07物业公司服务意识与服务技巧.doc

物业公司服务意识与服务技巧 -360用“心”服务 主讲：栾秋蔚课程背景：21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。课程收益：1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性；2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力；3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范；5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程；7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理；8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！课程特点：本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等课程时间：三天（18时）课程纲要：第一部分： 360度物业服务意识篇一. 服务意识的认知(一) 服务的真正内涵1. 人们对服务的误解A. 服务没有高低之分B. 服务无处不在C. 人和人之间本身就是互为服务的角色2. 服务在生活中的重要体现3. 什么是服务？A. 有形服务B. 无形服务C. 服务价值D. 服务增值E. 内部服务F. 外部服务4. 谁是我们的客户？A. 认知内部客户B. 服务内部客户的重要性C. 认知外部客户D. 外部客户的重要性5. 寻服务之“根”A. “付出”=“满意”？B. 客户感知服务满意的起点(二) 物业服务的真正内涵1. 物业服务与个人职业生涯及生活的关系A. 客服人员难道真的是受气包?B. 保安工作难道真的是过渡?C. 维修人员难道真的是撞钟的和尚?D. 保洁工作难道真的让人有偏见?E. “我”个人服务经历的收获分享2. 物业服务人员正确认知自己的本职工作3. 物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)(三) 物业服务意识的六项修炼：1. 担当修炼重点强化责任和执行力2. 主能修炼重点强化主动意识3. 善客修炼重点强化服务姿态4. 协同修炼重点强化团队意识5. 应变修炼重点强化灵活技能6. 创新修炼重点强化创新能力(四) 对业主的正确认知1. 珍惜当下的宝贵资源2. 与业主建议良好关系（人脉=金脉）第二部分： 360度物业服务礼仪篇一. 礼仪在物业服务中的重要作用(一) 服务业礼仪对照:1. 南北方服务差异2. 星级酒店服务差异3. 高速公路服务差异4. 物业公司服务差异(二) 服务礼仪的最终受益者二. 物业服务礼仪的基本要求 (一) 物业服务人员仪容仪表礼仪 1. 日常工作化妆 2. 饰品的选择与佩戴礼仪 3. 日常工作装的基本步骤 (二) 物业服务人员的仪态礼仪 1. 仪态的美化 2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领 3. 表情心境的晴雨表 4. 学会服务微笑 A. 微笑的重要性 B. 微笑的价值 C. 微笑的种类 D. 训练微笑 (三) 物业人员接待礼仪 1. 日常工作与交往的见面礼仪 A. 打招呼与握手 B. 称谓礼仪 C. 名片的递送礼仪 D. 介绍礼仪 E. 茶水递送、入座交谈礼节 F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 G. 同乘电梯及乘车礼节 H. 电话礼仪(三) 物业服务礼仪的重点强化训练:(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)第三部分： 360度物业服务技巧篇一 物业服务基本技巧1 物业服务人员的自我认知2 物业服务人员的素质要求A 丰富的物业从业知识B 随机应变的物业从业能力C 立体式的物业从业观念D 成熟的物业从业心理和情绪管理能力3 满足业主需求的技巧4 物业服务人员的沟通技巧5 物业服务人员说话的艺术（服务爱的语言）6 物业服务人员倾听的技巧二 物业服务投诉处理技巧1 业主投诉的正确认知A 抱怨是金业主投诉价值分析B 通过化解怨气守住满意度的底线2 投诉处理前的准备3 业主投诉处理分类A 对设备设施方面的投诉B 对管理服务方面的投诉C 对服务态度方面的投诉D 对收费方面的投诉E 对突发事件方面的投诉F 有效投诉G 沟通性投诉4 投诉问题的界定A 重大投诉B 重要投诉C 轻微投诉5 处理业主投诉的原则6 处理投诉的要求与方法：A 换位思考B 处理禁忌C 处理依据D 投诉的常规应对方法（案例分析）7 迅速平息客户怨气的技巧：A. 关注客户感受，也表达你的感受B. 及时安抚情绪，让客户觉得诚意C. 表达服务意愿，立即采取行动D. 令客户受控，防止事态发展 8. 投诉处理的基本步骤: A. 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感） B. 第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解） C. 第三步：提出正确的问题（了解需求） D. 第四步：达成处理协议（让客户选择） E. 第五步：检查协议执行(首问责任制) F. 第六步：修复关系（三句话） 9. 防止投诉升级的经典战术 A. 战术之一：奉为上宾 B. 战术之二：以静制动 C. 战术之三：笔下乾坤 D. 战术之四：以退为进 E. 战术之五：另起一行 F. 战术之六：移情换景 10. 突发事件的处理技巧11. 案例演练: A. 不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意) B. 业主态度恶劣(业主要求服务时姿态较高,盛气凌人) C. 业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员) D. 超出服务权限(业主抱怨物业费太高)第四部分： 情绪与压力管理一. 阳光心态的3601. 物业服务人员必备的阳光心态2. 物业服务人员的心态剖析:A. 困惑期B. 恐惧期C. 嫉妒期D. 平稳期E. 兴奋期二. 情绪与压力管理的360 1、认识压力2、剖析压力3、面对压力4、平衡的艺术情绪调节 A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪 B. 抱怨处理中客户的不良情绪5、解决压力6、与压力共舞7、自我塑造8、提高情商9、宽容的艺术- 7 -