中层管理者的沟通技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,基层主管的,认知、沟通、激励,第一部分 基层主管的认知,1,、,基层主管的特征,2,、主管角色的自我认知,3,、,作为下属的基层主管,4,、,基层主管的角色错位,5,、作为上司的基层主管,6,、作为同事的基层主管,7,、基层主管应具备的能力,8,、基层管理的五大功能,一、基层主管的特征,1,、,具有积极的心态，才能使部门充满活力,2,、对自己进行正确的定位,（是“管”理人员 而不是“官”员）,3,、,勇于承担自己的责任,4,、,具备一定的能力,二、基层主管角色的自我认知,上司,顾客,基层主管,同事,员工,三、作为下属的基层主管,作为下属的基层主管的职业准则：,我的职权来自上司的任命。,我是上司的代表，我的言行是一种职务行为。,我要坚决服从并严格执行上级的决定。,我必须在我的职权范围内行事。,四、基层主管的角色错位,错位一：把自已看成是民意代表。当公司利益与员工 利益发生冲突时，以民意代表的身份出现，与上司交涉。,错位二：把自己看成是“领主”。认为在自己的一亩三分地上，一切必须自己说了算，自己部门的利益不能受到分毫的损耗。,错位三：向上错位。自己的事情还没有办好，却热情地替古人担忧，替上司操心。,错位四：把自己看成是自然人。不把自己看作是上司的替身，把自己看成是一个自然人，我行我素。,五、作为上司的基层主管,扮演三种角色：,管理者、领导者、教练员,六、作为同事的基层主管,以往的关系常被确认为：,我们没有把同事看成是我们衣食父母。,我们总是把自己定位成“管”与“被管”角色，没有把自己定位成为别人“服务”角色。,总认为自己和部门的职责价值很大，别人或部门为我服务理所当然。,应尝试把同事看成客户般对待,七、,基层主管应具备的能力,1,、理解上级指令，分解工作任务的能力。,2,、指导他人活动的能力,3,、专业技术的能力,4,、良好的沟通和协调能力,小窍门：接受上司指令的正确方法,有关调查表明，员工和上级对工作的理解存在大约,25%,的差别，因此：,在上司指令时要有应“答”。,“,听”的同时要做相应的记录。,接受指令后要“复述”上司所讲的重点（如本部,门的目标、问题的关键点）。,听到有疑问和模糊不清的内容时，马上“问”上,司。,有效的工作安排要注意的原则,公平的原则,清楚明白的原则,相关联系的原则,长远考虑的原则,弹性的原则,八、基层管理的五大功能,计划功能：,工作中常遇到困惑的情况有：,不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工,作很被动，一天到晚不知自己在忙些什么？,没有目标，没有步骤，工作不分主次，往往捡,了芝麻丢了西瓜；,墨守成规，琐事缠事，无法发展新的业务,工作混乱，人、财、物、不能有机结合，无法,高效率地实现目标。,计划的基本内容（,5W2H,）,（,Why,）,何故？制定计划的原因、目的以及目标。,（,What,）何事？为实现目标应该做什么事情？哪些事情,最重要？,（,Where,）在那里做？由哪个部门去做？,（,When,）,何时开始做？何时完成？总共分为几个阶段？,每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？,（,Who,）,何人？确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？,谁来协助？哪些人可以作为候补人选？,（,How to do,）,如何做？采用什么方法？使用何种设备,工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？,（,How much/many,）,需要消耗多少资源？需要多少资源？,需要多少资金？,基层管理,-,组织功能,为本部门进行人力安排。,把自己的部门建设成一个高效的团队。,妥善保管和配置本部门所需要的资源。,创造一种内部环境，使每个人都能高水平的,完成工作。,明确每个职工的位置和作用，并使每个职工,都能明确这一点。,改进工作方法和程序。,指导和训练功能,根本原因,缺乏岗位职责任应有的知识,个人问题,/,或影响工作业绩的组织因素,症状,对策,业绩或问题,训练,业绩或问题,指导,基层管理,-,控制功能,设立标准,衡量实际表现,发现并分析偏差,纠正偏差,有效控制需要注意的问题：,要有正确的信息,适时,可操作,经济成本,第二部分 有效沟通的技巧,1,、,沟通的特征、层次、好处,2,、向上沟通的形式和要点,3,、,向下沟通的形式和要点,4,、,平行沟通的形式和要点,5,、有效沟通的步骤,6,、沟通中涉及的因素和障碍,7,、有效沟通的规则和氛围,8,、有效沟通中听和说的技巧,9,、非语言的沟通技巧,一、沟通的特征,1,、沟通是有目的的,使彼此了解,2,、沟通的方式是灵活多样的,3,、沟通的本质是信息和思想的交流,4,、沟通是相互的,5,、沟通过程中需要正确的理解信息,有事无事多沟通、大事小事多商量！,人际沟通的层次,第一层：人际关系的初步建立,第二层：对所要做的事情有印象,第三层：筹划所要做的事情,第四层：实施,有效沟通对基层主管的好处,1,、,扩大自己的影响力，进行有效的合作,2,、,可以激发合作伙伴的工作意愿与效率,3,、,控制与解决冲突,二、向上沟通,向上沟通的形式,接受命令（做到“答、记、复、问”）,汇报工作（客观、准确）,商讨问题（对事不对人）,表达不同意见（应确切、简明、完整、有重点、要摆正自己的心态、不要与上司辩论）,向上沟通需要注意的问题,了解上司的处境。,改变自己比改变上司容易。,随时提供详细的记录材料。,要完整地提出计划。,接收命令后要贯彻始终。,向上司建议时应以请示的态度提出。,永远不要低估上司。,要获得上司的帮助。,要适当地赞美上司。,三、向下沟通的形式,下达命令（应遵循,5W1H,原则）,听取汇报（要当场对问题评论、及时表扬下,属、并指出不足之处,/,问题所在）,商讨问题（平等、开放、态度诚恳）,提出建议（可以命令、也可以引导，让员工,自愿接受）,四、平行沟通应当注意的问题,换位思考,从大局出发,避免感情用事,开辟多种沟通渠道,（正式和非正式）,五、减少不必要的沟通,各位主管都应当建立强烈的职务意识；,制定科学的工作等程序、标准规范和方法；,制定工作计划；,建立正式的沟通渠道；,学习沟通技巧。,六、有效沟通的步骤,1,、明确沟通的目的,2,、端正沟通的态度（目的在于沟通、了解）,3,、建立良好的氛围（时机和场所）,4,、充分交流信息,有效沟通的步骤,5,、,整理结果，寻找可达成共识的方案,要确定所达成协议的形式；,整理沟通的结果；,要所在理解和支持自己的人表示感谢；,要积极反馈各方面的意见，以表示对沟通,的肯定；,对这次成功的沟通表示祝贺。,（巩固成果）,有效沟通的步骤,6,、协助执行,相互信任,共同实施,相互监督,总结反馈,沟通过程,要注意,有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递,到，则意味着沟通没有发生。,要使沟通成功，信息不仅要被传递到，还需要,被正确地理解。也就是说，作为接受,者所理,解的信息含义，一定要和发送者原有的想法,相一致。,七、沟通过程中涉及到的七个因素,信息发送者,信息接受者,信息,沟通渠道,环境,反馈,干扰,沟通的障碍,障碍来源,信息发送者,沟通的渠道与环境,信息接受者,主要障碍,沟通的态度不正确,渠道选择不当,沟通态度问题,表达不正确,信息传递出错,听不清楚,抓不隹重点,环境选择不当,有选择地听,不善言辞和口齿不清,沟通时机不当,偏见,只要别人听自己的,有人破坏、挑衅,情绪不佳,对接受方反应不灵敏,不能正确理解,扩大沟通公开区域的途径,寻求反馈,给予反馈,八、有效沟通之规则,诚信、尊重,沟通的基础,1,、诚信,的含义：,一是诚实,二是讲信用,三是信任别人,2,、尊重的含义：,一是尊敬,二是重视,有效沟通之规则,找准自我状态,心理学表明：每人都有三种自我的心理状态,1,、父母自我状态,批评式（指责、自以为是的心态）,关怀式（指父母的爱及关怀的态度）,2,、,成人自我状态,工作沟通中常用的态度,注重事实、客观、理智的态度分析问题,3,、,儿童自我状态,泛指一切儿童式的冲动、小孩子脾气,平常沟通中双方会出现以上,6,种状态的冲突，引致沟通的中断，应及时调整采用平行、互补的状态沟通。,八、有效沟通之规则,勇于并善于表达自己,采取积极的态度,1,、,我还算不错，但你不行,2,、,我不太好，你还不错,3,、,我不太好，你也不怎么样,4,、,我还好，你也不错,扮演正确的角色,进行换位思索,有效沟通的氛围,建立共识,1,、欢迎员工提不同意见,2,、感谢员工的建议,3,、态度要诚恳、端正态度,4,、沟通不是万能的,5,、沟通时应该先听后说,有效沟通的氛围,沟通时机的选择，避免在以下的情况下沟通：,对方紧张时。,对方焦虑时。,对方盛怒时。,对方正放浪形骸时。,对方正悲伤时。,有效沟通的氛围,沟通地点的选择,1,、沟通严肃问题时：在办公室、会议室,2,、沟通情感方面时：餐厅、公园、公司外,面谈时的座位布置,1,、面对面而坐：比较严肃的气氛,2,、并排而坐：比较缓和的气氛,3,、相对错位而坐：比较理性的气氛,4,、,90,度角斜对而坐：缓和又比较理性,八、有效沟通中听的技巧,沟通中倾听的好处,1,、通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的,真实想法,2,、通过倾听，弥补自己的不足,3,、通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在,4,、通过倾听，可以使你获得友谊和信任,有效沟通中听的技巧,为什么不愿意倾听,原因一：没有意识到倾听的重要作用,原因二：没有时间,原因三：先人为主,原因四：急于表达自己的观点,对方向你申诉他的理由意义时；,你觉得对方的话没有意义时；,你有重要事情要做时；,你认为对方提出的是无理要求时。,有效沟通中听的技巧,倾听的层次,第一层：听而不闻,第二层：假装在听,第三层：有选择地听,第四层：专注地听,第五层：设身处地地听,倾听的技巧,倾听的三个要点：,停,（下来）,、,（注意）,看、,（仔细）,听,倾听的技巧,表达“想要听”的诚意,注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。,不要带着自己的观点去听，不要随意将自己的经历和别人话联系起来，,而要注重体会对方的谈话内容、心情和感觉。,站在对方的角度看问题。,注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义。,要有目的地倾听：注意听那些能解决问题的话。,即使不舒服也要坚持下去。,听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。,请谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听你讲，但却很想你,听他讲。,小资料：帮男人听懂女人的话,德国人编写了一本帮男人听懂女人的词典，现择录几条：,1,、一女士正在鞋店试穿，问旁边一男士好看吗，其实想说：我很喜,欢，快给我买下来吧。,2,、大多数女人说：讨厌时，意思是：你还挺讨人喜欢的！,3,、与男友吵架时，说：你伤透我心了，你走吧，永远不要再回来。,其实想说：你真不该伤我的心，快来安慰安慰我吧，我其实不想,让你走。,有效沟通中说的技巧,一个人必须知道说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,应当向上司说的话，却对同级的同事或下属说。,应当对下属说的话，却对上司或同级的同事说。,应当对同级的同事说的话，却对外部客户说。,应当对当事人说的话，却对非当事人说。,有效沟通中说的技巧,一个人必须知道怎么说,说话一定要言简意赅。,要建立相互信任的气氛。,要注意说话的语调。,要使用听众熟悉的语言进行表达。,要强调重点。,在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所要表达,的内容。,要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。,不要攻击、伤害、批评、讽刺的语句。,当你所要表达的意思对听人命为说比较复杂，理解起来有一,定的难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面,进行阐述，或多重复几遍。,要考虑听众的情绪,有效沟通中说的技巧,有关说话的其他技巧,1,、积累常识、不断充实自己,2,、让别人觉得你的意见是他们的主意,3,、热忱地称赞和感谢,4,、避免说别人的短处,5,、运用你的幽默,6,、用做代替说,小诀窍：说话的三要三不要,说话三要：,赞美与鼓励的话要常说,感谢与幽默的话要常说,与人格有关的话要常说,说话三不要：,没有准备的话不要说,没有根据的话不要说,情绪不佳的时候不要说,讲话的四大忌讳,1,、,传播流言蜚语。,不要闲谈。,只向有能力解决问题的人反映情况。,不仅要提出问题，而且要设法解决问题。,2,、,妄自评判,3,、,借口和粉饰,4,、,威胁和最后通牒,（威胁是软弱无能的表现）,非语言沟通技巧,动态语,1,、头语,有节奏的点头：赞成、肯定,胡乱点头：心虚、愧疚、企图掩饰心中的不安,仰头：表示思考、犹豫,低头：一是沉思，表示精力集中；二是认错、羞愧、无地自容,2,、,手语,手势、握手、其他手部动作,非语言沟通技巧,3,、,面部表情,*眼神,常常视线接触代表：善意、肯定（,3-5,秒）,很少视线接触代表：没有好感、不关心、或害羞,一次视线接触超过,10,秒：则代表敌对、否定的态度,商业视线：正三角区，会产生严肃气氛；,社交视线：倒三角区，会产生自由、随意的气氛；,亲密视线：大三角区，传达情感的视线,*微笑,会传递给别人积极的沟通态度，能消除陌生和紧张等障碍,非语言沟通技巧,4,、其他面部动作,舔嘴唇，往往表示,“,是,”,；,咬住下唇，往往表示强烈的,“,不,”,；,用力咬牙并夸张的抬起下巴，表示,“,不,”,；,耸肩并抬眉毛，可能表示没有把握；,静态语,1,、空间,2,、距离,3,、时间,（守时是一种礼貌，能留下精明能干的好印象）,第三部分 有效激励的技巧,1,、,基层主管的自我激励,2,、基层主管对部属的激励,3,、,基层主管的激励技巧,4,、,平行沟通的形式和要点,5,、有效沟通的步骤,6,、沟通中涉及的因素和障碍,7,、有效沟通的规则和氛围,8,、有效沟通中听和说的技巧,9,、非语言的沟通技巧,为何要激励,马斯洛的需要层次理论,*生理需要,*安全需要,*爱和归属的需要,*尊重的需要,*自我实现的需要,基层主管的激励技巧,基层主管的自我激励,1,、要用积极的心态面对工作中的困难,（,1,）要有信心,（,2,）要有明确目标,（,3,）要建立感恩的心态,（,4,）要觉得自己有价值,（,5,）不要为自己寻找借口,（,6,）不要怕失败,基层主管的激励技巧,2,、要把解决的问题和完成的目标当成是一种享受,1,）主管是解决问题的，不要成为问题的一部分。,2,）危机和困难的背后往往隐藏着好的机会。,3,）解决问题和完成任务是学习和对自己的一种,磨练。,4,）要摆正心态：抱最大的希望，付出最多的努力，,作最坏的打算。,管理好成功人士，将证明自己更成功！,基层主管的激励技巧,3,、没有艰苦的付出，就不会有好的收获,1,）不要希望一步登天：一寸一寸达到成功是有,把握的事情；一尺一尺达到成功则很困难。,2,）要不断挑战自我。,3,）要不断挑战极限。,4,）要勇于承担起自己的责任。,5,）通过激励他人来激励自己。,基层主管对部属的激励,1,、了解员工的需要,序号,需要得到满足的项目,期望程度排序,对现状的满意程度（,100,分,),1,工作被肯定和认可,1,2,高工资和福利待遇,2,3,良好的人际关系,3,4,对工作内容感兴趣,4,5,有受到培训和升职的机会,5,6,良好的工作环境,6,7,好的主管,7,8,工作有保障,8,基层主管对部属的激励,2,、激发员工的工作意愿,（,1,）使员工了解工作的目的和意义。,（,2,）使工作内容丰富化。,（,3,）合理设计工作流程，使其符合生理和心理需,要。,（,4,）给部属一定的决策权,（,5,）使部属能及时了解工作的进度和工作的结果。,（,6,）使员工有成就感。,基层主管对部属的激励,3,、让员工了解对其工作的评价,1,）让员工了解评价的项目和标准,2,）让员工了解相应的奖惩方式,3,）让员工及时了解对自己工作的评价结果,4,、培养部属的参与意识,1,）让员工参与决策,2,）对员工进行必要的授权,3,）培育员工的责任感,基层主管对部属的激励,5,、,使员工获得满足感,（,1,）给员工提供高其素质和能力的机会,培训与交流,（,2,）满足员工的创造欲,让员工独立完成工作。,（,3,）满足员工对尊重的需要,（,4,）满足员工自我实现的需要,发挥潜力，获得成就感。,（,5,）及时的赞美和奖励,6,、改善人际关系,（,1,）改善与员工的沟通,（,2,）为员工之间进行有效的沟通创造条件,（,3,）培养团队精神,有效激励的原则,1,、,物质利益原则（基本、首要）,2,、公平原则,1,）激励要与目标相适应：,2,）要让员工提前了解相应的规则,3,）进行必要的解释和说明,4,）绩效衡量方法要科学合理,3,、,采用激励与负激励相结合的原则（胡萝卜,+,大棒）,有效激励的原则,小资料：,X,理论与,Y,理论,X,理论认为：,多数人天生是懒惰的，尽可能逃避工作。,多数人是没有雄心大志，不愿意负责任。,多数人的个人目标与组织目标相矛盾的，必须采用强制的方法，才能迫使它为实现,组织目标而工作。,多数人工作就是为了满足基本的生理和安全需要，只有金钱和地位才能激励他们来努力工作。,Y,理论认为：,人天生是勤奋的。乐于工作是人的天性。,控制和惩罚不是实现组织目标的惟一办法，人们在工作中能自我控制和自我控制。,在一般情况下，人会乐于接受任务，而且会主动寻求责任。,员工有高度的想象力和创造性。,一般情况下，人只发挥了其潜力的很少一部分。,有效激励的原则,批评艺术：,应以发问代替直截了当的批评，如当员工出了问题，与其指责,“,你看，,都是你干的好事,”,不如冷静地用几个问题来代替。如：,“,事先有没有认真,地想过？,”“,如果实现与其他部门协调一下，是否能省去一些麻烦？,”,指正错误，讲究时效，不要翻陈年旧帐，员工犯了错误，一定要在对方,记忆犹新时加以指正，,批评应就事论事，批评必须是对事不对人的。,指责必须选择性。聪明的主管并不是样样都指责，而是选择时机。,批评要长话短说，批评是否有效不是以说话的长短来衡量，通常说的越,多，事后越容易后悔。,当面批评胜过于书面批评，一般情况下，不要采用书面批评，书面批评,常常会成为正式的记录，容易引起员工的反感。,鼓励自我批评。,指引改过之路，最好的批评不是致人于死地，而是要帮助他改正错误。,有效激励的原则,激励的差异化和多样化原则,激励的时效性原则,小资料：热炉子的法则,当炉子还是热的时候，不要去摸它，对于破坏该法则的人，会立即受伤，不管你是谁。,启示：按照热炉子法则，进行惩罚时应注意；,惩罚应该是立即的；,惩罚是针对员工的行为，而不是针对员工本人；,惩罚对任何人都应该是一致的；,惩罚必须提供教训性；,惩罚应该具有建设性,基层主管的激励,技巧,1,、,采用有效的工资资金分配办法,2,、,授权并信任员工,基层主管的激励,技巧,3,、,多给下属支持和鼓励：,（,1,）提高下属自己解决问题的能力,（,2,）鼓励员工积极参与管理,（,3,）支持员工的创造性：,（,4,）当员工出色地完成工作时，要以种形式赞赏他的工,作。,（,5,）要多说鼓励的话。,（,6,）为员工创造性提供必要的条件和工作环境。,（,7,）对员工进行创造性思维和方法的训练。,（,8,）当员工提出创新时，对其进行必要的奖励。,基层主管的激励,技巧,4,、,认可下属的工作,（,1,）向私下想干得好的员工表示祝贺,（,2,）对渴望得到社会赞同的员工，则公开对其成,绩表示认可。,（,3,）让下属在自己的工作中有发言权。,（,4,）让员工自己确定奋斗目标。,（,5,）把员工的业绩向员工本人反馈。,（,6,）让员工自己作出评价。,基层主管的激励,技巧,5,、赞扬员工,6,、宽容员工的错误,7,、在员工面前困难时帮助员工。,8,、,用压力激发下属的潜能。,基层主管的激励,技巧,8.1,为每项工作设置最后的完成期限,（,1,）交代工作之前，预估完成该项工作需要的时,间。,（,2,）交代完成任务的最后期限。,（,3,）交代超过期限惩罚措施。,（,4,）工作过程中定期检查工作的完成情况，确保,工作的按期完成。,基层主管的激励,技巧,8.2,让下属有一种紧迫感,8.3,为下属设置竞争对手,9,、,用信任和尊重去感动下属,把员工看成是最重要的资源,把员工看成是伙伴,把员工看成是完整的、独立的人,与员工进行有效的沟通。,本章小结,1,、需要是激励的起点。人的需要大致上可以分为五个层次：生理需要：安全需要、爱和最属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。,2,、有效激励需要遵循一定的原则，如：物质利益原则、公平原则、正面激励与负面激励相结合的原则、内在激励与外在激励相结合的原则、差异化多样化的原则，时效性原则等。,3,、基层主管的激励技巧包括：采用有效的工资与奖金分配方法、授权并信任员工、给下属支持和鼓励、用压力激发下属的潜能、用信任和尊重去感动下属。,THE END,谢谢大家！,