如何做好销售工作.ppt

如何做如何做好好销售工作销售工作王万学王万学其实其实销售工作很销售工作很简单简单什么使我们痛苦，什么使我们痛苦，什么就使我们强大什么就使我们强大只要怕什么就拼命做什么找得着找得着见得到见得到说得透说得透粘得住粘得住哄得好哄得好关键人关键人决策人决策人真正客户产品客户人销售的二大障碍销售的二大障碍1.态度态度:愿意投入工作的精神（愿意投入工作的精神（改变改变）2.能力：完成任务的条件（能力：完成任务的条件（学习培训练习学习培训练习）能不见就不见能见就见及及销销售售关关键键销 售 原 理销售过程中销的是什么销售过程中销的是什么?销销?自已自已 我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己 乔吉拉德！让自已看起来像个好产品 产品与客户之间有一个重要的桥梁销售人员本身；销售任何产品之前先销售的是你自已 假如客户不接受你这个人，会给你介绍我们媒体的机会吗?销售过程中售的是什销售过程中售的是什么么?售售观观念念l卖自己想卖的比较容易卖自己想卖的比较容易,还是还是卖顾客想买卖顾客想买的比较的比较容易？容易？l影响价值观重要影响价值观重要,还还是是销售产品销售产品重要重要改变观念比较容易，改变观念比较容易，还是还是配合对方配合对方比较容易比较容易?好处好处l带来什么利益与带来什么利益与快乐快乐,避免什么麻避免什么麻烦烦l顾客永远不会买顾客永远不会买产品，买的是产产品，买的是产品所能品所能带给他的带给他的好处好处 l一流的业务员销售一流的业务员销售结结果果一般的业务员销售产品 搞清楚销售中六个方面的问搞清楚销售中六个方面的问题题l一一你是你是谁谁？l二二你要跟我谈你要跟我谈什么什么？l三三你谈的事情对我有什么你谈的事情对我有什么好处？好处？l四四如何如何证明证明你讲的是事实？你讲的是事实？l五五为什么我要跟为什么我要跟你你合作？合作？l六六为什么我要为什么我要现在现在跟你合作？跟你合作？销售工作的基础工作销售工作的基础工作l一一对客户基本信息的了解对客户基本信息的了解决策流程、组织架构、产品特点、公司背景、市场决策流程、组织架构、产品特点、公司背景、市场状况、未来设想、竞争策略及优势等等状况、未来设想、竞争策略及优势等等l二二对我们基本信息的准确传递对我们基本信息的准确传递覆盖范围、独特优势、运作模式、发展思路覆盖范围、独特优势、运作模式、发展思路合作客户、经典案例等等合作客户、经典案例等等l三三我们与客户之间基础关系的建立我们与客户之间基础关系的建立决策人、关键人、关联人决策人、关键人、关联人问话问话所有销售沟通关健所有销售沟通关健l没有人愿意听别人陈述；一般人都比较喜欢听自己说话的人l当你陈述时也许正给了客户时间考虑如何回绝；l只有当你问的时候客户才能真正被你调动起来，参与互动沟通。l你只是抛了块砖,却可以引会一块玉,客户回答问题的时间就让你赢得了时间思考下个策略问问题的方法问问题的方法问简单容易回答的问题问简单容易回答的问题问肯定的问题问肯定的问题从小问题开始从小问题开始问二选一的问题问二选一的问题事先想好答案事先想好答案能问尽量少说能问尽量少说问问一些客一些客户难以拒绝户难以拒绝的的问问題題聆听技巧聆听技巧1、用心听、用心听2、态度要诚恳、态度要诚恳3、多记笔记、多记笔记4、重要的地方要确认，以减少误会、重要的地方要确认，以减少误会5、停顿、停顿3-5秒秒6、不打断不插嘴、不打断不插嘴7、不明白一定追问、不明白一定追问8、要发出应喝声音、要发出应喝声音9、点头微笑、点头微笑10、眼睛注视鼻尖或前额、眼睛注视鼻尖或前额11、身姿要坐好，微微向前倾、身姿要坐好，微微向前倾赞美技巧赞美技巧真诚发自内心真诚发自内心闪光点闪光点具体具体间接间接引用第三者间接赞美引用第三者间接赞美及时及时找到赞美的点找到赞美的点 1、公司：规模、理念、环境、办公条、公司：规模、理念、环境、办公条件、领导背景件、领导背景2、本人：能力、职位、穿着打扮、饰、本人：能力、职位、穿着打扮、饰品、学识、见解、关系品、学识、见解、关系所有值得自豪的地方都可以赞美所有值得自豪的地方都可以赞美肯定认同技巧肯定认同技巧那很好那很好那没关系那没关系你说很有道理你说很有道理.我理解你的心情我理解你的心情我了解你的意思我了解你的意思.感谢你的建议感谢你的建议我认同你的观点我认同你的观点你这个问题问得很好你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好.自我评判自我评判1、总结当天的工作，做第二天的、总结当天的工作，做第二天的工作计划工作计划2、有完善的客户资源表，并、有完善的客户资源表，并随身携带随身携带，有空就打电话有空就打电话3、见客户有记录并、见客户有记录并回去总结回去总结的习惯的习惯4、珍惜时间、珍惜时间在见客户的空隙（路上、等待的时候）给其在见客户的空隙（路上、等待的时候）给其他客户打电话交流并预约见他客户打电话交流并预约见5、守时、守信、守时、守信回忆一下你身边优秀业务人员的习惯l6、经常读杂志、经常读杂志l7、定期上网、定期上网了解行业与客户信息了解行业与客户信息l8、习惯翻、习惯翻竞争对手竞争对手，了解市场，了解市场l9、发现新客户，、发现新客户，立即立即打电话打电话l10、做方案要、做方案要及时（第二天）及时（第二天）传达给客户传达给客户回忆一下你身边优秀业务人员的习惯l11、分析分析客户的需要、爱好、习惯客户的需要、爱好、习惯l12、见客户前作好、见客户前作好充分准备充分准备，带好业务工具带好业务工具l13、在客户那里与客户的、在客户那里与客户的每个人交换名片每个人交换名片l14、每周都要、每周都要整理整理客户资料客户资料l15、收集特殊广告样刊，并、收集特殊广告样刊，并大胆向客户推荐大胆向客户推荐回忆一下你身边优秀业务人员的习惯l16、给客户最高层寄产品手册，每次寄样刊、给客户最高层寄产品手册，每次寄样刊都要加上自己都要加上自己的名片的名片l17、定期定时定期定时给客户打电话、拜访客户给客户打电话、拜访客户l18、拜访客户要、拜访客户要带回客户资料带回客户资料l19、节假日与重大事件出现时，、节假日与重大事件出现时，给客户发短信给客户发短信l20、发现与客户相关的信息（自己与竞争对手）及时告诉、发现与客户相关的信息（自己与竞争对手）及时告诉并发给客户并发给客户回忆一下你身边优秀业务人员的习惯21、方案做出后方案做出后多向同事多向同事征求意见征求意见22、养成养成与同事探讨与同事探讨客户与探讨业务的习惯客户与探讨业务的习惯23、与公司其他部门与公司其他部门同事多交流同事多交流回忆一下你身边优秀业务人员的习惯销售十大步骤销售十大步骤一一.准备准备1.身体的准备身体的准备2.精神的准备精神的准备3.专业知识的准备专业知识的准备4.非专业知识的准备非专业知识的准备5.了解客户的准备了解客户的准备6.资料的准备资料的准备资料的准备资料的准备,给客户做方案给客户做方案l做方案的好处做方案的好处:l1、在对方准备拒绝的时候提出方案可以缓解、在对方准备拒绝的时候提出方案可以缓解对方拒绝的口气对方拒绝的口气l2、做方案就提供了下次见面的机会、做方案就提供了下次见面的机会l3、做方案给客户可以让客户多一点时间了解、做方案给客户可以让客户多一点时间了解产品、更深入的了解是敲门砖产品、更深入的了解是敲门砖 二二.良好的心态良好的心态1、平常的心态、平常的心态2、积极的心态、积极的心态3、学习的心态、学习的心态4、感恩的心态、感恩的心态5、长远的心态、长远的心态6、老板的心态、老板的心态三三.如何寻找客户如何寻找客户 三、电视 四、会展、论坛 在哪里找客户？处处留心都有客户 一、网站：专业网站、门户网站、搜索引擎 二、全国性的报纸与杂志客户的标准客户的标准有决策权有需求有钱人群类似区域一致按照标准找客户，不是按照自己的爱好找客户 四四 如何建立信赖如何建立信赖感感1、形象看起来像资深人士；、形象看起来像资深人士；2、要注意基本的商业礼仪、要注意基本的商业礼仪3、问话建立信赖感、问话建立信赖感4、聆听建立信赖感、聆听建立信赖感5、身边的物件建立信赖感；、身边的物件建立信赖感；6、使用其他客户见证、使用其他客户见证五五.了解客户了解客户E满意满意A不满意不满意D决策者决策者K决策流程决策流程S解决方案解决方案F家庭家庭O事业事业R休闲休闲M金钱金钱六六.介绍媒体及介绍媒体及 传递媒体价值传递媒体价值1.具专业水准具专业水准对自身非常了解对自身非常了解2.对客户的产品及需求非常了解对客户的产品及需求非常了解3.配合客户的价值观及需求来介绍产品，找到配合客户的价值观及需求来介绍产品，找到最佳对接点最佳对接点4.一开始让对方感受到很大的好处一开始让对方感受到很大的好处5.扩大合作带来的快乐及避免的痛苦扩大合作带来的快乐及避免的痛苦6、提出给客户做一个解决方案、提出给客户做一个解决方案把自己的产品优势把自己的产品优势与客户的关系说与客户的关系说透透如何介绍与竞争对手比较如何介绍与竞争对手比较不过分贬低对手不过分贬低对手（要学会先扬后抑）（要学会先扬后抑）三大优势三大优势其他客户选择我们的理由其他客户选择我们的理由 七七.消除客户反对意见消除客户反对意见消除反对意见四种策略消除反对意见四种策略1.说服比较容易还是提问比较容易说服比较容易还是提问比较容易2.讲道理比较容易，还是讲故事较容易；讲道理比较容易，还是讲故事较容易；3.西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易；西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易；4.反对他否定他比较容易，还是同意他配合他，反对他否定他比较容易，还是同意他配合他，再说服他比较容易；再说服他比较容易；消除反对意见消除反对意见两大忌讳两大忌讳 1、直接指出对方的错误 2、发生争吵 消除消除拒绝拒绝的套路的套路 1、认同客户的反对意见、认同客户的反对意见2、耐心听完客户拒绝的原因、耐心听完客户拒绝的原因3、确认客户的原因、确认客户的原因4、辨别原因是真是假、辨别原因是真是假5、对对原原因因以以合合理理的的站站在在对对方方立立场场上的解释上的解释拒绝分为两类：习惯性拒绝及理性拒绝 六大拒绝原因：六大拒绝原因：1、价格、价格2、直接效果、直接效果3、价值、价值（综合效果）（综合效果）4、个人信赖、个人信赖5、增值服务、增值服务6、竞争对手屏蔽、竞争对手屏蔽 拒绝价格的系列处理方法拒绝价格的系列处理方法 （找原因）（找原因）一、与谁比较？依据是什么；一、与谁比较？依据是什么；二、太贵了是口头禅二、太贵了是口头禅;三、除了价格还考虑什么其它因素三、除了价格还考虑什么其它因素;四、价格留到后面再说，我们先来看看适不适合；四、价格留到后面再说，我们先来看看适不适合；五、找到客户最关注的点是什么（价格往往不是）五、找到客户最关注的点是什么（价格往往不是）1、以高衬低、以高衬低;2、先谈价值，后谈价格、先谈价值，后谈价格多谈价值、少谈价格；多谈价值、少谈价格；3、某某品牌价格都很高，比如。、某某品牌价格都很高，比如。4、帮助客户谈价格（建立统一战线）、帮助客户谈价格（建立统一战线）拒绝价格的系列处理方法6.强调有很多客户在合作强调有很多客户在合作7、强调附加值补偿、强调附加值补偿8、你说价格比较重要还是效果比较重要、你说价格比较重要还是效果比较重要9、感觉、后来发现、感觉、后来发现如：我完全了解你的感觉，很多人第一次看如：我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们价格也有这样的感觉，他们后到我们价格也有这样的感觉，他们后来发现来发现 拒绝价格的系列处理方法一、假设成交法一、假设成交法二、二元选择成交乏二、二元选择成交乏三、多元方案成交法三、多元方案成交法四、再次确认成交法四、再次确认成交法.五、故意出错成交五、故意出错成交六、直接索要成交六、直接索要成交基本原则：主动提出成交八.如何成交成交几种方法九九.客户关系（客户关系（三个层三个层面）面）客客户户关系关系 朋友朋友关系关系 利益利益关系关系认认可我可我们们的的产产品，品，认为认为我我们们的的产品产品能能给给其公司其公司带带来效益来效益认认可我可我们们的人，的人，认认为为我是一个我是一个值值得交得交往的人，信任我往的人，信任我们们合作的基石，与我合作的基石，与我们们合作有利可合作有利可图图，并有安全感并有安全感应有的尊重、关心应有的尊重、关心客户的工作、为客客户的工作、为客户赢得荣誉、介绍户赢得荣誉、介绍朋友、融入圈子朋友、融入圈子一起吃一起吃饭饭、送感、送感兴兴趣小礼品、关心他趣小礼品、关心他的工作及他的家人，的工作及他的家人，为为他出主意，他出主意，为为其其提供提供对对工作及生活工作及生活有帮助的信息有帮助的信息礼物、扣点、返利礼物、扣点、返利客户关系中的三个真实角色客户关系中的三个真实角色1、关联人：对业务合作有影响的人2、关键人：直接负责并可以推 进业务进程的人3、决策人：对业务有最终决定权的人三个真实角色的态度三个真实角色的态度1、关联人：不反对，不设置障（团结）2、关键人：全力支持（咬定）3、决策人：同意（关怀）要学会建立统一战线客户关系中的三个真实角色客户关系中的三个虚拟角色客户关系中的三个虚拟角色 1、线人：客户中为你提供情报的人（？）2、教练：客户中帮助你做业务的人（？）3、反对力量：客户内部对合作持反对意见的人我们不能把握客户大部分原因是因为我们没有职位比较高的教练！十十.客户服务客户服务客户服务三阶段客户服务三阶段合作前服务合作前服务合作中服务合作后服务让客户感动的三种服让客户感动的三种服务务u主动帮助客户拓展事业主动帮助客户拓展事业u诚恳的关心客户及他的家人诚恳的关心客户及他的家人u做与业务没有关系的其他服务做与业务没有关系的其他服务雪中送炭远比锦上添花感人 客户服务三种层次客户服务三种层次份内的服务份内的服务边缘服务边缘服务与销售无关的服务与销售无关的服务1、假如你不好好的关心客户、服务客户你的竟、假如你不好好的关心客户、服务客户你的竟争对手乐意代劳争对手乐意代劳2、一旦他为你代劳，你将付出更多的代价，因、一旦他为你代劳，你将付出更多的代价，因为他的服务已经对你形成屏蔽为他的服务已经对你形成屏蔽目目标标+行行动动+方法方法结果=跟单销售流程感觉感觉喜欢喜欢信赖信赖信任信任 一、心 态“感觉感觉”的第一步的第一步1、重视每一个顾客：（潜在顾客）l没有闲逛的顾客，只有暂时不成交的顾没有闲逛的顾客，只有暂时不成交的顾客，我们接待的每一个顾客都务必要成客，我们接待的每一个顾客都务必要成交！交！l（就算是不能成交，也要让他（就算是不能成交，也要让他“欠欠”我我们一个人情，因为总有一天他会还给我们一个人情，因为总有一天他会还给我们的）们的）l积累顾客的第一步（积累顾客的第一步（1带带10）2、真实真诚：l 必须是发自内心的，只有这样必须是发自内心的，只有这样,顾顾客才会真正地信任我们。（销售最客才会真正地信任我们。（销售最关键就是关键就是“信任信任”两个字）；顾客两个字）；顾客就是我们的朋友（平等的关系）；就是我们的朋友（平等的关系）；绝对不做现实的销售人员；绝对不做现实的销售人员；3、我们是主导者：l我们来引导顾客、帮助顾客，我们我们来引导顾客、帮助顾客，我们通过帮助顾客解决问题得到回报；通过帮助顾客解决问题得到回报；注：从顾客对公司注：从顾客对公司/品牌的信任转移品牌的信任转移到对我们个人的信任，顾客不成交到对我们个人的信任，顾客不成交就是我们做得还有不到位地方。就是我们做得还有不到位地方。二、状 态：（喜欢的第一步）（喜欢的第一步）1、自信：l任何时候，自信都是获得成功的第任何时候，自信都是获得成功的第一步；一步；2、微 笑：l别忘了，我们的笑容可以感染我们别忘了，我们的笑容可以感染我们的顾客，（包括语言和肢体语言）；的顾客，（包括语言和肢体语言）；3、激、激情：情：l工作期间对于任何一个顾客都要有工作期间对于任何一个顾客都要有强烈的成交欲望，用激情扇动顾客，强烈的成交欲望，用激情扇动顾客，改变顾客！（如何让顾客买单）改变顾客！（如何让顾客买单）三、三、销售过程：1、谈产品：（信赖的第一步）l专业产品知识是获得顾客信赖的第一途径专业产品知识是获得顾客信赖的第一途径有有安全感；安全感；l（1）本部门的基本产品常识，）本部门的基本产品常识，l（2）本品牌）本品牌/产品的卖点产品的卖点l（3）每个产品的价值）每个产品的价值l(4)我们方圆的优势我们方圆的优势2、谈感情l（信任的第一步）（信任的第一步）必须认识两个人：自己：自己：认识自己的不足，提升各方面的能力（沟认识自己的不足，提升各方面的能力（沟通、谈判）、不断地完善自己、强大自己来通、谈判）、不断地完善自己、强大自己来吸引、引导顾客；吸引、引导顾客；顾客顾客：l面子第一：（尊重、不直接反驳）；面子第一：（尊重、不直接反驳）；l口是心非：（明明要买也会说随便看看，心里口是心非：（明明要买也会说随便看看，心里觉得不贵但还是会说贵等，我们要能分辨真伪）觉得不贵但还是会说贵等，我们要能分辨真伪）类 型：l按职业分按职业分医生、老师、律师、白领（要求特医生、老师、律师、白领（要求特别苛刻）、老板（大方）等别苛刻）、老板（大方）等l按区域分按区域分东北人（说一就一）、潮汕人东北人（说一就一）、潮汕人（相信老乡）等（相信老乡）等l按性格分按性格分完美型（细节）、领导型（多听他完美型（细节）、领导型（多听他讲）等讲）等3、谈价格：强调价值，淡化价格强调价值，淡化价格（一般都是 最后再谈）心 态：l我们引导顾客（我们主动，我们引导顾客（我们主动，顾客被动，顾客听我们的）顾客被动，顾客听我们的）1、学会辨别顾客的背后的含义：l表面上一定要信，内心却要表面上一定要信，内心却要分析真伪；分析真伪；2、坚持用先肯定/不反的语言后再提出个人的观念；3、学会拒绝顾客的价格要求：l先表示理解后再提出个人念，先表示理解后再提出个人念，l（例：换了我是你，我也会希望能（例：换了我是你，我也会希望能有这样的价格，不过，这个价格我有这样的价格，不过，这个价格我去请示只会让上级批评我的）去请示只会让上级批评我的）4、不能太听话：l按顾客的话去做会对我们不按顾客的话去做会对我们不利时，就表面去做，内心：利时，就表面去做，内心：如何转移话题如何转移话题l例：一来就要谈价格的，要例：一来就要谈价格的，要求见店长的顾客；求见店长的顾客；5、反 问：l将主动权转移到我们这边（问是主动，答是被动）6、不要害怕被指责、被拒绝l拒绝只是一种惯性拒绝只是一种惯性l绝不轻言放弃；绝不轻言放弃；l不达目的绝不轻易放弃。不达目的绝不轻易放弃。四、分类 事后再分类事后再分类1、当场成交：l跟踪送货及安装，跟踪送货及安装，l送货后送货后1个星期内回访；个星期内回访；l检讨自己的销售方法；检讨自己的销售方法；2、未来成交：l放出去是因为有把握收回来放出去是因为有把握收回来l一回生两回熟一回生两回熟l顾客不讨厌我顾客不讨厌我（1）必须留下顾客的电话号码，不要害怕拒绝（给顾客的好处）l例如：先生，要不您留个电话号码，如果例如：先生，要不您留个电话号码，如果我们公司搞活动了，我就可以第一时间通我们公司搞活动了，我就可以第一时间通知您！）知您！）（2）1个星期1电话（短信）沟通：l每次打电话最好能有好消息带给顾客，每次打电话最好能有好消息带给顾客，就算没有，也要让顾客感受到我们对就算没有，也要让顾客感受到我们对他的尊敬和在乎。他的尊敬和在乎。l例：产品降价，送礼品等。例：产品降价，送礼品等。l表达出我们真诚的态度和服务！表达出我们真诚的态度和服务！潜在的顾客越多，代表我们明天的业绩就会越好！具体的销售技巧要“因时因地因人”而灵活运用！从今天起我们要建立行为的主动性我看到人在动，就像看到钱在动，所有的人都可能成为我的顾客！顾客兜里的钱是我的，我的产品是他的，我的服务也是他的！谢谢