王牌特训营.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,王牌团队特训营,露天部“服务关健时刻”汇总,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门 露 天,服务关健点 当员工正在加消毒水时，池中有客人在沐浴温泉时,负面服务。下池就往温泉水中倒，才不理有没有客人呢？,正面服务 不好意思，为了大家的健康，现在我要对温泉水进行消毒处理了，大家可以继续在这里泡，也可以暂时换个池泡，五分钟就可以了（小池而言）。,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门 露天,服务关健点 当客人询问员工要找人时,负面服务“你不是和你朋友一块进来的吗”“我查一下，你先到露天区找一下吧”“,正面服务 您别急，我看一下您的钥匙牌号”，立即用对讲机通知相关更衣区的员工查找此号的客人是否在更衣区内。如果没有就通知其他相关岗位进行查找。特此情况客人很急时，请部长协助查找。,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门 露天,服务关健点 当客人沐浴完温泉后，正坐在池边休息时,负面服务。“客人在休息呢，别去理”,正面服务 拿条毛巾过去，询问客人需要披条毛巾吗，如果客人喜欢听你说话，你可以对客人进行一些产品的介绍。,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门 露天,服务关健点 当看到客人将手机放在池边的台面上时,负面服务 “客人放的，不管”“先生,/,小姐，看好你的手机，别掉进水中了,正面服务 “您好！先生,/,小姐，露天是湿水区，使用手机不方便，我拿个密封袋给您装上，您如果需要保管也可以，有电话时，我给您送过来”,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门 露 天,服务关健点 当客人说你们的拖鞋好小时,负面服务。“是吗，你的脚好大”“噢，我看一下，你看这边有好多，你找双合脚的穿吧,正面服务 ”“不好意思，痛了吧，您在这等我一会，我马上为您拿双合脚的拖鞋给您穿”,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门露天,服务关健点 当客人说你们的温泉水为什么这么黄，好像不干净时,负面服务。“水就是这个颜色，是干净的”“是这样的，不会的，大家都在泡呢”“是黄，你看，水是不断流的，不会不干净的”,正面服务“这就是我们温泉和其它温泉的不同之处，因为我们属于硫酸钙镁纳型的矿物质温泉。而且是含有硫化物的，有时更因天气原因水面会出现黄色泡沫结晶物体，也是因温泉水经密封管道输入池中遇空气后的矿物质氧化，都是正常的现象”,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门 露 天,服务关健点 当看到客人没有穿拖鞋在露天区行走时,负面服务 小心会摔跤的，将拖鞋穿好”“找双拖鞋穿上，小心摔跤”,正面服务。“您好！先生,/,小姐，露天是湿水区，您将这双拖鞋穿上，行走会安全好多，就不会摔跤了”,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门,服务关健点,负面服务,正面服务,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门服务关健点负面服务正面服务,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门服务关健点负面服务正面服务,露天部“服务关健时刻”汇总,部 门服务关健点负面服务正面服务,