客服工作细则.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服的工作流程,新境传媒股份有限公司,日常工作分类细则：,来电接听,来访客户接待,合作客户回访,处理投诉及协助事宜,内部员工培训,日常资料的收存,IT,的日常维护,来电接听,客服人员接到客户来电，做到热情的接 听，用,nice,的声音、专业的术语开场白，询问客户来电事由或者目的，完整的记录客户的基本资料，录入待跟踪客户管理系统中。然后将已经录入好的资料交给相应的部门回访，争取给客户留下良好的第一印象。,来访客户接待,如有上门拜访客户，先做好接待流程，联系好陪同接待人员及各部门需要配合的工作人员，准备好接待时需要用的物件及场地。如需安排用餐，也提前做相应的计划安排。,合作客户回访,对加盟公司或合作伙伴做到每月不定期至少回访一次（连续,3,次不同时段，无法接通的除外）。对新签单的客户做到签单,10,日内回访完毕，获取产品使用情况信息，及时反馈。,加强对大客户、重要客户的服务质量的监督。,处理投诉及协助事宜,对于客户来电或来函投诉或者要求协助方面问题；及时了解并处理客户投诉意见和建议，需要哪些协助，建立客户意见表之类的表格。通过电话沟通或回函方式了解投诉或协助的内容，仔细倾听客户告知的与事故有关的重要及细微信息，了解事故发生问题的纠结在哪里，做好记录。用合适的语言安抚客户不满的情绪，充分的道歉，让客户知道你已经了解他说的问题，让其稍作等待，我们将尽快联系相关部门，给其提出解决方案。,联系相关部门商讨事故处理解决方案，并落实方案的可行性，后告知客户解决方案的具体细则，咨询客户对提出的解决方案有何意见。,最后解决问题后，还要对客户做不定期的跟踪服务。,客服部总体目标，努力做到以下几点要求：,1,消灭严重责任投诉，做到责任到人原则；,2,一般责任投诉率：,90%,；,4,收入系统的客户信息准确率,99%,；,5,故障事故处理及时率,99%,；,6,客户一次投诉处理回复满意率,80%,；,7,投诉或问题协助客户回访率,=100%,；,8,新合作客户回访率,98,；,内部员工培训,定期对客服部门人员进行综合技能的培训，提升员工服务水平和服务质量，多收集好的客服语言表达的素材供员工学习参考。平时和员工做好沟通和互动，了解员工的心情及工作时出现的问题，及时解决发生的各样问题，使各样工作有序进行。,做好与其他个部门的沟通、交流、协作，如需外出协助培训指导，应提前与其他部门人员商讨好工作事宜，安排好外出的人员及时间。,日常资料收存,做到经常与各地份公司、加盟商联系，按总公司要求把分公司及加盟商每月应该上报的合同及阵地信息及时收录上报。做到动态每月及时更新，结算。对每天新增合同及时记录、存档。,IT,的日常维护,IT,人员对公司宣传网站及公司电脑的进行日常维护，网站上也可通过网络,QQ,直接回答客户所提出的提问。并对公司特殊要求完成的任务进行特别执行。,总 结,每日工作结束后整理一天的文件汇总,检查合同记录及存档工作是否完整准确,总而言之客服部承上启下对于公司整体运作都非常重要,既是公司对外窗口，又是内部衔接的纽带，决不能有半点马虎,客服全体员工应保持高度工作热情和一丝不苟的工作态度,。,F,Q,如有需要补充的，请多给宝贵意见，便于以后工作。,