商场客服工作总结.doc

-范文最新推荐- 商场客服工作总结 xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2006年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2006年第四季度2007年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。 上半年，我局民主评议及行风建设工作在*市委、市政府的正确领导下，在*市商务局的指导帮助下，深入学习实践科学发展观，积极开展干部作风建设年活动，坚持求真、务实、为民，着力建设勤政、廉洁、高效机关，紧紧围绕商务工作重点，不断提高办事效率，提升服务质量，促进了行风建设、内外贸易、行政执法、企业改制等工作的顺利开展。现将上半年民主评议工作总结及下半年工作安排汇报如下： 一、上半年工作情况 （一）加强领导，健全组织 我局党委对民主评议政风行风工作十分重视，把行风建设工作作为“一把手”工程。局党委书记、局长*（担任局民主评议活动领导小组组长）亲自抓，并明确了一名副书记为副组长重点抓，局班子成员和各职能科室负责人为组员具体抓。召开了动员会，制定了民主评议工作实施方案，面向社会公开了承诺，公布了行风监督电话，形成了“人人关心行风建设，处处体现行风建设，时时注重行风建设”的浓厚氛围。 （二）学习提高，制定方案 为提高对开展民主评议政风行风工作重要性的认识，增强做好政风行风评议工作的自觉性和主动性，局党委认真组织干部党员学习领会省、市有关文件精神，进一步提高认识，增强责任感和紧迫感。制订了*市商务局2018年民主评议政风行风工作实施方案，以指导民主评议的全面工作,形成了责任明确，专人负责，科室联动，协调配合的工作格局，力求评议工作取得实效。 （三）统一部署，认真落实 一是加强宣传。通过电视、报纸、公开栏等方式向社会作出公开承诺，宣传民主评议及行风评议的意义、内容和工作进度情况，并公布了投诉监督电话。 二是广泛征求意见建议。局党委班子成员深入基层调研，详细了解重点流通企业、外贸企业情况，多次组织执法队和职能科室走向街头、深入农村，宣传商务法规和主要举措，广泛征求服务对象和群众意见，邀请行评代表召开座谈会，自觉接受社会各界的监督，增强了工作透明度，提高了商务部门社会影响力和公信度。 三是开展行风热线活动。上半年，由局长裴靠法带队，各科室执法队负责同志参加，3次走进电台直播间“行风热线”节目，认真听取大家对我们商务局行风建设的意见和建议，为广大服务对象提供政策咨询服务。 四是推行首问责任制和限时办结制，规范服务行为，倡导爱岗敬业和热情服务的新风尚，进一步增加全局干部职工为人民服务的宗旨意识。 五是抓好自查。对在自查、自纠、自评和群众及上级部门评议提出的存在问题，积极采取措施，随查随改。 （四）取得成效，促进工作 1、服务意识进一步增强。人民群众是行业不正之风的直接受害者，也是行风工作成效的最大受益者。通过民主评议行风工作，使机关干部职工都接受了一次深刻系统的学习、教育，进一步认识了行风建设的重要性和必要性，自觉把行业作风建设提到议事日程，由过去要我抓，变为现在我要抓，按照抓行风、促转变、谋发展的工作思路，认真为群众服务，为老百姓办实事，工作质量不断提高，服务意识大大增强，行业风气明显好转。 2、群众满意度进一步提高。各参评科室、执法队坚持落实科学发展观，真正把关注民生、服务群众放在工作的首位，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所愿。群众反映强烈的“热点”、“难点”问题得到了及时解决。上半年，行政办公中心商务局窗口坚持优质、高效、热情、文明服务，在规定时限内完成行政审批事项28个，受到服务对象好评。 二、下半年工作安排 上半年，我局民评工作通过广大干部职工的努力，取得了一定成效，但离上级的要求、服务对象的要求、人民群众的要求，还有一些差距。这就要求我们在下半年的民主评议及行风建设工作中，做到长抓不懈，积极完善长效机制，不断巩固行评成果，坚决防止各类问题反弹，推进商务系统民主评议及行风建设不断迈上新台阶。 （一）继续加强领导，坚持依法行政，做到思想教育不放松、制度建设不放松、日常监督不放松，克服麻痹松懈思想，把评议工作落实到每一个部门、每一个岗位、每一个工作人员。 （二）全面落实商务职能，积极开展商务综合行政执法试点工作，强化酒类、肉品、成品油及再生资源回收市场行政执法，提高办事效率和服务水平，把民主评议政风行风工作与各项工作一同部署、一同落实、一同检查，统筹安排，以行评工作的实效来带动和促进各项商务工作目标的顺利完成。 （三）完善公开办事制度，提高工作透明度，自觉接受监督，紧密联系依靠行评代表、服务对象和人民群众，充分发挥社会各界的监督作用。 （四）切实搞好查摆整改，妥善解决基层和群众反映强烈的问题。评议是手段，整改是目的，人民群众满意是标准。要完善制度，堵塞漏洞，防范于未然。对查摆出的问题制定整改计划和措施，分轻重缓急逐条落实整改，把转变作风、提高效能落到实处。 将我校2018年冬季征兵工作的主要做法总结如下：一、领导重视，思想统一，各部门密切合作，齐心协力，是圆满完成征兵任务的关键。2018年10月18日，*区人民政府召开征兵工作会议后，我校立即开始部署。学校成立了征兵领导小组，校党委书记*同志任征兵领导小组组长，成员由武装部、学工部、纪委、宣传部、教务处、财务处、保卫处等部门和各学院党委副书记组成，征兵办公室设在校党委武装部。按照*市警备区、*区人武部的要求，结合我校具体情况，我校征兵办公室制定了细致严密的工作计划，使征兵工作在全校学生中紧张有序地全面展开，为圆满完成征兵工作任务提供了有力的组织保证。为保证国家有关大学生应征入伍各项政策的全面落实，协调学校各部门的工作进度，学校征兵办公室根据征兵工作的有关要求，及时召开了各院主管学生工作的党委副书记会议，进行专项研究和全面部署，统一了思想，提高了认识，强调了各部门的责任和纪律，确定了各项工作的进度日程。学校党委书记*同志在会上明确指出：在大学生中征集新兵工作已经在全国普及了，对我校来说是第四次，各个部门，各单位要高度重视，加强领导，尽快制定具体实施细则，各负其责，加强配合，确保按期高标准、高质量地完成征兵任务。*书记同时指出，武装部要加强对各学院征兵工作的指导，主动与*区人武部、*区公安分局文保分局等部门协调，严格工作程序，严格纪律，严把政审关，严格按照征兵要求做好服务工作。校武装部部长*同志强调：大学生征兵工作，是国家未来兵员的主要渠道，也是大势所趋，我们应当大力宣传、鼓励大学生去应征，对入伍的学生要进行宣扬和表彰。根据上级要求和学校领导的意见，我校下发了关于做好2018年从全日制在校学生中征集新兵工作的通知，明确了国家相关政策及大学生应征条件、程序，为我校学生征兵工作的顺利开展提供了政策依据，充分展示了学校对于加强国防建设的高度责任感，为做好今年的征兵工作提供了有力的保障。二、全面动员，大力宣传，调动大学生投笔从戎的积极性是圆满完成征兵任务的前提条件。从在校大学生中征集新兵的首要环节，是在校园内营造浓厚的当兵光荣的氛围，充分调动大学生履行公民义务的积极性。为此，我们制定了广泛发动、层层推进的动员宣传计划，在全校范围内开展了轰轰烈烈、扎实有效的宣传动员工作。首先，我们召开了由各院主管学生工作的党委副书记参加的全校宣传动员会，向各院副书记说明此项工作的意义，明确征集范围，宣传征兵政策，布置征集工作计划，提出工作要求，再由各院副书记向本单位的辅导员和班主任进行动员；然后班主任对全班学生进行宣传和动员，保证把此次征兵工作的意义、政策、要求和具体进度传达到每一个学生。其次，我们连续一周在学校显著位置悬挂多面大型宣传横幅，并在学生活动最为集中的地方设置了大型宣传牌，向过往师生宣传在校大学生应征入伍优抚政策的相关材料，并为同学咨询释疑。同时，利用学校广播台连续多日播放征兵动员宣传稿。还利用校园网进行宣传征兵政策，解答同学们的疑问。通过各种渠道和多种手段的动员宣传，在校园里营造了浓厚的学子当兵、无尚光荣，投笔从戎、保家卫国的爱国主义氛围，使同学们感受到强烈的精神震撼。在宣传动员中，我们还针对不同学院、不同学生的特点，注意采取不同的形式，突出重点。事实证明，我们的动员宣传工作是行之有效的，充分调动了全校学生关心国防、报名参军的积极性。早在规定的报名时间之前，就有大量的家长、同学来电来人咨询报名，正式开始报名后，同学们更是异常踊跃，虽然许多同学因视力或身体上的其它原因未能如愿，但仍有135名同学报名，经各学院目测和初选，再报征兵领导小组目测，校保卫处和各学院学生工作办公室初审，校医院初检后有16名同学被推荐参加了*区武装部组织的统一体检。有7名同学体检合格，进入政审；最终，有5名同学光荣应征入伍。做好学生工作的同时，我们特别重视做好学生家长的工作。对于那些报名热情高、参军愿望强烈的同学，我们及时与家长联系，介绍情况，讲解政策，与家长共同探讨怎样才能使孩子更快更好地成才，最大限度地取得家长的支持，共同做好报名参军学生的思想工作。进入政审阶段后，我们更是加强了与学生家长及所在学院党委副书记的沟通，多次征求学生家长和书记的意见，确保应征学生思想稳定，保证应征入伍学生的质量，保证合格兵员不因其他外部原因流失。经过我们耐心细致的与应征入伍学生家长沟通，我校今年入伍的5名同学没有一个家长心存顾虑，他们对大学生参军的意义都有着明确的认识和坚定的态度，高高兴兴地送自己的孩子参军，并对学校给予自己孩子的培养、教育和帮助表示诚挚的感谢。三、投笔从戎、保家卫国，大学生高涨的爱国主义热情和社会责任感为圆满完成征兵任务奠定了坚实的基础。参军入伍对每个青年人来说都是人生道路上的一次重大选择。对于已经通过高考进入高校学习的在校大学生来说，暂停学业，投入艰苦的军营生活更是一个需要认真权衡、深思熟虑的决定。因此，从在校大学生中征集新兵，不能靠简单的说教、行政命令或学生一时的冲动，而是要通过长期不懈的国防教育工作，在大学生头脑中树立起清醒的国防意识和牢固的国防观念，激励同学们在关键时刻用实际行动来体现自己的爱国精神。这需要热情，更需要有日积月累才能形成的坚定的国防意识和国防观念。我校长期重视对大学生的国防教育工作，广泛利用多种途径培养大学生的国防观念、国防意识，在我校学生中形成了关心国防建设、关心国家安危的良好传统。虽然同学们积极报名参军的动因不尽相同，但他们一个共同的信念就是：国家兴亡、匹夫有责；学子当兵、无尚光荣；到祖国最需要的地方去建功立业。我校此次征兵工作的顺利内容提要:开展和圆满完成，充分展示了我校学生崇高的思想境界和高尚的爱国主义热情，说明了我校长期坚持对大学生开展国防教育工作，高度重视大学生的军训工作、军体活动是卓有成效的；同时也说明了国防教育活动同学校大力推进.开展和圆满完成，充分展示了我校学生崇高的思想境界和高尚的爱国主义热情，说明了我校长期坚持对大学生开展国防教育工作，高度重视大学生的军训工作、军体活动是卓有成效的；同时也说明了国防教育活动同学校大力推进的素质教育工作相结合，是全面提高学生综合素质的有效途径。今年，顺利通过各项检查，光荣入伍的5名同学分别是：*。他们已分别于12月1016日奔赴各自部队，开始了崭新的军旅生涯。四、政策宣讲到位，组织保障有力，是圆满完成今年征兵任务的保证今年是我校第五次从在校生中征兵。XX年我校担任*省从在校大学生中征兵试点工作，有11位同学应征入伍。其中有3位同学考上了军校，有3位同学分别荣立了三等功一次，有两位同学在部队光荣加入了中国共产党。XX年我校为部队输送了3名大学生新兵，其中*同学考上军校，*同学荣立三等功一次。XX年我校输送新兵2名，目前在部队服役情况良好。为了让有志从军的同学对部队有初步的了解，我们召开了退役返校学生座谈会，并请他们向应征对象介绍自己在部队的成长经历，在报名学生中反响强烈，更增添了他们接受祖国挑选当兵尽义务，到部队接受锻炼的决心。根据上级的要求和我校征兵的实际情况，制定了周密细致的工作计划，明确了征兵工作各个环节的分工、进度日程和兵员质量要求，分工协作、互相配合。为了圆满完成征兵任务，大家放弃了征兵工作期间的所有休息日，克服了诸多困难，加班加点。政审期间，同志们更是发扬连续作战的精神，放弃休息时间，随时接待部队接兵干部的家访。在不到6天的时间里，完成了所有学生的政审工作；接兵部队干部家访工作，而且还保证被访的征集对象和各学院辅导员、班主任也能到场，保证接兵部队干部能全面了解征集对象的情况，家访期间先后有7个部队的接兵干部来我校进行家访。征兵办公室的同志们和土木工程与建筑学院党委*二位老师，工程技术学院党委书记*同志都亲自过问应征学生的体检、政审和向部队接兵干部介绍应征学生的在校表现。在送兵阶段，5名入伍学生被安排在五个不同的时间出发，无论早晚都坚持提前准备、妥善安置，并组织热烈的送别场面，欢送新兵到车站或集结点，始终保持了良好的精神状态和饱满的工作热情，圆满地完成了2018年冬季征兵工作任务。 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