本田的13个业务流程工作方法.ppt

書式設定,書式設定,第,2,第,3,第,4,第,5,*,1.,招揽,获,得,CSI-No1,1.,编制定期保养用户一览表,2.,积极开展招揽用户活动,3.,周密研讨敦促用户来店方案,目的：,保证,顾客,能,安全,且舒适地使用,车辆。,向,顾客,呼吁“本公司热心照顾你们”,确保,经销商,的经济效益,2.,预约,获,得,CSI-No1,目的：,避免,顾,客来店的集中时间，不要让顾客等待，使顾客的时间有效,活用。,确保接待,时间,，以免遗漏,顾客,要求,。,确保,经销商収益（,排除时间的浪费,）,获,得,CSI-No1,参考：,【,固定预约,流程,】,管理卡牌,作成,接受预约登记表,作成,预约,内容,的记录,贴在管理,板,的预约栏,预约电话,前台,管理,事先准备好表格,3.,接待,获,得,CSI-No1,1.,出迎,4.,新用户填写用户档案,3.,受理车辆,2.,接待,目的：,不要让顾客等待，笑脸迎接顾客，亲切接待，让,顾客,放心,。,J,D,P,CSI,质问项目,別,重要度,前,项目,迅速出迎,迅速接待,修理,质,量,休息,室,清,洁,正,确诊,断,J,D,P,CSI,质问项目,当中,、,中国,顾客关心,度,最,的,项,目,20,中国,顾,客,最,要求的,领域,（,中国,200,4,年,J,D,P,CSI,调查,）,04年,获得,CSI-No1,4.,问诊,（技,术,接待）,获,得,CSI-No1,1.,问诊,3.,推测故障原因,2.,故障再现的确认,目的：,为解决,顾客,车辆所发生的问题，确认并记录,“,当发生问题时的情况和现象,”,等等,。,这种,信息,是在,修理,时必须要有的信息,。,J,D,P,CSI,质问项目,別,重要度,前,项目,迅速出迎,迅速接待,修理,质,量,休息,室,清,洁,正,确诊,断,J,D,P,CSI,质问项目,当中,、,中国,顾客关心,度,最,的,项,目,20,中国,顾,客,最,要求的,领域,（,中国,200,4,年,J,D,P,CSI,调查,）,04年,获得,CSI-No1,5.,费用估计,获,得,CSI-No1,3.,征求用户同意,4.,说明交车程序,2.,设定完工时间,1.,估价,目的：,明确,修理,所需,零件,费用和时间，说明给,顾客。,提高其,精度,，,呼吁本店的技术水平与,透明性。,6.,零部件,获,得,CSI-No1,2.,无库存零部件订货,(BO),管理,1.,填写所需零部件的出库通知单,目的：,通过,确实出库,，保证顺利,修理。,7.,作业管理,获,得,CSI-No1,2.,确认作业进度,3.,控制完工时间,1.,作业指示,目的：,在与,顾客,约定的,完成时间,前完成,作业,，以免给顾客添麻烦,。,8.,作业,获,得,CSI-No1,3.,进度管理,4.,作业质量管理,2.,维修作业,1.,车身保护,目的：,实施安全且确实的,作业,，提高,作业精度,，不要让,顾客,等待,9.,完检,获,得,CSI-No1,2.,返修指示,1.,作业项目完工检查,目的：,切勿在未完成的状态下，向顾客交,车。,确保信赖,J,D,P,CSI,质问项目,別,重要度,前,项目,迅速出迎,迅速接待,修理,质,量,休息,室,清,洁,正,确诊,断,J,D,P,CSI,质问项目,当中,、,中国,顾客关心,度,最,的,项,目,20,中国,顾,客,最,要求的,领域,（,中国,200,4,年,J,D,P,CSI,调查,）,04年,获得,CSI-No1,10.,清洗,获,得,CSI-No1,2.,内部清理,1.,外观清洗,目的：,提供看得见的,服务,获,得,CSI-No1,11.,结算,1.,结帐清单的制作,目的：,向,顾客,提供,明确修理,内容与金额,。,12.,交车,获,得,CSI-No1,3.,送别用户,2.,收取费用,1.,说明作业内容,目的：,请,顾客,在满意中回家,。,得到用户满意的最后步骤,13.,追踪回访,获,得,CSI-No1,2.,提高用户满意,1.,确认作业成果,目的：,关于店铺情况,人员,态度,修理完成情况等，从顾客听取宝贵意见，,争取进一步提高用户满意度,