第七章前厅信息管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章 前厅信息沟通,第一节,客史档案,一、建立客史档案的意义,1,、有利于为客人提供“个性化服务”,(personalized service).,2,、有利于做好市场营销，稳定客源群体,3,、有助于提高酒店经营决策的科学性。,二、客史档案的内容,（一）常规档案,包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。,（二）预订档案,包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作,（三）消费档案,包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐 费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。,（四）习俗、爱好档案,这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。,（五）反馈意见档案,包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。,三、客史档案的来源,1,、预订单,2,、登记单,3,、帐单,4,、客人意见记录,5,、,其他部门的接待记录,四、建立客史档案的原则,1,、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化,2,、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序,3,、坚持“一客一档”,4,、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后,5,、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书”,五、客史档案的使用,现代酒店大多采用电子档案，客史档案的使用效率大幅度提高，具体包括以下环节：,（,1,）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。,（,2,）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供个性化服务。,（,3,）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。,（,4,）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。,（,5,）根据次日抵店名单，查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备工作。,（,6,）预订过的宾客抵店，通过客史档案，快速办理入住登记手续。,（,7,）宾客更改订客内容或入住后调房，修订客史档案。,（,8,）宾客结账离店时，补充客史档案内容。,（,9,）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。,（,10,）清理过期的客史档案。,第四节 前厅文档管理,文档管理的原则,专人负责,有章可循,文档分类,文档管理的步骤,文档分类,文档存放,制作索引,小 结,前厅信息管理是发挥前厅部神经中枢功能的重要环节，其管理信息系统的构成与配置的科学性极为重要，将直接影响到前厅对客服务的效率；前厅所掌握的客情预测能否快速传递给相关部门，客史档案的健全与否，也将直接影响到饭店的管理品质。,思 考 题,什么是饭店管理信息系统？其构成与配置如何？,在客情预测与传递过程中，应注意哪些细节？,在建立、健全客史档案过程中，应注意哪些细节？,实 践 活 动,分小组实地采访一家星级饭店前厅部管理人员，请其谈谈前厅部与营销部、客房部、餐饮部之间的信息沟通内容，并完成一份采访报告。,