增强客户服务能力提高客户满意度之我见.doc

增强客户服务能力，提高客户满意度之我见目前，烟草行业已经站在一个新的更高起点上，面临着许多新的矛盾和问题。我国政府履行烟草控制框架公约工作已经启动，今后烟草发展的外部环境将受到更加严格的限制；鉴于烟草产品的特殊性，面临着吸烟与健康问题更加严峻的挑战；随着社会主义市场经济体制的不断完善和对外开放的不断扩大，面临着市场竞争更为严峻的挑战；由于行业近年来的高速增长，面临着如何在较高税利水平上实现持续增长的严峻挑战。如何延长稳定增长期，避免出现大的波动，任务更加繁重和艰巨，而这项任务很重要的一部份责无旁贷地落在客户经理的肩上。生命可以归结为一种简单的选择：或忙于生，或匆匆死。如何面对挑战，成就卓越？个人认为，卓越的客户经理应该至少具有两项关键特质，一是塑造阳光心态；二是树立操之在我的积极态度。一、塑造阳光心态，扩大自己的影响圈。心中没有阳光的人，势必难以发现阳光的灿烂，只有微笑地面对人生，才有微笑的人生。在我们日常生活中，经常会遇到各种麻烦和困扰：工作环境不称心，事情处理不公平，期望中的事情落空，好心没有得到好报，先进评比没有份，自己工作再辛苦也没有得到领导的认可，受冤枉挨批评等等。对这类事情，只有用积极的心态去面对，心里就会想得开，心胸也就会豁达，就能妥善对待、处理好这些事情，工作顺利，心情舒畅。如果总是想不开，越想越气，自控能力减退，情绪失去控制，言行也就出现反常现象。甚至为了一点小事，大闹一场，出言不逊，开口伤人，使你的人品大为降格，人际关系受损。更有甚者，干脆连工作也不想要了，提出辞职。到头来受伤害的还是自己，根本不值得。心态出了问题，那就要调整好心态，好心情才能欣赏好风光。客户经理的内心如果是一团火，就能释放出光和热。要想温暖别人，客户经理的内心要有热。点亮一盏心灯，塑造阳光心态，积极主动地去影响别人，客户经理的影响圈会越来越大。客户经理拓展自己人际交往的宽度，扩大自己的视野和圈子，就是拓展自己的人脉，给自己的生命注入更多养分。二、树立操之在我的积极态度。人因思而变。客户经理有了操之在我的思维，你就会变的积极、乐观、向上、开朗、愉快。受制于人者往往被环境所左右，销售政策较好的时候兴高采烈、阴霾的日子或遇到困难的时候无精打采。而操之在我的人，心中自有一片天空，环境的变化没有太大的影响。受制于人常怀着“不鸣则已，一鸣惊人”的心愿，却往往落入好高骛远的陷阱，最终叹息自己的“怀才不遇”。而操之在我者处于逆境时仍能引吭高歌，带动愉悦心情，努力上进，创造了看得见的希望。操之在我者主动付出，积极地从事本职工作，创造了许多意想不到的机会。操之在我者秉持“脚踏实地，努力耕耘”的理念，投入双手打拼的行动，终至享受自己的“甜美果实”。三、提高客户满意度的核心是执行力。没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建在沙滩上的高楼。客户经理感觉茫然、盲目、忙碌往往是执行力缺失的具体表现。为什么会执行不力呢？客户经理想干，不一定去真干；会干，不一定能干好；说对，不一定能做对。客户经理有效的做事方式是把说的写在纸上：一定要制定出一份清晰的跟进计划；明确目标是什么？什么时候完成？通过何种方式完成？需要动用哪些资源？只有明确了目标和工作方式，客户经理才不会显得忙碌和慌忙。提高执行力可归纳为三个要点：决心第一，成败第二；速度第一，完美第二；结果第一，理由第二。四、市场走访注重细节。客户经理的主要业绩很大程度决定于市场走访的效果，而市场走访中如何解释回答客户比较关心的问题对提高客户满意度，维持客我良好关系至关重要。在对客户提出质问解释回答时应注意以下事项：1、除非遇到情绪化严重的客户，否则必须将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪；2、要对专业名词做一些解释；3、围绕的客户的期望值提供信息；4、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧；5、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案。 增强客户服务能力，提高客户满意度没有一箭封喉的绝招，只要客户经理用心、用情、用智慧对待自己的本职工作，一定能取得傲人的业绩。你不能决定天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。