卫生院工作总结.doc

-范文最新推荐- 卫生院工作总结 一、医疗业务及财务运行情况。 (一）、门诊、住院业务 2、收治住院病人 1120人次，同比增长 9.6；出院人数1204人，治愈好转率 98.7 ； 3、手术情况 完成手术554 台次，同比增长 30； 二、财务收支情况 二、完成相关工作内容。 一、政风行风、精神文明建设工作 1、加强政治思想教育，精神文明建设，职工素质水平明显提高，全院开展以三个代表重要思想，党的十七大精神为重要内容的政治学习活动，结合实际，以医德医风为核心，先后开展了两个务必、两个率先、让文明与我们同行、除陋习、树新风等一系列主题教育活动。坚持以社会公德，医务人员职业道德和家庭美德宣传教育为重点，每个职工结合自己工作的实际，发表见解，谈认识，写，提高了职工政治觉悟和文明素质，提高了职工思想境界和道德修养水平。通过开展一系列教育活动，使全体职工在思想上、行动上、作风上树立和做到了立党为公、执政为民、爱国守法、明理诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献。使之树立了正确的人生观、世界观和价值观。全年无群众闹事上访、无盗窃、无吸毒、无火灾、无治安案件发生。中国教育查字典语文网 2、努力加强行风政风建设，社会效益不断提高，我院将行风建设作为推动精神文明建设的关键环节来抓。开展创建文明单位、文明科室、文明职工活动和创建卫生先进单位，制定了创建文明单位和先进卫生单位的实施方案，并扎实有效地开展了创建工作，年底已将验收评定报告和相关资料上报县各主管部门。 3、深入开展民主评议行风政风工作，以高度负责和求真务实的精神开展工作，成立了以院长杨勇同志为组长、党支书粟国权同志为副组长，中层干部为成员的行风建设，精神文明建设，执政为民、服务发展领导小组，制定和完善工作目标责任制。做到一起研究布置，一起监督检查，一起考核落实等工作机制，建立了一系列医德医风规范及违规处理办法，制定了考核、激励、惩戒制度，设立了举报箱和举报投诉电话，对于投诉和举报的情况常年有院领导进行及时阅办。 4、认真组织职工学习各种法律法规，认真落实卫生部八条行业纪律。向社会公开服务承诺，表彰先进，树立典型。使职工认识到位、思想投入、抓住重点、效果明显。建立健全和完善了药品、医疗器械的购进制度，由院长亲自主管药品、器械工作，审批购入计划，监督工作人员在购销活动中的贿赂行为。全院实行了六不准、三做到、二坚持、五公开的服务承落，（1）、四不准：不准索要收受红包、不准开单提成、不准搭车开药，搭车检查；不准推诿敷衍病人；不准分解收费，超标准收费，自立项目收费；不准吃、拿、卡、要。(2)、三做到：做到礼貌接诊，细心问候，尊重患者的权利，构建和谐医患关系；做到文明用语，热情服务，态度和蔼；卫生监督执法人员做到文明执法，公正执法，依法办事。（3）、二坚持：坚持首诊首问负责制；坚持住院费用一日清单制。（4）、五公开：公开投诉电话，设投诉箱；公开收费项目；公开收费标准；公开办事程序；公开农合报账情况，。实行对工作人员收受回扣和索要红包一票否决年度考核不合格。并对各种违规违纪行为进行批评教育和处罚（今年有5位医护人员8次违纪受处罚）。全年有三位医生三次拒收红包。 艰难的CRM之路 美国人实施CRM有两大难处，而在中国却有八个。 -CRM、ERP和数据仓库是当今商业IT应用系统宝塔尖上三颗闪耀的明珠。有效运行的CRM、ERP或是数据仓库系统的商业价值早已经在商界得到了验证。 -CRM理念的出现与美国企业的管理体系和信息技术40多年来的发展历程密切相关。 -上世纪80年代末美国实现了企业信息化的第一阶段。信息化所带来的变化和效益使企业看到了借助IT系统可以对业务流程和管理结构进行调整，美国的企业进入了第二阶段，即国内现在讨论热烈的BPR阶段，90年代初美国企业历史上第一次出现大批高级白领人员失业就是这一调整的真实写照。到了90年代中后期，又把业务流程、管理结构和IT系统三者结合起来考虑，衍生出了CRM、ERP和数据仓库这些新的管理理念和信息系统概念，进一步对业务、管理和信息系统应用再整合、再优化。现在的美国企业正处于建设和实现CRM、ERP和数据仓库目标的第三阶段。 -CRM系统需要借助其他系统的支持才能有效地运行。经过商业理念和信息系统的多次碰撞，美国企业积累了大量的客户数据、业务模式和管理模型，生成了大量与之相配套的信息系统，还储备了大量的技术力量和业务力量，特别是大量既懂业务又懂技术的国内称之为“复合型”的人才。这些都已经成为了美国企业建设CRM的先决条件，既是知识、经验、技术和智慧的积累与沉淀，也是发展CRM战略和系统的牢固基石。 -但是，在CRM耀眼的光环之下，高于70%的系统建设失败率表明了一点，美国企业实现CRM的目标任重而道远。 -基础薄弱，难寻精英组合 -翻开报纸，满眼看到的是要为实现信息化奋斗的报道和评论，这是我国企业目前信息化现状的写照，也是我国IT行业的技术和业务水平的写照。 -中国的企业普遍缺少完善的客户信息、管理信息以及组成CRM系统必需的业务和管理信息系统基础。在实施CRM项目时，有很多课要补，不但在业务管理和IT技术上的跨度很大，而且在时空和概念上的跨度也很大。需要把美国公司经历的三个阶段，即信息化基础建设，业务流程和管理调整（BPR），以及发展和提高的事情放在一起解决。就好比一步要跨过三个障碍，工作的环境和方式过于复杂。开发CRM项目不出问题是特例，出问题却是必然，对有的企业来讲甚至成了不可能完成的任务。 -举例来讲，美林证券不但收集有一个客户从其工作到退休直至死亡的信息，还有可以追溯到其遗产分配的情况和子孙的资产历史和交易情况。客户呼叫中心是一个服务客户行之有效的手段，在CRM系统平台中是一个非常重要的子系统，美国在上世纪六七十年代就开始了发展呼叫中心的技术和应用系统的工作。在中国，证券行业是信息技术应用领先的行业之一，其客户交易的历史只有12年，现在正在普及客户呼叫中心的服务。证券公司为无法收集真实的客户信息而苦恼。一些证券公司在开发CRM系统的时候才发现，除了交易之外的其他业务和管理基本上都是用手工在操作。 -CRM理念在中国实用的色彩过于浓厚。围绕CRM这颗明珠的光环是：实施CRM战略的企业能在现有的基础之上进一步提升核心竞争力，增加公司的收入。企业家从CRM理念得到的最强信号是增加收入，而对如何提升核心竞争力的问题则重视不够，缺乏准备。往往对CRM的项目寄托了很高的期望，而对操作层面上的困难和重要性的认识却不足。很多公司没有仔细认真地研究和讨论过建设CRM系统在业务、管理和系统上都需要做些什么准备工作，必须具备哪些必要和充分的先决条件。等项目开发上了路之后才发现这不是一个单纯IT技术的问题，而是牵涉到企业管理架构和业务流程的问题，是一个必须由CEO参与过程管理的企业级的十分复杂的项目。 -实施CRM的关键是一个过程，即对业务流程和管理的重组和建设过程。对任何一个企业来讲，不论是美国的还是中国的，如果这一过程失败了，必将导致CRM项目的失败。即使花费了大把的真金白银买回世界上最先进的计算机硬件和软件，也于事无补，结果往往是欲速则不达。不但谈不上提升公司的核心竞争力，更无法增加公司的收入。 -中国企业通常希望借助CRM系统来完善自身的信息系统和业务管理系统，以此来提升对客户的服务和自身的管理水平，也就是人们经常讲的“一步到位”的做法。由于缺乏基础、经验和复合型人才，企业只能根据现状一边整理业务流程，规范管理，一边和更加缺乏业务和管理经验的IT技术人员进行业务、管理和技术的碰撞。 -如此的工作模式本身就不具备精英组合的条件，最终的结果是否能够真正帮助企业提高核心竞争力就成了一个更大的问号。如果等到新的CRM系统上线的时候再发现业务流程不顺畅、管理模式不先进、业务人员不愿意使用的话，一切都晚了。美国一家世界100强的企业就发生过两次推行综合型企业级CRM系统两次失败的例子。虽然它又在第三次推行CRM系统，但是其中的甜酸苦辣只有企业自己知道，不但浪费了惊人的人力物力，而且付出的时间成本和市场成本却是无法计算和无法追回的。 -环境复杂，CRM之路艰难 -美国具有世界上最成熟的IT市场，但是在CRM系统开发上的高失败率更进一步向中国的企业警示，中国的CRM之路只会更加艰难。 -中国企业自身的IT技术力量和能力薄弱，无法有效地控制项目风险。美国的企业通常拥有一支庞大的IT技术力量，华尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的30%上下。美国的公司从1995年之后IT系统建设外包的比例逐渐加大。但是在这之前，公司的信息系统基本上都自行开发，自己做最重要的需求分析和系统设计工作，只把50%60%的系统开发和测试任务外包到印度等国家去做。许多国内企业的IT部门比较弱，通常会把CRM这样大系统80%90%的工作承包出去，出现过分依赖承包商的现象。承包商开发的失败，也就是项目的失败。 -通常，开发CRM系统有大量的客户化工作，过度的客户化工作是增加系统风险的一大因素。美国Siebel公司CRM产品应用模块的定位就是要为不同的企业保留高达30%40%的客户化工作量。如果把这些模块移植到中国的企业，客户化的工作量将更大。一般跨国公司在中国使用中国雇员，这些雇员对公司的产品和技术的理解都要打一个折扣，工作的质量会降低，开发时间会增加。Sieble公司曾经发生过类似的问题，美国本土的一个客户对本州的Siebel分公司的工作十分不满意，发展到要废掉整个项目，最后Siebel公司从总部派出了一个小组才解决了问题。 -在一个大项目中间把部分工作分包给第三者也是IT行业的常规。既然总部和分部技术水平都存在偏差，第三方的水平一般会再打一个折扣。由于众多的原因，国内一些做综合型CRM系统的公司在这方面的表现要比跨国公司弱。过高的客户化工作量不但加大了企业实施CRM的难度，还会成为左右项目成败的风险。 -中国IT行业在对新技术的学习、理解和应用存在时间上的滞后和偏差，将影响CRM项目的质量。国内有一家号称有综合型CRM系统平台的IT公司，对外宣传说其产品建立在数据仓库的技术之上，其实并没有采用数据仓库的核心技术。这家公司在开发其CRM系统平台的时候是否有意避开CRM核心技术，是技术问题还是资金问题不得而知。 -数据仓库技术产生于上世纪90年代中期，迄今为止在中国还没有得到普遍的应用是一个不争的事实。数据仓库技术在CRM系统平台中却占据着十分重要的地位。是国内在这方面没有应用的需求吗？证券行业在1999年曾经掀起过数据仓库热。虽然整个行业对数据仓库的需求至今仍然有增无减，但也只有不上半打的证券公司在使用数据仓库。 -许多企业希望系统集成商能够提供一步到位的解决方案：不但能够提供成熟的型CRM系统，而且能够帮助企业整合其业务流程和管理结构。这个期望值过高了。一是CRM实实在在地是一个洋玩儿意，在美国的历史也不长，失败率也很高。二是中国企业的环境和现状比比美国的企业更复杂，不但需要完成从粗放向集约经营的转换，还要加上信息化的建设。三是中国的IT企业和咨询服务企业实在还很年轻，要它们担负起企业改革和提高的重担，实在对业务和技术的要求跨度太大，有些勉为其难。虽然没有IT公司会承认自己的不足，拒生意于门外，但是如果要国内的企业以身试水去检验那些年轻的企业级CRM方案，CEO们的选择肯定是退避三舍。 -归纳起来，美国企业实现CRM有两难：一是需要解决如何整合IT传统系统使其适用于CRM的理念；二是需要解决如何优化和创新的问题。中国的企业实现CRM却有八难：一是业务流程重组难；二是管理结构调整难；三是信息技术难；四是信息化系统建设难；五是寻求复合型人才难；六是粗放型经营向集约经营转换难；七是企业文化和员工思想的转变和适应难；八是优化创新难。美国企业的两难所带来的是70%的失败率，中国企业的八难会带来多高的成功率呢？ -以上这些不足和现象，都将成为企业实施CRM系统时的障碍，必须十分关注、努力加以克服和避免。 -中国的CRM市场 -中国的CRM市场正在形成，鉴于企业的现状，主流需求将是一个以CRM点方案为主的市场。 -迄今为止，美国最先进的IT技术都是通过跨国公司传入中国的。可以说中国的CRM、ERP和数据仓库市场都是洋人打开的。CRM理念从引进开始就受到推崇，没有人用中国的国情修正过，也许中国的企业还没有足够的积累来修正，于是就照单全收了。然而，在过去的几年里，CRM在中国的市场上却举步维艰。 -目前，市面上许多IT公司都宣称有CRM产品，而实际上有客户安装并发挥作用的CRM产品并不多。国内一家CRM软件公司基于房地产的CRM产品是一个比较好的CRM点方案应用实例，然而它主打的综合型CRM系统却销售不畅。滞后的中国CRM市场需求，不规范的企业业务流程和管理，以及企业对CRM效果的疑惑，再加上美国IT市场的冬天对中国IT市场的影响，给该公司的市场推广带来了极大的障碍。 -证券行业在2002年出现了对经纪业务系统的需求。证券行业在交易佣金开放的压力下强烈感觉到了经纪业务的单一和服务手段的贫乏。许多证券公司都有意用经纪业务的CRM系统来提升对投资者的服务内容和质量，进而提供一对一的个性化服务，提升自身的核心竞争力。这是一个典型的CRM点方案应用需求，也引起了IT公司的广泛关注，跨国公司和国内CRM软件商都争先恐后地向证券公司推综合型的CRM系统。 -从表面上看，这些厂商在推销CRM产品的时候对市场需求把握有欠缺。实际上是这些IT厂商在看到美国市场上综合型CRM解决方案的巨大利润之后急于效仿的结果。在没有过多地审视中国CRM市场的情况下，国内许多公司都争相效仿美国Siebel、PeopleSoft、SAP、Oracle等跨国公司十分庞大、昂贵、包罗万象的综合型CRM系统平台和商业模式。而庞大并且昂贵的综合型CRM系统在中国的CRM市场上已经显露出了水土不服的症状。Siebel公司在美国有很高的市场占有率，但是在中国却鲜有客户。可以看到，综合型CRM系统在中国的市场上还没有得到施展的机会，前途就已经开始变得渺茫起来。 -中国的CRM市场发展滞后于美国。这种滞后的原因和中国的ERP市场发展滞后的原因同出一辙，是由企业对其业务和管理改革的步伐所决定的。 -中国的CRM市场具有后发优势。这一优势的特征就是市场目前还处于完全开放阶段，有足够的机会吸取先发市场总结的经验和教训，可以站在别人的肩膀上前进。 -现在CRM市场上还没有一家IT公司能够宣称自己处于领先的位置，特别是CRM点方案更是稀少。正是这种开放和产品稀缺的状态使CRM被众多的IT厂商视为肥肉，甚至还有上市公司潜意识透露出“CRM市场比ERP市场更大、更容易赚钱”的想法。对企业而言，走错了路，上帝是会惩罚的。这个上帝就是市场。 -企业的CRM之路艰难，但是并不意味着放弃。有美国CRM市场的教训和经验，有CRM点方案专业化、灵巧而又对症下药的优势，众多中国企业的CIO们已经把目光瞄准了CRM点方案产品。 -剩下的问题是：CRM点方案的产品，你在哪里？ 主要工作一、合作医疗稳步推进我市的新型农村合作医疗工作，按照巩固、完善、规范、拓展的思路，坚持加强领导、提高认识、精心组织、狠抓落实，今年还进一步完善了实施方案，简化了报销程序，增加了办公设施，为广大群众提供了更优质高效的服务。城镇居民合作医疗自去年12月启动以来，参合人数5735人，今年110月份兑现住院人数81人，发放住院补助款9.55万元，人均享受补助款1179元。二、基础设施建设步伐加快（一）国债项目建设进展顺利。在医疗救治体系建设中，为提高市医院应对突发公共卫生事件的能力，我们于2004年申请国债项目资金，用于传染病区项目建设，目前主体工程已完工。为加强乡镇卫生院基础设施建设，提高乡镇卫生院整体服务水平，我们还积极争取国债资金，对合室、史回、子镇、翟店等卫生院进行改扩建工程，目前翟店卫生院已投入使用，合室和微子镇卫生院主体已完工，明年春天可投入使用，史回卫生院正在建设中，年底主体可完工。（二）基础设施进一步完善。中医院兴建的综合办公楼已于今年5月下旬完工正式投入使用，同时还对后院病房楼进行了内装修和硬件配置，进一步完善了基础设施，优化了服务环境。三、爱国卫生运动不断深入四、卫生支农成效明显为在市级医疗机构和乡、村级医疗机构形成长期稳定的对口支援、业务协作、双向转诊的支农模式，使农民就近享受到安全、有效、经济、方便的城市卫生服务，有效解决农民看病难、看病贵问题，今年按照省、市安排，我们以派出一支队伍，带好一所医院，服务一方群众，培训一批人才为宗旨，开展了城市卫生支援农村卫生工作。（一）实施525卫生下乡工程。我局整合城市卫生资源，组成五支巡回医疗服务队，利用配备的巡回医疗车包乡包村为农民提供义诊体检、健康教育，对乡村两级医疗机构进行工作指导、设备援助、人才培训。今年110月份，五支巡回医疗队深入全市 个行政村，共下乡 人次，为农民提供义诊 人，健康教育 人，健康咨询 人。（二）实行城市医疗机构托管乡镇卫生院。由长治市人民医院、天脊医院以及潞城市人民医院、中医院、妇幼保健院的15名医疗技术骨干组成五支医疗分队，以托管的形式分别进驻合室、黄牛蹄、辛安泉、成家川、史回等乡镇卫生院开展工作,快速提高其服务能力和管理水平.五、农民免费体检进展顺利为了进一步了解广大农民的健康状况，在农村有针对性地开展疾病预防，我们根据长治市人民政府的有关文件精神，抽调乡（镇）、办事处卫生院的专业技术骨干组成体检队伍，从今年开始利用三年时间，对全市17万农民普遍进行一次免费健康体检，同时为他们建立起统一规范的健康档案。今年体检的对象主要是辖区内50岁以上的农民，我市50岁以上的农业人口39730人，现已体检28837人，建档21273人，体检工作将于近期全部结束。 13 / 14