客户类型及对策-房产销售技巧-一手房-二手房.ppt

客户类型及对策客户类型及对策诚祥地产培训系列之诚祥地产培训系列之1一、购房顾客的类型与对策一、购房顾客的类型与对策 寡言谨慎型购房顾客类型喋喋不休型理智稳健型感情冲动型优柔寡断型 吹毛求疵型心怀怨恨型冷淡傲慢型 圆滑难缠型虚情假意型自我吹嘘型 豪爽干脆型2理智稳健型理智稳健型严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响。对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题，说出自己的看法，但不会轻易作出购买决定。特特 征征对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。3 对对 策策销售人员必须从熟悉产品特点着手，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。销售人员的建议只有经过对方理智的分析思考，才有被其接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。细节最吸引人，要做到对项目资料掌握十分准确，不要大约，语言谨慎。例如：入住时间等一定要准确。4喋喋不休型喋喋不休型 特特 征征喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。因为过分小心，以至喋喋不休，无论大事小事，都在其顾虑之内，有时甚至离题甚远。5 对对 策策要有足够的耐心和控场能力，如离题甚远时，要随时留意适当机会导入正题打断他，能先取得他的信任，加强他对产品的信心。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，不可在购房者谈兴高潮时贸然制止。愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦销售协商进入正题，销售员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。从下订金到签约要快刀斩乱麻，以免夜长梦多。6寡言谨慎型寡言谨慎型 特特 征征一般来说，此类型购房者比较理智，感情不易激动。一般来说，此类型购房者比较理智，感情不易激动。对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡。反应冷漠、外表淡然反应冷漠、外表淡然不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。出言谨慎、一问三不知出言谨慎、一问三不知7 对对 策策对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度。善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间。要循循善诱，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强其购买信心，引起对方购买欲望。顾客本人不爱讲话顾客对销售人员主观印象欠佳就闭口不理8感情冲动型感情冲动型 特特 征征他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀。1 1他们过于自省，常对自己的态度与行为产生不必要的顾虑；反复无常，在面谈中常打断销售员的宣传解释妄下断言，对自己的原有主张和承诺，可能因一时冲动而推翻。2 2他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。他们常感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。3 3此类客户多少带有神经质此类客户多少带有神经质9 对对 策策支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。应采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取适当定金。10优柔寡断型优柔寡断型 特特 征征对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。11 对对 策策销售人员首先要销售人员首先要不受对方影响，商不受对方影响，商谈时切忌急于成交，谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的者表达出所疑虑的问题。问题。等到对方确已等到对方确已产生购买欲望产生购买欲望后，销售人员后，销售人员不妨采取直接不妨采取直接行动，促使对行动，促使对方作出决定。方作出决定。然后根据问题作出说明，拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。12吹毛求疵型吹毛求疵型 特特 征征这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。13 对对 策策首先与他交锋几个回合，但必须适可而止。采用迂回战术之后故作“投降”，假装败下阵来，心服口服地宣称对方高见，佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态得到发泄。最终转入销售正题！14心怀怨恨型心怀怨恨型 特特 征征 这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。15 对对 策策由于不明事理或存在误解而产生的 凭个人的想象力或妄断对销售人员作出恶意的攻击 解决办法销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。原因原因16冷淡傲慢型冷淡傲慢型 特特 征征具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。17 对对 策策由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，刺激对方的购买兴趣和欲望。18圆滑难缠型圆滑难缠型 特特 征征Add Your Title 这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。19 对对 策策销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。20 对对 策策在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。21虚情假意型虚情假意型 特特 征征特征大部分在表面上十分和蔼友善。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允。但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不做具体表示。22 对对 策策取得对方信任，拿出取得对方信任，拿出有利证据证据如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。有足够的耐心与之周旋可提出一些优惠条件供对方选择考虑。不能轻易答应过分要求这类购房者总认为销售人员会抬高报价，一再要求折扣，甚至怀疑产品质量。如果答应过分要求会动摇其购买欲和决心。有1%的成功希望，就要投入100%的努力。23自我吹嘘型自我吹嘘型 特特 征征自我夸张虚荣心强炫耀自己见多识广高谈阔论不接受他人的劝告特特 征征24津津有味地为对方称津津有味地为对方称“好好”道道“是是”，表现出一种，表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样对羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样对方则较难拒绝销售人员的建议。方则较难拒绝销售人员的建议。从他熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。从他熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。对对 策策寻找话题当一个“忠实的听众”25豪爽干脆型豪爽干脆型 特特 征征123乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法。决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直。但缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率、马虎。26 对对 策策销售人员必须掌握与这类人交往的火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时干净利落，简明扼要的讲清你的销售建议。事先交待清楚“买与不买一句话，不必绕弯子。”对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。27二、常用售房术二、常用售房术孙子兵法：“兵者，诡道也。”汉高祖刘邦：“吾宁斗智，不斗力。”28一箭双雕法一箭双雕法一举两得。即 使用一个招数取得两个以上利益的策略。当客户自备款不足的时候，可以采用给予及获取的技巧，帮助他将自备款的前面部分放一些到后期，以要求对方答应你提出的价位并迅速成交。制造矛盾地攻击对方心防，来取得两个以上的有利条件。针对人性弱点及需要，先赢得好感取得信任。当客户杀价到底价以上的某一价位时，不能马上答应，而应让对方觉得“来之不易”。此时，可以表示自己无法决定必须请示上司，你可以要求对方马上交付定金，才能询问（否则上司会怀疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且让对方满意。29顺手牵羊法顺手牵羊法使用假电话或假客户来磨掉对方的心防。使用假电话或假客户来磨掉对方的心防。策略一策略二巧妙地将双方位置转到巧妙地将双方位置转到“敌明我暗敌明我暗”的境界，的境界，让自己处在谈判的优势地位。让自己处在谈判的优势地位。将二、三位客户集中到某一时辰再次参观工地，将二、三位客户集中到某一时辰再次参观工地，来增强售房气氛。活动时更可以使用这种方法。来增强售房气氛。活动时更可以使用这种方法。善用善用“幕后王牌幕后王牌”作挡箭牌，制造自己的谈判优作挡箭牌，制造自己的谈判优势。势。不是指单纯的捡便宜，而是英雄创造时势，因利趁便，有计划地攫取。30擒贼擒王法擒贼擒王法 是指先将敌人首脑击倒的意思。寻找具有决定寻找具有决定权力的人权力的人：出钱者（如父母）决定者（如妻子）意见领袖（如朋友）31扮猪吃虎法扮猪吃虎法是使用“大智若愚”的方法，以达到目的。遇到业务能力很强的购房者，不妨展开笑脸攻势，将自己的角色低化为“毫无权力的业务人员”，一切必须请教上级。32激将法激将法 激将法必须小心应用，否则会有反效果。某客户对某房屋已比较满意，当其第二、三次来看时，可以表示已经有另外一位先生正要下决定，激发其立即下决定的勇气。若对方未下决定，下次来时，可表示该房屋已经出售，请他考虑另一户。33三、销售十步骤三、销售十步骤接待介绍观察反问反问判断判断追踪追踪成交成交攻击攻击刺激刺激迎合34三、销售技巧的运用三、销售技巧的运用不要给客户太多的选择。不要给客户太长的思考时间。切莫有不愉快的中断因素切入。视状况要有转移话题的准备。延长洽谈时间（视情况而定）。欲擒故纵，把握分寸，使对方产生患得患失心理。35避重就轻，化解抗性，重点强攻。擒贼擒王控出决定权是谁。双龙抢珠利用一户多售，制造气氛。差额战术价格战略楼层高低。如果现在不买以后绝对买不到。比较比较同级产品优缺点。36反客为主-站在客户立场，替他作决定。连锁客户介绍客户。随时拿出专家的权威立场。不要与客户辩论。37四、说服客户最重要的三个技巧四、说服客户最重要的三个技巧 对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。对市场的认识。有自信，不仅对自己有信心，而且要对产品有信心。3839