奥臻前台接待工作规范细则.doc

前台接待工作规范细则工作具体要求如下：一、来访人员接待为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（公司上级领导或老板的熟朋友可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由。1、外来人员来访1.1前台接待必须礼貌起身微笑问道：“您好，欢迎您来到奥臻地产公司，请问您找哪位？您有预约吗？”1.2如来访人员没有预约，电话确认被访人是否同意接待。1.3如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导，xx公司xx领导来访xx事宜，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”并仔细做好留言信息。1.4如被访人同意接待，应做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。1.5如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不能将客人冷落在一边不管。1.6来客提出个人要求时，应认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的事物，则请客人稍等，请示上级主管出面解决。1.7客人离开时，起身微笑致意，“欢迎下次再来”，送客人到门口或电梯口。送客完毕后，返回办公室清扫会客场所卫生。2、重要客人来访2.1前台接待必须礼貌起身微笑问道：“x总，“您好”或“早上好、下午好”。2.2如公司领导不在公司的情况下，应及时回应客人 “对不起！xx总，我公司领导外出办事尚未回来”或“暂时不在公司”，“您需要转达您的讯息吗？”在确定需要转达，电话联系公司领导“x总你好，xx公司xx领导来访xx事宜”根据领导指示做好相关安排接待事宜。2.3如公司领导不便的情况下，用规范礼仪引领客人入座等候。首次会面，先询问客人是需要喝茶或咖啡，根据客人要求对应服务（多次会面的，应牢记每位客人的口味，便于日后更好的服务）。随后电话请示“x总你好，xx领导来访，您现在方便接见吗？”。2.4如公司领导安排接见，用规范礼仪引领客人带入目的地，随后将茶水一同送进，关好房门轻缓走出。2.5客人离开时，起身微笑致意，“欢迎下次再来”，送客人到门口或电梯口。送客完毕后，返回办公室清扫会客场所卫生。二、电话接听处理电话机旁时刻备好纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。1、外线来电接听1.1电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好！奥臻地产公司，请问您是哪里？您找那位？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。1.2如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。1.3如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好，xx现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？ 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员。1.5如对方同意联系其他工作人员，转接相应电话。2、内线来电接听2.1电话振铃三声之内必须及时接听。2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”2.3根据领导或同事来电需求，及时做出相对服务或帮助。3、其他电话接听注意事项 3.1如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是xxx公司”。在无其他事由后挂断电话。3.2当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。3.3如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”三、 日常办公职责1、外联衔接工作1.1日常卫生1.2物业公司对接1.2.1根据公司每月/季度用电、用水量的统计，负责公司水电购买事宜。1.2.2定期查看电表、水表剩余度数、吨数，及时购买充值，避免造成工作期间停电、停水现象。1.3报纸、周刊、邮件的收发1.3.1收件。每天早上在门厅前台询问是否有公司相关邮件、信函、报纸、杂志，领取之后，根绝物品种类送达所需部门及个人签收。并做好相关的签收登记、整理、建档工作。1.3.2发件。根据工作需求，需快递的文件申请，做好登记，并及时与快递签约单位联系，负责快递的派发。1.4机票订购1.4.1公司领导及部门员工需出差工作，应帮提前预订好机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记工作。1.4.2将订购好的机票、火车票及所需物品及时交予出差人员，签字确认，避免造成工作上不必要的损失和延期。1.5纯净水订购1.5.1根据公司每日用水量情况，及时对公司所有纯净水进行查看、替换及订购。1.5.2避免造成工作期间缺水现象，应提前2小时或一天预订，同时也确保库存至少有一桶备用纯净水。2、内部衔接工作 2.1办公协助职责 2.1.1做好内务工作的同时，配合公司各部门完成所需文件的打印、复印、传真、装订、文字工作。根据传真或打印文件类别，送往相应部门，做好收发及使用登记工作。 2.1.2有上级公司及公司文件时，应对各部门进行传阅（传阅人员签字），传阅完毕后进行存档。2.1.3管理好前台器械设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。2.1.4维护好前台卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。外来人员携带物品，应存放在隐蔽地方。2.2会议管理职责2.2.1公司有组织部门或集体会议时，及时通知有关参会人员会议到场时间。在会议提前半小时前，准备笔记本（连接网线），录音笔（确定有电、内存）、激光笔等会议所需器材，开好电热扇/空调，备好茶水（按参会人数准备）。2.2.2会议中途如果有外来访客，需要见部门负责人或领导的情况下，可事先向部门负责人发短信询问处理，根据指示进行接待安排。做好会议期间，茶水服务，做到尽量不要打搅或被打搅。2.2.3会议结束后，及时收取笔记本、录音笔、激光笔等贵重物品。随后将会议录音导出电脑，整理存档。2.3普通办公用品的管理2.3.1每月25日之前，根据各部门工作需求，统计所需办公用品种类及数量，经部门负责人核实，填报上级公司相对应负责人。2.3.2领取回来的办公用品，进行清点和整理，填写入库单，再分类整齐的存放于库存。2.3.3员工领取办公用品，需进行登记签字后，方可进行领用。2.4执行员工考勤2.4.1每月1号之前，将公司员工考勤记录汇总，填报上级公司相对负责人。2.4.2每日监督公司员工签到及按时上下班情况，工作期间有员工外出，需在前台登记外出事由。2.4.3补打卡，因迟到或其他原因，没有按照规定时间打卡的员工，到岗之后应及时填写补打卡登记事由。2.4.4请假人员，需填写请假申请单，由部门负责人及领导签字同意后，进行存档保管。因紧急情况请假，与直属部门电话请示请假的人员，上班之后需补办请假申请以及领导签字。2.4.5加班人员。因个人原因需要加班工作的，与前台沟通做好下班交接工作。如公司组织加班的情况，做好相应人员加班统计登记。2.4.6每月未全勤到岗的人员，应做好相应缺勤事由的登记和依据，以便日后考核和调休备用。2.5物品及安全保管 2.5.1对公司房屋租赁合同复印件、业务办理存根单、各种仪器设备说明书、关盘、保修卡、录音笔、激光笔、水电卡、水票、相关钥匙的保管。 2.5.2所保管物品，如公司部门人员借用，根据所借物品进行登记填写给予借用，用完归还登记。2.5.3所有重要物品应妥善保管，避免造成丢失、损坏。如有发生，应立即汇报上级负责人，做出相应措施。 2.5.4每天进行上下班大门的开关，前台区域灯具的开关。下班对办公场所水电、门窗的检查，在确定安全后方可离开。四、其他事物注意事项1、应主动跟进出公司的领导和同事问好。2、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。3、离座和外出。前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久。如果是因为特殊原因需要外出时，应先请示上级主管批准，做好交接工作方可外出。4、严守工作时间。前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。5、闲谈与交谈。应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面.