供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料.doc

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供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料

供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料

供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料
在古城，绽放着一枝姹紫嫣红的供电服务之花，她就是供电公司95598呼叫中心。9月，在“优质、方便、规范、真诚”供电服务方针的指引下，供电公司95598呼叫中心应运而生。她以电话、网络方式，承担着7县2市2区，730多万人民的用电业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报等供电服务需求。
当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为供电公司打造服务“窗口”、“名片”的“指挥中心”。大家不难发现：
这是一支朝气蓬勃的团队，平均年龄只有27岁，由19名客服人员组成的“娘子军”。
这是一个团结奋进的团队，先后荣获市“十佳青年文明号”、湖北省电力公司“青年文明号”、湖北省“青年文明号”。
她们一步一个脚印，朝着“国家级青年文明号”迈进……
加强队伍建设，争创一流管理
“没有规矩不成方圆”，95598呼叫中心在创号过程中，先后制定了《95598客服工作站管理办法》、《95598客户服务工单流程管理规定》、《95598客户服务应急预案》，进一步优化了工作流程，完善了闭环管理。制定了《95598客户代表绩效考核办法》，将客户代表工作质量、话务质量、日常工作表现与工资奖金挂钩。开展月度服务之星评比，树立先进典型的模范带头作用。，95598呼叫中心电话总量达32,7625个，与创号之初相比，增长4.3倍；人工接通率达94.6%，增长11.7个百分点；客户回访率97%，增长20个百分点；客户满意度达99.9%。
95598呼叫中心成立伊始，就把青年文明号创建工作定位为引领青年岗位成才岗位建功的良好平台，坚持把创号工作摆在与营销服务、经营发展同等重要的位置。成立了青年文明号创建领导小组，形成了一把手亲自抓，主管领导具体抓，全员参与的创建工作格局。在供电公司“五四”表彰会上举行了创建“国家级青年文明号”启动仪式，拉开了国家级青年文明号创建活动的序幕。并紧密结合实际制定了《95598创建国家级青年文明号活动实施方案》和《创建工作计划》。
在“把微笑融入语音，把真情带给客户，用我们百分努力换客户十分满意”的创建口号指引下，青年文明号成员设计个人愿景，提炼共同愿景，形成了团队共同价值观。建立了95598青年文明号网站，努力扩大青年文明号的影响力和号召力。全体成员统一着装，坚持挂工号牌、佩团徽上岗。在营造浓厚创号氛围的同时，推行文明规范服务，展现了青年文明号奋发向上的精神面貌。
提高综合素质，造就一流员工
一滴水可以激起一片涟漪，一个灵感能够激活一群人的思想。而灵感的闪现则是以不断学习和积累为基础。中心创办了读书角，成立了“青年读书小组”，开展“每天一小时，每季一本书”的读书活动。通过“好书推介”、互相交流图书与阅读心得，丰富了生活哲学，提升了个人境界。
坚持95598晨会制度，利用每天的早班会，对当天的重要工单、业务难点进行点评、交流，做到日事日毕，日清日高。开展了形式多样的业务技能培训，包括电力营销知识培训、电话礼仪培训、抢修现场培训、政治理论学习。坚持开展月度典型服务案例教学、月度业务知识考试。并组织新老客户代表开展95598师带徒活动，开展95598业务技能比赛、青年文明号打字比赛。
天道酬勤，通过不断的学习和努力，95598青年文明号成员已全部获得全国二级乙等及以上普通话等级证书。业务技能、服务质量不断提升，多名成员分别获得“供电公司青年岗位能手、供电营销窗口服务之星、湖北省电力公司十佳服务之星”等光荣称号。
95598的姑娘们不仅要求业务素质的提升，更倡导积极健康的文化生活。在公司各类文艺汇演、演讲比赛、书画比赛的舞台上，都能看到她们绚丽多彩的身姿。她们发挥各自的聪明才智，建立了95598减压室。在这里有她们漂亮的毛笔字、迷人的钢笔画、美丽的文艺照。工作中遇到不顺心的事，就在这里舒缓压力、释放心情，互相鼓励。
立足本职工作，提供一流服务
由于岗位特殊，95598呼叫中心实行全年无休24小时在线服务。客户代表们的工作强度高、压力大，工作繁琐。每天重复“您好！请问有什么可以帮助您？”千百遍，每天都会听到客户责难的声音，要猜测客户模糊不清的表述，久而久之声音难免比较疲倦、苍白。于是她们在95598座席台上设立“微笑镜”，时刻提配自己要调整情绪，摆正心态，让客户聆听微笑。
在“迎峰度夏、抗冰抢险、百日大会战、奥运保供电”的关键时期，都有95598姑娘们默默无闻的付出。她们已记不清有多少次，顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作间，应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。哪怕是带病坚持到岗，哪怕是撇下年幼体弱的孩子。在95598，停电就是无声的命令。她们没有节假日、没有大年三十，用电负荷突

增就意味着电力故障频发。停电时，面对客户急躁的情绪，激烈的言语，甚至是侮辱漫骂。她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到。春风化雨，从容应对。用实际行动为客户用电“遮风挡雨”……
大爱无声。95598呼叫中心全体成员自开始，长年资助罗田骆驼坳中学的1名贫困学生，资助活动从初中延续到大学毕业。她们还坚持开展“3.5”学雷锋、“青春光明行”等扶孤助残活动；开展形式多样的服务宣传活动，并制作了“青年文明号服务卡”发放给广大客户，在为构造和谐电力、和谐社会奉献光和热的同时，进一步扩大了95598青年文明号的知名度和美誉度。
“桃李不言，下自成蹊”，成绩积累在过去，展望未来，任重而道远。每一位95598客户代表都是一个耀眼的闪光点，把这些光源凝聚起来，就会散发出七彩光芒，照进千家万户的心里。她们的目标是实现客户百分之百的满意，以过硬的本领、一流的成绩，打造95598呼叫中心服务品牌，让“95598”成为730万人民心中最信赖、最满意的服务热线，为企业的发展贡献青春和力量！

作为就业培训，项目的好坏对培训质量的影响非常大，常常是决定性的作用。这篇文章是关于在学习java软件开发时练习项目的总结，简单总结为以下几点：
作为就业培训，项目的好坏对培训质量的影响非常大，常常是决定性的作用。这篇文章是关于在学习java软件开发时练习项目的总结，简单总结为以下几点：
1、项目一定要全新的项目，不能是以前做过的
2、项目一定要企业真实项目，不能是精简以后的，不能脱离实际应用系统
3、在开发时要和企业的开发保持一致
4、在做项目的时候不应该有参考代码
长话短说就是以上几点，如果你想要更多的了解，可以继续往后看。
一：项目的地位
因为参加就业培训的学员很多都是有一定的计算机基础，大部分都具备一定的编程基础，尤其是在校或者是刚毕业的学生，多少都有一些基础。
他们欠缺的主要是两点：
（1）不能全面系统的、深入的掌握某种技术，也就是会的挺多，但都是皮毛，不能满足就业的需要。
（2）没有任何实际的开发经验，完全是想象中学习，考试还行，一到实际开发和应用就歇菜了。
解决的方法就是通过项目练习，对所学知识进行深化，然后通过项目来获取实际开发的经验，从而弥补这些不足，尽快达到企业的实际要求。
二：如何选择项目
项目既然那么重要，肯定不能随随便便找项目，那么究竟如何来选择呢？根据java的研究和实践经验总结，选择项目的时候要注意以下方面：
1：项目不能太大，也不能太小
这个要根据项目练习的阶段，练习的时间，练习的目标来判断。不能太大，太大了做不完，也不能太小，太小了没有意义，达不到练习的目的。
2：项目不能脱离实际应用系统
项目应该是实际的系统，或者是实际系统的简化和抽象，不能够是没有实战意义的教学性或者是纯练习性的项目。因为培训的时间有限，必须让学员尽快地融入到实际项目的开发当中去。任何人接受和掌握一个东西都需要时间去适应，需要重复几次才能够真正掌握，所以每个项目都必须跟实际应用挂钩。
3：项目应能覆盖所学的主要知识点
学以致用，学完的知识点需要到应用中使用，才能够真正理解和掌握，再说了，软件开发是一个动手能力要求很高的行业，什么算会了，那就是能够做出来，写出代码来，把问题解决了，你就算会了。
4：最后综合项目一定要是实际应用系统
学员经过这个项目的练习，就要走上实际的工作岗位了，如果这个系统还达不到实际应用系统的标准，学员练习过后也还是达不到企业实际的需要，那么这个培训应该说质量就不高了。理想的状况是这个项目就是实际项目，到时候学员就业到另外一个公司，不过是换个地方干活而已，完全没有技能上的问题。
三：java怎么选择项目
这个不是靠想象，而是根据实际的情况一步一步分析出来的（呵呵要卖弄一下：这也算是逻辑思维），当然这里只是讨论方法，不涉及具体的项目案例。
我们可以采用倒推的方式来分析：
（1）最终的项目一定是真实的项目，也就是要把学员训练到能够独立开发实际应用，通常我们还不能选最简单的项目，因为学员的吸收还要有一个折扣，所以最终的项目应该选实际项目中中等难度的项目
（2）最终项目定下来过后，开始分解这个项目，看看为了达到完成这个项目需要哪些技术和知识点，以及每部分知识点的深度，然后定出每个分阶段的任务
（3）然后开始选择分阶段的项目，分阶段的项目应该比刚才分析出来的分阶段任务稍稍复杂点，这样才能达到训练的目标。定下分阶段项目后，同样去分解，定出为了完成他所需要的各部分知识点和深度。
（4）然后是选择上课期间的演示项目，演示的项目是为了做分阶段项目服务的，可以认为是分阶段项目的分阶段项目
（5）最终把要求掌握的知识点和要求掌握的深度，分散到日常教学和练习中。
好了，把上面的分析用正向描述就是：
日常教学和练习中学习和掌握的知识 ==〉演示项目 ==〉分阶段项目 ==〉综合项目 ==〉胜任企业实际开发需要。
附注：有了好的项目还要有好的训练方法(这个另外立文讨论)，最最基本和重要的一条就是：绝对要指导学生亲自动手做，而不是看和听，所以尽量不要选择有现成代码的项目，演示用的项目也最好不配发代码，让学生能够跟着做出来才是真的掌握了。
上面阐述了java对项目的态度和基本选择方法，这里再把其中几个重要的、与众不同的特点阐述如下：
1：真项目
项目一定要真实，要是企业实际应用的，不能是教学性的项目，否则会脱离实达不到项目实训的效果。还有一个一定要是最新的项目，企业的要求也是在不断变化的，应用技术的方向和层次也在不断变化，这些都体现在最新项目的要求上，旧项目所要求的技术和层次很可能已经过时了，根本达不到训练的目的。
java的做法是：没有固定项目，每个班做项目之前会从企业获取最新的项目需求，然后经过挑选和精心设计，以保证既能训练技术，又能得到实际的开发经验。这样实现了跟企业的同步，企业做什么，我们就学什么，然后也跟着做什么。
2：真流程
开发的流程也要跟企业的实际开发保持一致。从项目立项开始，到需求分析、概要设计、详细设计、编码、测试的各个环节，都要完全按照真实的开发流程来做。
java的主力老师都是实战出身，在java开发方面都至少有七年以上的开发经验，同时具备多年的项目管理经验，所以能够完全按照企业开发的流程来训练学生。
3：真环境
开发的环境也要跟企业一样，包括常用的开发工具、开发平台、应用服务器、常用插件、测试工具、项目管理工具、项目管理文档等等。
java的做法是：构建跟企业完全一样的环境，然后跟企业开发一样，分团队开发。老师就相当于项目经理，一个班分成多个小组，每个组有自己的team leader，大家分工合作，共同完成项目。
4：真开发
这是java最与众不同的一点，java深知：软件是做出来的，而不是听出来或者看出来的，企业需要能实际开发的人员，而不是只听过、看过但不能做的人。所以java非常强调：项目一定要让学生动手写出来。
java的做法是：老师做为项目经理，带领着大家一起去做需求分析、概要设计、数据结构设计、接口设计、重要业务流程的分析设计等，然后由学生们分团队进行开发，实现整个项目。这里有几个与众不同：
(1)：现场带领学生一起做分析和设计，而不是预先做好了来讲讲。因为需要学生学习的是分析设计的过程和方法，而不是已经做好的结果。
(2)：java选用的项目基本都是企业最新的项目，很多都是java的学生和企业在同期开发,所以是不配发源代码的。这样也断绝了学生的依赖思想,认认真真去开发。可能有同学会问：为什么不选择有源代码的项目呢,那样还可以参考学习啊!
这是一个典型的误区：觉得通过看人家的代码能够加快自己的学习。这个方法对有经验的人来讲是对的，但是对于还在学习期间，没有经验的学员来讲，就是一个认识的误区了。因为你也许能看懂代码的语法，但根本看不懂代码背后的含义，看不懂代码的设计，看不懂为什么要这么实现，看不懂代码所体现的思想，其实，看了跟没看没有多大区别。
事实上，java界最不缺的就是代码了，那么多开源软件，小到一个工具，到企业级erp都有开源的,而且很多都是大师级的作品,说实话比你参考的那些代码质量高多了,但是又有多少人能真正看明白呢，原因就在于达不到那个水平，看不懂代码背后所体现的设计和思想以及为什么要这么做，效果也就不好了。
当然不排除有这样的高人是能够完全能理解和掌握这些大师级作品的，但估计不会是刚开始学习java开发的学生，所以java根据多年的培训经验，友情提示：在初学阶段，看一千遍，听一千遍，都不如自己动手写一遍所达到的学习效果。自己能写出来的功能才是你真正掌握的功能，而不是你看得代码或者是听老师讲的，就算讲过看过，但是自己做不出来，那都不算会。
(3)：java在课堂上除了带领学生去分析设计外，还会分析一些重点、难点功能的实现机制和原理，然后指导学生去实现。
5：真技术
java在每个项目中，特别会抽取有难度的部分让学生们在老师指导下实现，专门啃硬骨头，那才能真正锻炼学生的开发能力。
比如：在做oa类的项目时，会重点去做工作流、公文收发、在线office控制等；在做crm类项目时：会重点去做销售自动化和市场块的业务；在做人力资源类项目的时候会重点去做人力跟踪和人力评测模型等......
java在每个项目中，都会使用目前企业最新最流行的技术，按照最新的难度去要求，从而让学员能更符合企业的需要。
6：真经验
java的项目都是企业最新的真实项目，经过开发训练，学员能够积累足够的真实的开发经验，以胜任企业的工作需要。在进行项目分析时，还会全面讲解项目所要求的业务，让学员从业务和技术上都能充分积累。
7：真实力
作为就业培训，项目的好坏对培训质量的影响非常大，常常是决定性的作用。这篇文章是关于在学习java软件开发时练习项目的总结，简单总结为以下几点：事实上，不采用有源代码的教学性项目对java的要求非常高。 试想一下，如果项目分发下去，老师带着分析后，学生都不会做会出现什么样的后果？这对java的教学质量提出了极高的要求，如果教学质量达不到让学员独立开发的水平，对依靠质量取胜和口碑发展的java将是毁灭性的。
另外一个，由于是全真的项目，在开发的过程中，肯定会有很多的问题出现，这些都要老师去解决，由于不像教学项目那样预先做好，又需要老师能很快地解决各个问题，这对老师的真实开发水平有极高的要求，这可是需要真功夫的。
总结
总之，java通过真实的项目，真实的开发环境和开发流程，指导学员去真正开发，让学员得到真正的锻炼，收获真正的开发能力。
有了真正的开发能力==>能够胜任企业的实际需要==>高薪好工作

离婚损害赔偿与一般损害赔偿的区别
目前，笔者发现，不少论文和论著在论及离婚损害赔偿时认为，离婚损害赔偿适用一般侵权损害的构成要件，并不加分析地用一般侵权构成要件的内容套用离婚损害赔偿。如有的在论及离婚损害赔偿中的损害时认为，其损害包括物质损害和精神损害，并认为物质损害包括对财产的侵占、毁坏等。在论及离婚损害中行为人的主观过错时，则认为包括故意和过失、共同过错、混合过错等。我们认为，离婚损害赔偿虽然可以用一般侵权损害赔偿的四个构成要件进行分析，但却不能套用一般侵权损害赔偿构成要件的具体内容，离婚损害赔偿与一般侵权损害赔偿的构成，在其具体内容上是有重大区别的。根据婚姻法第46条和最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国婚姻法〉若干问题的解释（一）》规定，它与一般侵权损害赔偿相比，具有如下几个特征。
1、侵害主体的特定性。一般侵权的主体（即加害人）范围较广，包括一切自然人和法人。而离婚损害赔偿的侵权主体是特定的，它只能是婚姻关系存续期间的配偶一方。根据最高人民法院的司法解释，不能将配偶以外的第三人作为侵权人承担赔偿责任。因而，在离婚损害赔偿中，不存在共同侵权问题。同时，这里所说的配偶，必须是合法婚姻关系的配偶，如果是非法婚姻关系的配偶，也不存在离婚损害赔偿问题。如婚姻关系被确认无效或撤销，其同居期间一方造成另一方损害的（如暴力致人伤害），则应按一般侵权损害赔偿处理。对于不属于婚姻存续期间所造成的损害，也不能作为离婚损害赔偿处理。如在恋爱期间所发生的侵权损害，在结婚之后离婚时，不能对此提出离婚损害赔偿。如果因侵权造成损害需要赔偿的，按一般侵权损害赔偿处理。
2、侵害行为的特定性。一般侵权行为的表现形式很广，可以包括一切作为和不作为。而离婚侵权行为是特定的，即只有：重婚；有配偶者与他人同居；实施家庭暴力；虐待、遗弃家庭成员四种法定侵权行为。
3、被害主体的特定性。一般侵权的被害主体范围很广，可以包括一切自然人和法人。而离婚损害赔偿中的被害主体是特定的，即他只能是婚姻关系中的配偶一方，不可能是其他人。
4、侵害对象和损害结果的特定性。一般侵权行为的侵害对象既可以是财产，也可以是人身；既可能造成物质损害，也可能造成精神损害。而离婚损害赔偿中的侵害对象只能是人身。其侵权行为只能造成他人人身利益（即民事主体依法享有的与人身不可分离而无直接财产内容的民事权利）的损害。其损害结果虽然也包括物质损害和精神损害，但其物质损害具有特殊性，即不包括单纯的财产损害。根据婚姻法第46条的规定，离婚损害的侵权行为只有特定的四种形式，这四种侵权行为只能是对他人人身权利的侵害。因而，可能造成配偶一方的损害，也只能是由于人身权利受到侵害，而造成配偶一方的身体和精神损害，不可能因单纯侵害他人的财产而造成物质损害。因而，离婚损害中的物质损失，只能是因人身损害而派生出来的物质损失，如医疗费用、误工费用等。不可能发生对他人财产的侵占或毁坏等而造成的物质损害。
5、主观过错形式的特殊性。一般侵权，行为人在主观上可能存在混合过错（即损害的发生，加害人和受害人均有过错）、共同过错（即两个或两个以上的行为人，基于共同的故意和过失致使他人损害）等过错形式。而离婚损害赔偿，只存在普通过错（这是与共同过错、混合过错相对而言的过错形式。是指行为人因自己的过错而致受害人损害并应负责。其特征是：加害人仅一人；受害人没有过错；适用一般侵权的规则）。由于离婚损害赔偿中的侵权人是特定的，即只能是配偶的一方，不存在第三人，因而也就不可能存在共同过错问题。根据最高人民法院司法解释的规定，离婚损害赔偿中，请求赔偿的配偶一方是无过错方，因而，在离婚损害赔偿中，也不存在混合过错问题。同时，一般侵权行为人在主观心理上的过错形式，既可以由故意构成，也可以由过失构成。而从离婚侵权行为的几种法定形式看，只能由故意构成，不可能由过失构成。
6、赔偿前提的特定性。一般侵权的损害赔偿，可以在诉讼时效内随时提出，不受任何条件的限制。而离婚损害赔偿请求的提出则有限制条件，即必须以离婚为前提。不离婚则不能主张损害赔偿。这就是说，在婚姻存续期间不得单独主张损害赔偿，否则法院将不予受理。同时，如果虽然在离婚诉讼中提出了离婚损害赔偿，但判决不准离婚的，其赔偿请求也将不予支持。

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