汽车销售流程1.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售流程培训,一,.,销售是一份美好的工作,二,.,顾问式销售的定义,三,.,销售的九大流程,一,.,销售是一份美好的工作,想 一 想？,你心目中的成功人士？,你想成为成功人士吗？,一,.,销售是一份美好的工作,目标：人因有目标而成功，明确目标走下去，成功就是你！,习惯：改变自己的坏习惯，塑造积极地心态,成功三要素：钱、人脉、经验,成 功,如果你都做到了，那你就成功了,一,.,顾问式销售的定义,二,.,真是一刻（,MOT,）,三,.,顾客的期望值,目标,了解顾问式销售的含义,提升成交率,二,.,顾问式销售的定义,四,.,销售三要素,二,.,顾问式销售的定义,什么是销售？,我是聪明的一休哥,一,.,顾问式销售,了解客户的需求,满足需求,实现双赢,忠实客户,二,.,顾问式销售的定义,一,.,顾问式销售,销售,二,.,顾问式销售的定义,一,.,顾问式销售,展厅接待,需求分析,选车介绍,试乘试驾,报价成交,异议处理,产,品,为,中,心,顾,客,为,中,心,传统式销售：开始,20%,的时间建立信心，剩余,80%,的时间谈价格,顾问式销售：,80%,的时间建立顾客信心，,20%,的时间结案,二,.,真实一刻：,MOT,潜在顾客和现有顾客感受到你、产品、公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。,因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键时刻。,只有良好的,MOT,在销售过程中的展现，才能完成良好的销售,！,二,.,顾问式销售的定义,小小时刻,小小印象,小小评价,小小决定,二,.,真实一刻：,MOT,三个关键的,MOT,1,接待开始时间的,MOT,2,顾客离店时的,MOT,3,交车时的,MOT,二,.,顾问式销售的定义,三,.,顾客的期望值,客户预期,真实体验,感动,满意,失望,二,.,顾问式销售的定义,销售顾问应有的心态,控制区,影响区,关心区,我们能控制的：,技巧、专业知识、形象礼仪、服务、清洁,我们能影响的：,客户进店需求,我们能关心的：,价格、质量、颜色、竞品,二,.,顾问式销售的定义,四,.,销售的三要素,信心,：品牌 公司 产品 销售顾问,需求：,显性 隐性,购买力：,钱 支配权,二,.,顾问式销售的定义,三,.,销售九大流程,充,分准备,展厅接待,需求,评估,完美,交车,售后跟踪,潜客开发,报价成交,试乘试驾,选车介绍,异议处理,1,2,3,4,5,6,7,8,9,一 潜客开发,你要赚多少钱？,2.,你平均每一部车赚多少钱？（提成,+,装饰,+,保险,+,按揭）,你要卖多少台车？（,1/2,）,4.,每月平均展厅能卖多少台？,5.,本月需要有多少来自于潜在客户的销售？,6.,依照过往经验平均潜在顾客开发的成交率是多少？,7.,本月为完成目标你需要开发多少潜在客户？,8.,每月工作天数？,9.,所以每天必须挖掘潜在客户数是多少？,一 潜客开发,开发潜在客户的目的,积累客户资源,提升自身的销售技巧,提升销售业绩,开发潜在客户的方式,来店、来电客户资源,朋友或家庭成员,维修保养客户,互联网,一 潜客开发,主动与人沟通,要为自己的职业感到自豪！告诉别人你的工作，每次送,3,张名片给别人，因为他的朋友里可能有人会需要,与老客户保持联系，看他们是否需要再次购买,和老客户交谈并解释他们的朋友,在午餐时，在回家的路上，在理发时,.,和别人谈论你的工作,给过去一星期刚刚买了新车的客户打电话。因为没人甘愿落后，他们的朋友可能也正想有辆新车呢,二 充分准备,销售顾问的准备,展车的准备,展厅的准备,如果你没有任何准备，那就准备着失败吧,.,二 充分准备,流程,工作要点,人员,工具,销售顾问,准备,仪容,仪表,仪态,工作态度,销售知识,销售工具,销售主管,销售顾问,销售工具夹,咨询笔计本,展车准备,展车摆放的原则,展车摆放的要求,展车标准,销售主管,销售顾问,展车检,查表,展厅的准备,店前广场设施,展厅正面设施,展厅内部准备,销售主管,销售顾问,展厅检查,表,充分准备的流程：,销售顾问的准备：,充分准备的流程：,销售顾问的准备：,二 充分准备,（一）销售顾问的准备,1.,仪容仪表的准备,无胡须、短,指甲，,牙齿干净，口中不得有异味,着统一制服，衬衫下摆须放入裤腰中,。,制服干净，,领带不得太松，长度应盖过皮带扣,皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子,衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品,短发、头发清洁整齐、不得染发,二 充分准备,（一）销售顾问的准备,1.,仪容仪表的准备,发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好,化淡妆，指甲不宜过长并保持干净，不涂有颜色的指甲油,着规定制服，保持衣服干净整洁，不穿奇装异服,裙装长度约在膝上,35,厘米，穿肤色丝袜,皮鞋光亮无灰尘，鞋跟不宜过高,衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品,二 充分准备,（一）销售顾问的准备,2.,销售知识的准备,1.,行业内知识,汽车的发展历史，趋势，目前汽车行业的市场现状；国家及地方的政策,品牌的发展历史，产品优势，卖点，技术指标,竞品的优势劣势，攻防话术,其他品牌车型的特点，技术特征，优势劣势,二 充分准备,（一）销售顾问的准备,2.,销售知识的准备,2.,跨行业知识,主要客户 群体的行业知识,主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯,关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息,关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事,二 充分准备,（一）销售顾问的准备,3.,销售工具的准备,销售工具的准备：,名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸,竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书、保险说明书、合同、订单,小礼品、订书机、公司获奖证明、产品获奖证明，各地区销售数据，各地的服务网络清单，成功签订的订单,其他业务相关的,二 充分准备,（一）销售顾问的准备,3.,销售工具的准备,-,销售夹制作规范：,品牌形象 上牌手续费用 精品装饰报价单 顾客正面评价,公司形象 按揭流程和费用 产品正面宣传 优质订单,自我形象 保险费用 竞品负面报道,订单合同 产品资料 试乘试驾调查表,标准报价单（盖公章）竞品资料 交车照片,二 充分准备,（二）展车的准备,-,展车摆放的原则,对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置,车型的选择涵盖品牌所有的各个不同层次的产品,展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导客户参观所有车型,方便客户观赏和动手参与,展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期）,要便于移动车辆,二 充分准备,（二）展车的准备,-,展车卫生要求,展车外观卫生,展车内部清洁,展车卫生维护,二 充分准备,（三）展厅的准备,店外设施：,-,整体无破损、锈蚀，干净整洁。每月进行一次定期保养，清洁，并有专人负责,-,标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用,-,闪灯及照明在夜间应通宵使用,-,客户能从入口处明显看到指示牌,/,综合路线牌,二 充分准备,（三）展厅的准备,店内设施：,-,车辆展示区,-,业务洽谈区,-,客户休息区,-,卫生间,-,绿色植物,-,背景音乐,三 展厅接待,基本概念,+,接待礼仪,客户进店时,客户看车或者交谈时,目标,拉近顾客之间的关系,取得顾客的信任与认同,客户离店时,三 展厅接待,舒 适 区 的 概 念,舒 适,：在熟悉的环境中,对所发生的事能控制,担心,：在陌生的环境中,不知道将要发生什么事情,焦虑,：认为不好的事情肯定会发生,我们如何化解客户心理上的不安呢？,三 展厅接待,交流方式,58%,35%,7%,肢体语言,语音语调,谈话内容,我们通常用“欢迎光临”的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？,三 展厅接待,顾客行为类型,决策,跟随,外向,内向,主导型,分析型,社交型,主导型：独断、自信、喜欢炫耀,分析型：保留自己的意见，性格内向，客观,社交型：性格开朗，喜欢交谈，友好,三 展厅接待,客户进店时,迎 接,问候,饮料,寒暄,顾客进店时希望至少有人问候一声,客户只会把时间交给关心她、有礼貌的专业销售顾问,拉近与客户之间的关系你就成功了一半,留给客户第一印象的机会只有一次,三 展厅接待,顾客在看车或交谈时,1.,满足客户的要求,2.,告诉客户将要发生的事情,3.,没有强迫感,三 展厅接待,顾客离店时,1.,放下手中的其他事情送别客户，感谢客户光顾，欢,迎下次再来,2.,提醒客户带好随身物品（资料、名片）,3.,向顾客挥手道别，目送顾客离开视线为止,四 需求评估,寒暄与提问,倾听并搜集顾客信息,总结与确认,目标,建立顾客的信任感,明确顾客的购车动机和需求,四 需求评估,省钱,保值,利润,骄傲,健康,安全,嗜好,地位,需求冰山,-,了解客户的真正需求,四 需求评估,提问的技巧,广泛收集客户的相关信息,是什么？,是谁？,怎样？,何时？,何地？,为何？,开放式提问,确认客户的购车信心,封闭式提问,是？不是？,可以？不可以？,四 需求评估,1.,客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好,2.,客户购车信息：,5W2H,Who:,购买者、决策者、影响者,When:,购买的时间,Where:,购买的地点、了解信息的渠道,Why:,主要需求：用途,What:,对比车型、感兴趣 的配置,How:,购买方式,How much,：购车预算,四 需求评估,您是第一次到我们店吗？,8.,您有朋友开的我们这款车吗,2.,您住的地方过来应该还方便吧？,9.,您比较关注汽车的哪些方面呢？,3.,您的购车预算大概是多少呢？,10.,您是自己开还是家里人开呢？,4.,您之前开的是什么车呢？,11.,您是从事什么行业的呢？,5.,您平时喜欢出自驾游吗？,6.,您是喜欢两厢车还是三厢车呢,?,7.,之前有没有在其他地方看过这款车型呢？,四 需求评估,注意事项,1.,善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，话题一定要深入,2.,有目的性的提问，挖掘客户的潜在需求,3.,交谈时要积极倾听，适时插入赞词,4.,有两位以上客户交谈时，要兼顾所有的人,5.,不要对客户喋喋不休，对客户造成压迫感,四 需求评估,总结客户需求,例：,-,张大哥，通过刚刚的交谈，小王已经大概了解了您的购车需求，我简单的总结一下您看好吗？,-,这次购车，张大哥主要是送给妻子，方便妻子接送孩子，主要考虑安全性和油耗，,AT,的，所有手续办完在,15,万以内，您看是这样的吗？,-,张大哥，小王觉得速腾,1.6AT,挺适合您的,五 选车介绍,一,.6,方位绕车及其注意事项,二,.FBE,介绍法则,三,.,顾客异议处理方法,目标,帮助顾客进一步了解车型，解除疑虑，建立对车型的信心,五 选车介绍,1.,车头右前端,45,度：品牌历史、风格、外观、前脸、灯、保险杠,2.,发动机室：整体布局、发动机,(,动力 油耗）、,ABS+EBD+BA,3.,前乘客席外侧：侧面外观、安全性、悬挂、刹车、轮胎,4.,车尾后端：后部外观、行李箱空间、备胎,5.,后排：舒适性、内饰装潢、座椅空间灵活性,6.,驾驶席：仪表盘、各功能键性能,一,.6,方位绕车及其注意事项,五 选车介绍,1.,背熟话术：话术要有组织，有亮点，背熟了才能灵活运用,2.,面带微笑,3.,开始的位置：从客户感兴趣的地方开始,4.,客户才是主角：与客户交流，让客户融入,5.,让客户亲手操作,一,.6,方位绕车及其注意事项,五 选车介绍,1.,不要过分赞美销售的车辆，或故意贬低竞品，以免引起客户的反感,2.,介绍时与客户保持,1,米左右的距离，不要太近，以手势引导客户的目光焦点，避免给客户带来压迫感,3.,集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍,一定要注意哦！,一,.6,方位绕车及其注意事项,五 选车介绍,1.,由整体到局部，由上至下，由左至右,2.F.B.I,介绍法：,F,：,Feature,特征,B,：,Benefit,优点,I,：,impact,冲击（图像，图画，故事）,我们来做个练习吧？,二,.FBE,介绍法则,五 选车介绍,三,.,顾客异议处理方法,1,、,倾听,3,、转化,2,、认同,人无我有 人有我优 人优我新,六,试乘试驾,二,.,试乘试驾前,三,.,试乘试驾中,四,.,试乘试驾后,目标,进一步提高顾客对产品的信心，在感情上获得汽车的拥有权,试乘试驾,一,.,准备工作,六,试乘试驾,一,.,准备工作,1.,主动邀请顾客进行试乘试驾,2.,试乘试驾车必须上牌照，车辆文件齐全,3.,随时有专人检查试乘试驾车，保养、音响收音机的设定、汽油每天加满,六试乘试驾,二,.,试乘试驾前,1.,询问客户是否愿意亲自驾驶,2.,复印客户的驾照并签订试乘试驾协议,3.,告知客户试乘路线,4.,向顾客做概述,5.,向客户介绍车辆仪表盘的功能及主要购买因素的特性,六,试乘试驾,1.,由销售顾问先驾驶，强调购买的主要因素，讲解各种按钮功能,2.,在安全距离靠边停车，由顾客试驾,(,帮助客户入座，调节座椅、安全带）,3.,顾客在熟悉车辆时，请保持沉默,4.,回公司前,5,分钟进行概述,三,.,试乘试驾中,六,试乘试驾,1.,回展厅的路上，赞美、肯定，寻求与客户的共识,2.,引导客户填写反馈表,3.,询问客户是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）,4.,遇到抗拒回展厅，利用展车再次说明,四,.,试乘试驾后,七 报价成交,洽谈邀请,+,和谐的洽谈环境,报价方法及价格谈判技巧,签订合同及附加服务说明,目标,化解顾客异议，达成共识,把握时机促成成交，达成双赢,七 报价成交,1.,洽谈邀请,+,和谐的洽谈环境,邀请客户到洽谈区要自然，避免给客户造成压力（聊家常，拉关系）,洽谈区要保持清洁舒适，及时提供茶水、点心，音乐灯光状态良好,准备好商谈需要的资料及工具：报价单，装饰单，保险按揭计算单，计算器，订车协议等,七 报价成交,1.,再次确认顾客需求：,车型、配置、颜色、装饰,2.,报价方法：三明治报价法（包括,包括,包括,),感性利益：刺激顾客的主要购买动机,(,外形，安全）,明确报价：确切的价格,理性利益：超越顾客期望值的利益：品牌、售后服务,3.,价格谈判,2.,报价方法及价格谈判技巧,七 报价成交,2.,报价方法及价格谈判技巧,1.,以价值为荣,：,以贵为荣，在高价格之后，是产品优越的品质及优秀的售后服务体系,2.,事先的价格砝码,：,车型配置，精品装饰都 是我们的砝码，客户要求 价格少一点，我们就拿掉一个砝码,3.,价格组成分析：,明确告诉客户产品的价格结构，不同功能价格不一样,4.,价格最小化：,一包烟法,5.,探求实际差距：,产品的价格与客户的心理价位底线到底还有多少差距,6.,服务补偿法（一把葱法）：,10,万的低价，客户只给,9.8,万，建议客户以,10,万成交，赠送配置或相应服务,七 报价成交,促成成交方法：,1.,假设成交法：,现金？刷卡？,2.,威胁法：,不这样做，会有什么后果,3.,利益说明法：,不断地强调他所获得的利益，价值（需求分析）,4.,订单行动法：,将客户所选车型，配置等写上（交诚意金或身份证）向领导申请,3.,签订合同及附加服务说明,八 完美交车,一,.,完美交车的重要性,二,.,销售人员该做什么？,三,.,交车流程,目标,1.,兑现承诺，满意交车,2.,提升客户满意度，创造忠实客户，提高老客户介绍率,八 完美交车,提车是客户最激动的时刻，客户提车时会担心什么？,你想提升客户的满意度吗？,你想他成为你的忠实客户吗？,你想他给你介绍更多的新客户吗？,交车是营造终身客户的重要时刻！,八 完美交车,二,.,销售人员应该做什么？,一定要自己交车,熟悉汽车的各项功能操作,熟悉各种手续,保持车况的完美,公司内各部门的协调,特别安排,想提升客户的满意度吗？那你一定要做到,八 完美交车,三,.,交车流程,交车前准备：车辆,PDI,、清洁、装饰、需要的资料等,预约客户：确定交车时间、所需资料、银行卡、现金,热情地迎接客户并带到交车区,检查车况，点交原厂配件，订购的选装件，填写交车检验表，同时介绍车辆的操作，试驾,带客户到财务处开发票，办手续，购买保险,介绍售后相关人员，并留下名片和联系方式,邀请客户填写客户满意度调查表,赠送客户小礼物，送客户出门,九 售后跟踪,1.,售后定期回访跟踪,2.,日常关怀,目标,让客户体验到,4S,店的持续关怀,创造再次购买，老客户介绍购车的机会,九 售后跟踪,1.,售后定期回访跟踪,1.,交车当天回访：确定客户到家的时间，关心客户是否安全到家，祝用车愉快,2.,第,3,天回访：关心客户各项功能键是否熟悉，,购车满意度调查,3.,第,7,天回访：车况问候，请其介绍有购车意向的潜在客户，首次免费保养提醒,3.,一个月内回访：首次保养的提醒预约,车况问候,九 售后跟踪,2.,日常关怀,1.,节假日或生日发短信或打电话问候,2.,天气变化、安全提醒或汽车保养小常识,3.,新车、售后服务咨询的提供,4.,邀约客户参加,VIP,活动：试驾会、节油赛等,