游戏客服工作手册.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,游戏客服工作手册,客服工作原则,处理投诉的基本原则,怎样处理客户投诉,日常工作职责图,工作流程,客服,QQ,客户投诉流程图,常见问题处理,客服电话,网站论坛,内容提要：,处理投诉的基本原则,1,客服工作原则,客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则,玩家,投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。,1,真心诚意地帮助玩家,解决问题,2,决不与玩家争辩,3,绝不损害公司利益,当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！,客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏,BUG,等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等,客服工作原则,怎样处理客户的投诉,2,客服工作原则,1,、首先要快速，正确处理玩家的投诉。,2,、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。,3,、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。,4,、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。,5,、注意作好记录以便后期追溯。,6,、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。,日常工作职责,日常工作职责,职责一,使用客服,QQ,，客服电话处理玩家的咨询，投诉，建议等,职责二,负责玩家投诉的事宜查询，处理，涉及技术与相关技术人员沟通查询相关数据,职责三,负责对投诉，建议等事件的记录，并及时做好回访工作,职责四,负责论坛的日常维护和解答玩家的问题,职责五,对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员，并协调玩家，耐心引导,职责六,协助游戏的测试，配合相关的活动,职责七,负责游戏里违规玩家行为的处理,职责八,完成上级领导临时交办的工作,客服,QQ,1,工作流程,开头语,您好！我是,XX,游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？,询问语,请问您的游戏账号是多少？,请问是什么时候发生的？,回复语,请稍等，我帮您查询下,您好，您的账号是*,在*月*日在*游戏由于*的原因，,结束语,如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心,不客气！感谢您对我们的关注,建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚,玩家投诉,了解投诉内容,记录投诉内容,判断投诉是否成立,后台查询相关数据,需要其他数据的及时和技术沟通查询,向玩家说明情况 处理的依据,提出处理方案,涉及补偿的需要请示上级意见,提醒告知反馈给玩家,对于需要一定时间查询的事件也要及时主动回访玩家,记录处理结果,对于集中投诉问题或,BUG,及时告知相关人员,每天投诉总结,定期总结玩家投诉事件，归类处理并反馈,相关部门集中处理,客户投诉流程图,2,工作,流程,投诉封号：,了解详细情况,查询玩家账号,了解封号原因,向 玩家解释说明,是否可以特殊处理,告示提醒玩家结果,游戏,BUG,：,了解详细情况,-,确定是个体还是多人,确定造成的影响,第一时间 向相关人员反馈,确认是否有应急方案,确认修正时间,-,向玩家说明已 经处理此事并表示感谢,常见问题处理,3,工作,流程,常见问题处理,工作,流程,盗号：,询问玩家账号信息,-,盗号时间,-,要求玩家按照登记格式发送相关信息,提交给相关人员处理,告知玩家正在处理等待结果,回访告示提醒玩家结果,其他问题：,询问玩家账号信息,了解玩家反馈问题,判断是否能解决或者需要技术人员跟进,登记问题并进行提交,告知玩家处理时间,-,回访告示提醒玩家结果,客服电话,4,工作,流程,开头语,您好！这里是,XX,客服中心，请问有什么能为您服务的,礼貌用语,请问您的账号是多少,请稍等，我帮您查询下,等待用语,您好，我需要为您咨询一下,您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,*,结束语,感谢您的来电，祝您生活愉快,电话沟通时音调必须饱满，让玩家感觉到热情，严禁对玩家使用挑衅，反问语气,客服电话,工作,流程,文明用语,请,您好,欢迎,请问,谢谢,再见,对不起,很抱歉,没关系,不客气,不用谢,您请讲,您请放心,请不要着急,请慢慢讲,让您久等了,文明用语,希望您能满意,请您再说一遍,请问您有什么事,我能为您做什么,很乐意为您服务,这是我应该做的,把您的需求告诉我,我会尽量帮助您的,我再帮您想想办法,请随时和我们联系,请您多提宝贵意见,有不懂得地方您尽量问,您的需要就是我的职责,感谢您的来电,祝您游戏玩的愉快,祝您生活愉快,服务忌语,哎,喂,没有,真笨,不行,不管,不知道,不清楚,真烦人,真啰嗦,自己找,喊什么,急什么,脑子有病,有完没完,我没功夫,就你事多,你等着吧,服务忌语,关你什么事,能不能快点,我就这态度,找领导去呀,没看我在忙吗,你以为你是谁,你有什么资格,你算什么东西,你自己看着办,你问我 我问谁,你爱找谁 找谁,你怎么这么挑剔,你怎么这么多问题,你自己看去吧,你早点准备好资料啊,你连这个都不知道,你这是在无理取闹,随你想怎样就怎样,网站论坛,5,工作,流程,论坛是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的浏览用户，而不是客服,QQ,和电话那样一对一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的维护和管理，打造一个活跃的用户氛围和交流气氛,1,，作为版主的主要任务,回复玩家的提问,管理论坛的帖子，删除、屏蔽违规内容,转移不符合本版的内容。好文章评为精华，高亮显示，置顶等。,当论坛上有网友争论漫骂时，负责调节矛盾。,发布活动公告、活动结果等,引导玩家互动、打造和谐气氛,网站论坛,工作,流程,2,、日常工作,回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服*咨询，我们将真诚为您服务”,发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等,删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等，,玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等,论坛回复避免陷入机械回复的沼泽，有针对性的回答玩家提问，支持个性化回复,感谢收看 再见！,