电话客服主管工作计划.docx

电话客服主管工作计划电话客服主管是负责组织、管理和监督电话客服团队的职员，其主要工作职责包括建立电话客服团队，招募、培训和管理组员，确保顾客服务质量和营销效能等。为了更好地履行这些职责，电话客服主管必须建立一个有效的工作计划，以帮助团队达成既定目标并管理团队的常规运作。一、工作计划的建立和制定首先，电话客服主管需要了解公司的经营目标和绩效要求，预测电话客服工作的日常量和季节性变化，并根据团队规模、客服要求和经费分配等因素，制定一份合理、可操作的工作计划。这可以通过以下步骤来完成：1. 定义工作内容：针对招募、培训、管理、监督各个方面设计工作内容，确认团队的职责范围和工作任务，制定商业计划书并将计划与团队成员分享。2. 制定时间表：基于日常运营中的具体工作任务和季节性变化，明确工作计划的时间表和目标，考虑团队成员的个人能力和效率进行时间的分配，并根据目标进行计划的设定。3. 制定工作流程：明确每项具体任务的实现流程和工作步骤，并指定相关的时间节点与工作责任人，保证通讯畅通，使成员能够按时完成所分配的工作。4. 分配任务和资源：将每项任务分配给对应的成员，并根据需要分配和协调相关资源，比如工作场地、IT设备、电话资源等等。二、招募和培训团队成员电话客服主管的职责之一是招募和培训团队成员，以确保客服团队拥有最优秀、专业的人才。该过程可分为文职工作和面试，文职工作包括广告推广和信息收集等，面试则需要通过面试来判断候选人的表现和技能水平，并做出合适的录用决定。在确定了团队成员之后，主管必须进行完整的培训程序。该过程可以根据公司的政策指导、产品服务知识及其他严格制定。培训内容应涵盖产品知识、客户咨询、技能培训、电子邮件规范等方面，通过培训加强团队成员的技能和素质。三、监督和管理团队电话客服主管的职责之一是监督和管理团队的活动，以确保团队的顾客服务质量达到预期水平。为此，他们需要寻求多种工具和技术来帮助该团队进行管理。团队监督可能包括实时数据监控、质量分析和评定、呼叫录音管理、成员表现等。主管需要定期批判性地分析团队成员的表现和数据，以便在出现任何问题时及时作出调整和优化。四、改进顾客服务电话客服主管工作计划的最终目标是改进顾客服务。为了达到这个目标，主管应该建立一种有效的客户反馈框架，以帮助客户提出质量反馈和改善方案。同时，他们应该寻求内部和外部训练，帮助团队成员提高技能和了解新技术和服务产品。在这一系列持续性方案的支持下，客户服务和产品的品质将不断加强，公司的表现也会跟着获得提升。综上所述，电话客服主管在建立电话客服团队、招募、培训和管理成员方面的角色密切相关。应通过制定实际且可操作的工作计划来促进团队目标的完成，在时间表上设定和按时实行实际工作流程以及通过监督和管理团队活动的平台来提高顾客服务的质量，最终达到提高企业业绩并提高客户服务质量的目标。