顾客服务细则.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客服务培训教材,内 容 提 要,一、卖场环境,二、员工着装,三、员工仪容,四、员工言谈,五、举止形为,六、导购服务,七、销售服务,八、收银服务,九、顾客投诉处理,十、意外情况处理,十一、接待供应商,十二、服务技能,十三、顾客意见反馈,十四、服务指南,一、卖场环境,1,、卖场内空气,清新,，地面洁净,无积水,，,无乱堆、乱放,现象；,2,、购物通道,畅通无阻,，不影响顾客购物；,3,、区域,标识正确,无误，不误导顾客购物。,二、员工着装,1,、员工着装应整洁、大方，,不得有破洞或者补丁,，不应有,掉扣,，不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）；,公司规定着制服人员应按规定着装；,2,、工衣外,不得着,其他服装，工衣内衣物下摆,不得露出,（冬装除外）。促销人员必须,统一,穿公司提供的服装（经公司同意者除外）；,3,、上班时间必须,佩带工牌,，工牌应带在,指定位置,，非因工作需要不得在商场、办工场合外佩带工牌；,4,、食品加工间的员工需穿着,标准的服装,来处理食品，在处理食品时应围上围裙、戴上手套，不得用手直接接触熟食和散装食品；在熟食及面包售卖区的员工应该,戴好口罩,（盖住鼻子）；负责分割肉等商品的员工应围上围裙；上洗手间的员工应,除下围裙,。,三、员工仪容,1,、头发应该保持清洁，,梳理整齐，禁止梳奇异发型,。,男员工需经常修理头发，不得留长发（发脚不盖过,耳背及衣领为适度）、,不得剃光头、留胡须,；女员,工不得染奇异色彩的头发，留长发者应以发夹或发,带固定，,统一盘发,；,2,、食品、档口等区域参与食品加工与销售的员工,不,得佩戴首饰及耳环等标志性的物品,，女员工需,淡,妆上岗,，不得浓妆艳抹，男员工上班不宜化妆；,3,、指甲,修剪整齐,，保持清洁，不得留长指甲，不准,涂有色指甲油（因工作需要除外）；指甲的长度,以不超过指尖为准；,4,、上班时间应注意口,腔卫生，不得有,葱、,蒜、酒精,等异味。,四、员工言谈,1,、不得当众批评议论或嘲笑顾客，,不得用质问的口气,同顾客说话；注意自我控制，在任何情况下,不得与顾客、客户或同事发生争吵,；,2,、管理人员不得在顾客或者客户面前,斥责,员工；,3,、接待顾客来访应主动,使用文明礼貌用语,，做到友善、真诚，给其留下良好的第一印象；,4,、接人待物应,保持微笑,，熟练使用标准服务语言，,口气,温和、亲切,；提倡使用文明用语，“请”字,“谢”字不离口，不讲服务禁语；,5,、员工和促销人员不得在上班时间说笑、聊天、大,声喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；,6,、因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时，应向顾客,致歉,；提供建议让顾客决定时态度应诚恳；,7,、让顾客短暂等候时应向顾客说“请您稍等一下”，重新服务时应说“对不起，让您久等了”。,五、举止形为,1,、坐姿应,端正,，不翘二郎腿，,不得坐在工作台上,，不得将腿搭在工作台、坐椅扶手上，不得盘腿；站立时,应收腹、挺胸,，双手自然下垂前放，身体不得东倒西歪，不得驼背耸肩，双手不得插兜叉腰，不得倚靠在货架、柱子或其他物品上；,2,、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应,靠边行走,，不得从两人之间穿行，请人让路要讲对不起，非工作需要不得在卖场奔跑；,3,、在卖场不得随地吐痰，乱丢杂物，,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、,不得敲打柜台、货架、商品，,不得跺脚、拖鞋、抓痒、伸懒腰；,不准在卖场内吸烟和吃东西，不得看与工作无关的书报杂志；,4,、接待顾客或者在公共场合咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应,转向无人之处,或者用手帕尽快掩住，并说“对不起”；不得用手指、头部、或物品向他人指示方向，用手指示方向时，要求,手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲,，掌心自然,内侧向上,；,5,、主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、携婴儿的顾客及孕妇应,主动,给予协助；,6,、如需要顾客合作时，,应有礼貌,地请求合作，如果有令顾客不便时，应马上道歉；,7,、营业时间过后，如果有顾客希望进入商场购物时，应礼貌地道歉；若有顾客在商场内挑选商品，,不得有任何催促的言行,，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗；,8,、与顾客相处不可以,任意承诺或举止随便,，拾到财物应及时交给卖场指定人员；,9,、对顾客在场内拍照、吸烟、在超市内吃东西的行为，应,婉言制止,；在卖场内发现小朋友,推着购物车奔跑的行为或者顾客坐在地台、地柜上,的行为要制止；,10,、提醒顾客,不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中,，对顾客未正确使用购物车的应婉言制止；员工,应制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（包含扶梯踏板）上玩耍,。,六、导购服务,1,、根据顾客活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持,1,米左右,的距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总,是站在顾客想要挑选的商品旁边；,2,、经常,环顾,顾客活动及其周边情况，但不要从顾客刚走向,柜台就一直盯着顾客；,3,、当同时出现需要招呼顾客、接听电话、接待供应商时，,顾客接待第一,，电话接听和接待供应商其次。营业员应,保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询,问，及时提供帮助；,4,、熟悉,卖场布局、商品的价格及摆放位置,，随时回,答顾客的询问；,5,、加强,商品知识等业务技能的学习,，并灵活运用所,掌握的商品知识与消息为顾客推介商品；,6,、各部门员工对公司或购物广场正在进行的,促销活,动,必须了解；,7,、对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购；,8,、通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客,注意；,9,、销售高峰期应安排员工在顾客,容易寻找,的位置，给予顾客导购指导服务，对顾客提出的问题应,耐心、细致,的解答，遇到自己不懂的、不熟的问题，,不能装懂或含糊其词,，应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助解答；,10,、根据顾客需要，,观察顾客喜爱,，推荐和说明商品，促进交易；为顾客提供真诚的服务，,如实,介绍商品的产地、价格、性能、质量，不得夸大其词，弄虚作假；,11,、对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取时，应向顾客,道歉,，请顾客稍等片刻；商品拿来后应致歉；,12,、如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应向顾客,致歉,，尽量介绍其他,替代品,，并将顾客的需求,记录,下来，及时向有关部门反映；,13,、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折商品，应委婉的解释：,“,本商场的商品属于明码标价，商品价格合理，不能打折,”,；对于一次性购买商品达到一定金额的顾客，应,上报,部门负责人；,14,、若顾客反映价格过高，应详细,了解,情况，做好,记录,，并及时向有关部门,反映,；,15,、若顾客要求退货，应正确指引其到,指定地点,办理；,16,、若正在忙于接待顾客，另有其他顾客需要服务时，应,用和缓语气,请其稍等,，并尽快完善对前一位顾客的服,务，同时还应,注意商品的安全；,17,、对顾客多次挑选某一商品而不购买时，应,始终保持同,样的服务态度,，不得有丝毫不耐烦、不高兴；,18,、要对所促销的商品进行,有效,的宣传，不要在促销本厂,家的商品时诋毁竞争者的商品；,19,、员工服务态度要做到亲切友好，对顾客的提问能够,耐,心讲解,，能够为顾客购物提供指引和帮助，能够主动,上前为顾客提供服务，不与顾客发生任何争辩。,七、销售服务,1,、对商品促销时，应注意控制好喇叭的音量，如果,有顾客走到促销商品面前，应,及时停止,使用喇叭,并为身边的顾客推荐商品；,2,、顾客购买的商品达到,送货标准,并要求送货时，员,工应主动上报部门负责人联系车辆为其送货，如,果顾客购买的商品未达到送货标准仍要求送货,时，员工应及时请示主管并根据主管的安排妥善,处理。,八、收银服务,1,、接待顾客时不得出现脸上无表情现象；不得只顾低头收银而不和顾客打招呼；不得和同事聊天嬉戏不理会顾客；,2,、收银七步曲,微笑并打招呼,帮顾客把商品拿,到收银台做,A,计划,快速扫描商品,并做,B,计划,消 磁,促销商品,唱收唱付,致 谢,A,计划：查看购物车篮底部,B,计划：检查商品里夹层,3,、还有顾客在等候结帐且无其他收银员顶替时，不得,停止收银关机离去，让顾客到另一台机子排队等,候；,4,、当收银台排队人数,超过,5,人时,，应及时另开收银机，,并引导顾客到新开的收银台付款；,5,、遇到顾客无理取闹、销售高峰期来不及装袋、多收,或者少收款及其他意外情况时，应及时按公司规定,处理，并上报上级；,6,、如果遇到顾客钱不够或者取消买单等的情况下，应对后边排队顾客做好,解释,；,7,、如遇到货不对或者价格有异议的情况应向顾客,致歉,，请求顾客稍侯，立即联系相关人员,查明原因,；,8,、如遇到收银机出故障或操作有误等情况应向顾客,致谦,，并,指引顾客到其他收银台,买单；,9,、如需要向顾客要零钞，应,微笑并委婉,地问,“,请问您有零钞吗？,”,，不得强行向顾客要零钞；,10,、如果收到假钞，应,委婉,地请顾客换一张钞票，若顾客不配合应及时上报相关人员进行处理。,九、顾客投诉处理,1,、对无理取闹不讲理的顾客，说声对不起后就,保持沉默或请示主管,，绝不能和顾客争执，更不能恶语相加；,2,、接到顾客投诉要,耐心倾听,，并按照公司规定处理，避免造成不良影响；,3,、接受顾客投诉态度要,诚恳,，不允许与顾客发生争吵，欺诈顾客，应认真倾听了解情况，,不得打断,其说话或者立即反驳，无论在任何情况下都不得与顾客争执冲突；,4,、在听完顾客投诉后应向顾客,表示歉意,，并针对事情的原因加以探讨、判断，同时委婉地向顾客说明原因，以取得顾客谅解；,5,、顾客办理退换货时，如果价格已经变动应,按原价,办理退换，并对顾客做好解释；,6,、注意,记录,好投诉顾客的基本资料，尽快给予满意的答复，非卖场原因也要耐心解释，不可指责顾客；,7,、接待顾客投诉各级管理人员对外的口径应,保持一致,，不得私自向顾客承诺。,十、意外情况处理,1,、顾客在卖场遇到困难时，应主动询问并,尽可能帮助解决,，如自身无法解决的，应及时向上级汇报；,2,、顾客言行过激时，周围的员工应主动上前,替当事员工向顾客道歉,，并替代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理；,3,、在任何情况下,不得强行,检查顾客的物品，如有异常应及时与防损人员联系或提醒顾客是否忘记付款了；,4,、场内有人晕倒，周边员工应,立即将其搀扶,到适当的地点并报告上级；,5,、因外界因素造成人员受伤的，应派,专人,负责善后事宜，并向上级汇报。,十一、接待供应商,1,、接待供应商应使用,文明礼貌,用语；并保持和平、友好的态度；,2,、工作中在不违反公司规定的前提下应,主动协助,供应商解除困难，如协助搬运商品等；,3,、对于供应商的询问，员工应,尽量,做好解释，对不能回答的问题应,礼貌回绝,，不能敷衍，搪塞或者简单、粗暴的回绝；,4,、遇到供应商违规操作，员工应,立即制止,，并指引其正确操作，不得大声呵斥。,十二、服务技能,1,、计量员须按照规范操作：,2,、收银员收银速度要求达到公司规定标准。,问好,帮顾客拿商,品到计量台,计量唱价,双手递商,品给顾客,致谢,十三、顾客意见反馈,1,、店长信箱、笔、纸等物品必须,齐全,，空缺时须,及时补充；,2,、对顾客投诉,(,顾客意见卡和网上投诉）必须在,第,一时间,内回复；,3,、顾客意见卡必须有购物广场总经理,签字审阅,。,今天我庄严宣誓：我保证向每一位顾客,微笑,，向顾客,问候,，向顾客,致意,。我保证,绝不与顾客顶撞,，,绝不与顾客争执,，用我的真诚满足顾客的心愿，真诚服务每一天！,服务宣言,十四、服务指南,1,、您好！欢迎光临,!,2,、好的，明白了（知道了）,!,3,、请稍候！,4,、对不起！,5,、谢谢您！（多谢您！）,6,、欢迎您再次光临！,待客六大用语,回报顾客的三大精神,衷心感谢顾客来临,努力提供优质服务,细心体察顾客需要,我们的工资是谁发的？,1,、公司发给员工的工资来源于顾客购物的付款；,2,、带着感谢的心情提供良好的顾客服务，使顾客得,到满足是理所当然的。,问题,顾客很满意,商场提供的商品服务,顾客期望,顾客基本满意,商场提供的商品服务顾客期望,顾客不满意,商场提供的商品服务,顾客期望,任何一位人人乐人都应牢记：,每一位顾客都是我的好朋友；,我应很高兴地帮助他；,帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任；,我不能欺骗好朋友；,我不能冷落好朋友；,我不能强迫他们购买商品。,工作中的礼节礼貌,1,、常用礼节礼貌,要离开自己的柜台时，必须,告诉周围的同事一声,，否则会给顾客和工作带来影响。,以,亲切的口语,向顾客问候：“欢迎光临”；对经常来店的顾客应说：“谢谢您的经常光临。”,熟知,店内的商品内容、位置，在店内遇到需要引导的顾客时，应亲自陪同前往。,工作中应注意,节约用水用电,。,养成爱护环境卫生的习惯，遇见垃圾应,随遇随捡,。,对顾客、同事均使用文明用语。,2,、电话礼仪,通过电话进行交流，对方看不见你的表情和手势，比面对面交流难得多。你的声音和语调、语气将是直接印象。,接电话时应准备好做,记录,的纸和笔。,电话铃响,三声之内,接听电话。,接听电话应先说：“您好，人人乐,部门。”,通话中请对方等待时应,主动致歉,：“对不起，请稍候。”,接到的电话不在自己业务范围内，应,尽快转,相关人员接听；如无法联系应做好,书面记录，及时转告,。,接到打错的电话同样应,礼貌对待,。,通话,简洁明了,，不得聊天。,通话完毕，挂断电话，,对方在先自己在后,。,优质服务的要领,笑脸相迎,明朗的问题,干净利索的工作作风,整洁端庄的仪容仪表,服务顾客的“五到”原则,眼到,用心观察,耳到,留心聆听,嘴到,全力推荐,手到,尽心服务,心到,将心比心,处理顾客投诉的方法,倾 听,分 析,道 歉,解 释,处 理,改 善,谢谢大家！,