营销人员培训手册.doc

大量管理资料下载 目录课程结构3课程目标5课程主题65专题 1 给予赏识751.1 什么正在改变？751.2 逃避给予赏识的751.3 关键行动851.3.1 识别给予赏识的场合851.3.2 您应该加强哪些行为？951.3.3 具体地描述此行为1051.3.4 说明此行为的贡献1051.4 跟进活动1051.5 如何赏识他人1151.6 如何接受他人赏识1251.7 计划问题1351.8 领悟与行动135专题 2 积极聆听1452.1 有什么改变？1452.2 聆听失败的原因1452.3 关键行动1552.3.1 聆听他人说话1552.3.2 提出问题1652.3.3 修正主题歧义1652.4 练习1752.4.1 循环练习1752.4.2 指导清单1852.4.3 练习观察表(组长用)2052.4.4 跟进活动2152.5 听你的伙伴说话2152.5.1 技巧练习观察表2252.5.2 领悟与行动225专题 3 有效沟通2453.1 前序2453.2 沟通的定义2453.3 沟通的技巧2553.4 语言沟通2553.5 非语言沟通275专题 4 解决问题2854.1 领导的职能2854.2 有待注意的情况2954.3 关键行动2954.3.1 描述问题3054.3.2 断定成因3154.3.3 选择解决方法3354.3.4 计划行动及跟进措施3454.4 计划问题365专题 5 管理好你的时间3755.1 目标3755.2 认识时间管理3755.3 时间管理的有效行动3855.3.1 树立正确的心态3855.3.2 确定好自己的角色3955.3.3 做好工作的行动步骤3955.4 浪费时间的因素4255.5 要紧的事情先做4255.6 与他人一起工作435专题 6 领导的五德4656.1 智4656.2 信4756.3 仁4856.4 勇4956.5 严4956.6 总论505专题 7 职业生涯规划5157.1 职业期望5157.2 自我发展5157.3 职业生涯5357.4 职业生涯的成功535专题 8 商业团队建设5558.1 团队的建设5558.2 团队意识565课程目标课程主题专题 1 给予赏识1.3 关键行动1.3.1 识别给予赏识的场合1.3.2 您应该加强哪些行为？1.3.3 具体地描述此行为1.3.4 说明此行为的贡献专题 2 积极聆听2.3 关键行动2.3.1 聆听他人说话2.3.2 提出问题2.3.3 修正主题歧义专题 3 有效沟通专题 4 解决问题4.3 关键行动4.3.1 描述问题4.3.2 断定成因4.3.3 选择解决方法4.3.4 计划行动及跟进措施课程结构专题 5 管理好你的时间5.3 时间管理的有效行动5.3.1 树立正确的心态5.3.2 确定好自己的角色5.3.3 做好工作的行动步骤专题 6 领导的五德6.1 智6.2 信6.3 仁6.4 勇6.5 严专题 7 职业生涯规划7.1 职业期望7.2 自我发展7.3 职业生涯7.4 职业生涯的成功专题 5 管理好你的时间5.3 时间管理的有效行动5.3.1 树立正确的心态5.3.2 确定好自己的角色5.3.3 做好工作的行动步骤专题 6 领导的五德6.1 智6.2 信6.3 仁6.4 勇6.5 严专题 7 职业生涯规划7.1 职业期望7.2 自我发展7.3 职业生涯7.4 职业生涯的成功专题 8 商业团队建设8.1 团队的建设8.2 团队意识课程目标l 如何对下级工作或者他人工作表示赞赏以及支持？l 如何同客户、同事进行有效的沟通、交流？l 员工在经营、销售有效地解决问题的能力l 员工如何在经营、销售中妥善地安排时间？l 领导的素质l 个人职业发展l 团队建设课程主题专题1 给予赏识专题2 积极聆听专题3 有效沟通专题4 解决问题专题5 管理好你的时间专题6 领导的五德专题7 职业生涯规划专题8 商业团队建设课时授课方式适合对象备注2小时讲授+案例分析全体员工给予赏识什么正在改变？工作改变时，人们将承担更多的责任但经常并不确切地知道别人对他们的期望是什么人们比任何时候更需要支持和赏识，那么谁来提供这些知识和赏识呢？在过去，给予赏识是管理层经常忽略的应扮演的角色。但在当今跨部门的工作环境中，这不再只是一个由上往下的功能。每个人都应该去给予赏识给同事，经理，内部和外部的客户以及供应商。毕竟，您也许处于一个独特的位置去观察和赏识别人的贡献。赏识有助于建立一个更加愉快的工作环境，而且鼓励人们承担风险、采取主动和寻求个人发展。赏识在更大程度上能激励我们加倍地努力。赏识在帮助组织达到他们的目标时起着重要作用。它能： 鼓励人们重复那些曾经导致正确结果的行为 建立人们的自尊和信心 帮助人们在不断变化的工作环境中保持冷静沉着 增进归属感 使个人和团体为自己所取得的成就而自豪赏识能突出积极的贡献。当巧妙地给予赏识时，赏识能促成新行为 有时是彻底的新行为。给予赏识使你成为一个洞察他人行为的敏锐观察者。你需要在这方面付出一些额外的努力。但你会发现它不仅对受赏识的个人或团体有利，也对你和组织有利。它能强化有助您的工作小组和组织获得成功的行为。逃避给予赏识的请阅读下列句子。并在反映了你不给予赏识的理由的句子前打钩。你可以在结尾处加上你自己的理由： “我一直想赏识他人，但总是很忙机会总是这样溜走。” “给予赏识总是令我感到很窘迫对我和对其他人来说都如此.” “在过去我从没有给予别人赏识。如果现在我开始做的话，他们可能会 认为我另有企图。” “我总是忙于完成自己的工作，以致不能关注其他人在干些什么。” “总所周知，当事情进展顺利时，他们是不需要从我这儿得到赏识的。” “人们只是做他们的工作，有什么大不了的？” “这不是我们文化的一部分。我的经理也不给予我赏识。” “我们有赏识员工的方案。我视它为我的责任。” “我把我的赏识给予真正的大成就，那样的话，赏识才会更有意义。” “我对工作的某方面取得了成就，但在其他方面没能达到标准的人给予赏识会犹豫。” “我担心，如果我只对某个人的成就给予赏识，小组里的其他成员就会感到被怠慢。” “我不是总在那儿看着小组成员的日常表现。” “为什么我要去赏识那些从来没有赏识过的人呢？” “要我对不是我的下属或上司的人给予赏识，我会感到不自在。”请在此加上你自己的理由： 关键行动l 识别给予赏识的机会。l 具体地描述此行为。l 说明此行为如何使你及组织有所不同。识别给予赏识的场合原因在现今合作的环境之中，小成就容易被组织的大成就掩盖而被忽略。然而，当你忽略了这些小成就时，你也错过可增强动力和鼓励积极行为的机会。方法明确你想要加强的行为，问一下自己，哪些行为和行动对你的工作小组有价值，并能帮助你的组织达到其商业目标。寻找能给予赏识的机会，随时留意给予赏识的机会。当你看到下列行为的时候，考虑给予赏识： 接受客户的观点 用清楚和及时的方式向他人沟通必要的信息 学习新的技巧 对组织和业内的转变了如指掌，并同小组的其他成员分享资料 主动去解决问题。确定一个适当的方法和方式给予赏识：观察与你一起工作的人，并想想有什么东西可以激励他们，考虑以下方法： 如果当着其他人的面给予赏识，他们的反应是否会好，或者一对一的谈话、 留言电话或一个备忘录能使他们更感舒适？ 单单表扬是否已经足够？你是否应该采用其他形式来赞扬？ 哪种形式的赏识对他们具有吸引力？（考虑一下他们的兴趣爱好，他们在业余时候做些什么以及他们渴望在自己的职务上得到怎样的发展。）如果你能避免“一刀切”的方法去给予赏识，而考虑与你共事的个人特点，你所给予的赏识将更为有效。您应该加强哪些行为？1、 哪些是这个组织试着要完成的重要目标（例如：缩短循环周期，提高客户满意度等等？） 2、 为了使你的组织达到这些目标，哪些是你的工作小组或团队要完成的工作？ 3、 请写出三至五个能支持你的工作小组或团队完成你在问题2中所列的行为或行动。 具体地描述此行为原因人们需要具体地知道是他们做了什么而赢得了你的赏识。赏识如果太笼统，就会缺乏可信性。若你将注意力集中于具体的行动和努力上，你所给予的赏识将更实在、更可信。方法提及重要细节，比如行为发生的时间以及它处理了哪些问题。避免笼统 概括。尽量具体地描述，尽可能详细，包括日期和数量。易犯的错误 不要让你的批评影响表扬的效果 不要在表扬中加入批评式的跟进评论，亦不要在表扬中夹负面评论来冲淡你对积极行为的赏识。说明此行为的贡献原因让人们了解到他们的行为已为小组或组织的目标作出了贡献，这将增强他们的归属感，并因此增强他们的参与感，主人翁感和责任感。方法指出为什么此行为对你和组织是重要的，明确所产生的结果。 如果适当的话，采用某些具体的赏识方式。尽管单单表扬已是强有力的激励、但使用具体的方式作其后盾将增强效果。 如果适当的话，再次肯定你的赏识并提供你的支持。如果你所赏识的行为要冒险，或要探寻做是的新方法，再次肯定并提供你的支持就更为重要。 如果被你赏识的人试图降低你给予的赞誉，就简短地重复你的赏识。跟进活动说明：要提高你给予赏识的能力需要你不断地投入和练习。要充分利用本单元技巧，最重要的是计划如何在工作中使用它们。浏览下列内容，选出两种你能承诺去做的跟进活动。 在和同事的会上，明确能为小组增添价值的具体行为。讨论哪种赏识形式最适合你的小组。同意定期召开会议来认识及祝贺大大小小的成功。 建议你工作中的每个人都拥有一本“业绩日志”，用以记录他或她的个人业绩。并让小组在会上留出时间（或通过留言电话）相互分享个人“业绩日志”中的某一项。 在一天工作结束时，也许在您回家的路上，花几分钟在心里回想一下当天你所给予的赏识。你做了哪些有效的赏识。你的赏识够具体吗？你在赏识时是否夹带了批评？你的赏识形式是否恰当？你失去了哪些可以给予赏识的机会？如果有，一定要在第二天给补上。 在你所认识的人当中，有谁在给予赏识方面做得特别好？观察这个人如何给予赏识。他或她使用哪一类的措词？他的目光接触和身体语言有如何？语气呢？考虑一下你将怎样把这些技巧溶入到你自己的风格之中。 在手边准备一些各式各样有助于你加强赏识效果的卡片或标贴。如何赏识他人每个人都有不同的，人们各自从不同的事物中获得激励和报偿。单一标准无法适合所有的人。当你准备赏识某人时，记住这点会特别有帮助。在你选择一个适当的赏识方式前，你必须了解赏识的对象：以下列出的是一些非正式的和日常的赏识方式。赏识个人的方式 用标上姓名的写有“谢谢你”字样的便条或卡片来表明为什么重视你所赏识的行为。 用电子邮件或电话祝贺 赠送与他或她个人爱好有关的小礼物 体育比赛、音乐会、文化活动的入场券或电影票 在他或她的椅子上或工作区内粘上气球 送鲜花或花束 赠送他或她最喜欢的商店或邮购目录的礼券 安排最靠近大厦入口处的停车位，为期一个星期或一个月 两个人的晚餐券 在他或她的办公室或工作区内插上小旗以表扬其业绩 意大利匹萨饼聚会 团体午餐 供应咖啡、面包圈、圆面包或炸面圈的早晨庆祝会 给每位成员发礼品券 供应蛋糕和冰淇淋的下午庆祝会 体育比赛、音乐会或文化活动的入场券 在停车场举行篮球或足球的娱乐性比赛 在各个不同的位置张贴海报，突出团队业绩 在公司内部通讯上刊登介绍小组或团队文章 给每位成员赠送电影票如何接受他人赏识说明：浏览下列接受赏识的技巧。然后，在空白处加上接受赏识的其他忠告和建议。 学会优雅地接受赏识：A、 望着正在称赞你的人B、 聆听信息C、 让称赞你的人讲完他或她的话D、 微笑E、 接受时要表示感谢。真诚地接受赏识（如果适当的话，承认其他人所做的贡献）F、 暂停。领会赏识，享受此时此刻。 不要说： “这真的微不足道。” “本来可以做的更好。如果我” “任何人都能完成它” “不必提它” “全亏了其他人的工作。” 而要说： “谢谢” “你提起它，真是太好了。” “我很高兴它起到了作用。” 在一个团队的环境中，说： “这是团队努力的结果，我把这归功于团队。”计划问题说明：在用给予赏识的关键行动做练习或将它们付诸工作实践以前，作好计划尤为重要。想出一个给予赏识的机会，并回答下列问题。关键行动1：识别给予赏识的机会我想要赏识的人是： 你想要赏识哪个具体的行为（例如：具体的行动；成就；结果？） 当你给予赏识时，这个人可能会有哪些反应？例如（害羞、自我防卫、不想将它小题大做等等）？ 关键行动2：立即尽量具体地描述此行为对于关键行动2，你要说什么？ 关键行动3：说明此行为如何使你及组织有所不同。对于关键行动3，你要说些和做些什么？ 如果适当的话，你将具体提供哪些形式的赏识？ 领悟与行动领悟与行动描述今天的课程使你获得的某个心得，此心得将如何改变你的聆听习惯？你将如何运用你所学到你技巧？描述一个你将要采取的行动，并拟定行动日期。行动 日期 课时授课方式适合对象备注2小时讲授+案例分析全体员工积极聆听有什么改变？ 今天的商业环境充满了激烈的竞争和急剧的变化。各机构正全力以赴地低成本，提高效率和客户满意度，并且以更快的速度向市场推出新品。它们正在重新考虑经营方式，寻求在竞争中占据优势的方法。过去，人们只需要知道如何完成自己工作。今天，“需要了解”的信息已急剧增加。了有效地工作，机构各部门的人员需要了解机构的经营情况，外界的影响因素和其他部门的工作。积极聆听是一种需要有自觉意识和需要用心去实践的行为。它需要有高度的自觉意和注意力，从而能扑捉到明显或隐约难辨的机遇，以获取有价值的信息。聆听在商业环境中起着关键作用，然而现在，要想有效运用这一技巧则比过去更加困难。较典型的挑战有： 尽管每天所接触的信息在增加，但仍须继续聆听。 与那些在背景、讲述方式及说话方式上不相同的人接触。 与那些用语及阅历同你有很大差异的人讨论复杂而重要的问题。本单元怎样帮助您？这个单元将帮助增强聆听的能力。它将聆听过程划分为易处理的几个部分，以让明确如何进行积极聆听。本单元介绍了鼓励他人说话以获取所需信息的窍门，另外还介绍了控制谈话和使谈话针对主题的技巧。最后，本单元还就如何在日常工作中运用这些技巧，以及如何养成良好聆听习惯等方面提出了建议。聆听失败的原因说明：以下是影响有效聆听的一些行为。阅读下列行为，并在你也会有的行为边上打钩（） 我在进入重要的聆听场合时，还在想着其他事情，或未采取排除干扰的措施。 我边听边做其它事情（如拆信、看电视、操作电脑）。 我以为自己已经知道对方会说些什么，所以就不怎么注意听。 在别人说话结结巴巴或停顿时，我就替他（她）把话说完。 我发现我的偏见会阻碍我去听别人说话。 当对方所说的话是我不赞同或不爱听的时候，我就会失去耐心，不去听他（她）说话。 别人说话的时候，我在心里暗暗反驳。 我不注意声音、语调、姿势或语速等非言语暗示。 我装做听懂了对方所说的话，其实是因为怕自己难堪，所以不愿重复他的话或澄清某一点。 我只某些细节，而不去听总的观点。 当对方说得太慢或所说的变得有些乏味的时候，我就感到心烦。 我留意那些与谈话无关的方面（如：服饰、习惯、等等）。 别人讲话时，我会走神。 我老是反复作出同一种反应（如：“对的”，“嗯”），而没有真正在听。 我使用有碍交流的身体语言（如：双臂交叉）。关键行动聆听他人说话对说话者所要说的话表现出兴趣原因对说话者的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。表现出你的兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。方法以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。调整你的思绪，不要去考虑其它事情，用余出的时间告诉自己，“我应该听他（她）说话。”如果由于时间或精力方面的原因，你无法专心聆听，你就要直言，并将谈话推迟到以后的某一具体时间再进行。直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因。让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。用非语言暗示建立和保持融洽关系 面对说话者，身体稍稍前倾 保持开放式身体语言 适时地点头微笑 给说话者回答和说明的时间。在说话停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流。避免用你自己的经验、意见和观点去打断对方的话。有时，你会忍不住想加入你自己的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。你应让说话者讲完之后，再提出你的观点。提出问题提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题原因提出问题是听者最有力的工具。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料。你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。方法使用开放式问题以寻求更多信息。放式问题能鼓励说话者作阐述，扩展，描述，试探，或详细说明。这些问题用诸如“什么”，“怎样”，“请告诉我”，“请描述”，和“请解释”，等词开头。在下列情况中，可以使用开放式问题： 说话者沉默寡言或说话勉强； 你无法完全确定你需要哪些信息； 你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受； 你想建立信任和融洽的关系； 你需要弄清楚不能确定或理解的观点。慎用限制式问题限制式问题经常用诸如“是否能”“是否会”，“是否”，或“是否将”等词提问。问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。必要时，使用问题来控制谈话当谈话话题改变或可能谈话时间太长时，提高可以帮助你控制谈话。一个合适的开放式的问题，能帮助说话者关注谈话主题。在谈话即将结束时，可以使用一个限制式问题作结束。修正主题歧义告诉说话者你的理解原因你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。方法用你自己的话复述你所听到的内容。当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容。这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止。对说话者的情绪表示理解这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点上来。练习循环练习这个练习中，你将和一位伙伴一起，轮流练习聆听技巧，首先从运用关键行动1开始，然后，你们交换伙伴，运用关键行动2；在第三轮中，你们再交换伙伴，运用关键行动3。每轮最后，在交换伙伴之前，你们要对关键行动的运用情况进行评估，听取伙伴的反馈，并想伙伴给予你的反馈。 关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣 以说话者为中心。 直接告诉说话者，你对他所说的感兴趣，并说明原因。 用非言语暗示建立和保持融洽关系 使用简短的言语暗示鼓励交流 避免打断说话者的话。自评： 对照以上各条，检查运用技巧的情况。 反馈： 对你的伙伴运用技巧的情况，给予你的反馈关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 使用以“什么、怎样、请告诉我、请描述、”或“请解释”等词开头的开放式问题。 慎用以“是否能、是否会、是否、”或“是否将”等词提问的限制式问题。 自评：针对练习情况，在1分（低）到10分（高）的范围内给自己打分：使用开放式问题慎用限制式问题 反馈：针对你的伙伴开放式和限制式问题的情况，给予你的反馈。关键行动3：诉说话者你的理解 用你自己的话复述你听到的内容 如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止 对说话者的情绪表示理解 自评：针对练习情况，在1分（低）到10分（高）的范围内给自己打分：复述你所听到的内容对说话者的情绪表示理解反馈：针对你的伙伴复述所听到的内容以及对说话者情绪表示理解的情况，给予你的反馈。指导清单供练习组长使用 说明：每完成一项后，在该项边上打钩（） 练习：监控时间。在还剩2分钟时，给予提醒，一到6分钟就停止。 反馈：向练习者提问： “在使用关键行动的时候，你哪些方面做得较好？ “哪些方面做得不够好？” “结果怎样”？向练习伙伴提问 “在使用关键行动时，练习者的哪些做法是有效的。” “你有哪些建议？”给予你的反馈：对于每一个关键行动，按下列要求陈述你所观察到的： 具体地陈述练习者的言行 描述这种言行所带来的结果 提出你的建议或替代方法结束反馈： 请练习者归纳他从这次练习中所学到的内容。 将观察表和你的记录，一起交给练习者。练习观察表(组长用)技巧练习观察表（练习组长使用）1、 对说话者所要说的话表现出兴趣u 以说话者为中心。 u 直接告诉说话者，你对他所说的感兴趣，并说明原因 u 用非语言建立和保持融洽关系 u 使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 2、提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题。u 使用开放式问题以寻求更多的信息 u 慎用限制式问题 u 必要时，使用问题来控制谈话。 3、告诉说话者你的理解。u 用你自己的话复述你所听到的内容。 u 如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止。 跟进活动说明： 你可以随时练习聆听技巧，这是一个便利方面，阅读这张练习页，并选出你决心去做的一到两个跟进活动，用以加强你的聆听技巧。 重新布置你的工作场所，以减少干扰和令人分心的因素，使你在以后的谈话中能更好地以说话者为中心。 下次开会时，带上技巧练习观察表，记录你自己运用关键行动的情况，以及你运用关键行动的频率。 浏览日历，在今后的两个月中，每周指定一天做为聆听日。在这一天里，专心练习有效聆听的关键行动。 将关键行动提示表贴在你的电话机旁边。当你打电话时，尽量使用言语技巧。 当你下次参加会议的时候，在作出评论或提出观点之前先问一个开放式问题，复述你所听到的内容，或花时间思考你所听到的内容。 当你在家里时，努力去聆听一位家庭成员说话。运用非言语及言语技巧来改善 你对家人的聆听行为。 在你听某人说话时，试着判别对方与你谈话的目的。这个人是想获得你的帮助？是想给你传达某些信息？或只是需要一个能给予同情的听者呢？谈话的目的是提供信息，建立联系，还是两者兼顾？ 下一次，当你与他人观点不同时，就运用关键行动，始终专心地听，并努力理解他人的观点。在与某人谈话之前，先要对自己说，“记住，要始终专心地听对方说的是什么。”领悟与行动描述今天的课程使你获得的某个心得，此心得将如何改变你的聆听习惯？你将如何运用你所学到你技巧？描述一个你将要采取的行动，并拟定行动日期。 行动 日期 听你的伙伴说话说明： 这是一个与你伙伴练习聆听的机会。通过与伙伴面谈来找出： 在运用每个关键行动时，他在哪些方面做得比较好？ 他在哪些方面尚需改进？准备向全体学员介绍你所听到的内容。你们有8分钟活动时间，每人4分钟。技巧练习观察表技巧练习观察表1、对说话者所要说的话表现出兴趣 u 以说话者为中心。 u 直接告诉说话者，你对他所说的感兴趣，并说明原因 u 用非语言建立和保持融洽关系 u 使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 2、提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题。 u 使用开放式问题以寻求更多的信息 u 慎用限制式问题 u 必要时，使用问题来控制谈话。 3、告诉说话者你的理解。 u 用你自己的话复述你所听到的内容。 u 如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止。