中邮人寿专业化销售流程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中邮人寿保险股份有限公司,中邮人寿保险股份有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中邮人寿保险股份有限公司（筹）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中邮人寿保险股份有限公司（筹）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中邮人寿保险股份有限公司（筹）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,中邮人寿保险股份有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中邮人寿保险股份有限公司（筹）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中邮人寿保险股份有限公司（筹）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中邮人寿保险股份有限公司（筹）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中邮人寿保险股份有限公司（筹）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,专业化销售流程,江苏分公司市场部,课程目标,了解中邮人寿战略定位、市场定位以及以客户需求为导向的销售模式。,了解专业化销售的概念，掌握专业化销售：准备、目标客户选择、接触、说明、拒绝处理、促成、服务等七步骤的要领。,战略定位,充分依托邮政现有网络和资源，以,“服务三农、服务基层”,为己任，坚持专业化与特色化并举的原则，实施,“低成本、广覆盖、高产出”,的发展战略，以,小额保险,为切入点，以促进城乡保险业均衡发展为着力点，全力打造一个,体系现代化、服务大众化、管理规范化，政府满意、监管放心、百姓欢迎的新型高效商业保险公司。,低端,中端,高端,市场定位：,以中低端客户群为主，不放弃高端！,客户市场,公司市场定位,购买行为,购买欲望被激发,产生购买动机,潜在需求,人的消费心理,销售达成,分析客户需求,提供合适产品,激发购买欲望,销售过程,生理需要,（饥饿、口渴、居住）,安全需要,（安全、保护）,社会需要,（归属感、爱情）,尊重需要,（赏识、地位）,自我实现,（自我发展,自我实现）,马斯洛的需求层次理论,保险产品,VS,无形,长期,有形,即期,其他产品,无形,长期性,建立需求,强化服务,产品不同 策略不同,担忧,时间,情绪,利益,异义处理,成 交,传统的成交顺序,时间,情绪,利益,担忧,异义处理,成 交,确认担忧,优先处理,强化利益,水到渠成,以需求为导向的成交顺序,站,在,客户立场交流分析理财观念,;,根据客户实际需求推荐财务规划,;,按照客户经济能力提供解决方案。,Needs Based Selling,NBS VS PBS,需求导向式的销售模式,课程大纲,专业化销售的定义,银保销售模式的特点,银保专业化销售流程七步骤,何谓专业化销售,专业化销售,是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售过程分解，进而达到一定目的的销售过程。,专业化销售,即销售的专业化,是专业不断支配自己的行动,进而养成的专业销售习惯。,为什么要进行专业化销售,？,银行保险产品是无形产品，因此产品的提供和服务不可分割,银行保险产品销售竞争激烈,银行保险的经营要与客户之间建立长期的合作关系,现代营销理念的树立,想象你是客户,你喜欢的销售人员是怎样的？,他（她）的销售流程是怎样的？,你向他（她）购买的理由是什么？,请思考：,主要内容,专业化销售的定义,银保销售模式的特点,银保专业化销售流程七步骤,银保柜面销售的特点,客户对银行、对柜面人员有信任感；,柜面人员在短时间内完成销售动作，要求接触及产品说明等清晰、简洁；,一次性促成概率比较大；,柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的主动性；,客户主要担心购买后的服务和理赔。,主要内容,专业化销售的定义,银保销售模式的特点,银保专业化销售流程七步骤,中邮人寿专业化销售流程,销售前准备,目标客户选择,接 触,说 明,促成,拒绝处理,售后服务,转介绍,建立长期合作关系,销售前准备,知识准备：金融知识、产品知识,理解掌握产品是进行销售的前提,对产品的认同是销售的原动力,物质准备：网点布置、宣传资料、投保单等单 证、产品条款、产品说明书、投保提示书等的准备,心理准备：心态调整，勇于开口，不怕拒绝,中邮人寿专业化销售流程,销售前准备,目标客户选择,接 触,说 明,促成,拒绝处理,售后服务,转介绍,建立长期合作关系,目标客户的选择,客户群分类,目标客户选择,目标客户分析,客户群分类,客户的分类的依据：不同层级客户有不同的消费行为和消费需求。,客户群分类的目的：更好地掌握客户的需求、掌握客户可能的购买点,举例：,1,、按收入分类：高收入阶层,中等收入阶层,低收入阶层,2,、按年龄分类 老年人,中年人,青年人,3,、按职业分类 工薪阶层,非工薪阶层,目标客户选择,30,岁以上,信任邮银,有稳定的收入和一定的财产，有储蓄习惯,有稳定的事业和家庭,(,因此不愿意冒非常大的风险,),有投资意识但是缺少良好的投资渠道,目标客户群状况分析,适合趸交客户：,有定期存款，资金一万元以上，年龄,35,岁以上，思想求稳求保守，在守财的情况下寻求再理财。,适合期交客户：,中青年人居多，有稳定收入，可以强迫性储蓄积累教育金养老金。,有不定期额外收入，有积蓄习惯，可以在经济宽裕时不定时地存入。,适合定期寿险客户：,全家收入主要（单一）来源、年龄偏大者。,适合小额保险客户：,？,中邮人寿专业化销售流程,销售前准备,目标客户选择,接 触,说 明,促成,拒绝处理,售后服务,转介绍,建立长期合作关系,接触的目的,取得认同,搜集资料,发现需求,建立信任关系,自身形象,寒暄和赞美,业务能力,教你几招,消除不良习惯型反应,让镇定成为习惯,采用于己有利的,“,表演前常规练习,”,在头脑中自行建造一间安静的,“,小屋,”,面对客户时,克服紧张,接触的准备,个人的准备：仪表、礼仪、心态、守时,客户资料的准备：习惯、爱好、家庭、经济,展业工具的准备,:,展示资料、签单工具、展业礼品,越有准备，便越有把握；,越有把握，便越有运气。,发现事实,目前的状况,希望的状况,必须,需要,问题,期望,接触的步骤,推销自己,寒暄与赞美,收集资讯,寻找购买点,第一步：推销自己,模拟场景：,精彩的开场白,内容：,1,分钟自我介绍,要求：同组的其他学员认真记录,注意：表情、声调、手势,“,销售产品之前，首先是销售自己,”,第二步：寒暄与赞美,保持,微笑,；,问客户,感兴趣,的问题，关心他的近况；,专心,倾听,，投入话题，不要三心二意；,尽量,让对方说,，除此而外，我们只说认同的话和赞美的话；,请教,也是一种赞美；,赞美客户的,缺点,；,赞美别人赞美不到的方面。,第三步：收集资讯,个人及家属的基本资料,收入状况,子女的教育情况,消费习惯,保险观念,医疗、养老保险及其它福利情况,个人兴趣,休闲习惯等,第四步：寻找购买点,分析,客户财务需求，,了解,可能的购买点，,利用,多种方法、技巧，,激发,准主顾购买保险的兴趣。,*,寻找购买点是美国寿险业近二十年来公认的最大推销难点，是销售流程中最重要的一环，业务员的发挥差异性也很大；同时，也是中国业务员推销流程中最为忽视、缺少的一环。,开口,开口是一切销售的基础,接触必杀技,微笑是永远的通行证,中邮人寿专业化销售流程,销售前准备,目标客户选择,接 触,说 明,促成,拒绝处理,售后服务,转介绍,建立长期合作关系,说明的定义,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准主顾对保险的兴趣。,说明的原则,以人为本：从客户需求出发,以产品为本：说出产品的特色与卖点,说明的切入时机,客户国债到期时，国债发行时；,定期转存时或大笔资金提取时；,定期存款期限较长时；,客户抱怨利息太低时；,客户其他投资受挫时；,客户办理教育储蓄时或零存整取时；,大额活期存款；,客户看宣传资料、主动询问时；,对熟悉的老客户、大客户主动介绍。,说明的内容,三句话说明,:,产品功能,产品利益,产品特色,说明的技巧,说明要循序渐进、减轻客户压力,诚实、信用,说明时目光要注视对方，眼神坚定,多展示宣传资料,察言观色，话不要太多,解说时要简洁、完整、多用生活化语言,询问客户意见,突出产品特色与卖点,掌握主控权,从客户需求出发,说明必杀技,赞美,赞美,赞美,说明的思考,我们在销售什么？我们销售的不单是产品，而是在帮客户建立一种期望、一个人生的规划！,不要试图欺骗客户，这样将得不偿失。最好的话术就是真诚，就是站在客户的立场上替客户考虑问题，因为客户能够感觉到我们的这种心情。,中邮人寿专业化销售流程,销售前准备,目标客户选择,接 触,说 明,促成,拒绝处理,售后服务,转介绍,建立长期合作关系,无论是在生活中,还是在工作中,都是非常普遍的,49,正确看待拒绝,拒 绝,拒绝只是一种正常的反应,客户反应的本质,反应是客户习惯性的反射动作。,反应不是反对。,客户反应是交谈得以延续的方法。,反应可以帮助了解客户的想法。,拒绝是销售的开始,!,客户拒绝的原因,不信任,没有意愿,无法满足客户的需要,不急,其它,拒绝改变,情绪处于低潮,预算不足,藉口、推托,销售人员自身原因等。,客户反应处理的技巧,倾听,认同,赞美,树立同理心,建立信任感,实际操作中拒绝处理的误区,有问必答,有问不知如何答,陷入与客户的争辩中,对拒绝问题缺乏耐心,不知缔结,过于呆板地背诵话术,对相关的业务知识不熟悉,拒绝处理的方法,正面法,肯定的（是的,，所以,）,间接法,婉转的（是的,，但是,）,举例法,感性的（实物展示，让事实说话）,转移法,巧妙的（转换话题）,询问法,针对的（为什么,，请教您,）,拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）,有选择地进行回答,中邮人寿专业化销售流程,销售前准备,目标客户选择,接 触,说 明,促成,拒绝处理,售后服务,转介绍,建立长期合作关系,促成的定义,帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成相关的投保手续，促成是推销的目的。,成交是推销过程中,最重要、最关键,的阶段之一。没有成交，推销人员所做的一切努力都成为徒劳。,一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。,促成的关键,热情感染客户,诚心打动客户,纯熟的专业知识,保持平常心,认准时机,语言信号,反对意见逐渐减少,突然间跟你开玩笑,我需去体检吗？,如何交费，办手续？,如果我改变主意，不想保了怎么办？,如果以后真有事，能找到你吗？,你如果以后不干了怎么办？,其它,动作信号,翻阅资料，拿费率表时,电视音响关小时,解说过程中取食物让你吃时,突然间帮你倒水,他会突然间点根烟，深呼吸一下,其它,表情信号,由严肃转为微笑,眼神发亮,沉默思考,客户对你的敬业精神表示赞许,其它,当时机出现时,适时取出投保书,自己先签名，并引导客户签名,写便条（保费数字）或签发收据,请客户确定受益人,如何把握？,促成的方法,一句话促成,举例法,激将法,默认法,道歉法,二择一法,利益说明法,最低承保额法,促成的步骤（新型产品）,步骤一：及时取出客户投保,“,四要件,”,，并进行讲解。,投保单,保险条款,产品说明书,投保提示书,促成的步骤（新型产品）,步骤二：确保客户知悉以下问题：,犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；,保险责任和责任免除；,宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；,退保可能产生的损失。,促成的步骤（新型产品）,步骤三：协助客户在,“,四要件,”,的相应位置按照相关要求签字，完成促成。,例如：投保单内客户确认栏，应由客户抄录下列语句后签名：,“,本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性,”,。,促成的步骤（新型产品）,步骤四：做好售后服务准备。,提示客户相关权益,和客户建立友好关系,索取客户联系方式,总结与要求（新型产品）,不使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比。,不使用与产品条款、产品说明书不一致的材料。,及时向客户出示投保单、保险条款、产品说明书和投保提示书，并请客户签名。,确保客户知悉回访时涉及的相关问题。,中邮人寿专业化销售流程,销售前准备,目标客户选择,接 触,说 明,促成,拒绝处理,售后服务,转介绍,建立长期合作关系,售后服务,一、什么是售后服务,二、优质售后服务的意义,三、售后服务的内容和技巧,什么是售后服务,售后服务就是在完成销售之后，以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题。,售后服务,交续期,再投保,介绍新,客户,好,不好,客户退保,做反推销,良性,循环,恶性,循环,售后服务的内容,保单递送,理赔办理,续保或购买新保单,顾问咨询,关怀问候,售后服务的三个层次,基本服务：保全、理赔、咨询,附加服务：牢固友谊、体贴关怀,超值服务：维护利益，全面支持,售后服务的内容,一、回访（有助于客户全面了解保险利益，避免日后产生纠纷）,确认投保人是否购买了该保险产品，投保人是否在投保单上亲笔签名；,确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；,确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；,确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；,确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。,售后服务的内容,二、犹豫期内退保,劝退：,找出原因，帮客户解决困惑,向客户讲解产品，突出优势,寻找利益点，再次促成,劝退不成功：,再次劝退，请客户仔细考虑,热情周道地帮助客户办理手续,售后服务的内容,三、犹豫期后退保,劝退：,找出原因，帮客户解决困惑,向客户说明退保可能产生的损失,向客户讲解产品，突出优势,寻找利益点，再次促成,劝退不成功：,再次劝退，请客户仔细考虑,热情周道地帮助客户办理手续,售后服务的内容,四、保全：,增强客户对银行、保险公司的信任感。,热情接待客户,办理保单变更事宜,售后服务的内容,五、理赔：,增强客户对银行、保险公司的信任感、满意度：再次投保、介绍新客户。,快速理赔,售后服务的内容,六、建立客户档案，保持联系,长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群。,售后服务的方法,拜访,信函（客户提示卡）,电话、传真、,E-mail,（短信）,小礼品,信息（内刊、书籍等）,活动,A,转介绍的魅力,转介绍是销售流程里最难突破的关卡,约占35.9%；,转介绍是获得新客户名单的最好方式,高达74.1%,全球华人保险业务人员生态调查报告,客户,未成交准客户,陌生推荐人,转介绍的来源,良好的态度,适当的对象,正确的步骤,有效的技巧,获得有效转介绍四项决定性因素,养成习惯,持之以恒,!,每时每刻转介绍,中邮人寿专业化销售流程,销售前准备,目标客户选择,接 触,说 明,促成,拒绝处理,售后服务,转介绍,建立长期合作关系,什么是销售,专业销售就是自导自演，还要请客户参与的一场精彩演出。,银行保险专业化销售流程的核心,提供优质的服务，而非炫耀专业知识,满足客户的需求，而非卖弄自己口才,解决客户的问题，而非为了完成任务,谢谢！,