休闲区服务规范流程.doc

休闲区服务规范流程
一、准备工作：
1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。
2、查阅值班记录，了解上班次有无特殊交待事项。
3、清洁室内环境及设备，如有需要打开空调、排风、灯光。
4、补齐各类营业用品和服务用品，整理好沙发，座椅等。
5、进行班前会，分配岗位。
6、站位、迎宾。
二、迎客：
1、正确站姿。
2、迎宾看到客人时，面带微笑，主动向客人问好并介绍本区域的服务设施及分布情况（例如：咖啡厅、茶室、儿童区、阅读室、美发区、美甲区、女士美体SPA区、休息大厅、台球区、迷你高尔夫球区）。
3、把客人引领到客人需要到的位置。
三、引领、安排位置：
1）休息大厅
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？”
2、迅速引领客人到选定的位置，在客人未坐下前，将毛巾被或者毛毯拿到沙发的一侧“先生，您请坐”
3、客人躺下后，询问客人：“需要帮您盖一下吗？”确定后，把盖巾或毛毯打开，盖在客人腿上。
4、正确蹲姿将客人拖鞋摆好，同时要询问客人意向。
2）咖啡厅
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？”
2、迅速为客人拉开椅子并与客人的右侧半蹲为客人递上酒水单询问客人需要喝点什么？
3）茶室
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？”
2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍茶品及价格。
4）美发美甲区
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？”
2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍产品。
5）女士美体SPA区
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？这个房间您看可以吗？”
6）台球区及高尔夫球区
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？
2、主动为客人打开机器设备或摆好桌球。
四、开电视
1、询问客人“贵宾，请问需要给您把电视打开吗？”
2、得到答复后打开电视，并把遥控器交到客人手上或放到客人方便拿取的位置。
3、打开电视的同时进行酒水，饮料推销。
五、推销：
1、“贵宾，您需要茶水还是果汁？”当客人选好饮料后，要询问客人饮料是否需要特殊处理，如“菊花茶需不需要加糖，饮料需要常温的还是冰的，奶是否需要加热”
2、及时的向客人推销本店的按摩项目及各项消费项目。
六、确认手牌：
1、“贵宾，麻烦看一下您的手牌”看完之后表示谢意，谢谢
2、离开时应说“贵宾，请稍等，马上来”或“请稍等”
七、安排技师：
1、服务员到服务台通知安排技师，并将客人所在位置准确告诉技师，如“第xxx第xxx”
2、以免技师上来找不到客人，使客人等候时间过长。
八、开单登记：
1、如客人点了饮料果汁等，服务员应马上通知吧台，并开单登记，输入电脑，迅速准备商品。
九、服务：
1）休息大厅
1、茶水饮料准备好后，放于托盘，从客人后方放于茶几上。
2、放置时正确站姿给客人上饮料，同时应说“您点的茶水饮料，需要为您打开吗？”放好饮品后，起身时后退两步，转身离开。
3、当客人休息时，服务员要及时为客人续水、换烟缸、盖毛毯、点烟、提醒客人保管好随身物品。
4、眼睛不得老盯着一个地方或看电视，时时观察，巡视客人，随时为客人提供服务。
5、叫醒服务，客人需要叫醒时，如果叫醒时间不在本班次，要交接班本上注明。并与下一个班次口头交接，叫醒时语言轻柔，如“贵宾，现在xx点了。如果客人三分钟后没有起来，在过去叫醒客人。”
2）咖啡厅
1、咖啡准备好后，放于托盘，从客人右侧放于桌上。
2、放置时半蹲给客人上咖啡，同时应说“贵宾您好，这是您点的xx咖啡”，放好后，起身后退两步，转身离开。
3、当客人在此休息时服务人员要经常巡视台面情况，及时为客人更换烟缸（烟缸内不得超过三个烟头）或蓄水。
3）美发美甲区
1、客人入座后询问客人做何项目后准确的为客人提供所需要的服务，为客人奉上柠檬水。
4）茶室
1、客人入座后询问客人饮用何等茶水后，由茶艺师为客人依优美无误的姿态为客人提供最优质的服务。
5）女士美体SPA间
1、引领客人进入房间后询问客人今天做何等项目后，迅速安排技师到房间。
2、询问客人需要何等饮料或茶水，后送入房间。
6）台球区与迷你高尔夫球区
1、客人引领到位后，为客人打开机器设备及摆球。
2、询问客人点的饮料或茶水后用托盘为客人上。
3、经常巡视台面是否要更换烟缸（烟缸内不得超过三个烟头）。
十、送客
1、当发现客人离开休息位置时，应立即迎接客人，面带微笑，亲切询问客人，如“贵宾，您休息好了吗。”“您的位置需要保留吗？这边请”
2、提醒客人带好随身物品，用规范的手势引领客人，与迎宾交接好，请慢走，等服务语言。
十一、清理
1、迅速整理沙发床、桌面、清理茶几、纸杯、烟缸卫生、收取杯具等。
十二、常用服务语言
1、您是休息还是做按摩。
2、您需要足疗还是修脚等。
3、您喜欢前排还是后排
4、请问这边的位置可以吗
5、请问您留宿吗
6、有事请安呼叫器
7、晚安，祝您休息好
8、您好，麻烦你们小声说话，其他客人都在休息，您看、、、、
9、请稍等、马上为您安排
10、请稍等，技师马上来
11、您需要冰镇的还是常温的
12、您的位置需要保留吗
13、请问电视需要打开吗
14、请问需要打开吗
15、请稍等，我帮您开电脑
16、等朋友吗？这边请坐
17、对不起，这里是无烟区
18、Xxx技师在上钟，给您安排其他技师可以吗？