第十章：沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十章,沟通,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82,。,“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,学会沟通,-,将为您打开机会之门,第一节 沟通的概念,何谓沟通（,communication),？,沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。（,大英百科全书,沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。（,韦氏大辞典,管理学中的沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,沟通的目的,理解,沟通的作用,收集信息、,改善人际关系、,改变行为,沟通的七要素,信息发出者,sender,信息,information,媒介,channel,编码,encoding,译码,decodimg,信息接受者,receiver,反馈,feedback*,过程沟通,信息,发出者,编码,媒介,译码,信息,接受者,信息,信息,噪声,反馈,噪声,外部噪声,外部噪声,沟通的障碍,语义上的障碍,知识经验水平的限制,知觉的选择性,心理因素的影响,组织结构的影响,沟通渠道的选择,信息量过大,环境混乱,无反馈,知觉的选择性,收讯者会基于个人的需求、动机、经验、背景、和人格特质，选择性地看或听接收到的讯息。也可能将个人的利益和期望投射到译码过程中。,心理因素的影响,人的行为是受其动机、心理状态影响的，现实的沟通活动常为人的态度、个性、情绪等心理因素影响，有时这些心理因素会成为沟通中的障碍。,包括：（,1,）态度,;,（,2,）个性,;,（,3,）情绪,组织障碍,组织自身内的一些因素也会束缚了组织内成员之间的有效沟通，,这主要包括：,（,1,）地位障碍,;,（,2,）结构障碍,第三节沟通方式与沟通媒介,一沟通方式,正式沟通、非正式沟通,上行沟通、下行沟通、平行沟通,单向沟通、双向沟通,书面沟通、口头沟通,言语沟通、体语沟通,3,沟通方式,A,口头沟通（语言沟通）,B,书面沟通（文字沟通）,C,非言语方式,如体态语言、语调,D,电子媒介,如电子邮件,正式沟通,是指在组织内部，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如政府各级组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，下级向上级的定期汇报等等。,1,）类型：下向沟通、上向沟通、横向沟通；,2,）特点：比较严肃规范，约束力强，易于保密，可使信息沟通保持权威性，具有较好的整体效果等。,自上而下的沟通,特点：这种沟通往往带有指令性、法定性、权,威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。,弱点：传递路线过长，太浪费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解，甚至有些人只注意顶头上司的指示，而对更高层次的要求不予理睬。,缓解方法,A,、使组织结构设置合理化，尽量减少信息传递,环节，从而缩短信息传递时间，减少信息扭,曲的概率。,B,、改善信息传递技术。,C,、信息本身内容要明确、简洁、要使下属有压,力感。,自下而上的沟通,特点：这种沟通往往带有非命令性、民主性、,主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级,反映个人愿望的必要手段。,（,2,）向上沟通效率低下的原因：,A,、组织规模和生产经营复杂性程度越高，向上沟,通沟通障碍也越多。,B,、不现实的假设。,C,、筛选和曲解。,D,、害怕暴露坏消息。,E,、下级人员往往担心受到惩罚而隐藏或歪曲他们,的真实感情、重要信息来揭示问题及提供潜在,的解决办法。,F,、竞争的原因。,改善办法,通常采用座谈会、意见箱、接待日或设立专职,机构和专门制度来加以实现，但同时也要克服对下,级信息不加甄别而盲目采用的倾向，努力创造一个,能够畅所欲言的沟通环境。,平行沟通,组织结构中处于同一层级上的单位之间或个人之间的沟通,斜向沟通,不属于同一组织层次上的单位或个人之间的沟通,.,总经理,生产副总,研发副总,营销副总,财务副总,人力资源部副总,华北市场部经理,华南市场部经理,中南市场部经理,斜向沟通*,平行沟通,下行沟通,上行沟通,非正式沟通,是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的沟通，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位和层次。,类型：集群连锁；密语连锁；随机连锁；单线连锁。,特点：不拘形式，难以控制，直接明了，传递迅速，信息不确，容易失真,对策,非正式沟通是客观存在，要正视其存在，正确引导，使其发挥重要的作用；加强与公开正式沟通系统，正本清源；用事实说话，做好思想政治工作；活跃组织内部气氛，防止闲散与单调；培养员工对组织的信任感。,非正式沟通的作用,传递正式沟通的内容,传递正式沟通所不愿传送的消息,将上级的正式命令转变成基层人员容易了解的语言,具有弹性,富有人情味,传播更快,减轻管理者的工作负担,沟通媒介,书面沟通,优点,保存,反复阅读,复查,更为慎重,减少传送次数及误差,正式的意味,一封失败的信,亲爱的先生,/,女士：,我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为,应,注明联系人,语义含糊,有错别字,提供了无关信息,超过一页,一封成功的信,亲爱的玛丽女士,:,继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册,.,您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意,.,期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面,.,此致,敬礼 签名,清楚的收信人,表明积极 的态度,暗示下一步的行动,信,只写一页,口头沟通,在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理,(64),。口头沟通的好处是快速传递和立即回馈。所以，口头讯息可以很快地传遍一群人，但是，口头沟通是很容易被扭曲的。,谣言,(Grapevine),我们都想把知道的事与他人分享，所以，好消息很快地传开，坏消息传得更是快。谣言是非正式的沟通管道，,具有三项特色：,1.,不是管理者所能控制的；,2.,被认为比正式的沟通管道更为可靠的信息来源；,3.,满足群体内的自利需求。谣言正确吗？在开放的组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中，谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。谣言无法制止，很多管理者转而加以利用。,演讲,演讲步骤,确定演讲目标,筹划演讲,准备素材,预讲或实习,做好演讲准备工作,演讲,总结经验,演讲时间安排,10%20%40%20%10%,开场白、引入主题、阐述主题、集合、结尾,演讲技能,语言,仪表,嗓音,体语,提纲,教具,问题解答,谈判,与谈判有关的问题,谈判主题,谈判准备,谈判气氛,谈判方式,问题解决,让步,谈判行为,身体语言,(body language),手势、脸部表情、和身体的其它动作。说话的音调,(verbal intonation),：,强调某些词句。口语沟通必定伴随影响深钜的非口语成分。研究显示，口头沟通的讯息约有,55,来自脸部表情和身体动作，,38,来自音调，只有,7,来自实际使用的语言字汇。反应取决于说话的方式，而非说话的内容。,传递思想、情感,盲人怎样买剪刀？,有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商店，对售货员做了这样一个手势：左手食指立在柜台上，右手握拳作出敲击的样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。于是售货员就明白了，他想买的是钉子。聋哑人买好了钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人怎样做能以最简单的方式买到想要的东西？,电子媒体,今天的人们依赖很多复杂的电子媒体来沟通，如电话、计算机、电子邮件等。,e-mail,QQ,视频会议,已成为最普遍使用的组织成员沟通工具。,成,千,上,万人每天使用,e-mail,。,“高级管理人员往往花费,80%,的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花,50%,的时间用于传播信息”,Effective Communication,Ludlow,R,.,沟通 的 笑话,年轻的律师为他的第一个案子出庭，他们当事人的,24,头猪被铁路局的车轧死了。为了强调损失的巨大，他激动地说：“先生们，想一想吧，,24,头猪啊！,24,头！是我们陪审团人数的两倍啊。”,第四节 有效沟通,原则,确立问题,征求意见,双向沟通,强调激励,沟通定律,沟通的黄金定律,你想怎样被对待，你就怎样对待别人,沟通的白金定律,以别人喜欢的方式去对待他们,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说,-,苏格拉底,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,沟通四换,换个立场（考虑一下）,换个角度（看一看）,换个心情（感受一下）,换个念头（想一想）,沟,通,注,意,点,你能说出你是谁吗？,他人心中,的“你”,客观的“你”,你心中的“你”,沟通永无止境,一双期待的眼睛,一日为师：期待青出于蓝而胜于蓝,期待一大批优秀的职业经理人,诞生在你们中间,期待有一天，,你来跟我讲，你成功的经历！,只要你想，你一定会成功！,谢谢！,