电子商务客服的沟通技巧专业知识讲座.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,项目,2,电子商务客服的沟通技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,项目,2,电子商务客服的沟通技巧,任务,2.1,了解客服沟通技巧的组成,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,学习目标,通过学习本项目，你应该能够：,（,1,）理解电子商务客服沟通技巧的含义；,（,2,）掌握电子商务客服沟通技巧的组成；,（,3,）熟悉客服接待沟通的专业知识；,（,4,）掌握电商客服的专业用语与礼仪；,（,5,）熟悉千牛的设置技巧。,任务,2.1,了解客服沟通技巧的组成,问题引入,：,有网购经历的张明，深知电商客服的重要性，但是对于客服如何有效与客户进行沟通，引导客户愉快购物，他还是缺乏全面的认知，他想成为优秀的客服，但是他对沟通技巧很茫然，客服沟通该做什么？哪些是客服的专业用语和礼仪？常见的沟通工具,千牛，如何进行良好设置，他都需要学习,。,活动,2.1.1,熟悉接待沟通的专业知识,做中学,查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。,（,1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容；,（2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。,活动,2.1.1,熟悉接待沟通的专业知识,禁忌类别,具有的,如何改进,专业素质禁忌,心理承受禁忌,客户投诉抱怨,客服处理禁忌,客户刁难处理,服务技巧禁忌,客户沟通禁忌,说服客户禁忌,做中学,查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。,（,1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容；,（2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。,必备知识,网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。,1,态度方面,（,1,）端正、积极的态度（,2,）足够的耐心与热情,2,表情方面,3,礼貌方面,活动,2.1.1,熟悉接待沟通的专业知识,4,语言文字方面,（,1,）,少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。,客服语言比较,你的选择,你的理解,“您”和“,MM您”,“不行”和“真的不好意思哦”,“恩”和“好的没问题”,“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”,（,2,）,常用规范用语,活动,2.1.1,熟悉接待沟通的专业知识,“请”是一个非常重要的礼貌用语。,“欢迎光临”、,“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的,DD,”。,“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。,（,3,）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言,活动,2.1.1,熟悉接待沟通的专业知识,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,我们能为您做的是,.,5,旺旺方面,（,1,）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用,（,2,）旺旺使用技巧,活动,2.1.1,熟悉接待沟通的专业知识,非常忙,“对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请理解。”,不讲价,“对不起，我们店商品不讲价。”,6,针对性方面,任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。,（,1,）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：,（,2,）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,（,3,）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,活动,2.1.1,熟悉接待沟通的专业知识,比较项目,你查到到的,你的理解,坚守诚信,留有余地,倾听意见,准确推荐,坦诚介绍,换位思考,尊重对方,坚持原则,检讨自己,表示感谢,拓展学习,登录百度（,），输入关键词“客服沟通技巧”进行搜索，填写表,2-2,。,小组讨论：你了解的电子商务客户客服沟通还有吗？推选代表课内进行交流。,表,2-2,客服沟通技巧项目比较,活动,2.1.1,熟悉接待沟通的专业知识,活动,2.1.2,掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,做中学,查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解电子商务客服的专业用语和礼仪。,（,1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“电子商务客服专业用语”；,（2）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“电子商务客服礼仪”；,（3）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论分析，把搜集的数据整理好，推选代表课内交流。,（4）进行表2-3中客服语言的选择，说明理由，同时理解网络语言与书面语言的区别运用。,活动,2.1.2,掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,必备知识,1.,客服用语及礼仪的基本准则,态度：要求礼貌，但不能过于亲密。,方法：在服务过程中应尽量为客户着想。,称呼：对客户称呼使用“您”。,规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉,”,2.,欢迎语,当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过,10,秒，欢迎语包含自我介绍,+,笑脸表情。,3.,对话用语,对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。,活动,2.1.2,掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,4.,议价对话用语,议价是是最普遍的对话内容，是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。有效的对答能降低沟通成本。议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。,5.,支付的对话用语,客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感。,6.,物流的对话用语,大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。,7.,欢送,+,好评的对话用语,当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能、没有、不可以之类。,8.,售后对话用语,售后处理流程：安抚,查明原因,表明立场,全力解决,真诚道歉,感谢理解。,活动,2.1.2,掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,分类,案例名称,案例来源,启示,欢迎语,对话用语,议价用语,支付用语,物流用语,欢送,+好评,售后用语,拓展学习,通过上网搜索、查阅资料、走访网店等方式，每位同学收集至少,3,个不同类别的对话案例。,活动,2.1.3,技能训练：收集和解读常用的电商客服用语,小组合作开展训练，针对客服的岗位职能，收集和解读常用的电商客服用语，具体要求如下：,1,收集常用电商客服用语,按照以下分类进行收集：,（,1,）感同身受,：,（,2,）重视客户,：,（,3,）“我”代替“您”：,（,4,）换位思考,：,（,5,）拒绝艺术,：,（,6,）缩短通话,：,（,7,）记录内容,：,（,8,）欢送好评,：,（,9,）其他,：,2,使用解读核对,（,1,）购物体验对方客服短语：,（,2,）走访网店客服使用的短语：,（,3,）自身店铺使用的客服短语：,3.,使用的注意事项,注意事项是,：,活动,2.1.3,技能训练：收集和解读常用的电商客服用语,