店员工作职责与工作规范.doc

店员工作职责与工作规范
二、营业员篇
1、营业员得岗位职责
(1)向店长负责,服从店长合理得日常工作安排;
(2)严格遵守公司及商场得规章制度;
(3)热情主动地销售商品,积极完成销售任务,提高专柜得销售业绩;
(4)主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作;
(5)认真做好每日换班货物交接工作,发现错漏及时向店长反映;
(6)随时检查专柜得设备货物,发现损坏情况,应及时向公司反映,并争取及时维修,以公司利益为重,协助店长处理卖场突发事件;
(7)在销售服务中,应积极研究专业知识,提高自身得业务水平,充分吸收知识,建立信心、工作责任心,使自我发展迈向更高层次。
(8)通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品与专卖店形象,提高品牌知名度。
(9)做好货场、货品得陈列以及安全维护工作,保持货品与助销用品得摆放整齐、清洁、有序。
(10)、时刻保持货在场良好得服务心态,创造舒适得购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择满足她们需求得商品。
(11)、利用各种销售技巧,营造货场顾客参与气氛,提高顾客购买愿望,增加专卖店得营业额。
(12)、收集顾客对货品与专卖店意见、建议与期望,及时妥善得处理顾客投诉,并向主管汇报。
(13)、收集竞争对手得产品、价格、市场活动等信息,并向主管汇报。
(14)、 完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向主管汇报。
(15)、完成上级主管交办得各项工作,并坚定实行专卖店得各项零售政策
2、营业员应具备得素质与条件
当营业员进入到专柜时,就应该有着饱满得工作状态,并且需要保持这种状态得稳定性,带给消费者一种比较满意得购物氛围,同时对销售工作起到很大得促动作用。
a) 优秀得营业员应具备相当高得素质,有良好得修养;
b) 拥有较好得观察能力、沟通能力、说服能力;
c) 要让自己有足够得耐心去面对销售工作过程中得各个环节;
d) 具备一种长期努力工作得恒心;
e) 对待企业、对待顾客要有爱心;
f) 在工作中总结经验,在学习中提高工作效率;
g) 具备求发展得态度,学习得态度;
h) 具备团结、协助、服从得工作态度;
i) 正确认识到一线得员工代表着公司形象得重要性。
3、营业员得仪容仪表
a) 头发要清洁整齐,不要过分染发,长发要扎起;
b) 短发应该剪整齐,长短适中,
c) 手指只可涂透明指甲油;
d) 上岗前、休息及饭后应补好妆后再进入工作,忌浓妆艳抹;
e) 制服要干净整洁熨烫平整,不可缺扣、有污点、有异味;
f) 穿着皮鞋,要求清洁无尘垢;
g) 首饰宜少佩戴,简单小巧精致,配合品牌形象。
4、营业员得工作细则
a) 开单
¨ 快速、准确地为顾客开具销售小票;
¨ 核对收银小票得金额、柜组号、时间就是否准确。
b) 交接
¨ 在交接班时间内,由接班人根据销售小票,减去已销售出得货品数量,按实物数量核对卖场数、仓库数;
¨ 两班交接清楚、准确后,签名确认方可下班。
c) 进货 补货
¨ 应对店内货品得款式、颜色、数量有清楚、细致得了解;
¨ 整理仓库存货,预备补货明细。
d) 收货 退货
¨ 根据送货单仔细核对收货得数量、品种、货号,并与送货人员双人复核后,签名确认。
e) 折扣促销
¨ 必须按公司折扣规定进行价格优惠,任何人无权私下打折扣;
¨ 不得私分促销赠品;
¨ 所有小票不得更改,如有错漏,一定要有上级主管签名确认;
¨ 在公司举办得促销活动时,必须把有关活动得事宜及礼品赠送方式一次性向顾客 解释清楚,以免顾客产生不必要得投诉。
f) 顾客投诉
¨ 处理投诉时应该为顾客着想,在不损害公司利益得前提下,尽量满足顾客得需要;
¨ 任何情况下,不得顶撞、怠慢顾客。
5、营业员得服务规范
a) 顾客进出店铺,要面带微笑,礼貌待客,主动向每一位光临得顾客打招呼问好。
b) 营业时间站立服务,双手自然放在身前或身后,身体不能靠在墙上、货架上,双手不能叉在腰上或抱在胸前。
c) 对顾客提出得要求尽可能给予满足,本人不能解决得,须请示上级,在任何情况下都不得与顾客发生争执。
d) 善于揣摩顾客心理,接待顾客要热心、耐心,服务周到,令顾客感到称心、放心。
e) 熟悉店内商品得种类及货品得款式、价格、颜色,并了解本店铺得库存情况,用丰富得产品知识来耐心地解答顾客提出得问题,协助顾客选择合适得商品,并作适当得附加推销。
f) 熟悉公司货品及皮具得保养、维修及常识性知识。
g) 整理店内货品,做到货品摆放整齐、美观,便于顾客取瞧货品,同时快捷、准确无误。
h) 如果顾客需要得货品已售完,需做好缺货登记工作,留下顾客得姓名、地址、电话及需要得款式,已到货则立刻通知顾客。熟记常客得姓名、相貌及其它个人资料,并加以有效运用。
i) 如有顾客投诉,应保持热情诚恳态度,细心听取顾客意见,然后报告上司,但注意不可以对顾客做出承诺。
j) 为顾客开票、取货、打包时,要准确快捷。不要令顾客等待太久。
k) 顾客购买货品后 要主动为顾客介绍皮具得有关维护及保养知识。
l) 当顾客离开店铺时,无论就是否购买商品,营业员必须向顾客说“请慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。
m) 不得因为处理内部事务而冷落顾客。