实用销售心理技巧-.ppt

实实用用销销售心理技巧售心理技巧1目录第一节要想钓到鱼，就要像鱼一样思考第二节客户关心的只有自己第三节希望得到别人的关心和重视第四节决定销售成败的30秒第五节强化客户的收益心理第六节如何应对客户的“防火墙”23第一第一节 要想要想钓钓到到鱼鱼，就要像，就要像鱼鱼一一样样思考思考 在生活中，如果想在生活中，如果想钓钓到到鱼鱼，你就得像，你就得像鱼鱼那那样样思考，而不是像思考，而不是像渔渔夫那夫那样样思考。当你思考。当你对鱼对鱼了了解得越多，你也就越来越会解得越多，你也就越来越会钓鱼钓鱼了。了。这样这样的想的想法用在法用在销销售中同售中同样样适用。适用。3 销销售的售的过过程其程其实实就是就是销销售售员员与客与客户户心理博弈的心理博弈的过过程。从程。从你看到客你看到客户户的那一刻，你就的那一刻，你就进进入了心理博弈的入了心理博弈的战场战场。兵法云。兵法云：“知己知彼，百知己知彼，百战战不殆。不殆。”为为了了顺顺利地利地销销售出你的商品，售出你的商品，就必就必须须了解了解对对手的心理。而了解手的心理。而了解对对手心理最直接的方式就是手心理最直接的方式就是换换位思考，在遇到位思考，在遇到问题时问题时多站在客多站在客户户的角度看的角度看问题问题，设设身身处处地地地地为为客客户户着想，我着想，我们们就能从心理上去把握客就能从心理上去把握客户户的真正需求的真正需求，以便更好地把握，以便更好地把握销销售。售。换换句句话说话说：不要：不要仅仅仅仅把自己当作一个把自己当作一个销销售售员员，更要把自己，更要把自己当作一个客当作一个客户户。4一、洞察客一、洞察客户户的心理的心理要想成为一名卓越的销售员，无论是探寻客户的需求还是向客户介绍商品，都要注意一点洞察客户的心理，根据客户的心理变化调整销售方式。在与客户的交流中，销售员要从客户的心理变化中确定，眼前的这个客户究竟对商品的哪个利益点最感兴趣，而哪个利益点对他而言是可有可无的。要不然，就会像上面案例中的销售员一样，被客户突然拒绝还不知道问题出自哪里。5要想做到这一点，销售员就要根据客户的心理变化来提问，学会问“有效的问题”。在展示资料时，懂得信息的“有效呈现”；客户心理发生变化了，要果断调整介绍的重点，切合客户的心理需求，这样才能使每次销售拜访都会有所收获。可以说，谁懂得洞察客户的心理，谁才能真正把握客户的内心，从而获取客户的青睐。6二、客二、客户户的消的消费费心理分析心理分析有经验的销售员一定会有这种体会，所有的客户在成交过程中都会经历一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等；而且不同的客户心理反应也各不相同。在此，我们将客户的消费心理作一次完整的归纳，希望能给广大销售员一些参考。7从心理学的角度看，在交易中客户的心理主要有以下几种:1求实心理6仿效心理2求美心理7偏好心理3求新心理8自尊心理4求利心理9疑虑心理5求名心理10安全心理8 三、充分的三、充分的换换位思考位思考在我们平时的生活中，想要他人为你做些什么，首先就要了解他们的需求。而销售员要做的，不仅仅是了解客户的需求，还要把握客户需求背后的心理根源。角色扮演、换位思考的目的是什么？很多销售员都会回答：“了解客户的需求。”不错，上述训练的目的是了解和把握客户的需求，但是如何才能了解客户需求？心理，一定要从心理入手，才能得到你要的答案。910 对对于于销销售人售人员员来来说说，从客，从客户户的需求出的需求出发发，而不，而不是从自己的商品出是从自己的商品出发发，是非常重要的。要想成，是非常重要的。要想成为为一一名名销销售高手，就要永售高手，就要永远远把自己放在客把自己放在客户户的位置上，的位置上，探探寻寻客客户户所有表所有表现现背后的心理，无背后的心理，无论论是成交是成交还还是拒是拒绝绝。你要明白，如果你是客。你要明白，如果你是客户户，你希望怎，你希望怎样样被被对对待待？你？你认为钱值认为钱值不不值值得花？你遇到得花？你遇到问题问题如何解决？只如何解决？只有有设设身身处处地地地地为为客客户户考考虑虑，才能得到最准确的答案。，才能得到最准确的答案。10第二第二节节 客客户户关心的只有自己关心的只有自己心理学家曾经做过这么一个实验：他们让一位大学生穿上一件名牌T恤，然后进入教室。该学生事先估计会有大约一半的同学注意到他身上的名牌T恤，但是最后的统计结果却出乎很多人的预料只有23%的人注意到了这一点。11这个实验说明，我们总认为别人对我们会倍加注意，虽然实际上并非如此。由此可见，我们对自我的感觉的确占据了精神世界的重要位置，我们往往会不自觉地放大别人对我们的关注程度，而且通过自我的专注，我们会高估自己的突出程度。在心理学中，这种现象被称之为“焦点效应”。这是人类的普遍心理，也是心理学中所公认的一个事实人都是以自我为中心的。其实，这在销售中也是非常常见的。12 善用焦点效善用焦点效应应销售人员应该明白，每一位客户都是唯我独尊的，他们永远是为了自己的利益而购买，而不是因为你的原因去购买。如果想和一个客户成交，就应该善于利用客户心理上的焦点效应，不仅仅要以客户为中心去寻找他的需求，然后满足其需求，还要让客户在整个过程中感受被重视、被关怀。13第三节希望得到别人的关心和重视不要怀疑，在销售的过程中，所有的客户都具有这样的心理。他们会特别注重商品对于自身的价值，同时也希望得到销售人员对自己的关心和重视，如果商品不错，销售人员又对自己表现了足够的重视，那么客户就会很乐于购买其商品。14在一次大型食品展销会上，一家食品公司的展位非常偏僻，参观者寥寥无几。公司负责人急中生智，第二天他就在展会入口处扔下了一些别致的名片，在名片的背面写着“持此名片可以在本公司展位上领取玩具一个”。结果，该展位被包围得水泄不通，并且这种情况一直持续到展销会结束，当然迅速带来的人气也为这家公司带来了不少生意。这家公司之所以在展销会上取得了成功且为公司带来了巨大利益，原因就在于其抓住了人们都只关心自己利益、自我重视的心理。15应该注意的是，许多客户为了掩饰自己想得到优惠的心理，经常刻意说一些善意的谎言，以掩饰自己的真实想法。这时销售员就要善于观察和分析，通过客户的表现抓住其心理的本质，毕竟把握好客户的心理才是终极的制胜法宝。每个客户其实都只会关心自己的利益，无论他会说出多少堂而皇之的理由。1617 因此，因此，销销售售员员要想提升自我，要多了解一要想提升自我，要多了解一些相关的心理学知些相关的心理学知识识。要知道，。要知道，让让客客户满户满意的意的根本，是根本，是让让客客户户感感觉觉到到销销售人售人员对员对他的关心和他的关心和重重视视，感受到，感受到销销售售员员是在是在为为客客户谋户谋利益，而不利益，而不仅仅仅仅是是为为了了获获得他口袋里的得他口袋里的钱钱，这样这样才有助于才有助于消除彼此之消除彼此之间间的隔的隔阂阂。销销售人售人员员只有真只有真诚诚地地为为客客户户考考虑虑了，了，让让客客户户感受到了关心，客感受到了关心，客户户才会才会和你达成交易，甚至和你建立和你达成交易，甚至和你建立长长期的伙伴关系。期的伙伴关系。17二、把客二、把客户户当成自己的朋友当成自己的朋友在生活中，朋友意味着真诚，意味着信赖。朋友就是那个在自己困惑时给自己指明方向，提供选择的人。在销售员与客户之间也是如此。全球销售畅销书销售圣经的作者、著名销售专家杰弗里吉默特曾说过这么一句话：“人们更喜欢从朋友而不是从销售员那里买东西！”换位思考能让我们明白客户真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想钓到鱼，就要像鱼那样去思考。聪明的销售员要树立一种把自己当成客户的朋友的心态。18 三、如何了解客三、如何了解客户户的的购买购买价价值观值观客户购买商品的最终目的都是为了满足其背后的某些需求，但众多同类商品中选择哪一种、众多同款式的商品中选择哪一个，就涉及到客户的购买价值观了。那么，怎样找出客户独特的购买价值观，进而调整销售方式及商品介绍过程，以便满足客户个性化的潜在需求呢？19从心理学的角度来看，任何人购买商品都只有两个目的。追求快追求快乐乐。逃离痛苦。逃离痛苦。而作为销售员，我们的工作就要从心理学角度出发，让客户明白：购买我们的商品能获得快乐或更多的价值，同时消除他们认为购买商品所可能遇到的风险或损失。20第四第四节节 决定决定销销售成售成败败的的30秒秒当今世界推销训练大师汤姆霍普金斯曾说过：“顶尖的销售人员在进门的那一瞬间，就可分辨出来。”这就是心理学中所说的“首因效应”。“首因效应”是指在人际知觉中，我们对他人的第一印象。第一印象不管正确与否，总是鲜明、牢固的，往往左右着对对方的评价。我们在生活中通常根据第一印象将他人归类，然后再根据这一类别系统的特点对此人加以推论、作出判断，面对销售员时也是如此。通常所说的“先入为主”，便是这个意思。21对任何一名销售员来说，成交与否很大程度上决定于与客户最初接触的30秒。如果不能在30秒内的关键时间内消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，接受你的沟通的提议，即使你再努力，也很难得到理想的结果。心理学家研究发现，第一印象一旦形成很难改变，甚至可以保持七年之久。因为一旦形成第一印象后，每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。22在销售行业中，有一个流传很广的比喻：客户的心就像快干的水泥，从他见到你的一刹那，就开始形成印象，并长久烙印在他心上。不管你是否愿意，第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。2324为为了了给给客客户户留下留下这这“瞬瞬间间的的辉辉煌煌”，销销售售员员必必须须从下面三个方面入手。从下面三个方面入手。一、得体的一、得体的仪仪表表第一印象会第一印象会给给客客户户一种直一种直觉觉，使他，使他认为认为面前的面前的这这个人是个人是否可信。当你出否可信。当你出现现在客在客户视户视野中野中时时，客，客户户首先看到的便是你首先看到的便是你的的仪仪表。如果表。如果销销售人售人员员穿着不当，客穿着不当，客户户的注意力就会一下集的注意力就会一下集中在你的服装上。客中在你的服装上。客户户就会想：就会想：“这这个人个人连连穿着都不注意穿着都不注意细细节节，他的商品真的会有那么好，他的商品真的会有那么好吗吗？”我我们们都知道都知道这这种以貌取种以貌取人是不人是不对对的，但从心理学的角度看，任何人都免不了以貌取的，但从心理学的角度看，任何人都免不了以貌取人。人。24二、良好的心二、良好的心态态世界寿险推销高手弗兰克贝格说：“我一直深信热忱是销售成功的最大要素，也是唯一要素。”不错，什么样的心境，就会作出什么样的行为，产生不同的结果。所以，销售员要想取得最好的效果，在短短30秒内给客户一种职业、自信的感觉，一定要把自己调整到最好的状态，给客户最好的感觉。25三、打三、打动动人心的开人心的开场场白白好的开始是成功的一半，开场白是销售人员与客户见面后30秒内要说的话，可以说是客户对销售人员第一视觉印象的再次定格。在这里需要注意的是，如果这次会面是销售员主动提出的，那么你的开场白就更加重要；而如果是客户主动约见你，销售员的开场白要根据客户的开场白而定。26第五节强化客户的收益心理从心理学的角度看，客户面对推销时会有两个心理反应：希望获益和害怕损失。想要让客户感到这笔交易很划算，“物超所值”，销售员就要找出关键的突破口，从心理上来提高客户的收益感，降低客户的投入感。国内一位著名的销售专家提炼出四种策略，在此从心理学的角度重新作了整理和提炼，希望能给广大的销售员一些参考。27第六节如何应对客户的“防火墙”在日常生活中，人们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。从心理学的角度来讲，“趋利避害”对于每个人的影响，就像是看不见的指南针那样。当某件事降临到自己身上时，我们的第一反应就是分析这件事对于自己是有害的还是有利的，进而再决定自己后续的行为方向。28销售人员在销售的过程中，遇到客户的心理“防火墙”其实也是这个道理。其根源在于客户在与销售人员长期打交道的过程中，形成了一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售人员来进行销售，尤其是在刚刚开场阶段，客户都会本能地竖起自己的“防火墙”先拒绝了再说。在生活中，我们每个人都有这种“自我保护”的意识，都有自己的“心理防火墙”。但是从心理学的角度仔细分析，就会发现这种“心理防火墙”并不是时时存在的。它不仅仅有启动的过程，而且都是在一些明显的刺激下才能产生，这些刺激可形象地称之为“触发点”。29所以，从心理学的角度看，销售员如何避开客户自我保护的触发点显得格外重要。要做到这一点，笔者认为应该从下面几个方面着手。1.在开在开场场白中避开白中避开“触触发发点点”2.通通过过适当的提适当的提问问避开避开“触触发发点点”3.让让客客户户主主动动起来起来3031谢 谢!31