餐饮管理8.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐 饮 管 理,饭店管理系列教程之一,第一章 概述,一、餐饮经营管理的主要内容,1.,菜肴和厨房管理,2.,服务与餐厅管理,3.,餐次的筹划与安排,4.,酒水与酒吧的管理,二、现代餐饮经营管理的发展趋势,1.,专业化程度越来越高；,2.,菜品与服务更具特色化和风格化；,3.,餐饮产品的生命周期愈来愈短；,4.,顾客对价格更敏感，成本控制是成败的关键；,5.,提供更卓越的服务和用餐环境，使顾客体验不同的民俗和文化；,6.,多元化的交流场所。,三、餐饮经营成功的“五要素”,.,优秀的环境,.,优秀的服务,.,优秀的菜肴和酒水,.,优秀的满意度,.,优秀的经营管理,人才,成本与质量,先进的营销,四、餐饮部门的主要任务,.,提供能满足顾客需求的优质食品与饮料,.,向宾客提供恰倒好处的服务,.,树立高品质的企业形象,.,扩大营业收入，提高创利水平,渔舟唱晚,五、餐饮组织结构,1.,设置原则,精简与高效原则,专业化原则,权利与责任相适应原则,2.,设置依据,餐厅类型的多少,餐厅接待能力的大小,经营的专业化程度,餐饮经营的市场环境,六、餐饮经营特点,生产方面的特点：,1.,个别订制，规格多、批量小；,2.,加工时间短；,3.,生产量难以预测；,4.,产品容易变质；,5.,生产过程的管理难度大。,销售方面的特点：,1.,受经营空间大小的限制；,2.,受就餐时间的限制；,3.,毛利率较高，资金周转快；,4.,变动成本所占比重大。,服务方面的特点：,1.,无形性,2.,一次性,3.,同步性,4.,差异性,思考题：餐饮服务的无形性特点给餐厅经营带来了哪些困难？,第二章 餐饮市场分析与预测,一、餐饮市场分析,1,.,市场细分,指餐厅按照某种相对固定、独特的特征，将整个餐饮市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。,1,市场细分的作用,有助于识别和发现营销机会，并据此调整营销组合；,有助于餐厅形成特色，以此作为经营主题；,有助于集中使用人、财、物等资源，以理想合理的投入取得较好的效益。,2,市场细分的方法,根据地理环境划分,根据经济因素划分,根据顾客的心理以及社会因素划分,根据顾客的购买行为划分,冲动型购买者；理智型购买者；,经济型购买者；享受型购买者；,猎奇型购买者,根据外出用餐客人的类型划分,决策者；影响者；购买者；参与者,市场细分的原则,D,、讲究高度市场细分,切记贪大求全,应与餐厅要达到的目标相一致,市场细分的结果应明显的体现出顾客的购买动机和购买方式 上的差异,根据市场细分采取必要的措施来调整餐厅的营销组合策略,市场细分的最终标准应是顾客的兴趣偏好,3,市场细分的原则,讲究高度市场细分,2.,确定目标市场,1,寻找市场机会,经营上的空缺,年龄上的空缺,性别上的空缺,时间上的空缺,生活习惯上的空缺,地域上的空缺,利益上的空缺,2,选择目标市场,可进入性；可衡量性；,充足性；可行动性,3,目标市场分析,现有的顾客人数；,潜在的顾客人数；,顾客的年龄结构；,顾客的受教育程度；,顾客的收入水平；,顾客的民族或籍贯背景；,有关潜在顾客的信息；,顾客的居住分布信息；,顾客的生活方式；,消费心理；,顾客的购买习惯。,二、客源分析,1.,顾客的兴趣类型,牌子型；质量型；装潢型；时髦型；,实惠型；情调型；服务型,2.,顾客动机分析,1,动机产生的条件,经济支付能力；消费时间；社会条件。,2,餐饮消费动机的类型,交通便利；停车方便；外观有特色；,名气大；价格便宜；适合约会聊天；,洁净、不拥挤；适合洽谈公事；,清洁卫生；装潢有创意；菜点有特色；,经人介绍；服务优质。,3.,顾客心理分析,从众心理,求名心理,求信心理,好奇心理,求廉心理,求美心理,求新心理,求便心理,模仿心理,满足嗜好心理,从众心理,-“,羊群效应”,“好奇心理”,求廉心理,求美心理,漂亮女人是名牌的奴隶！,爱美是动物的天性！,三、餐饮产品分析,1.,餐饮产品构成分析,1,基本构成,地理位置 设施设备,服务 形象,价格 实物产品,2,从顾客对餐厅的期望及需求则可分为：,基本产品 期望产品,延伸产品 潜在产品,2.,餐饮产品特性分析,综合性；,品牌的低忠诚性；,非专利性；,脆弱性；,非理性消费；,非预测性；,非均质性,3.,餐饮产品要点分析,色、香、味、形、器,质、洁、量、境、情,脆弱性！,上海：芭迪熊儿童主题餐厅,非理性消费,四、社会环境调查,1.,消费习俗,2.,人口环境,银发市场的形成；,“,丁克,”,家庭或,“,单身家庭,”,增加；,城乡之间、城市之间的人口流动量增大；,女性社会地位的提高；,家庭消费成餐饮消费的主体。,3.,价值观念,4.,法律政策,5.,经济状况,6.,地域气候,北京“女子监狱酒吧”,“,银发市场”,一、菜单的作用,1,、菜单反映了餐厅的经营方针；,2,、菜单标志着餐厅的特色与水准；,3,、菜单是消费者与餐厅的沟通渠道；,4,、菜单是研究菜肴的资料；,5,、菜单既是宣传品又是艺术品。,二、设计菜单的基本原则,1,、以顾客的需要为导向；,2,、要能体现本餐厅的特色、具有竞争力；,3,、要善变以适应餐饮新形式；,4,、要讲究艺术美。,第三章 菜单的设计与筹划,三、菜单的种类,1,、根据服务方式分,零点菜单,套菜菜单,团体菜单,2,、根据市场特点分,固定菜单,循环菜单,当日菜单,3,、其它类型的划分,四、菜单筹划的步骤,1,、明确餐厅的经营策略和经营方针,2,、明确餐厅的经营形式,3,、明确菜肴的品种、数量、质量标准及风味特点,4,、明确食品原料的品种与规格,5,、明确菜肴的生产设施,6,、掌握菜肴的成本,7,、考虑顾客对价格承受能力,8,、根据菜肴的销售记录进行评估与改进,五、菜单筹划的内容,1,、餐厅的名称,2,、菜肴的种类,菜肴选择的原则：,菜肴应迎合顾客的需求口味,菜肴应与就餐氛围、环境相协调,菜肴品种的总数不宜过多,毛利率较大的品种应为主要选择对象,菜肴应经常更换,菜肴品种要平衡,每类菜肴的价格平衡；原料的搭配平衡,烹调方法平衡；口味口感平衡；营养平衡,菜肴品种要有独特性,菜肴的烹调、加工技术,3,、菜肴的名称,A,以烹调方法加主料的命名 如：清蒸桂鱼,B,主料加辅料的命名 如：龙井虾仁,C,调味加主料命名 如：咖喱鸡丁,D,以烹调方法和原料特征命名 如：蜜汁樱桃肉,E,以色彩形态和主料命名 如：水晶虾仁,F,以人名或地名和主料命名 如：德州扒鸡,G,以主料、辅料和烹调方法命名 如：虫草炖乳鸽,H,单纯用形象命名 如：狮子头、龙舟送宝,I,以蔬果等盛器命名 如：冬瓜盅、渔舟唱晚,J,以质地和主料命名 如：脆皮大虾,K,中西结合命名 如：沙司鲜贝,L,器皿,+,主料命名 如：沙锅鱼翅,M,诗歌名句命名 如：百鸟归巢、掌上明珠,N,以夸张的手法命名 如：平地一声雷,O,以良好祝愿命名 如：鲤鱼跳龙门、全家福,P,以艺术造型命名 如：游龙戏凤、双龙戏珠,Q,以渲染奇特制法命名 如：油炸冰激凌,R,以谐音命名 如：霸王别姬,一品冬瓜盅,百鸟归巢,4,、菜肴的解释,5,、菜肴的价格,菜单定价的原则,价格反映菜肴的价值,价格适应市场的需求，反映顾客的满意度,价格保持稳定性和相对灵活,定价策略,薄利多销策略,优质优价策略,渗透价格策略,数量折扣、协议折扣策略,尾数定价策略,声望定价策略,定价方法,以成本为中心的定价方法,以需求为中心的定价方法,理解价值定价法,区分需求定价法,以竞争为中心的定价方法,6,、服务费用,7,、饭店名称,8,、其他经营信息,六、菜单的制作,1,、菜单制作中常见的问题,制作材料选用不当,菜单太小，装帧过于简陋,字型太小，字体单调,随意涂改菜单,缺少描述性说明,单上有名，厨中无菜,遗漏,2,、菜单的设计,封面与封底的设计,文字设计,菜单纸张的选择,菜单的形状、大小与页数的安排,菜单的颜色设计,菜单照片和图形的运用,第四章 食品原料的采购管理,一、食品原料的采购管理,1,、餐饮采购的主要形式,2,、餐饮原料的采购程序,餐饮部,仓库 验收 采购部门,供应单位,财务部门,3,、原料的质量控制,1,食品品质的好坏程度,新鲜度、成熟度、纯度、,清洁程度、固有的质地等；,2,食品的使用要求,食品的大小,食品的重量,上市状态,3,编制采购规格书,食品的名称,食品的用途,原料的一般概述,（如,“,比目鱼,”,整条椭圆形长约为宽的,2,倍，鱼肉硬而有弹性，鱼肉呈白色，色泽明亮而清晰。鱼鳃应无黏液，色泽粉红色，鱼鳞紧贴鱼身。）,详细说明,产地、规格、品种、类型、式样、等级、份额大小、商标名称、稠密度、包装物、比重、容器、净料率等,原料检查程序,特别要求,如标记和包装要求，交货和服务要求等,4,、采购数量的控制,1,影响采购数量的因素,餐厅供应菜肴的数量和品种；,成本方面的因素；,储存场地的大小；,安全存货量的多少；,供货单位规定送货的最低金额或最小数量；,某些食品的包装单位或规格,2,鲜活类食品原料的数量控制,日常即时采购法,长期订货法,3,干货类食品原料的数量控制,定期订货法,订货数量,=,下期需用量,-,实际库存量,+,期末需存量,期末需存量,=,日平均消耗量*订购期天数*,150%,永序盘存卡订货法,订货数量,=,最高储备量,-,订货点量,+,日平均消耗量*,订货期天数,5,、采购价格的控制,1,规定采购价格,2,规定购货渠道和供应单位,3,控制大宗和贵重原料的购货权,4,提高购货量和改变购货规格,5,根据市场行情适时采购,6,尽可能减少中间环节,6,、采购方式的选择,1,公开市场采购,2,无选择采购,3,招标采购,4,“,一次停靠,”,采购,5,集中采购,二、食品原料的验收管理,1,、核对价格,2,、盘点数量,3,、检查质量,三、食品原料的储存管理,1,、库存管理工作的特点,1,餐饮库存管理工作的不稳定性,2,餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制,3,餐饮库存管理工作的高要求,2,、储存方法,1,干藏,适用食品：干货、罐头、米面等,温度：,10,湿度：,50-60%,方法：,食品放置货架上，离墙壁,5,厘米，离,地面,15,厘米；,食品远离自来水、热水、蒸汽管道；,使用频率高的食品放置于靠近入口,处的低层货架；,食品应有次序的分类排列摆放；,遵循先进先出的原则；,打开包装的食品应放于贴有标签的,容器里；,所有有毒的货物不要放入储存室里。,2,冷藏,适用食品：蔬果类、肉、禽、鱼、虾、蛋、,奶和熟食品,温度：,2-5,湿度：,90%,左右,方法：,食品应初加工保鲜纸包裹，防止污染和干耗；,熟食品应凉后放入消毒过的容器中加盖存放；,食品间隔距离适当，表面有冷空气自由流动；,发现腐烂的果蔬要及时处理并清洁存放处；,鱼虾与其它食品分开放置，奶品与强烈气味的食品分开；,存取食品时尽量缩短开启库门的时间和次数；,随时检查库存温度。,3,冻藏,温度：,-18,方法：,所有新鲜食品应先速冻，涂上,冰层再冷冻；,存放时能让冷空气自由流动；,存放时连同包装箱一起储存；,定期检查温度状况。,思考题：解冻过的食品原料是否,适宜再冻藏？,一、餐饮生产活动的基本特征,1,、餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性；,2,、餐饮生产活动时间上的间歇性；,3,、餐饮生产活动强度上的超常性；,4,、餐饮生产活动效率上的低下性。,二、餐饮生产各部门的职能,1,、加工部门,2,、配菜部门,3,、炉灶部门,4,、冷菜部门,5,、点心部门,第五章,厨房生产管理,三、厨房主要岗位介绍,1,、行政总厨、厨师长、主厨、厨师,2,、后镬岗,原料的精加工和菜点的烹制,3,、砧板岗,负责各类原料的细加工,4,、上什岗,负责汤类制作，部分餐饮产品的蒸、烫、炸、炖等制作，高级干货如鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、干贝的涨发工作，需全面的专业技术,5,、打荷岗,负责各类菜式的上粉、穿、卷、包、贴等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖等加工方法，以及跟单出菜和菜式造型,6,、水台岗,食品原料的粗加工,7,、熟食岗,负责各种凉菜制作，果蔬雕刻造型,8,、熟笼岗,负责各种点心的制作,9,、管事部,四、加工厨房,现代大型厨房的重要标志,加工厨房,优点：,1,、集中原料的申订、领用，减少了分散订领原料的麻烦和人力上的浪费；,2,、有利于统一加工制作的规格及标准，保证整个饭店厨房出品的质量；,3,、便于测试原料加工出净情况，同时采取凭据领取半成品原料，加强原料成本控制；,4,、将各点所需原料集中加工，有利于原料的综合利用；,5,、初加工相对固定专一，提高了员工操作的熟练程度和劳动效率；,6,、有利于厨房垃圾的清运和卫生工作的进行。,五、餐饮生产质量的控制,1,、餐饮产品的质量要素,质量要素,产品的卫生,与营养,产品的颜色,香气,滋味,外形,质感,器皿,温度,声效,意境,一品鲍鱼,2,、餐饮产品的设计质量控制,-,制定标准食谱,饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定的一种关于产品所用原料、辅料、调料的名称、数量、规格，产品的生产制作程序，装盘要求以及该产品的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制形式。,六、餐饮产品质量控制常用方法,1,、阶段控制法,原料阶段的控制,食品生产阶段的控制,（生产制作检查、成品菜出品检查）,消费阶段的控制,（服务销售检查）,2,、岗位职责控制法,所有工作应有所落实,岗位责任应有主次,3,、重点控制法,重点岗位、环节控制,重点客情、重要任务控制,重大活动控制,第六章 餐饮服务管理,一、餐饮从业人员的素质要求,军人的作风,外交家的风度,演讲家的口才,艺术家的气质,企业家的头脑,运动员的体魄,二、餐饮服务环境及影响因素,餐饮机构的市场定位,营业场所的建筑结构,餐厅所提供的服务类型,餐厅的档次和规格,餐厅所处的地点和位置,企业的资金能力,理想的环境设计应是：,吸引并招徕顾客来餐厅用餐,留给顾客一个深刻的印象,能体现本餐厅产品的特色,使顾客在本餐厅多消费,三、西餐常用的,服务方式及管理,1,、服务方式,美式服务,俄式服务,法式服务,英式服务,2,、西餐厅服务管理,对西餐厅经理进行岗位培训,（使之了解国外西餐经营发展趋势和管理现状，,接受国外的管理思想，学习先进的管理经验，,增强西餐销售观念，不断提高外语水平）,提高西餐厅的菜肴质量和服务质量,（提供正宗西餐，能适应外宾的口味和心理，,能满足贵宾的消费需求和高层次的消费客源量）,分析我国市场的消费特点和消费需求，开拓和,扩大西餐厅的客源,（增加或更新西餐的菜式品种和服务方式，争取,进一步提高西餐厅的营业额）,搞好全员岗位培训和考核，提高服务质量,加强专用设施设备的维护和保养,健全西餐服务规程,四、中餐常用的服务方式及管理,1,、服务方式,共餐式,转盘式,分餐式,2,、中餐厅管理,认真抓好餐厅销售预测和工作计划,加强人力资源管理,制订岗位规范和配套的工作程序,定期检查、清点餐厅设备财产,掌握员工出勤情况和平时工作表,现，定期汇报,领班工作职责：掌握客人用餐需求，向迎送和服务布置当天,工作；,检查员工仪表仪容，督促员工做好餐厅清洁工作和餐具酒具等物品的准备工作；注意餐厅动态，指挥服务员有条不紊的工作，妥善处理餐厅发生的各种问题,.,合理的岗位配置；,有计划的岗位培训；,严格执行规章制度；,激励与人际沟通,.,五、餐饮服务质量控制,1,、餐饮服务质量控制的三个基本条件,必须建立服务规程（内部工作法规）,必须收集质量信息,必须抓好员工培训,2,、餐饮服务质量控制的方法,餐饮服务质量的预先控制,（为使服务结果达到预定目标，在开餐前所作,的一切管理上的努力，以防止开餐服务中所使,用的各种资源在质和量上产生偏差）,人力资源的预先控制,物资资源的预先控制,卫生质量的预先控制,事故的预先控制,餐饮服务质量的现场控制,（现场监督正在进行的餐饮服务，使其,规范化、程序化，并迅速妥善的处理意,外事件。）,服务程序的控制,上菜时机的控制,意外事件的控制,人力资源的控制,服务质量的反馈控制,（通过质量信息的反馈，找出服务工作,在准备阶段和执行阶段的不足，采取措,施加强预先控制和现场控制，提高服务,质量，使宾客满意。）,