汽车维修企业管理(2).ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,汽车维修企业管理,课件,第二章：企业经营管理,第二章 企业经营管理,本章主要内容：,汽车维修业现状及行业特点,汽车维修企业的经营管理,汽车维修企业经营管理实务,第一节 汽车维修业现状及行业特点,一、我国汽车维修业现状,1.,汽车维修业的主要任务,传统汽车维修业：,为汽车运输业提供服务，延长车辆使用寿命。,现代汽车维修业：,既为汽车运输业提供维修服务，也为汽车制造厂提供售后技术服务。,2.,我国汽车维修业的现状,（,1,）建国之初，政府部门帮助私营汽车维修企业克服困难恢复生产。我国汽车预防维修体系也开始形成。,（,2,）,1954,年首次颁布的,汽车运输企业技术标准与技术经济定额,是我国第一部运输技术管理的法规性文件。该标准规定汽车保养分为例保、一保和二保，共三级，保养工艺中不含修理内容。修理分三类，即小修，中修和大修。,（,3,）,1957,年，形成了一个多层的汽车维修网络，但汽车维修业仍处于手工操作、作坊式生产的落后状态，不仅生产效率低，而且维修质量差，加之路况不好，大修后只能以,4050km,h,速度行驶。,（,4,）,1956,年,10,月第一汽车制造厂建成投产，在随后的,20,年间，南京汽车制造厂、济南汽车制造厂、北京第二汽车制造厂、四川汽车制造厂、陕西汽车制造厂和二汽相继建成投产，我国汽车制造业和交通运输业得到空前的发展。,（,5,）交通部于,1964,年在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁发了,汽车运输企业技术管理规定,和,汽车运用技术规范,两本“红皮书”。,（,6,）,1965,年交通部第四次颁发了,汽车修理规程,和,汽车运用规程,，,60,年代末提出的“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针。,（,7,）,20,世纪,70,年代交通部根据汽车维修技术进步的需要，提出了汽车维修作业机械化、检验仪表化的发展方针。,（,8,）党的十一届三中全会提出的“改革开放”的方针，汽车维修市场也逐渐开放。,（,9,）,1979,年，我国的汽车大修能力已达到,10,万余辆。除了部分交通部门独家经营的为社会车辆维修服务的企业外，大部分维修企业都依附在运输企业和车辆较多的单位中，主要是为自用车辆维修服务。这种一家独办的垄断经营方式造成了我国长期存在的“修车难”问题无法解决。,（,10,）,80,年代,-90,年代个体维修企业的发展较为迅速。企业数量、规模、从业人员都有较大的提升。,（,11,）本世纪以来，以品牌经营的集销售、配件、售后服务、信息反馈的,4S,店发展迅速，维修服务质量有了比较大的提高。,3.,汽车维修业目前存在的问题,相对过剩，布局不合理；,人员数量多、素质差；,费用高、质量低，管理相对混乱。,二、汽车维修行业特点,（,1,）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）；,工业性特征：维修业务的开展依靠机器设备,依附性和服务性特征：依附并服务于汽车运输业和汽车制造业,（,2,）点多、面广、规模小；,有路的地方就有车，有车的地方就有汽车维修行业。,（,3,）技术密集型企业；,汽车中现代电子技术的应用要求从业人员素质的提高。,（,4,）竞争性强而稳定性差。,第二节 汽车维修企业的经营管理,一、汽车维修企业的经营管理,1.,现代企业经营目标,市场预测（调查）确定经营决策 组织生产 开展商品销售和技术服务获取经济效益和社会效益。,2.,什么是经营管理,企业经营管理包括企业的外部市场经营与内部生产管理。,市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标。,企业内部生产管理：充分利用企业资源，生产适销的产品，并为市场及用户服好务。,企业外部经营管理：为了使企业生产技术活动适应市场经营环境，将企业产品变为适销对路的商品，取得良好的业绩。,3.,企业经营与企业管理的相互关系,经营核心是管理，管理核心是经营。两者交织渗透，不可分割。,管理为经营提供了合乎市场的产品；确保经营目标。,经营是长期性，持续性，战略性，决策性的经营管理活动，利用内外部的条件。,第二节 汽车维修企业的经营管理,一、汽车维修企业的经营管理,1.,现代企业经营目标,市场预测（调查）确定经营决策 组织生产 开展商品销售和技术服务获取经济效益和社会效益。,2.,什么是经营管理,企业经营管理包括企业的外部市场经营与内部生产管理。,市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标。,企业内部生产管理：充分利用企业资源，生产适销的产品，并为市场及用户服好务。,企业外部经营管理：为了使企业生产技术活动适应市场经营环境，将企业产品变为适销对路的商品，取得良好的业绩。,3.,企业经营与企业管理的相互关系,经营核心是管理，管理核心是经营。两者交织渗透，不可分割。,管理则通常为整合内部资源，为经营提供合乎市场的产品；,经营是长期性，持续性，战略性，决策性的经营管理活动，利用内外部的条件，确保经营目标。,3.,经营管理理念,现代企业的经营理念应以获取市场认可度的前提下的赚取利润。,（,1,）自主与创新,树立品牌经营与专业化服务的经营方式，树立多种经营的思想,（,2,）市场与竞争,树立质量意识，面对市场竞争；引入企业竞争机制。,（,3,）质量与风险,市场风险和社会风险的干扰,（,4,）人才与信息,本世纪来，企业的竞争其实的人才的竞争。,4.,开展正当竞争、互利共赢,竞争的目的：提高企业竞争力，实现互利共赢。,3.,全方位为用户服务,提高客户满意度为主要目标。,（,1,）以满足客户需求的提高维修质量和服务态度,（,2,）设置客户关系部，以回访和受理投诉,（,3,）广泛的开展客户联谊活动，例如：组织自驾游、开展试乘试驾,（,4,）提供车辆使用的小知识、小技能，开展车主爱车课堂的。,2.,实施专业化营销与多种经营,按品牌设置,4S,一体化的经营模式进行专业化维修,以品牌化经营为主要的手段，同时开展其他各类经营业务。例如，二手车置换。,二、汽车维修企业的经营思想,1.,树立良好企业形象,遵纪守法，明白社会效益重于经济效益,企业形象的策划，树立企业形象和企业品牌。,三、汽车维修企业的经营目标与经营方针,1.,汽车维修企业的经营目标,经营目标,贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标。,制订原则,整体性、系统性原则；可行性、可量化原则。,目标实施,外部开源、内部节流；并开展多种特色服务、层层落实指标，不断提高企业经营管理水平。,2.,汽车维修企业的经营方针,遵纪守法。,为用户服务原则。以市场预测与决策为依据，将企业长远利益与当前利益相结合。,4.,价格竞争策略,定价的依据与方法；,定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价。,四、汽车维修企业的经营策略,1.,市场细分策略与市场开发策略,专一化与差别化,特色服务；,市场开发与市场渗透；,价格策略。,2.,连锁经营策略,（连锁经营是指同类经营的经营联合体）,包括,直营连锁,、,特许连锁,、,自由连锁,等。,要实现有规模效益的连锁经营，必须组建,5,大支持系统：人力资源管理系统；客户管理系统；信息管理系统；配送管理系统；标准化管理系统。,实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理。,3.,用户满意理念的用户服务策略,通过满意度，培养忠诚度,一、建立市场经营部,1.,建立市场经营部的必要性,是开展服务市场竞争的需要；,是开发和管理客户的需要；,是企业可持续发展的需要。,二、汽车营销实务,1.,汽车营销步骤,了解客户；,整车销售,进货、验车、储存、定价、促销、销售；,商务谈判（询价、报价、还价、认同）与签约；,售后技术服务,保险、索赔、备件供应和技术培训等。,第三节 汽车维修企业的经营管理实务,1.,产品观念与商品观念,2.,用户的消费心理与行为分析,马斯洛理论,2.,业务大厅与业务人员的基本要求,2.,汽车营销人员的基本素质,三、汽车维修实务,1.,前台业务人员的组成与素质要求,业务经营人员：,负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案，了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。联系车源，接洽业务，并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为客户服务活动等。,业务素质要求,:,了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质；,具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理能力和派工协调能力；,熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量；,能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力。,业务技术人员：,负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、维修合同管理等；负责生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；负责维修业务的开票估价与结账，车辆销售时的索赔与保险等。,2.,前台业务人员的工作流程,建立客户档案与预约维修。,进厂接待。,掌握维修过程。,向客户交车与收费。,处理客户投诉。,四、汽车维修企业的合同管理,汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同。它是承修、托修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系（即承修方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量合格后给予约定报酬）的有偿协议。,汽车维修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容。,1.,汽车维修合同的内容,合同的作用：保证签约双方合法权益。,适用于：汽车大修；总成大修；汽车二级维护；预算费用超过,1000,元的汽车维修作业。,签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致原则、等价交换原则）。,签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致原则、等价交换原则）。,合同变更、解除与违约责任：,合同的变更或解除，必须经合同双方当事人协商同意（不得损害国家或集体利益），任何一方都无权擅自变更和解除。,主要条款：,承、托修双方的名称，企业类别，签订日期、地点与合同编号。送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号和底盘号。送修类别及附加修理项目。送修日期、地点、方式；质量保证期、质量验收标准和方式。预计维修费用及结算方式。违约责任及纠纷解决方式。双方商定的其他条款。,签订要求：,使用汽车维修合同示范文本；遵照合同签订的规定程序依法签订、签章生效；承修方在维修中需要增加项目或延长维修期限时，应征得托修方同意；代订合同应根据其授权范围签订。,签订程序：,主体、资信和履约能力审查；,要约和承诺，并签署合同。,合同履行：,合同双方都应严格按照条款履行义务，任何一方都不得擅自变更或解除。,合同实施与监督：,由维修行业管理机构和工商行政管理机关负责。,合同纠纷处理：,首先由合同双方友好协商，或由各级经济合同仲裁机构进行协调、调解和仲裁。,合同管理：,维修合同的台账登记制度、归档保管制度、汇总报告制度等。,（二）填写规范,根据国家工商行政管理局和交通部的联合规定（通知：,GF920384,），合同规定了,28,项必填的内容。,根据,道路运政管理规范,的规定，应按以下要求填写汽车维修合同。,1)“,托修方”栏：填写送修车辆单位,(,个人,),的全称。,2)“,签订时间”栏：填写托修方与承修方签订汽车维修合同的具体时间,(,年、月、日,),。,3)“,合同编号”由省级道路运政管理机构和地级道路运政管理机构核定，前两位数为地,域代号，后六位数为自然序号。,4)“,承修方”栏：填写汽车维修企业的全称和企业类别。,5)“,签订地点”栏：填写承修、托修双方实际签订合同文本的地点。,6)“,车种”栏：按货车,(,重、中、轻,),、客车,(,大、中、轻、微,),填写。,7)“,车型”栏：填写车辆型号，如“东风,1090,、“桑塔纳,2000,等。,8)“,牌照号”栏：按交警部门发放的车辆牌照填写。,9)“,底盘号”栏：按生产厂家编号填写。,10)“,发动机编号”栏；按汽、柴油及生产厂家编号填写。,11)“,送修日期、方式、地点”栏：填写送修车辆时间、车辆独立行驶或拖拉进厂及；修车辆的交接地。,12)“,接车日期、方式、地点”栏：填写托修方报修项目及附加修理项目。,13)“,维修类别及项目”栏：填写托修方报修项目及附加修理项目。,14)“,预计维修费总金额”栏：填写承修方初步估算的维修费,(,包括工时费、材料及材料附加费等,),总金额。,15)“,工时费”栏：填写工时费用。,16)“,材料提供方式”栏：按“托修方自带配件”、“承修方提供需要更换的配,件填写。,17)“,质量保证期”栏：用中文数字填写质量保证的天数和行驶里程数。,18)“,验收标准及方式”栏：填写所采用的标准编号和双方认同的内容、项目及使用设备等。,19)“,结算方式”栏：在双方认同的一栏中打勾。,20)“,结算期限”栏：在双方认同的一栏中打勾。,21)“,违约责任及金额”栏：填写双方认同的各自责任和应承担的金额数。,22)“,解决合同纠纷的方式”栏：在双方认同的一栏中打勾。,23)“,双方商定的其他条款”栏：填写双方未尽事宜。,24)“,托修方单位名称,(,章,)”,栏：盖单位的印章，没有印章的填写单位全称或个人姓名及身份证号。,25)“,单位地址”栏：填写单位或个人所在地详细地址。,26)“,法人代表”栏：填写承修方或托修方法人代表的姓名。,27)“,代表人”栏：填写承修方或托修方法人代表指定的代表人姓名。,28)“,承修方单位名称,(,章,)”,栏：盖承修方单位的印章。,五,、用户管理,1.,建立完整的用户档案,个人用户资料；,企业用户资料。,2.,汽车维修企业的合同管理及注意事项,在签订合同时要做好对方的资信调查。,在签订合同时要谨慎地判定合同的有效性。,2.,根据用户差异，确定忠诚用户，并加强与用户互动与沟通,3.,建立用户投诉和建议制度,设立用户投诉机构及便捷的投诉方式；,建立用户投诉流程。,