优质护理内涵.ppt

One Column Text Page,优质护理服务,的专业内涵与价值,苏州大学附属第一医院,李惠玲,提 纲,优质护理的内涵及背景,1,优质服务示范工程指导思想和目标,2,关于,“,心中有人,”,的优质护理服务链,4,第二批试点工作的定位和目标,5,建立试点工作的长效激励机制,6,面临的问题和可持续发展思考,7,走出优质护理服务的误区,3,苏 州 大 学 附 属 第 一 医 院,优质服务背景与内涵,一,马晓伟部长在,2010,年全国护理工作会议上的讲话,不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变,患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现,卫生部副部长马晓伟在,2010,年全国护理工作会议上提出今年护理工作的,重中之重,强化基础护理,改善护理服务,优质护理服务的内涵,加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施（马晓伟）。,优质护理服务内涵：,1,、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；,2,、帮助心理调适，保持平衡；,3,、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；,4,、用最适切的护理获得病家较高的满意度,5,、是整体护理内涵的进一步完善和深化,苏 州 大 学 附 属 第 一 医 院,基础护理的定义和范畴,定义,:,基础护理（,Basic Nursing),实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。,内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。,（王美德、安之璧,现代护理学辞典,1995,）,国外称作床边护理,台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为：,“,临在,”,始终守护在病人身边、临近病人床边的护理,范畴：生活护理基础及专科护理基础。,优质护理示范病房,从放心病房开始,放心病房,优质护理,试点病房,2009,年,8,月,院内开展放心病房试点工作,2009,年,12,月,我院被卫生部选为全国,6,所,“,优质护理定点联系医院,”,之一,期待建立这样一种情怀,用心守护，用爱慰藉,母亲没有等到,2010,年新年的钟声敲响，于,12,月,28,日清晨安然长眠了。她是在父亲温暖的臂膀和儿女们深情的祈祷中辞世的。虽然饱受癌症的折磨，但她安详而平和的脸庞看不出丝毫痛苦。我和姐姐、值班护士像往日一样帮母亲仔细擦拭着身体，为她穿上真丝绣花衣裤。她一如往昔的整洁、淡雅，带着最后的美丽，转身走了,生老病死是人生必经的阶段，正如村上春树在,挪威的森林,中写的那样：,“,死并非生的对立面，而作为生的一部分永存。,”,然而，要使人泰然度过每一阶段、跨越生死，绝非易事。从母亲被诊断为肺腺癌到接受治疗得到有效控制，从发生脑转移到伽马刀手术疗效甚微，在母亲患病的全过程中，医疗手段在病魔面前愈来愈显得苍白无力。而如何最大限度地减轻她身体、心理、精神上的痛苦，摆脱恐惧和阴霾，在人间的关爱中走完人生最后一段旅程，却有赖于医护人员耐心的帮助和不懈的支持。,健康报,2010,年,1,月,22,日郭燕红,用心守护，用爱慰藉,健康报,2010,年,01,月,22,日郭燕红,母亲患病期间，接触最多的是护士。特别是在她病重的日子里，护士们对她无微不至的关心、照顾，给予她很多的鼓励、安慰。母亲一向非常坚强，由于肺癌脑转移，她在最后的两个多月里虽然已经半身瘫痪，但仍坚持坐起来吃饭、下地活动，而每次坐起、站立都需要护士的帮助和家人的扶携。母亲患病后非常敏感，医护人员不经意的一句话，或者是家人的一丝异样表情，都会使她紧张和担忧，而每一天清晨查房时，医生、护士给予她的都是温暖的抚慰和鼓励的话语。母亲的静脉既细又脆，非常难穿刺。护士每次都仔细地选择、定位，以保证每天的静脉用药治疗。,用心守护，用爱慰藉,健康报,2010,年,01,月,22,日郭燕红,其实，母亲已经意识到自己的时间不多了，她曾在病床上握着我的手，郑重地表示要捐献她的角膜和可以使用的器官。她说她的生命得到了很多人的帮助，也想去帮助他人的生命。在母亲最后的日子里，护士们每天能做的就是守护着她，给她止痛，帮助她翻身、擦身、拍背，握着她的手，与她交谈、听她诉说。她昏迷前对护士说的最后一句话就是：,“,我感谢你们。,”,每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧。作为一名护士，能够守护生命、关爱生命，为患者燃亮希望，能够使患者在生命完结的一刻充满尊严、安详地离去，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡见于平凡，而平凡中，更显不平凡。,编者的话,本文作者现任卫生部医政司护理管理处处长。她告诉编者，自己年轻时当过临床护士，虽然时间不长，但当时护理过的第一位病人的名字到现在都还记得。在母亲最后的那段日子里，她再一次深深体会到，在很多疾病面前医学的苍白、无奈，和医生护士在病人与病人家属心目中的位置。她说，母亲去世后，她在悲痛中很快写出了这篇文章，因为她想替母亲谢谢医生护士的善待；她想让同行们意识到，医生护士正面的一言一行，对病人来讲是多么珍贵的一件大事情。她说，如果这些话传递到了她的同行心里，也算是自己对母亲最好的纪念了。,苏 州 大 学 附 属 第 一 医 院,二、优质服务示范工程,指导思想和目标,指导思想,卫生部马部长的,三贴近精神,：,贴近患者、贴近临床、贴近社会,江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化,护理书写，鼓励护士到病床边,医院：,大型医院床位管理,护理部：,心中有病人的护理,工作目标,满足病人的基本生活需要,保障病人住院期间的安全舒适,保证病人各项诊疗措施切实有效地落实,提高病人对护理工作的满意度,植根于中国文化的护理观,情深似海的母爱,察言观色的体恤,能够感恩的付出,体察涵涌的投情,细微之处的体贴,坚忍不拔的意志,博大之爱,感同身受,善解人意,润物细无声,贤淑,忍耐,任劳任怨,苏 州 大 学 附 属 第 一 医 院,三、组织准备,和支持,江苏护理在优质服务示范工程中的地位和作用,奠基作用卫生厅医政处,高瞻远瞩,护理人员岗位名录：清理非护理岗位，保证一线人力资源配制,无陪试点病房护理收费：通过全面周到的生活护理服务获得劳务价值的体现,表格式病历简化书写：简化护士文字书写时间，把护士还给病人,江苏护理在优质服务示范工程中的地位和作用,引领作用,机遇和挑战并存,江苏省人民医院舒心病房高质量的无陪服务，,让病人家属满意舒心,南京市鼓楼医院陪而不护，收到卫生部领导的肯定和赞扬,去年全国护理工作会议、今年全国医政工作会议把江苏护理推上优质服务示范工程的前台,试点过程中需要探讨的几个概念,关于无陪：不是全部请出去，而是,陪而不护,也不是不管，而是用满意周到的服,务，让家属放心离开,关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管,病人，变小组为个人，强化基础护,理责任制，缩短护理服务半径,关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽,按照病人病情、分级护理公示内容,及病人自理能力提供服务，尊重病人,的文化、心理需要，如性别文化等,避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、,因人而异,试点工作的组织准备和支持,1,、选好试点病房,首批,试点,病房,骨科（,2,区）,神经内科（,27,区）,特需病房,第二批,试点,病房,血液内科（,17,区）,让病人在得到高水平诊疗技术的同时，,更得到满意舒适的基础护理服务,两个国家级重点专科首期试点,2,、公示护理和服务内容,完善护患沟通的双向渠道：,建立试点病房护患沟通本,分级护理标准上墙,3,、争取各部门的协调支持,举全院之力,财务,人事,设备,后勤,协同支持,4,、人力是保证品质的关键,挖掘现有,人力资源,：,配置中心全部由药师加药，让护士回到临床一线,弹性排班,，自主排班，人力配置投向一线岗位,45,周岁以下门诊护士晚上,6,：,00,10,：,00,到输液中,心,帮忙,，缓解输液高峰，减少病人等候时间,补充护理人力资源：,今年新招聘,86,名护士,紧急招聘,0,名中专助理护士,5,、把时间还给护士和病人,简化护理文件书写,电子病历菜单式，减少护士,文字书写时间,药物进入配置中心,将临床护士的时间还给病人,设备、总务、药剂等支持系统下收下送,6、护理用具支持,多途径寻求,护理用具：,洗头车 多功能治疗车,床边坐便器 助行器,毛巾消毒柜 防水围兜等,床边治疗车,让护士在病人床边,快速得到各种护理器具，,把时间还给病人,7,、经验支持海纳百川、兼收并蓄,参观江苏省人民医院,南京大学附属鼓楼医院,韩光曙副院长亲自接待,并介绍经验,2,月,8,日，卫生部医政司赵明刚副司长,亲自指示年前参观省内示范医院,苏 州 大 学 附 属 第 一 医 院,如何做到三贴近,四、建立,“,心中有人,”,的,优质护理服务链,“心中有人”优质护理服务链,1.,“心中有病人”,能够想到,2.,“目中有病人,”,能够看到,3.,“耳边有病人”,能够听到,4.,“手中有病人”,能够做到,5.,“身边有病人”,始终“临在”,6.,“健康教育围绕病人”,能够说到、做到,7.,出院后延伸服务到家中,贴近病人,贴近临床,贴近社会,“心中有病人”能够想到,交接班时心中有病人强调护士必须,五官齐上,用心记,用脑想,用眼看,用鼻闻,用耳听,用手摸,用嘴问,饮食护理中，护士在鼓励病人进食、进水，及时观察口腔黏膜、食欲和吞咽情况，哄着食欲不佳的病人多进餐,服务与技术紧密结合,服务过程里有了感知和交流,-,护患关系进一步融洽,生活护理与专业技术紧密结合,基础与专科相结合贴近病人,用科研的方法为晚期癌症病人进行足底穴位按摩缓解疼痛,ET,（国际造口师）,-,在手把手进行对造口护理现场指导,静疗护士指导低年资护士进行静脉穿刺,灵活调配 保障人力,现状特点,管理对策,加床多,加强基础护理、保证环境,重病人多、晚夜间工作多,晚夜间双班,、,早晚班,加强基础护理落实,周转快,弹性按需排班、,8,8,制排班,年轻护士多,重视岗前培训、规范化培训,学科发展快,重视专科护士培养（固定层护士）,优化护理层级,分组分区，相对固定护士,护士长,床位包干到人，,根据病人数和,病情轻重分配,护理组长,床位护士,助理护士,优化护理层级,明确各级护士职责,强调全员参与基础,护理工作,人人心中有病人,个个动手护理病人,强化基础护理规范化培训,面部清洁流程,协助患者进食流程,洗头车洗头,流程,入院护理技术流程,出院护理技术流程,导尿技术流程,口服给药技术流程,护士长现场管理,-“,心中有病人”,护士长,“,五查房,”,围绕病人转,护士长利用,“,五查房,”,（,晨会交班前、,10:00,与,12:00,、下午上班后、,下午下班前）,的机会,督查基础护理工作的,执行和落实情况，,及时拾遗补漏,完善监督检查机制,完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人,建立围绕病人的质量控制评价,标准,（有效落实,护理常规链接所有的病人护理质量标准）,基础护理质量管理委员会,定期检查或不定期抽查,关注问题病人和护士,危重症,病人,疑难杂症,病人,外院转入,病人,带入压疮,的病人,未知,并发症,复合外伤,病人,护理员,有心理,问题的,护士,实习,护士,进修,护士,扩招增招,的临时,护士,初级新手,“,早幼粒,”,问题病人,问题护士,关注问题环节和时段,频繁加床、,迁床,跨专科操作,急诊病人,交接,急诊手术病,人交接过程,批量输血,接口部门的,错位,新药品,中午时段,考试高峰,中夜班,双休日,节假日,问题时段,问题环节,苏 州 大 学 附 属 第 一 医 院,五、试点工作,的初步效果,优质护理服务产生的效果,病人护理质量不断提高,红灯数及过失投诉发生数,明显下降,表扬护士的锦旗、感谢信,增加,相关医疗指标有所改善,试点前后住院患者护理,满,意度调查表,明显提高,:,护士自觉、主动、高效的活动在患者身边,实在,特殊的书法感言护患之间的和谐之声,许逊，男，,41,岁，书法家，鼻咽癌患者。,他在出院时向病房护士赠送他的书法感言，全部是护士平时鼓励他的语言：,顾青,谈人生：最困难之事即为人。,王菲,常说：安乐来源于瞬间的忍耐，退缩即失败。,孙思思,常说：静以修身。,丁蔚,说：活着是生命的源泉，活着。,钱科燕,座右铭：蚕不知咀嚼了多少苦涩的蚕叶才吐出甜甜的情丝。,顾兰,说：顽强的毅力可以征服病魔。,病人访谈语录：,这里的护士真的好，对病人好的不得了。护士各方面都很关心我，为我洗头、洗手、洗澡，给予饮食指导、卧位护理等，待我非常热情。,今天出院前，还为我洗头、洗澡，让我干干净净舒舒服服回家，一般不会为出院病人做这么多的。我住院在这里，就觉得护士是自家人。,我有时一些细节不太注意，护士会很详细的告诉我要注意哪些，比如要慢点起床、上厕所要防止跌倒。逢到顾老师休息，我会非常想她。在这里我很享受这种热情周到的服务，费用高些也是值得的。,家属访谈语录：,陈爷爷：,我的老伴在这里住院已经,2,次了，给我的印 象，这里的护理工作在我所见的医院中是没有的。首先，要提倡一种精神，比如说,“,小剪刀,”,精神，不要看剪指甲是件小事，但其中的内涵的是非常丰富的。我们年纪大的人，剪指甲眼花，护士帮我们做了，一下子拉近了护患关系，不是亲人胜似亲人。,顾伯伯：,我爸爸,91,岁了，大便失禁，护士为他会阴护理，我们都觉得很脏很烦，可是护士不怕脏不怕累，,我们觉得真的不容易，她们都很年轻啊。在急诊室的,时候等床位很急，进这个病区后就定心了，很开心。,护士访谈语录：,我们工作刚开始，需要适应过程。我们的工作更像,一个大系统的工程，通过实践大家互相交流经验，,慢慢觉得得心应手。怎样擦身、穿衣、洗澡、什么,时间做，需要统筹安排。现在觉得做的蛮快的蛮好,的，自己感觉有成就感。病人觉得我们不容易，和,我们的关系特别融洽。我觉得护理工作比较平凡，,但是要会在平凡中寻找乐趣，痛并快乐着！,优化护患境界的服务品质,优质,护理,降低了感染率,减少护理并发症,治疗护理到位,拉近护患距离,小剪刀精神,苏 州 大 学 附 属 第 一 医 院,六、对试点工作的,激励和长效机制,专项奖励金由院方提供，按照科室实际护士人数，标,准为,500,元月人发放,绩效等级分为,A,、,B,、,C,、,D,四级，,将根据工作态度、工,作职责履行情况、工作岗位、病人满意度调查结果等,数据按比例划分,采取科学的折合方法，制定相关指标来判定等级,绩效考核专项奖励金,-,发掘和输送可持续发展的能源,树楷模、建立正面典型,省、市优质服务标兵、金银牡丹护理奖从试点病区产生,金牡丹奖,10000,元,高陪德,陈 静,顾 青,银牡丹奖,5000,元,葛永芹,建立,优质护理服务示范病房质量评价标准,面临的困难,治疗工作繁重，补液量大,病种复杂，危重病人多,医生团队对试点工作持有非议，在一定程度,上影响护士的锐气,物业支持不够：陪客管理、外出接送,实施优质护理服务的体会,提高认识、转变观念、达成共识,要开发相关部门（医保、物价、财政等部门）,优质护理服务是行业行为、医院行为，,不仅仅是护理行为,是医院收入结构调整的一方面,是服务体现价值的范例,必须要举全院之力组织实施,要严格质性规范，提高技术含金量,苏 州 大 学 附 属 第 一 医 院,七、面临的问题和,可持续发展思考,建立长效机制,奖勤罚懒，末位淘汰,逐步完善护理质量考核指标,进一步完善基础护理试点病区政策支持,奖金、中夜班费向试点病区临床护士倾斜,树楷模、建立激励典型基础护理服务明星,根据基础护理服务效果重奖试点先进科室和,个人牡丹护理奖,温馨天使护理奖,建立“心中有人”的优质护理服务链回归护理本源,护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系,需要继续探索和研究基础护理的科学方法、流程和培训课程,从教育入手，在课堂教学和临床实践中要加大基础护理的实践培训课程和力度,期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人,通过质性、量性研究等科研方法深入探索患者、护士、医生对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度,做正走直 扩大试点 稳步推进,进一步补充护理人员，推进试点病区：,2010.6,推第二批试点病房：,5,个,2010.11,前推第三、第四批试点病房：外科大楼所有病区（,11,个）,严格界定各级人员职责，加大专业化照护培训力度,继续简化护理文件书写，推进电子信息病历的便捷记录,认真总结经验，探索长效管理机制，争取医院政策支持，提高护士的积极性,通过科学研究的方法，在排班模式、用具改良、记录简化、护理路径等方面进行研究探索，期待建立适合国情、院情，具有可持续发展前景和动力的优质护理示范工程建设路径,（已申报市级课题,-,卫生部优质服务示范工程建设路径及评价标准的研究）,人字形的苏大附一院平江新院,Cure Caring Cultural,谢谢,聆听！,