中国联通客服实习报告.doc

-范文最新推荐- 中国联通客服实习报告 今年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向大海。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情。一、对岗亭实践过程的了解电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。二、对专业岗亭职责的了解我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便上阵与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消不则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：能为您简略先容一下炫铃业务……有些人启齿便问：需不需要钱，每月要几多钱。这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领。三、对理论与实践联合的了解做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：sorry,idon’tknow。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：是或不是，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。作为客服司理事情态度一定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一小我私家的事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常看重事情态度的良好形态。四、对宁静,失密方面的特殊高要求中国联通就企奇迹单元对宁静,失密方面的特殊高要求,提供了宁静性极高的cdma通讯网络.cdma起源军事失密技术,广泛使用于军事领域,具有抗滋扰,宁静通讯,失密性好等特性.联通cdma网络宁静,失密性能超群并在多个领域成功使用失掉认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务知识，也学到了许多为人处事方面的知识，结交了一些朋侪。这段工夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣喜，生存过得很充分。如当翻开簿本上记载着的一排排熟悉的数字号码，好像是很久曩昔的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了本身的阅历，我信赖过程便是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有劳绩，有结果。必需包管会员客户的100%的回访;必需包管回访信息的完整记载;必需包管在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的工夫)。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。交流：谢谢您在××工夫接受了我们××的××办事项目，请问您对××办事项目满意吗?【满意】：您对我们的办事有什么建议吗?【不满意/一样平常】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应革新哪方面的事情竣事：【满意】：谢谢您的复兴，您要是需要什么帮助，可随时跟我们获得接洽，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!【不满意/一样平常】：非常谢谢您的反响，这一点我们简直做得不敷，我们很快就会有革新的望您监视，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!、高效的投诉处理完善投诉处理机制，看重处理客户投诉的范例性和服从性，形成闭环的办理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉失掉高效和圆满的解决。创建投诉归档材料。平价钱平1.为主顾投诉提供方便的渠道;2.对投诉举行迅速有用的处理;3.对投诉缘故原由举行最彻底的阐发。投诉解决宗旨：挽回不满意主顾投诉解决计谋：短渠道短投诉处理事情的三个方面：快速率快、了解办事与品牌的关系主顾永远都是对的;主顾是商品的购买者，不是贫苦的制造者;主顾最相识本身的需求、喜好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次生意业务更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即开端填写主顾投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉工夫、投诉内容等。2、投诉果断相识客户投诉的内容后，要鉴定客户投诉的来由能否充分，投诉要求能否合理。要是投诉不克不及创建，即可以委婉的方法复兴客户，获得客户的谅解，消除误解;要是投诉创建，则凭据主顾投诉信息确定被投诉的责任部门，并请主顾给予一定工夫展开调查。3、展开调查，阐发投诉缘故原由要查明客户投诉的详细缘故原由，详细造成客户投诉的责任人，如属补缀质量题目，交相关负责人处理;属办事题目，则办事专员/主管处理。4、提出处理方案。凭据现实环境举行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指挥。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定举行处罚;通知主顾，确认主顾接受解决方案后请主顾具名，并尽快地收集主顾的反应意见。6、总结批价。对投诉处理过程举行总结与综合评价，由客服主管填写主顾投诉分类统计表，并做数据阐发统计，提出革新对策，不断完善企业的1、要惹起客户的注意的兴味;2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;3、不要总是问客户能否有兴味，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃;4、在电话里说话的声响要比平常大些，营建出很好的通话气氛;5、简略明了，不要惹起主顾的恶感。、先容公司或产品的技巧1、面对;碰壁的心态要好;2、接受、称赞、认同客户的意见;3、要学会逃避题目;4、转客户的反对题目为我们的卖点。、引发客户购买愿望的技巧1、使用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的看法;3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;六、对相关知识的作用的了解从数据中获牟利润数据阐发在整个电话贩卖项目中是贯串委曲的，但重要会合在以下三个方面：1、数据清单的提取。电话贩卖的一个条件条件是拥有大量的数据清单，即潜伏客户。2、现场运动的监控。凭据每次营销运动的现实环境做相应表格，在现场运动的监控中数据阐发重要是帮助我们对营销工具清单的合理使用及对职员绩效提拔。3、项目运动的总结关于项目运动总结的阐发，凭据项目的不同范例，阐发的偏重点也纷歧样。总的来说项目运动总结、阐发至多要达到以下的结果：对项目总体绩效目的达成环境的阐发对清单使用环境的阐发对员工绩效的阐发对拒绝贩卖客户的阐发对本次贩卖运动的履历总结阐发 *县2005年传染病管理工作方案 文章作者：fxcdc2003 文章加入时间：2005年7月7日10:34 为贯彻执行传染病防治法，抓好2005年传染病管理工作，根据卫生部突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法有关要求，制订我县传染病管理工作方案如下： 一、背景及主要问题 2004年，在各级领导的重视下，经全县传染病管理人员的共同努力，基本完成工作任务并取得一定成效，如大部分直报单位的管理制度、有关登记进一步规范，传染病报告率、及时率、登记率大幅度提高等。但是，仍存在一定问题，如部分直报单位的有关规章制度如相关人员职责、有关登记如门诊日志、传染病专册登记仍不够规范，少数单位传染病报表、报卡仍不能按规定时间上报、对收到的传染病手工报告卡没有和下设门诊、卫生所、卫生室、个体诊所的传染病漏报调查和工作质量督导，每半年不少于一次，对辖区内传染病管理工作检查全年不少于一次，各次漏报调查或检查考核有记录，并做专题小结上报。 （八）做好资料管理。各单位对上级或本级当年传染病管理计划、总结、单项工作小结、检查考核原始记录、培训资料与小结、宣传底稿、月年报表、疫情简报、相关文件等应做归档整理。 三、重点工作进度安排 （一）、一至十二月做好：（1）上年十二月份传染病报表和上年年度报表；（2）本年各月各时间内报卡适时审核、登记，网上直报、月报汇总上报。 （二）、三月份对责任疫情报告人组织以会代训、2004年疫情会审，下发工作计划和考核方案；对辖区医疗单位1-3月份的管理工作进行自查和记录。 （三）、六月份按下发的督导表内容完成督导，并填报；对辖区医疗单位4-6月份的管理工作进行自查和记录。 （四）、七月份对上半年度辖区传染病进行漏报调查和检查。 （五）、九月份对辖区7-9月份的管理工作进行自查和记录。 （六）、十月份按下发的督导表完成督导并填报。 （七）、十一月份对各级医疗单位1-10月传染病进行漏报调查，并小结上报。 （八）、十二月份对辖区医疗单位10-12月份的管理工作进行自查和记录；以及全年工作检查。 四、根据对医疗保健单位的督导检查和传染病漏报调查结果，以及传染病报表、网上报卡的及时、准确、完整情况，有关材料的上报情况，开展工作质量评估，工作质量高的报请领导给予精神和物质鼓励。 房县疾病预防控制中心 2005年02月1日 文章出处： 【大 中 小】 【打印】 【关闭】 学校毕业到步入xxx水电公司将近两个来月的时间，这两个月时间让自己真正的融入到社会中来，也终于可以让自己在大学里所学到的理论知识和实践相结合起来，这样才可以让自己的专业水平再次的升级和深造且体现自身的人生价值。这段时间通过施工图纸和施工组织设计及到施工现场对青草沙水库及取输水泵闸工程有了大体的了解。大堤防护结构是在外坡设置消浪平台，平台向江侧设3%的泻水坡度，平台两侧设砼埂，中间为干砌块石钢筋砼栅栏板护面，下铺碎石垫层及土工布一层；消浪平台以上为坡度为1:3的钢筋砼栅栏板护面，下设平砌块石、碎石垫层及土工反滤布一层。消浪平台以下采取坡度为1:3.0的钢筋砼栅栏板护面，下设灌砌块石、袋装碎石垫层及复合反滤土工布一层；长江侧坡脚外，在原砂肋软体排和原袋装碎石层的基础上，抛填大块石护底并表面理砌块石。为加强护面的稳定性，坡脚处设置素砼埂镇脚。大堤内侧防护：坡脚处设素砼埂；3.5以上部位由外向内依次为灌砌块石、袋装碎石垫层及土工布一层；3.53.0范围由外向内依次为灌砌块石、碎石垫层及复合反滤土工布一层；3.0及以下部位由内而外依次为复合反滤土工布一层、袋装碎石、抛石及理砌块石。堤顶结构是堤顶宽 10.3m，路面有效宽度7m，顶高程为7.85m，路面按2%坡度单向排水。路面结构层自下而上分别为石渣垫层、水泥碎石稳定层和沥青砼路面。在堤顶内侧堤肩处设置c30钢筋砼防浪墙，防浪墙顶高程为9.05m。基坑里目前的施工有基坑排水和phc管桩施工。基坑降、排水是先进行表层明沟排水，然后在基坑周边采用轻型井点降水。phc管桩的施工要注意的有管桩有无麻面、裂缝，打桩时是否垂直，焊接是否合格等等。虽然现在自己还不能独自一个人完成这些质量检查的任务，但是我相信在师傅和领导的帮助和关怀下自己会在最短的时间里能够提高自己的业务水平。在以后的时间里我会刻苦学习专业知识和技能，发挥水电兵不怕苦不怕累和敢打敢拼的精神。在此感谢总队领导给以这次学习的平台和感谢项目部领导的帮助和关怀！ 11 / 12