店铺销售沟通技巧(终端).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技巧,目 录,什么是沟通？,为什么要沟通？,沟通的障碍,沟通信息传递,沟通的运用,沟通技巧,工作中沟通的七个步骤,什么是沟通,沟通,沟的是我们的说法,想法,看法,.,沟通,通的是沟通双方的感情,建立依赖关系,.,一位爸爸下班回家很晚了，很累并有点烦，发现,他五岁的儿子靠在门旁等他。,爸，我可以问你一个问题吗?,当然可以，什么问题?父亲回答,价值,20,元的时间,爸，你一小时可以赚多少钱,?,这与你无关，你为什么问这个问题?父亲生气的说着,我只是想知道，请告诉我，你一小时赚多少钱?小孩哀求着,假如你一定要知道的话，我一小时赚,20,块美金,喔！小孩低着头这样回答。小孩跟着说,爸，可以借我10,块美金吗,?,他怎么敢只为了钱而问这种问题,?,约一小时后，他平静下来了，开始想着他可能对孩子太凶了,或许他应该用那10块钱美金买小孩真正想要的，他不常常要钱用,父亲走到小孩的房门并打开门,你睡了吗孩子?,他问着,爸，还没睡，我还醒着小孩回答着,我想过了，我刚刚可能对你太凶了父亲说着,我将今天的闷气都爆发出来了。这是你要的,10,块钱美金,小孩笑着坐直了起来，爸，谢谢你小孩叫着,接着小孩从枕头下拿出一些被弄皱了的钞票,这父亲看到小孩已经有钱了，快要再次发脾气,这小孩慢慢地算着钱，接着看着他的爸爸,为什么你已经有钱了还需要更多?,父亲生气的说着,因为我之前不够，但我现在足够了小孩回答,爸，我现在20,块钱美金了，我可以向你买一个小时的,时间吗?,明天请早一点回家，我想和你一起吃晚餐。,为什么要沟通,据成功学家们的研究表明,:,一个正常人每天,60-80%,的时间在,”,说,听,读,写”等沟通活动上,人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功,故事研讨,从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。,研讨,举一些在发生店铺的例子,沟通障碍,沟通障碍,:,由于态度,技能,知识和,社会文化系统的差异,对信息过滤,和受阴,造成沟通的障碍,.,沟通信息传递,在沟通过程中起作用的：,肢体语言占,语调占,内容只占,肢体语言,在沟通管理学中，肢体语言占了的分量，而肢体语言交流过程中：,眼神居首位：“看重”,其次是微笑,再次是点头,沟通的运用,尊重同事自主空间,安全距离,注意“洞穴时间”,服饰,沟通双方是平等的,沟通技巧,听,问,说,答,沟通技巧之一,-,听,听的四个层次,第一层是根本不听,第二层次假装再听,第三层有选择地听,第四层全神贯注地听,听的理念,让聆听成为一种习惯,在和别人谈话中，专注与你交淡的人，是对对方最大的奉承,让人把话说完，避免打断别人,从说话者的立场看事情,保持视线接触，并以点头等方式作出回应,研讨：关于听的反应,例如：某业务员甲对一内勤说,甲：“我用了整整,3,个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”,聆听地层次,乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”,丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！,总结：有效的听者主动的听者或能够移情换位地听懂别人的信息,丙的聆听是一种深层的移情换位因为他听到了甲的言语外之意，由于公司内部协作的问题失去了业务,沟通技巧之二,-,问,“问”的分类,开放性问题,封闭性问题,开放式,封闭式,益处,避免自以为是；,可获得足够的信息；,在对方不察觉的情况下控制局面；,让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,有利于气氛的和谐；,有利于打破尴尬局面；,很快了解对方的想法；,可用来锁定对方的意图；,可用来确认听到的情况是否正确；,弊处,需要更长的时间；,要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；,有走题的危险；,容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；,容易制造负面气氛；,方便了那些不肯合作的人；,沟通技巧之三,-,说,语言表达基本功,讲究,词语,之美,选择“说”的环境,选择“说”的时机,说服和劝导语言技巧,语言表达的基本功,语法的作用：把话说对,词汇的作用：把话说准,修辞的作用：把话说好,语气强调的作用：表达心意和立场,讲究,词语,之美,多说商量，尊重的话,多说宽容，谅解的话,多说关怀，体贴的话,多说赞美，鼓励的话,环境嘈杂时不说,环境与己方不利时不说,善于营造最佳环境,选择“说”的环境,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机,选择“说”的时机,说服和劝导语言技巧,人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。,说服要注意什么呢？,1,、首先是取得对方的信任，这是进,行说服的基础,2,、其次，说服要针对对方的心理，,这是成功的关健,沟通技巧之四,-,答,1,、选择回答的时机,-,并非有问必答,记录所有的问题,先思考成熟,对方真正需要时才回答,2,、回答的技巧,-,先帮对方理出头绪,归纳出最关键的问题,必要时用笔作答,接受反馈,留心倾听,接受不同的意见，不要为自己辩护,讲述你的理解，检查是否正确,要求澄清,评估你所听到的,从其它地方搜集更多的资料,采取适当的行动,工作中沟通的七个步骤,产生意念,转化成表达方式,传达,接收,领悟,接受,行动,将沟通进行到底,谢谢,