保洁仪容仪表管理规范.doc

安洁仪容仪表管理规范
一、 目得
物业保洁人员标榜得就就是干净整洁,如果自己得外表邋里邋遢,就是没人相信您得服务质量得。仪表包括容貌、姿态、个人卫生与服饰,就是人得精神面貌外在表现。良好得仪表可以体现公司气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。
二、 物业保洁得仪表规范
1、 着装要清洁整齐,上班要穿工作服,并且保持整齐干净,衣服不漏扣、掉扣,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,不准戴有色眼镜。
2、 女员工发型前发不过眉、长发须整齐束起、保持自然色,要佩带发簪将头发盘起;不允许佩戴任何饰物;手部保持清洁不留长指甲、不涂有色指甲油;穿着黑色得皮鞋,不允许款式夸张、破损、污渍;穿着深色得袜子,不许不穿袜子或者穿着有异味得袜子。
3、 男员工发型发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须与鼻毛;不允许佩戴任何饰物;手部保持清洁不留长指甲;穿着黑色得皮鞋,不允许款式夸张、破损、污渍;穿着深色得袜子,不许不穿袜子或者穿着有异味得袜子。
4、 注意个人清洁卫生,爱护牙齿,口气清新无异味;上班前不吃异味食品与不喝含酒精得饮料。
5、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好得精神状态,不要上班时面带倦容。
6、每日上班前要检查自己得仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间与工作间,到客人瞧不到得地方,不要当着客人得面在公共场所整理。
三、 物业保洁得仪态规范
1. 员工应对业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、与蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。
2. 除特殊情况外,员工接待与应对对方应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。
3. 正确得站姿有:侧放式----双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。
4. 坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子得2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。
5. 员工行走:上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。
6. 恰当得手势:与业主交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。
7. 取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主得物件应双手奉上。
8. 注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。
四、 物业保洁举止文明规范
1. 工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。
2. 不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉,休息时应在休息室内休息。
3. 进入客户办公室时应先轻轻敲门,征得同意后方可进入。
4. 业主或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。
5. 见到客户时应礼貌问好,早上说:“早上好！”或“您好”。
6. 遇到客户询问时,不得一边工作一边与客户讲话,必须抬头挺胸,目视对方,不卑不亢。
7. 为业主服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬得表情,不得因私人得情绪不佳而影响工作。
8. 严禁动用或偷盗客户得任何物品。
9. 工作中不慎毁坏客户得物品时,应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报,严禁 私自处理或隐瞒不报
10. 清洁作业中,清洁作业人员不能偷、拿顾客得任何物品(包括私人物品与公物)。
11. 客户经过工作场所时,应停下工作,礼貌招呼并主动让道。
12. 拿工具乘坐电梯时应让客户优先。
13. 闲谈时不许谈论公司得经营事务及讲公司或同事得坏话。
14. 保持良好得状态投入工作,处处注意维护公司得整体形象。
15. 爱护公司得财物,保管好公司得工具与清洁用品。
五、 物业保洁礼貌用语规范
1. 作为保洁员,应掌握自己常用得服务语言:
2. 业户要通过工作区域时,应停止工作,主动请业户先行,并说:“您先请”“您好,小心地滑”。
3. 如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时,应先征得其同意,并说:“您好,我就是…,您瞧我现在可以进来(开始…)吗”在工作结束后,并说:“对不起,打扰您了”向业户致谢道别。
4. 遇到业户当面问讯时,应热情回答,并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”;如自己确实无法解决,可说:“对不起,您瞧我帮您找…来…行吗？”“根据公司规定,此事由…负责,如不介意,您可去找她,她在…办公”。
5. 遇业户投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起,我马上处理”“您瞧这样…行不行”。
6. 本公司各级主管应尊重部属之人格,亲切指导。员工对公司内各级主管,应称呼其职位如“董事长、总经理、经理、主管、领班、组长”等,一般人员皆称“先生、小姐”……