专卖店销售服务接待标准范例.doc

专卖店销售服务接待标准范例1、 服务接待须知（1）对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。（2）营业员的言行必须规范，充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。（3）不论顾客是否够买商品，都应抱以热情的服务。当商品脱销，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的服务，使顾客满意而归。（4）营业员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。（5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购买。（6）在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的购买欲望。（7）营业员应坚守工作岗位，无特殊情况不能擅自离岗。（8）针对顾客的提问，营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词，只能导致销售的失败。（9）不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。（10）顾客犹豫不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。（11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾客表示歉意，安抚顾客的焦躁情绪。（12）对讲话絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不善言谈的顾客，需要多加以提示补充。2.对不同类型顾客的服务接待1并不熟识的顾客进店时（1）营业员一般不应主动上前搭话，以免干扰顾客选择商品，仅施以注目礼即可。（2）若顾客有目的询问，可微笑问好。2当老顾客进店时（1）营业员应主动打招呼，直接询问要什么样的商品。（2）若营业员无法分身时，应让顾客稍等一下。（3）若营业员有闲暇时间时，可主动为顾客推荐介绍新产品。3按顾客的购买心理和行为确定接待方式（1） 当顾客触摸翻看商品时，营业员应趋前询问：您好，需要介绍吗？。*当顾客指名的商品没时，营业员可趁机推荐和展示其它商品，尽量推荐有现货的商品，当顾客执意要没有现货的商品时，可告知我们可以定做，但需要等待20天左右，并告知我们的产品可在房屋装修完成后安装，并不影响工程进度和质量，趁机劝说顾客下定单、付定金，如尺寸较特殊的须全款。*当顾客决定购买时，营业员应迅速开出付款单。（2） 当顾客询问营业员时：*顾客的问题大多集中于某种商品是否有，这种商品质量好坏等，售货员应客观如实回答。同时要及时地询问顾客爱好和可能接受的价格。*在回答顾客询问时，应尽量设置参照系，如：这种商品非常流行、这种商品销得很快、与那种商品相比，这种商品可谓物美价廉等。*当顾客犹豫不决时，售货员应直截了当地把自己的偏好表达出来，以促使顾客早下决心。（3）当顾客购买指定商标的商品时：*如果本店不经销这种商品，售货员应及时地推荐其它商品，并将后者与前者相比较，引导顾客购买。(4)当面对单纯地逛商店的顾客时：*有的人到商场不是为买东西，仅仅是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后购买而选择商品。营业员应及时地判断其来店动机，采取相应的接待方法。*一般情况下，营业员应主动趋前介绍和推荐商品。*向这类顾客推荐介绍的商品应局限于以下几类：a. 新进商品；b. 新产品；c. 畅销品；d. 降价商品。*有的顾客是闲逛和购物兼而有之，更应主动热情地介绍商品。*如果顾客所需商品无货，可以请顾客预定，同时向顾客道歉。4妥善地处理顾客的降价要求（1）当顾客提出降价要求时，营业员应耐心说明不能降价的理由，以取得谅解,如实在对不起，本店实行的是统一定价制度,转而介绍不能降价的原因是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了,强调我们销售的是名牌产品,售后服务有保障。（2）如果顾客提出本店商品价格高于其它商店时，营业员应将理由向顾客作出说明，如：“虽看似同一商品，但内在质量不同，售后服务也不一样”。中国最大的资料库下载5收款（1）当顾客决定购买后，营业员应迅速报出商品价格、数量及付款总额，并开出付款单。（2）营业员收到钱款后，应请顾客稍等。办理完收款手续后，将零钱与发货票交给顾客，并致谢。注意，这一过程必须唱收唱付。8.2商店销售服务注意问题1.开始接待顾客时注意的问题（1）当顾客接近售货员时，营业员应主动上前问好，对顾客视而不见，默不作声是服务态度恶劣的表现。（2）当顾客仅仅是浏览货架时，营业员应在适当时机询问顾客请问您需要什么。 （3）根据顾客的询问，应清楚地回答；某种商品有还是没有。若有，摆放在什么位置。若没有。什么时候上货，并向顾客道歉。（4）若本不经销顾客所需商品，可向顾客推荐介绍其它商品。2.接待顾客过程中应注意的问题（1）当顾客决定购买时，应询问一下是自用还是送礼。若属后者，应装入礼品袋。（2）收付款时应唱收唱付。掌握三个最基本的要领：.一xx元（货款）。.这是xx元（顾客实付货款）。.这是xx元（找回零钱）。（3） 当接待顾客时，又有另外的顾客招呼营业员，营业员对后者应讲一声：对不起，请稍等一会儿。转而接待第二位顾客时，应致歉意：让您久等了，请问您买点什么？3.结束接待时应注意问题（1）被出售商品结算货款后，营业员应诚恳地向顾客致谢。（2）当顾客空手而归时，应向顾客道歉：对不起，因为脱销，请下次光临。千万不能表示出嘲笑或冷落的表情。4.销售用语使用要领（1）营业员接待顾客时，态度应和蔼.亲切，言辞应亲切.温和.规范.清楚。（2）销售用语尽量使用普通话，尽量不用方言.土语和俚语。必须使用标准计量单位。（3）营业员之间讲话时也应做到彬彬有礼，禁止使用不文雅语言。注意不能用绰号称呼他人。5.电话应酬接待（1）当接到顾客打来电话时，营业员须自报家门：“您好，欧派！”（2）不论什么场合，打完电话时，一定要想顾客致意。（3）要等对方挂上电话后，自己再挂上电话。（4）若属错打电话，切勿粗暴处理，应耐心说明。（5）营业员工作期间应慎打私人电话。8.4提高营业员的服务水平方法1.从接待的基本用语开始营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如；欢迎光临.好的.请您稍等.让您久等了.谢谢.欢迎再来.不好意思.抱歉等等，这是营业员规范的主要内容。如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音洪亮.开朗.自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是欢迎光临，对于他能从这么多商店中选中自己的商店，要心存感激与喜悦。接着回应好的是要认真.诚意。说谢谢.衷心感谢.抱歉要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽.质感与温度。欢迎光临像是热烘烘的红色，谢谢是温暖的红色.就算进店的客人没有买东西，也不要忘记对他说这两句话。对于东西不合他意，心里要有帮不上忙.觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。2.养成清爽.利落的动作习惯营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然有舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧之感，也不可以太上扬，这样会给人傲慢.自以为是的映印象。胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松.五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起.自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近。膝盖放松，同时两膝腰并拢。脚跟合拢，脚尖呈v字型.45度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。这样你的身材看上去会挺拔得多。3.给顾客一个亲切.优雅的笑容美丽的笑容令人心情舒畅，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽.优雅.迷人吧！从正面看如果没有问题的话，在靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙.后与墙壁接触。这就是营业员最标准的动作了。8.5提高营业员服务能力的九个方法1.最高目标坚定地将顾客满意置于所有的目标之上。2. 绝对执着所有营业员，都应具有这样的品质即对顾客满意的绝对执着。别觉得不好意思，要坚持好的方面，我们尽可能把服务置于自身之前，我们讲服务.谈服务，甚至于把服务挂在墙上，就是让我们意识到服务的重要性。3.公布顾客满意度每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员。4.雇用喜欢他人的营业员，雇用并留住肯接受而且热衷于让顾客满意的营业员。每一名新进营业员，从营销主管到销售人员，在雇用前都要接受公司的面谈，目的在于确定这个人是否有喜欢他人的性格。雇用这种人的结果，就是老人不断引进新人。在著名的香港老年用品店中，有八成的人是由老人介绍进去的，他们做得很久而且表现很佳。如果你能雇用喜欢他人的营业员，你的顾客会感觉得到。5.了解期待的内涵让营业员知道期待什么和什么会被期待。每一名聘用的营业员都会收到一份通知，上面包括：（1） 营业员将接受品质.努力.工作热忱.诚实和成果等方面的评定和监督。（2） 营业员可在绝对追求卓越的环境下工作，卓越就是品质，品质就是顾客满意。换句话说，营业员必须以自己希望被对方的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把顾客放在第一位。6.灌输顾客满意的概念从上班第一天起教育你的营业员。每一名新进人员在上班的头一个月，都先接受服务训练。此一训练的目的在于使每一个人了解商业销售的生存是系于顾客的满意。7.创造环境创造是营业员舒适并能使顾客满意的环境。这就像美好的食物.方便的停车.干净的洗手间.削尖的铅笔一样，是会给人带来愉悦的事。当营业员觉得舒适的时候，他们会将这种感觉带到工作中，然后令顾客满意。8.消灭观念上的营业员以待客之道对待人员。你应该在观念上消灭营业员这几个字，没有营业员事实上，营业员是一个没有用的字眼，我们管的不是这些人，而是他们的努力。营业员被当作顾客对待，这树立了一个明确的规矩：我们都是彼此的客户。9.把自己看作是顾客喜欢他人的人自然会从顾客的角度考虑问题，容易把自己看作是顾客。如果你用对人，只要跟他们说把自己看作是顾客，其他的事就可以交给他们去做。这九点明确的阐述出管理学家在过去几十年来所发现的激励营业员之道。8.6经营人员必须掌握的消费者心理消费心理的类型可分成健康消费和不健康消费两种。1. 健康消费心理（1） 实用心理消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。（2） 廉价心理消费者在购买商品时对便宜.低廉的商品特别感兴趣，易产生购买动机并驱动购买行为。（3） 新奇心理消费者对新颖奇特的商品从求新.好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。（4） 比较选择心理消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。（5） 名牌心理消费者通过购买名牌商品显示地位.威望或满足虚荣心。（6） 便捷心理消费者受时间.精力等的制约，需要简捷方便地完成购买行为的心理。（7） 习惯心理由于风俗习惯等对消费者的影响从而在购买时产生的一种消费心理。（8） 同步心理 消费者在购买商品时，总想有其他的人或群众能与自己一致。（9） 优越心理消费者以高价购买高档商品，目的是为了在周围环境和其他场合炫耀自己。（10） 怀旧心理对曾购物品的留连和对旧式.仿古式商品有很大兴趣，一般中青年人多有此种心理。（11） 追求服务心理消费者对劳务支出，售后服务等要求日趋强烈。（12） 安全心理对购买的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命.身材等不受威胁和损害。（13） 回归自然心理消费者对天然饮料.绿色食品等直接来源于自然的商品倍加重视。2. 不健康消费心理这是一种由于消费者心理偏差所产生的心理，它包括以下几种：（1）超前心理消费者实际购买的商品其价格超出自己的收入水平和承受力，或者虽有购买能力，却不考虑自己需要与否，为了赶时髦而去购买。（2）攀比心理消费者的消费眼光总是盯在强于自己的消费内容上 ，不顾及自己的实际情况，一味攀比。这种心理在办婚事和人情交往中较为多见。（3） 务虚心理有部分消费者喜欢在消费过程中弄派头和玩潇洒，借此抬高身价，炫耀自己，而对于应该消费的商品如学习用书.锻炼器械等都不予理睬。（4） 容忍心理消费者在购买商品时碰到假冒伪劣的现象，本应用保障消费者权益的法律来维护自身的正当利益，可有些人宁愿忍气吞声地和为贵，以求一种安宁。（5） 崇洋心理具有这种心理的消费者总以为外国货都强于中国货，面对其倍加欣赏，不做分析判断一味购买，这也是不健康的消费心理。8.7营业员成功的七大要素营业员的成功秘诀在那里？回答是就在顾客的购物计划里。作为营业员，只要你永无休止地抓住了顾客的计划，你就成功了一半。具体来说包括如下几个因素：1. 要理解顾客首先，作为营业员你必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来惠顾你的企业；其次，必须了解顾客的一些资料.信息。2. 发现顾客的真实需要这可以通过简单的询问来获知，可以时面谈.电话交谈或去函询问，以及调查问卷或其他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品或者想要何种类型服务的有效方法。3. 提供顾客需要的产品服务有许多商场，之所以营业失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有及时更新商品。而作为营业员，你要交警市场的需要，更要及时地满足这部分顾客的需求。4. 尽可能多地为顾客提供满意的服务作为营业员，这是一个重要的经营宗旨，又同时可能带来许多意外的好处：新的服务项目.新的相关商品或新的合作计划等。完成这一营业宗旨的最佳做法是有创造性的考虑自己的商品和服务。要自问这样的问题：我们除了出售这样的商品，还可以提供什么附加的产品和服务呢？5. 使顾客成为商店的回头客拥有一批固定顾客，是商店成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地惠顾你的店，商店的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理，他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客，却不知道想些策略来培养一批商店的固定顾客。6. 让顾客一传十，十传百传言的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之一。作为营业员让顾客来为你的商店做广告，是一个既十分有效又可信度很高的营销策略，可以让顾客提供增券.抽奖免费购物.打折扣.给红利.签订条件更优惠的服务合同.赠送礼品等待遇，鼓励他们向他人宣传你的商店。7. 永远保持良好的服务形象正如管理学家彼得.德鲁克经常向企业家提醒的那样：如果在取得初步成功后固步自封，安于现状，企业就不会有生命力。许多商店的服务计划，在取得初步成功后，往往会进入一个停滞期。而营业员只有永远保持以顾客为中心，才能使商店获得长足的进步。 8.8优秀营业员的成功经验第一条营业员时为社会大众服务的行业。因此，利润是它应得的合理报酬。-营业员是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得到利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够。按道理只要服务完善，必定会产生利润。第二条 不可一直盯瞧着顾客。不可纠缠啰嗦。-要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。第三条 把交易对象看成自己的亲人。是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰。-这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感与支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他们的各种状况。第四条 销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。-生意的成败，取决于第一次购买的顾客成为常客。这就要看你是否有完善的售后服务。第五条 要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。-要听听顾客的意见，是许多商店经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。第六条 只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。-这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客殷情接待，而怠慢购买额低的。要记住，若也能诚恳接待只卖一个干电池或修理一个小故障的顾客，他必能成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。第七条 不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。-这就是有位著名企业家说的：要做顾客的采购员。要为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。第八条遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。-无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是营业员的基本态度。遵守这项原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。第九条当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的妙方。-让顾客看到老板斥责.吵架的场面，会使他感到厌恶难受。却有许多老板常犯这种忌讳。第十条 即使赠品只有一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送笑容。-得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑.再微笑。第十一条浪费一张纸，也会使商品上涨。-谨慎节省毫不浪费-是自古以来商人信守的铁则之一。但必要的经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要记住留下顾客地址。第十二条商品卖完却货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。这里应郑重道歉，并说，我们会尽快补货。要记住留下顾客地址。-这种紧随的补救行动势力所当然的，但漠视这点的却出奇的多。这样问题的出现，会使经营结果有较大的差距。第十三条严守不二价法。减价反而会引起混乱于不愉快，有损信用。-对杀价的顾客就减价，对不减价的顾客就高价售出，这种行为对顾客是极不公平的。不论是什么样的顾客，都应统一价格；从顾客身上取得合理利润后，再以售后服务.改良品质等方式回馈顾客。这才是理想正当的经营方法。第十四条孩童是福神。对携带小孩的顾客，或被家长带来购物的小孩，要特别照顾。-射人先射马。先在小孩身上下功夫使顾客钦服，使永远有效的经商手法。第十五条经常思考今日的损益。要养成没算出今日损益就睡不着觉的习惯。-当日就要结算清楚，算算是否真真赚钱。今日的利润，今日就要确实掌握住。第十六条要得到顾客信任的夸赞：只要是这家店卖的就是好的。-商店正如每人独特的脸孔。信任那张脸.喜爱那张脸，才会去亲近光临。第十七条营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书。-有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫空手做不着边际的销售。第十八条要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来。-店铺就是个典型的例子。顾客不喜欢靠近无生气的店铺。要让顾客推开厚重的门才能进去，是珠宝等高级商店的现象。一般都应该制造使顾客能轻松进出的气氛。第十九条每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。-现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过营业员，这点是身为营业员不得不警惕的。第二十条营业员没有所谓的景气.不景气。-在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存。不发怨言，不怪别人，凭自己的力量，专心去寻求突破之道。8.3提高营业员的服务质量方法1. 营业员服务的准则（1）为客户服务，对客户负责。要文明经商.礼貌待客。接待顾客要主动热情，耐心周到，有问必答。不冷落、顶撞顾客。（2）严格执行商品价格政策，不随意涨价和变相提价。（3）维护商店信誉。要买卖公平，明确标价，保质保量。（4）坚守岗位，遵守纪律。要遵守劳动纪律。不旷工，不迟到，不擅离职守。在营业岗位上不聊天，不做私活。（5）保持良好店容店貌。店堂要整洁，商品陈列要丰满，衣着要干净大方。2.文明经商的十条要求（1）顾客进店，主动招呼，不冷落人；（2）顾客询问，详细答复，不讨厌人；（3）顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；（4）顾客少买，同样热情，不讽刺人；（5）顾客退货，实事求是，不埋怨人；（6）顾客不买，自找原因，不挖苦人；（7）顾客意见，虚心接受，不报复人（8）顾客有错，说理解释，不指责人；（9）顾客伤残，关心帮助，不取笑人；（10）顾客离店，热情道别，不催促人。