销售 产品 知识 课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,STIC,Course-基本销售技巧,High Quality S,ales Call,高质量的销,售拜访,STIC,Course,卓越的销售员,要素,销售前的准备：背景，销售工具，情绪,销售的目的性：为达成目的的方法和可用方式,销售的流程；陈述，沟通（,spin,销售法：问与倾听），要求,合作，转介绍。,给客户多一点；永远多一盎司,销售的基础思想,1.,换位思考：今天如果你是顾客？,客户的利益诉求,一个假设,客户的利益需求在哪里？,我们能提供给客户的利益有哪些？,客户为什么向我们买？,客户意愿,假如所有的因素都一样的话，客户将向谁,买,?,_,客户购买的心理过程,假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买：,客户将向使他们感到,最舒服,的销售员购买,如何了解客户的需求？,以客户为中心,购买者指出销售者所犯的最大的错误是：,*销售者不倾听顾客说话,*自己说得太多,老谚语：,*我自己说话的时候只知道自己所知道的，,*听人说话的人则知道他自己所知道的，以及说话人所知道的,顾客才不管你知道有多少，除非他们知道你对他们的在乎有多少。,STIC,Course,客户购买流程,有兴趣,被说服,承诺（下决定）,信任的建立,Gate 1,Gate 3,Gate 2,STIC,Course 动 机,8,是什么力量在剌激（推动或激励）着我们,？,又是什么力量在剌激（推动或激励）着客户的了？,激励因素评估表,项目 评分,当个人有困难时能得到帮助,有趣的工作,高薪,工作保障,来自上司的支持,工作成绩被肯定,归属感,良好的工作条件,升迁机会,有技巧的纪律管理,态 度,你的态度可以告诉大家,-,你是谁，你在做什么，你如何做。而在所有销售变数中，只有你的态度是你自已可以完全掌握,控制,的。,如果,你想成为一个赢家，你,就必须象一个,赢,家一样的思考,。,请记住：,态度是会传染的,态 度,什么是卓越销售员应有的态度？,积极乐观,不抱怨,坚持不放弃,恒温计,而非温度计,STIC,Course,改 变,是,不舒服的,你,过去的成功经验把你带到了今天的位置，却无法保证你明天的成功,Section II-Basic Selling Skill,基本销售技巧,STIC,Course-基本销售技巧,未诊断就开处方叫误诊,Henkel,销售的基本技巧：,倾听,询问,Listening-,倾听,根据,McGraw Hill,的研究表明：,大多数人听的效率仅有,50%,48,小时后，仅能记助,25%,的内容,采购人员评价出销售人员的最大弱点：,销售人员不聆听,他们说的太多,客户才不管你懂多少，除非他们知道你对他们有多在乎。,STIC,Course-基本销售技巧,注意,听出,想法和,感觉,*,字面的,*口头,表达的语气和方式,*,身体语言,不要,打断,或,催促,别人说话,随时注意顾客,的反应，,看看他是否,还想要,说些,什么,或,欲言又止,听听看，,在语言背后的,潜台词,把你听到的组织起来,*写下,重点,不断的,询问,并等待反馈,以确认自己的理解,以自己的语言或,重复,客户,刚刚说过,的观点,来确认自己的理解是正确的,.,Listening-,怎样,显示你在,倾听,?,当,客户觉得在被聆听时,感觉是很舒服的,.,STIC,Course-,问题的种类,问题可以帮你做什么？,合格的销售员知道,何时问？,问什么？,询问的技巧,STIC,Course-,问题的种类,什么是开放式问题？,什么,是关闭式问题？,询问的技巧,STIC,Course-基本销售技巧,开放式问题（非结论式问题,）,-,用于获得信息,关闭,式,问题,-,明确答案,询问的技巧,STIC,Course-基本销售技巧,简单明了,开放,式的询问,-,Who,What,When,Where,Which,How,回答时需要,思考,问题应与,客户的实际状况有关,HIQ-,高度参与的问题准则,STIC,Course-HIQ,高度参与性的问题,需要,客户去,思考,评估,/,分析,高度参与性的,问题,高度参与性的问题,Example,：,1.,你对这个觉得怎么样？你不介意告诉我为什么会有这种感觉吗？,2.,依你的判断,你觉得我们最应该注意的是什么,?,3.,你觉得现在对你最重要的帮助是什么,?,4.,我很有兴趣知道你对这方面的看法,?,5.,你有过这方面的经验吗,?,6.,我有一个问题想借助你的经验好吗,?,7.,如果你的愿望能马上成真,你会想要什么,?,8.,你觉得,X,与,Y,比起来怎么样,?,STIC,Course-HIQ,Section III-Big STIC,STIC-,销售拜访技巧,开场白,开场白重要吗？,当你踏进客户的办公室时，你觉得他在想什么？,你是谁？你是来干什么的？,为什么我要听你的？,开场白,设定语气和口吻,设定清楚的，双方共有的期望,表现出你有条有理的,表示你的关注于利用客户的宝贵时间,开始与客户沟通,树立良好的第一印象,第一印象,你们都知道和客户接触时，,第一个行动或印象是非常重要的,。,我相信，你们都遇到过这样的情况：跟某人第一次接触时，,就已经,讨厌,他，反之，也可能,一见如故,。,态度,仪表,/,着装,/,准备的物品,衣着,整洁,气味,随身携带的物品,握手,第一印象,销售,拜访的,开场白,Show,Purpose,说明,拜访的,目的,（展示物件,）,-,设定讨论的范围，同时让客户集中注意力,回答客户心中的疑问：你是来干什么的？,销售,拜访的,开场白,Tell Benefit,告诉,客户这次访问为客户带来的,好处,/,价值,回答：我为什么要听你的？,Check,确认,:,我们就照这样继续下去行吗？,这样您觉得可以吗？,这么说可以吗？,推进销售状况,销售流程,寻找客户,收集资料,提供产品,销售拜访,/,解说,拜访结束,跟进,以上,的销售流程固然很好，,但是,它们,并没有把焦点放,在,客户,的,需求上。,有兴趣,被说服,承诺,（下决定）,找,需求,探讨后果收益,以及其它,选,择方案，说服,获得与订单有关的承诺，结束,流程,客户购买流程,STIC,Course,需求,就是落差,目前状态,期望状态,落差,（需求）,增加,或 减少,确认需求,-,问,：,你目前在做些什么？,你又将想要做些什么,STIC,Course,确认需求,询问,：目前或期望的状况,利用高度参与性的问题让其产生投入感,将高度参与性的问题变成口头禅？,集中注意力在客户的兴趣上,避免询问：“你的需求在哪里,？”,STIC,Course-基本销售技巧,参与（,2,）,-,探求,后果,需求就是落差，落差是客观存在的,但每一个人对同样的落差的感受是不一样的,心理落差,STIC,Course-基本销售技巧,探求后果,在你问问题的时候，你会发现一些无法解决的间距，因此，重要的是，继续倾听，继,续发问，,直到你,发掘出一个,可能帮助客户填补的,落差（需求）。,一旦,你发现了一个可探究的间距，就该,开始利用,高度参与性的问题，以判定在客户的公司里这个间距会造成什么样的,后果,。,这一类的问题可能包括：,如果不解决这个问题，会在公司造成什么样的差错，比如说：这个计划的额外成本,会对明年的预算造成什么样的影响？,有什么是不能达成的？比如说：这些质量问题会对你在市场上的商誉造成成什么影,响？,这个落差目前对公司中的其它部门造成了什么影响？比如说：这些维修问题对其它,部门造成成了哪些后果？,这个落差如何影响个别客户？比如说：这个质量问题会对你的制造过程造成成什么,样的影响？,STIC,Course-基本销售技巧,后果（说服阶段）,开始销售拜访前，先规划一下关于后果方面应该提的问题,你应该,听关于：,*,成本,*质量,*生产率,*可靠性,STIC,Course-基本销售技巧,后果的范围,1.,在,开始销售访谈前，就先规划一下关于后果范围的问题,，一面自信,地知道,你随时都,准备好了适当的问题。,2.,以下,这张清单的目不暇接是帮助你开始思考；显然，还有很多这张清单遗漏了的,项目：成本；质量；生产力；可靠性,.,；,STIC,Course-基本销售技巧,探求,后果,-,即扩大落差,达到增加急迫感的目的,目前状态,期望状态,GAP,（NEED）,需求就是落差,STIC,Course-基本销售技巧,参与（,3,）,-,探究,利益,你一旦判定了一个间距的后果，下一步骤,就是,探究,采取行动以填补这间距后会带来的,利益,。,你应该问客户一些关于利益的问题，使他能够认识到采取行动后所带来的好处：,如果能够解决这些问题，对你的公司会产生什么样的变化？,如果你能够消除这些问题，你的公司会得到什么好处？,解决问题以后的好处之一是“。”，你还能看到别的什么好处吗？,你怎么知道这个问题在什么时候解决了？,如果这个问题不存在，你的做法会有什么不同？,STIC,Course-基本销售技巧,探究利益,填补落差,目前状态,期望状态,GAP,（NEED）,如果。，会变得怎么样？,如果。，公司会得到什么好处？,如果。，你是否考虑不同的做法？,收益,STIC,Course-基本销售技巧,探求后果,扩大,落差,-,造成紧迫感,目前状态,期望状态,GAP,（NEED）,Widen Gap,帮助客户了解重要性,不要没完没了地谈论后果,STIC,Course-基本销售技巧,下一步,-,探究,选择,方案（,参与,4,）,探究,解决问题的可能选择能让你成为一个顾问而不是推销员，客户宁可买一个产品不愿被卖给一个产品。所以，帮助客户探究选择是让其参与选择解决方案以符合他们的要求，客户在选择上参与性越高，就会,有越,高的购买意愿。,问客户，他以前试过哪些办法（产品）？,*你以前试过哪些不灵的办法？,*你以前是如何来面对这个问题的？,列出多种选择，与客户一起详细讨论。,选择,STIC,Course-基本销售技巧,客户有多种选择,什么都不做,向你的竞争对手买,向你买,两个简单的步骤：,分析你能提出的所有选择,跟客户讨论选择：,*,让客户,提出他认为是最好的选择,*不要给客户太多的选择，把他给搞混了。,分析,讨论,L-A-C,处理反对意见的建议,1、,倾听反对意见,2、同意客户的顾虑,3、问化反对意见为目标的问题,4、倾听他的回应,5、多问问题，把事情弄清楚（明白）,6、为没有提供足够的情报（资讯）而抱歉,*提出证明，证词来让客户觉得安心。（可以利用感受（FEEL）,感到（FELT），发现到（FOUND）方式）。,7、征求同意,8、倾听,9、结束目标或承诺，问一个结束的问题,利用,L-A-C,处理反对意见,(1),步骤一：倾听,注意倾听客户的顾虑，把注意力完全集中他身上，如果可能的话，做笔记，这样,就显示出你关心他的顾虑，不要打断他的话，即使这种反对意见你已经听过一百多,次了，让他把话说完，然后稍做停顿,。,步骤二：承认（接受）,承认（接受）他的顾虑，如果你能诚实做到这一点的话，诚恳的恭维他有中此的顾,虑，请记住，这对客户是很重要的。,例如：“我很高兴你提到了这一点，我了解你有这样的顾虑，这是很有道理的，我,了解你的感受。”,步骤三：问一个化反对意见为目标的问题,重述但不重复他的反对意见，并且将他变成一个问题的形式，这样做的目的是为了,帮助你们两个人去澄清、了解、解说这个反对意见。这也同时让销售人员把反对意,见的动力转换一个方向，变成共同的目标，能用产品的某个好处来处理它。,例如：客户说，这是液体，会流到别的地方去，污染周围的元件。,销售人员说：那么你需要的是一种不会流动的胶粘剂，对不对？,附注：有效的重复反对意见，是需要访谈前事先规划的,-,预测反对意见，把反对意 见当作是很重要的客户目标，准备一些能够显示你了解反对意见的问题，练习问这些问题。,利用,L-A-C,处理反对意见,(2),利用,L-A-C,处理反对意见,（,3,）,步骤四：倾听,倾听，注意地倾听。,步骤五：问多一点问题,这是问多一点问题的正确时刻，以彻底了解反对意见和情况。,步骤六：道歉并确认,承担下未能好好解释产品好处的责任，为没有能够解释清楚、没有提供足够的资讯道,歉,。,不要,说，你不了解的是什么地方？,；,比较,好的说法是：这是一个很好的问题。我刚才忘了告诉你的是。,现在可能是应用感受、感受到、发现到 这技巧的大好时机。这也是一个提出第三者,证词的好时机。,第三方证据,例如，销售人员说：事实上，还有其他的客户也有跟你一样的顾虑。,XYZ,客户发现到如果用适当粘度的胶的话，流动性根本不是问题。,“,感受，感受过，发现”技巧,一个能干的销售人员应该以客户的观点来看问题，认清客户的恐惧和顾虑，同时，客户还需要经过证明，来做出购买的决定。“,感到，感受过，发现”,技巧可以帮助对客户心理的理解，澄清他的顾虑。,例如：,我了解您的,感受,许多客户像您一样的,感受到过,，他们问的都是完全一样的问题。但是经过测试后，他们,发现,到在时间上的节省，简直是戏剧性的。,另一个可行的方法是承担没有提供足够资讯的责任、并且更深入地探讨客户真正的,顾虑，同时问：你能帮助我了解吗？为什么流动会是问题？。立即接上一个更深入的探讨。,利用,L-A-C,处理反对意见,（,4,）,利用,L-A-C,处理反对意见,（,5,）,步骤七：征求同意,你在向客户做过保证以后，问他是否已经安心了，还有没有任何其他问题，是否同意你提出好处的价值。,例如。你是不是同意，如果我们使用不流动的产品，就能解决这个问题？,步骤,八：倾听,倾听，等待客户的同意，如果他同意你的看法，则进行到步骤九。,如果,他迟疑，或,是另有反对意见，则回到步骤,二，重新处理反对意见。,步骤九：结束或承诺问题,如果客户表示同意你的意见，则你该恭贺他的决定：好极了！如果能够把握时机,的话，应该问一个结束的问题，以获取订单。否则，你应该作试探性的结束，以获,取某种积极性的确认。,处理反对意见,通常在此时，有,25%,的机会，客户会自行结束而下订单，（这叫作“客户自行关闭”，这种情况的发生是客户已经作了某些调查与分析）。给客户时间，他会给你答案！,例如：好，我同意这种配方是正确的选择，我们是否可以讨论一下怎么开始进行？,附注：当你回答了反对意见后，尝试做一个结束，除非你已经尝试结束，否则绝对不要在回答了反对意见以后，再继续作展示介绍。,L.A.C,者回顾,倾听,同意,/,理解（对方的感受）,发问（化反对意见为目标）,倾听,提问,道歉并,保证,倾听,结束,/,获得承诺,感受,-,感受到,-,发现到的技巧,回顾,“,我了解你的感受,”,“许多客户像你,一样，有同样的感受到,，他们问的都是完全一样的问题。,”,“但是经过一次机会的试用后，他们发现到在时间上的节省，简直是,戏剧性,的。”,“你是否有兴趣知道，他们在试用过后发现,了什么,？,”,提供相关证明,“如此，是否消除了您的顾虑？,好吧，您认为什么是最好的方式来开始呢？,Commit,获得承诺,要,订单为什么这么难？,害怕破坏个人关系,害怕所有的辛苦工作都付诸东流,结束拜访，获得订单应是一件自然而符合逻辑的事情，,如果。,有兴趣,被说服,承诺,（下决定）,客户购买流程,要求承诺的原则,73,自然 自信,简单 直接,自信，但不要让客户觉得被操纵,如何获得承诺？,总结,需求，后果，收益以及你的方案可以给客户带来的好处,直接,询问订单（或与订单相关的承诺，如试验）,简洁,避免啰嗦，引起误解，弱化主题。,自信,-,做出你很希望客户买的样子，如目光接触，以友好的方式要求订单,不要担心片刻的沉默。一旦你要求订单时，保持无声，等待回答。,再确认,客户购买的决定,你应该再确认客户的正面决定。,（好极了！我确信这产品适合你的需要。）,如果你帮助了别人找到他们所需要东西，你也会得到你自已所需要的东西。,有兴趣,被说服,承诺,（下决定）,客户购买流程,*需求,*,HIQ,*后果,*收益,*,其它选择,*结束流程,总结,-STIC,Show,Purpose-,目的,Tell,Benefits-,价值，好处,Check-,征求同意,Involve,参与,HIQ,高度参与性的问题,Needs,需求,Consequence,后果,Payoffs,利益,Options,选择,Handle Objections,处理反对意见,Commit,承诺,Close/Directed Action,结束,/,达成协议,