酒店"家庭套餐"服务的营销策略及其效果。
2. 根据材料二，分析该餐厅"会员积分计划"的营销策略及其效果。