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汽车服务工程第一章第一章 绪论第二章第二章 汽汽车服服务的系的系统理理论第三章第三章 汽汽车消消费信信贷服服务第四章第四章 汽汽车营销与市与市场分析分析第五章第五章 汽汽车维修服修服务与装与装饰1 1-汽车服务工程第六章第六章 汽汽车保保险与理与理赔第七章第七章 二手二手车置置换与与报废回收回收第八章第八章 汽汽车信息与信息与资讯服服务第九章第九章 汽汽车物流物流第十章第十章 汽汽车服服务政策法政策法规2 2-第一章第一章 绪论1.1 汽汽车服服务概述概述1.2 国内外汽国内外汽车服服务业概况概况1.3 汽汽车服服务工程的系工程的系统构成构成3 3-1.1 汽汽车服服务概述概述1.1.1 汽汽车服服务的基本概念的基本概念1.1.2 汽汽车服服务的主要特征的主要特征1.1.3 汽汽车服服务的内涵的内涵4 4-1.1.1 汽汽车服服务的的基基本本概概念念 服服务 汽汽车服服务5 5-服服务 服服务的定的定义 服服务的基本特征的基本特征6 6-服服务 服服服服务务提供者通提供者通提供者通提供者通过过提供必要的手段和方法，提供必要的手段和方法，提供必要的手段和方法，提供必要的手段和方法，满满足接受足接受足接受足接受对对象需求的象需求的象需求的象需求的“过过程程程程”。在在在在这这个个个个过过程中，服程中，服程中，服程中，服务务的供的供的供的供应应方通方通方通方通过过运用任何运用任何运用任何运用任何必要的手段和方法，必要的手段和方法，必要的手段和方法，必要的手段和方法，满满足接受服足接受服足接受服足接受服务对务对象的需求。象的需求。象的需求。象的需求。7 7-服服务的基本特征的基本特征 不可触摸性不可触摸性 不可分性不可分性 不均匀性不均匀性 不可存不可存储性性8 8-不可触摸性不可触摸性 与与与与实实体体体体货货物比物比物比物比较较，服，服，服，服务务很少是可触摸的，很少是可触摸的，很少是可触摸的，很少是可触摸的，纯纯服服服服务务中很少或没有中很少或没有中很少或没有中很少或没有货货物，主要或全部由物，主要或全部由物，主要或全部由物，主要或全部由观观察者察者察者察者不可触摸的要素不可触摸的要素不可触摸的要素不可触摸的要素组组成。成。成。成。不可分性不可分性 服服服服务务的生的生的生的生产产与消耗是无法分开的，即与消耗是无法分开的，即与消耗是无法分开的，即与消耗是无法分开的，即“生生生生产产与消耗不可分性与消耗不可分性与消耗不可分性与消耗不可分性”。9 9-不均匀性不均匀性 服服服服务务的的的的质质量和水平与服量和水平与服量和水平与服量和水平与服务务提供者、服提供者、服提供者、服提供者、服务务接受接受接受接受者、者、者、者、时间时间等因素密切相关，甚至随着等因素密切相关，甚至随着等因素密切相关，甚至随着等因素密切相关，甚至随着这这些因素些因素些因素些因素而而而而发发生生生生变动变动，即服，即服，即服，即服务务比生比生比生比生产产和和和和货货物的消物的消物的消物的消费费有更有更有更有更大的可大的可大的可大的可变变性。性。性。性。不可存不可存储性性 服服服服务务提供提供提供提供给顾给顾客的是一种不能存客的是一种不能存客的是一种不能存客的是一种不能存储储的体的体的体的体验验和和和和经历经历，是不能和有形，是不能和有形，是不能和有形，是不能和有形产产品那品那品那品那样样在在在在仓库仓库中存中存中存中存储储的。的。的。的。1010-n n 汽汽车服服务 汽汽汽汽车车服服服服务务是将与汽是将与汽是将与汽是将与汽车车相关的要素同相关的要素同相关的要素同相关的要素同顾顾客客客客（客（客（客（客户户）进进行交互作用或由行交互作用或由行交互作用或由行交互作用或由顾顾客客客客对对其占有活其占有活其占有活其占有活动动的的的的集合。集合。集合。集合。根据汽根据汽根据汽根据汽车车在使用在使用在使用在使用过过程中服程中服程中服程中服务务的范的范的范的范围围不同，有不同，有不同，有不同，有广广广广义义和狭和狭和狭和狭义义之分。之分。之分。之分。1111-狭狭义的汽的汽车服服务 从新从新从新从新车进车进入流通入流通入流通入流通领领域，直至其使用后回收域，直至其使用后回收域，直至其使用后回收域，直至其使用后回收报报废废各个各个各个各个环节环节涉及的各涉及的各涉及的各涉及的各类类服服服服务务，包括，包括，包括，包括销销售咨售咨售咨售咨询询、广、广、广、广告宣告宣告宣告宣传传、贷贷款与保款与保款与保款与保险资讯险资讯等的等的等的等的营销营销服服服服务务，以及整，以及整，以及整，以及整车车出售及其后与汽出售及其后与汽出售及其后与汽出售及其后与汽车车使用相关的服使用相关的服使用相关的服使用相关的服务务，包括，包括，包括，包括维维修修修修保养、保养、保养、保养、车车内装内装内装内装饰饰、金融服、金融服、金融服、金融服务务、事故保、事故保、事故保、事故保险险、旧、旧、旧、旧车转车转让让、废车废车回收和汽回收和汽回收和汽回收和汽车车文化等。文化等。文化等。文化等。1212-广广义的汽的汽车服服务 广广广广义义的汽的汽的汽的汽车车服服服服务务可延伸至汽可延伸至汽可延伸至汽可延伸至汽车车生生生生产领产领域，如域，如域，如域，如原材料供原材料供原材料供原材料供应应、产产品开品开品开品开发发、设计设计、质质量控制、量控制、量控制、量控制、产产品品品品外包装外包装外包装外包装设计设计以及市以及市以及市以及市场调场调研等。研等。研等。研等。1313-1.1.2 汽汽车服服务的主要特征的主要特征 系系统性性 广泛性广泛性 经济性性 后后进性性1414-系系统性性 汽汽汽汽车车本身就是一个复本身就是一个复本身就是一个复本身就是一个复杂杂的系的系的系的系统统。汽。汽。汽。汽车车服服服服务务所涉及所涉及所涉及所涉及的主要内容由原材料和配件供的主要内容由原材料和配件供的主要内容由原材料和配件供的主要内容由原材料和配件供应应、物流配送、售后、物流配送、售后、物流配送、售后、物流配送、售后服服服服务务、维维修修修修检测检测、美容装、美容装、美容装、美容装饰饰、智能交通等相互关、智能交通等相互关、智能交通等相互关、智能交通等相互关联联组组成一有机整体。成一有机整体。成一有机整体。成一有机整体。运用系运用系运用系运用系统统的思想和的思想和的思想和的思想和现现代化的科学管理方法以及最新代化的科学管理方法以及最新代化的科学管理方法以及最新代化的科学管理方法以及最新手段，将分散的局部利益，巧妙地手段，将分散的局部利益，巧妙地手段，将分散的局部利益，巧妙地手段，将分散的局部利益，巧妙地连连接在一起，形接在一起，形接在一起，形接在一起，形成一个各部分有机成一个各部分有机成一个各部分有机成一个各部分有机结结合的系合的系合的系合的系统统服服服服务务工程。工程。工程。工程。1515-广泛性广泛性 汽汽汽汽车车服服服服务务涉及的学科涉及的学科涉及的学科涉及的学科领领域域域域较为较为广泛，例如行广泛，例如行广泛，例如行广泛，例如行为为科学、心理学、工程学、数学、科学、心理学、工程学、数学、科学、心理学、工程学、数学、科学、心理学、工程学、数学、环环境学、管境学、管境学、管境学、管理学、理学、理学、理学、经济经济学和物流学等。学和物流学等。学和物流学等。学和物流学等。从从从从逻辑逻辑学学学学讲讲，涉及了系，涉及了系，涉及了系，涉及了系统设计统设计、系、系、系、系统综统综合、合、合、合、系系系系统优统优化和最化和最化和最化和最优优决策等几个方面；决策等几个方面；决策等几个方面；决策等几个方面；从从从从时间时间关系看，包括了关系看，包括了关系看，包括了关系看，包括了规规划、划、划、划、拟拟定、分析和定、分析和定、分析和定、分析和运筹等各个运筹等各个运筹等各个运筹等各个阶阶段。段。段。段。1616-经济性性 国国国国际际汽汽汽汽车车市市市市场场上，汽上，汽上，汽上，汽车销车销售和售后服售和售后服售和售后服售和售后服务务的的的的利利利利润润水平都很高。水平都很高。水平都很高。水平都很高。从从从从销销售售售售额额看，在成熟的汽看，在成熟的汽看，在成熟的汽看，在成熟的汽车车市市市市场场中，服中，服中，服中，服务务占占占占33%33%，配件占，配件占，配件占，配件占39%39%，零售占，零售占，零售占，零售占7%7%，而制造商，而制造商，而制造商，而制造商仅仅占占占占21%21%。汽汽汽汽车车售后服售后服售后服售后服务业务业，在美国被誉，在美国被誉，在美国被誉，在美国被誉为为“黄金黄金黄金黄金产业产业”。1717-后后进性性 自汽自汽自汽自汽车诞车诞生之日起就有汽生之日起就有汽生之日起就有汽生之日起就有汽车车服服服服务务活活活活动动的的的的发发生，生，生，生，但汽但汽但汽但汽车车服服服服务务工程的形成却只有短短几十年工程的形成却只有短短几十年工程的形成却只有短短几十年工程的形成却只有短短几十年时间时间。汽汽汽汽车车服服服服务务技技技技术术的的的的发发展落后于汽展落后于汽展落后于汽展落后于汽车车制造技制造技制造技制造技术术的的的的发发展，汽展，汽展，汽展，汽车车服服服服务务工程的工程的工程的工程的产产生要比汽生要比汽生要比汽生要比汽车车运用和制造运用和制造运用和制造运用和制造的的的的历历史短史短史短史短暂暂。1818-n n 1.1.3 汽汽车服服务的内涵的内涵 汽汽汽汽车车服服服服务务的目的目的目的目标标是是是是满满足客足客足客足客户户需求，需求，需求，需求，实现实现客客客客户满户满意。意。意。意。实现实现客客客客户满户满意是汽意是汽意是汽意是汽车车服服服服务务的的的的终终极目极目极目极目标标。汽。汽。汽。汽车车服服服服务务的本的本的本的本质质是服是服是服是服务务，用，用，用，用户户的的的的满满意程度反映了意程度反映了意程度反映了意程度反映了对对汽汽汽汽车车服服服服务务的的的的认认同程度。同程度。同程度。同程度。1919-n n 1.1.3 汽汽车服服务的内涵的内涵 汽汽汽汽车车服服服服务务的精髓的精髓的精髓的精髓在于汽在于汽在于汽在于汽车车服服服服务务系系系系统统的整合，的整合，的整合，的整合，一体化思想是一体化思想是一体化思想是一体化思想是现现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务的基本思想。的基本思想。的基本思想。的基本思想。汽汽汽汽车车服服服服务务系系系系统统从原材料采从原材料采从原材料采从原材料采购购开始，开始，开始，开始，经过经过生生生生产过产过程和程和程和程和仓储仓储、运、运、运、运输输及配送到达用及配送到达用及配送到达用及配送到达用户户以及用以及用以及用以及用户户使用使用使用使用过过程的整个程的整个程的整个程的整个过过程都是程都是程都是程都是环环环环相扣的，可以通相扣的，可以通相扣的，可以通相扣的，可以通过应过应用系用系用系用系统统的、的、的、的、综综合的、一体化的理念，使汽合的、一体化的理念，使汽合的、一体化的理念，使汽合的、一体化的理念，使汽车车服服服服务务网网网网络络实现实现系系系系统总统总成本最小。成本最小。成本最小。成本最小。2020-n n 1.1.3 汽汽车服服务的内涵的内涵 现现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务的界定的界定的界定的界定标标志志志志是信息技是信息技是信息技是信息技术术。现现在信息技在信息技在信息技在信息技术术是是是是现现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务的灵魂，的灵魂，的灵魂，的灵魂，现现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务和信息技和信息技和信息技和信息技术术融融融融为为一体。一体。一体。一体。现现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务呈呈呈呈现现出系出系出系出系统统化、化、化、化、专业专业化、网化、网化、网化、网络络化、化、化、化、电电子化、全球化的子化、全球化的子化、全球化的子化、全球化的趋势趋势。2121-n n 1.1.3 汽汽车服服务的内涵的内涵 可持可持可持可持续发续发展展展展是是是是现现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务的重要内容。的重要内容。的重要内容。的重要内容。汽汽汽汽车车行行行行业业的快速的快速的快速的快速发发展，直接展，直接展，直接展，直接导导致汽致汽致汽致汽车车保有量保有量保有量保有量增加，使城市交通阻塞、噪声与尾气增加，使城市交通阻塞、噪声与尾气增加，使城市交通阻塞、噪声与尾气增加，使城市交通阻塞、噪声与尾气污污染染染染严严重，重，重，重，对环对环境影响境影响境影响境影响较较大。大。大。大。现现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务要从要从要从要从环环境保境保境保境保护护的的的的角度角度角度角度对对汽汽汽汽车车服服服服务务体系体系体系体系进进行改行改行改行改进进，促，促，促，促进经济进经济的可持的可持的可持的可持续发续发展。展。展。展。2222-1.2 国国内内外外汽汽车服服务业概概况况 1.2.1 1.2.1 我国汽我国汽我国汽我国汽车车服服服服务业务业的形成与的形成与的形成与的形成与发发展展展展 1.2.2 1.2.2 国外汽国外汽国外汽国外汽车车服服服服务业务业的的的的现现状与状与状与状与发发展展展展 1.2.3 1.2.3 影响汽影响汽影响汽影响汽车车服服服服务业发务业发展的因素展的因素展的因素展的因素 1.2.4 1.2.4 国内外汽国内外汽国内外汽国内外汽车车服服服服务业发务业发展模式比展模式比展模式比展模式比较较1.2.5 1.2.5 国外汽国外汽国外汽国外汽车车服服服服务发务发展的启示展的启示展的启示展的启示2323-1.2.1 我国汽我国汽车服服务业的形成与的形成与发展展 我国汽我国汽车服服务业的的发展展历程程 我国汽我国汽车服服务业现状状 我国汽我国汽车服服务业的的发展展趋势2424-我国汽我国汽车服服务业的的发展展历程程 萌芽萌芽阶段段 满足足阶段段 销售售阶段段 营销阶段段2525-萌芽萌芽阶段段 该阶该阶段指汽段指汽段指汽段指汽车车开始开始开始开始进进入中国的入中国的入中国的入中国的1901-19491901-1949年新中年新中年新中年新中国成立国成立国成立国成立阶阶段。段。段。段。中国从中国从中国从中国从19011901年开始有了年开始有了年开始有了年开始有了进进口汽口汽口汽口汽车车，到，到，到，到19361936年，年，年，年，长长沙机械厂沙机械厂沙机械厂沙机械厂试试制的制的制的制的“衡阳牌衡阳牌衡阳牌衡阳牌”汽汽汽汽车车，初步具，初步具，初步具，初步具备备了了了了汽汽汽汽车车服服服服务务的某些特征。的某些特征。的某些特征。的某些特征。这这个个个个阶阶段，没有真正意段，没有真正意段，没有真正意段，没有真正意义义的汽的汽的汽的汽车车服服服服务业务业的出的出的出的出现现。2626-满足足阶段段 该阶该阶段从段从段从段从19491949年年年年-1976-1976年。年。年。年。19561956年，新中国第一年，新中国第一年，新中国第一年，新中国第一辆辆解放牌解放牌解放牌解放牌货车货车下下下下线线，标标志志志志着新中国有了自己的汽着新中国有了自己的汽着新中国有了自己的汽着新中国有了自己的汽车车工工工工业业。从此，汽。从此，汽。从此，汽。从此，汽车车服服服服务务业业的的的的发发展拉开了帷幕。展拉开了帷幕。展拉开了帷幕。展拉开了帷幕。在在在在该阶该阶段，我国汽段，我国汽段，我国汽段，我国汽车车服服服服务业实现务业实现了从无到有的了从无到有的了从无到有的了从无到有的跨越，特跨越，特跨越，特跨越，特别别在在在在维维修方面，形成了修方面，形成了修方面，形成了修方面，形成了较较大大大大规规模的体系；模的体系；模的体系；模的体系；在汽在汽在汽在汽车车运运运运输输方面，形成了一批有一定方面，形成了一批有一定方面，形成了一批有一定方面，形成了一批有一定规规模的运模的运模的运模的运输输车队车队，为现为现代物流打下基代物流打下基代物流打下基代物流打下基础础。2727-销售售阶段段 该阶该阶段从段从段从段从19781978年年年年19931993年年年年 19841984年之前，称年之前，称年之前，称年之前，称为为“观观念念念念转转型型型型”阶阶段，段，段，段，19841984年年年年之后，称之后，称之后，称之后，称为为“销销售售售售观观念念念念”阶阶段。段。段。段。自改革开放以来，中国从自改革开放以来，中国从自改革开放以来，中国从自改革开放以来，中国从严严格的格的格的格的计计划划划划经济经济开始开始开始开始过过渡到以渡到以渡到以渡到以计计划划划划经济为经济为主，市主，市主，市主，市场调节为辅场调节为辅的的的的经济经济运行体运行体运行体运行体制。与汽制。与汽制。与汽制。与汽车车服服服服务务相关的各相关的各相关的各相关的各类类企企企企业经济业经济主体的利益，主体的利益，主体的利益，主体的利益，开始得到承开始得到承开始得到承开始得到承认认。2828-销售售阶段段从从从从19851985年年年年19931993年，我国汽年，我国汽年，我国汽年，我国汽车车服服服服务业进务业进入了入了入了入了较较快快快快发发展的展的展的展的阶阶段。段。段。段。国家肯定了个人和私国家肯定了个人和私国家肯定了个人和私国家肯定了个人和私营营企企企企业拥业拥有汽有汽有汽有汽车车及其汽及其汽及其汽及其汽车车服服服服务业务业的合法性，汽的合法性，汽的合法性，汽的合法性，汽车车运运运运输输市市市市场场和消和消和消和消费费市市市市场场相相相相继继开开开开放，汽放，汽放，汽放，汽车车保有量迅速增加，一些新的服保有量迅速增加，一些新的服保有量迅速增加，一些新的服保有量迅速增加，一些新的服务项务项目相目相目相目相继继出出出出现现。在在在在这这一一一一阶阶段，汽段，汽段，汽段，汽车车生生生生产产企企企企业业没有逾越没有逾越没有逾越没有逾越“以以以以产产定定定定销销”的框框；汽的框框；汽的框框；汽的框框；汽车销车销售商，只提供售商，只提供售商，只提供售商，只提供单单一的一的一的一的销销售服售服售服售服务务。2929-营销阶段段 该阶该阶段从段从段从段从19941994年开始年开始年开始年开始一些一些一些一些经营观经营观念和手段落后的汽念和手段落后的汽念和手段落后的汽念和手段落后的汽车车服服服服务务企企企企业业，在市，在市，在市，在市场场价价价价值规值规律的作用下，不得不律的作用下，不得不律的作用下，不得不律的作用下，不得不进进行有效的行有效的行有效的行有效的经营经营策略策略策略策略的改革。的改革。的改革。的改革。一些和外国企一些和外国企一些和外国企一些和外国企业业合作的汽合作的汽合作的汽合作的汽车车厂商，因其推出了先厂商，因其推出了先厂商，因其推出了先厂商，因其推出了先进进的服的服的服的服务务理念，提供理念，提供理念，提供理念，提供4S4S服服服服务务模式，推模式，推模式，推模式，推进进了了了了销销售和售售和售售和售售和售后的后的后的后的统统一一一一进进程，提高了效率，降低了成本。程，提高了效率，降低了成本。程，提高了效率，降低了成本。程，提高了效率，降低了成本。3030-营销阶段段 在此在此在此在此阶阶段，汽段，汽段，汽段，汽车车的物流配送、旧的物流配送、旧的物流配送、旧的物流配送、旧车车交易、汽交易、汽交易、汽交易、汽车车文文文文化、汽化、汽化、汽化、汽车车俱俱俱俱乐乐部等服部等服部等服部等服务务形式相形式相形式相形式相继继出出出出现现，服，服，服，服务务由由由由单单一一一一朝向多元化朝向多元化朝向多元化朝向多元化发发展，丰富了汽展，丰富了汽展，丰富了汽展，丰富了汽车车的内涵。的内涵。的内涵。的内涵。3131-我国汽我国汽车服服务业现状状 底子薄、基底子薄、基底子薄、基底子薄、基础础差差差差 相关法律和法相关法律和法相关法律和法相关法律和法规规有待完善有待完善有待完善有待完善 多种机制并行多种机制并行多种机制并行多种机制并行 市市市市场场秩序混乱秩序混乱秩序混乱秩序混乱 品牌品牌品牌品牌优势优势不突出不突出不突出不突出 专业专业人才不足人才不足人才不足人才不足 服服服服务务理念落后理念落后理念落后理念落后3232-底子薄、基底子薄、基础差差 由于受到由于受到由于受到由于受到计计划划划划经济经济体制的影响，体制的影响，体制的影响，体制的影响，长长期以来，国期以来，国期以来，国期以来，国内汽内汽内汽内汽车车服服服服务务市市市市场场缺乏来自内部的缺乏来自内部的缺乏来自内部的缺乏来自内部的竞竞争。争。争。争。目前，我国的汽目前，我国的汽目前，我国的汽目前，我国的汽车车服服服服务业虽务业虽然得到了很大程度然得到了很大程度然得到了很大程度然得到了很大程度的的的的发发展，但是，展，但是，展，但是，展，但是，许许多汽多汽多汽多汽车车生生生生产产厂商建立的厂商建立的厂商建立的厂商建立的销销售系售系售系售系统还统还不能有效地和社会服不能有效地和社会服不能有效地和社会服不能有效地和社会服务务系系系系统进统进行有机整合。行有机整合。行有机整合。行有机整合。3333-相关法律和法相关法律和法规有待完善有待完善 对对汽汽汽汽车车售后服售后服售后服售后服务务的关注的关注的关注的关注严严重不足，汽重不足，汽重不足，汽重不足，汽车车售后服售后服售后服售后服务务市市市市场场需建立需建立需建立需建立诚诚信机制，信机制，信机制，信机制，还还需要有法律保障。需要有法律保障。需要有法律保障。需要有法律保障。有了相关的制度的保障和有了相关的制度的保障和有了相关的制度的保障和有了相关的制度的保障和规规范，汽范，汽范，汽范，汽车车售后服售后服售后服售后服务务行行行行业业才能走上良性的才能走上良性的才能走上良性的才能走上良性的发发展展展展轨轨道。道。道。道。3434-多种机制并行多种机制并行 我国汽我国汽我国汽我国汽车车售后服售后服售后服售后服务务主要有两大主要有两大主要有两大主要有两大经营经营模式，即模式，即模式，即模式，即“四位四位四位四位一体一体一体一体”和和和和“连锁经营连锁经营”。“四位一体四位一体四位一体四位一体”即即即即4S4S店，店，店，店，这这一模式在前几年比一模式在前几年比一模式在前几年比一模式在前几年比较较适用。适用。适用。适用。随着新随着新随着新随着新车车的出的出的出的出现现，这这一模式的生存空一模式的生存空一模式的生存空一模式的生存空间间在在在在缩缩小。小。小。小。20052005年年年年调查显调查显示，国内及半的汽示，国内及半的汽示，国内及半的汽示，国内及半的汽车车消消消消费费者者者者认为认为目前目前目前目前的售后服的售后服的售后服的售后服务务一般，一般，一般，一般，25.8%25.8%认为维认为维修修修修费费用高，用高，用高，用高，14.43%14.43%认为认为服服服服务务收收收收费费不合理。不合理。不合理。不合理。14.3%14.3%认为认为零配件价格不合零配件价格不合零配件价格不合零配件价格不合理，理，理，理，9.77%9.77%认为认为排除故障不及排除故障不及排除故障不及排除故障不及时时等。等。等。等。3535-多种机制并行多种机制并行 连锁经营连锁经营模式模式模式模式以美国以美国以美国以美国为为代表。代表。代表。代表。连锁经营连锁经营的的的的发发起者不是整起者不是整起者不是整起者不是整车车厂，而是定位于汽厂，而是定位于汽厂，而是定位于汽厂，而是定位于汽车车售售售售后服后服后服后服务务市市市市场场的零配件供的零配件供的零配件供的零配件供应应、汽、汽、汽、汽车维车维修和快速养修和快速养修和快速养修和快速养护为护为一体的一体的一体的一体的综综合性汽合性汽合性汽合性汽车车服服服服务务商。商。商。商。连锁经营连锁经营模式整合了各品牌汽模式整合了各品牌汽模式整合了各品牌汽模式整合了各品牌汽车车零配件的零配件的零配件的零配件的资资源，打源，打源，打源，打破了破了破了破了纵纵向的向的向的向的垄垄断，提供汽断，提供汽断，提供汽断，提供汽车车保养、保养、保养、保养、维维修、快修、美修、快修、美修、快修、美修、快修、美容和零配件供容和零配件供容和零配件供容和零配件供应应的的的的“一条一条一条一条龙龙”服服服服务务。连锁经营连锁经营是目前是目前是目前是目前4S4S方式必不可少的有益方式必不可少的有益方式必不可少的有益方式必不可少的有益补补充。充。充。充。3636-市市场秩序混乱秩序混乱 市市市市场场运作混乱，尤其是流通运作混乱，尤其是流通运作混乱，尤其是流通运作混乱，尤其是流通领领域。域。域。域。价格体系和价格体系和价格体系和价格体系和执执行混乱，在汽行混乱，在汽行混乱，在汽行混乱，在汽车车流通流通流通流通领领域、域、域、域、维维修修修修服服服服务务、保、保、保、保险险等等等等环节环节存在服存在服存在服存在服务务透明度低，收透明度低，收透明度低，收透明度低，收费费混乱的混乱的混乱的混乱的现现象。象。象。象。市市市市场竞场竞争秩序混乱，由于汽争秩序混乱，由于汽争秩序混乱，由于汽争秩序混乱，由于汽车车服服服服务业门槛务业门槛低，低，低，低，从从从从业业者数量多，者数量多，者数量多，者数量多，为为了吸引了吸引了吸引了吸引顾顾客，不惜采用低价客，不惜采用低价客，不惜采用低价客，不惜采用低价恶恶性性性性竞竞争手段。争手段。争手段。争手段。3737-品牌品牌优势不突出不突出 国内汽国内汽国内汽国内汽车车服服服服务务市市市市场场最最最最显显著的特点是企著的特点是企著的特点是企著的特点是企业业规规模模模模较较小、持小、持小、持小、持续经营续经营能力差、品牌能力差、品牌能力差、品牌能力差、品牌优势优势不突出。不突出。不突出。不突出。3838-专业人才不足人才不足 由于汽由于汽由于汽由于汽车业发车业发展相展相展相展相对较对较快和相关培快和相关培快和相关培快和相关培训较训较少，少，少，少，从从从从业业人人人人员员不能及不能及不能及不能及时进时进行自我知行自我知行自我知行自我知识识更新，造成目前更新，造成目前更新，造成目前更新，造成目前汽汽汽汽车车服服服服务贸务贸易易易易专业专业人才奇缺。人才奇缺。人才奇缺。人才奇缺。3939-服服务理念落后理念落后 与国外汽与国外汽与国外汽与国外汽车车服服服服务务相比，我国汽相比，我国汽相比，我国汽相比，我国汽车车服服服服务务的意的意的意的意识识相相相相对较对较弱。弱。弱。弱。国外售后服国外售后服国外售后服国外售后服务务的立足点是提高保的立足点是提高保的立足点是提高保的立足点是提高保质质期限，保期限，保期限，保期限，保证证正常的使用期，我国售后服正常的使用期，我国售后服正常的使用期，我国售后服正常的使用期，我国售后服务务的立足点是的立足点是的立足点是的立足点是“坏了坏了坏了坏了保保保保证证修理修理修理修理”。国外售后服国外售后服国外售后服国外售后服务项务项目多，零部件、目多，零部件、目多，零部件、目多，零部件、销销售、售、售、售、维维修、和修、和修、和修、和保养保养保养保养“一条一条一条一条龙龙”，我国，我国，我国，我国则则是是是是维维修服修服修服修服务单务单一性。一性。一性。一性。4040-我国汽我国汽车服服务业的的发展展趋势 运作运作规范化范化 业务多元化多元化 发展展规模化模化 合作国合作国际化化4141-运作运作规范化范化 随着我国市随着我国市随着我国市随着我国市场经济场经济的成熟，主管部的成熟，主管部的成熟，主管部的成熟，主管部门对门对汽汽汽汽车车服服服服务业务业制定了一系列制定了一系列制定了一系列制定了一系列专门专门的的的的规规章制度，章制度，章制度，章制度，对对服服服服务业组织务业组织形式、工商登形式、工商登形式、工商登形式、工商登记记、纳纳税、从税、从税、从税、从业业人人人人员员等，都提供了等，都提供了等，都提供了等，都提供了严严密的法律要求和保障，使运作密的法律要求和保障，使运作密的法律要求和保障，使运作密的法律要求和保障，使运作规规范化。范化。范化。范化。4242-业务多元化多元化 目前汽目前汽目前汽目前汽车车服服服服务业务业的主要的主要的主要的主要业务业务集中在集中在集中在集中在维维修方修方修方修方面，而汽面，而汽面，而汽面，而汽车车美容、二手美容、二手美容、二手美容、二手车车交易、汽交易、汽交易、汽交易、汽车车租租租租赁赁等等等等业务业务处处于起步于起步于起步于起步发发展展展展阶阶段，随着消段，随着消段，随着消段，随着消费费者的需求，使服者的需求，使服者的需求，使服者的需求，使服务务业业向多元化向多元化向多元化向多元化发发展。展。展。展。4343-发展展规模化模化 目前我国汽目前我国汽目前我国汽目前我国汽车车服服服服务业规务业规模化程度模化程度模化程度模化程度较较低，无法低，无法低，无法低，无法满满足消足消足消足消费费者需求，很者需求，很者需求，很者需求，很难难以以以以规规模模模模层层面上与跨国汽面上与跨国汽面上与跨国汽面上与跨国汽车车服服服服务业务业巨巨巨巨头头展开展开展开展开竞竞争。争。争。争。国家通国家通国家通国家通过过适当的适当的适当的适当的产业产业政策加以引政策加以引政策加以引政策加以引导导、扶持，以、扶持，以、扶持，以、扶持，以培育培育培育培育产业产业基基基基础础好，服好，服好，服好，服务务水平高的汽水平高的汽水平高的汽水平高的汽车车服服服服务务企企企企业业走走走走规规模化模化模化模化发发展道路。展道路。展道路。展道路。4444-合作国合作国际化化 通通通通过过合合合合资经营资经营、合作、合作、合作、合作经营经营等国等国等国等国际际合作形式，是合作形式，是合作形式，是合作形式，是国内汽国内汽国内汽国内汽车车服服服服务务企企企企业业在管理水平、运作机制、服在管理水平、运作机制、服在管理水平、运作机制、服在管理水平、运作机制、服务质务质量等方面，量等方面，量等方面，量等方面，缩缩小与跨国企小与跨国企小与跨国企小与跨国企业业的差距，的差距，的差距，的差距，为为参与国参与国参与国参与国际竞际竞争争争争创创造就会。造就会。造就会。造就会。4545-1.2.2 国外汽国外汽车服服务业的的发展展国外汽国外汽国外汽国外汽车车服服服服务务市市市市场场，将出，将出，将出，将出现现以下以下以下以下发发展展展展动动向：向：向：向：服服服服务务的精的精的精的精细细化分工化分工化分工化分工 企企企企业营销业营销网网网网络络的分散化和的分散化和的分散化和的分散化和经营规经营规模的集模的集模的集模的集团团化同化同化同化同时时出出出出现现 不同服不同服不同服不同服务项务项目之目之目之目之间间的融合的融合的融合的融合 消消消消费费需求个性化的需求个性化的需求个性化的需求个性化的实现实现程度提高程度提高程度提高程度提高4646-1.2.3 影响汽影响汽车服服务业发展的因素展的因素 经济经济全球化全球化全球化全球化 信息革命信息革命信息革命信息革命 现现代代代代营销营销理理理理论论 绿绿色革命色革命色革命色革命4747-经济全球化全球化 随着社会的分工和生随着社会的分工和生随着社会的分工和生随着社会的分工和生产专业产专业化程度空前的化程度空前的化程度空前的化程度空前的发发展，企展，企展，企展，企业业开始在全球范开始在全球范开始在全球范开始在全球范围围内内内内进进行生行生行生行生产产和和和和经营经营活活活活动动。经济经济全球化一方面是全球化一方面是全球化一方面是全球化一方面是经济经济快速快速快速快速发发展，另一方展，另一方展，另一方展，另一方面面面面带带来生来生来生来生产产与生与生与生与生产产之之之之间间，生，生，生，生产产与消与消与消与消费费之之之之间间矛盾矛盾矛盾矛盾加加加加剧剧。传统传统的汽的汽的汽的汽车车服服服服务务模式不能适模式不能适模式不能适模式不能适应应，需要运用，需要运用，需要运用，需要运用现现代的汽代的汽代的汽代的汽车车服服服服务务理念和方法。理念和方法。理念和方法。理念和方法。4848-信息革命信息革命 信息革命是指人信息革命是指人信息革命是指人信息革命是指人类类在在在在认识认识世界的世界的世界的世界的过过程中，感知、程中，感知、程中，感知、程中，感知、反映、接受、反映、接受、反映、接受、反映、接受、传递传递、交流、交流、交流、交流、综综合分析和加工合分析和加工合分析和加工合分析和加工处处理理理理的工具与手段的革命性的工具与手段的革命性的工具与手段的革命性的工具与手段的革命性变变革。革。革。革。随着随着随着随着电电子子子子计计算机和互算机和互算机和互算机和互联联网的网的网的网的发发展，通展，通展，通展，通过过信息革信息革信息革信息革命提供信息整合的手段，有效地命提供信息整合的手段，有效地命提供信息整合的手段，有效地命提供信息整合的手段，有效地对现对现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务相关的信息相关的信息相关的信息相关的信息进进行整合。行整合。行整合。行整合。4949-现代代营销理理论 现现代代代代营销营销理理理理论论可概括可概括可概括可概括为链为链和网。和网。和网。和网。链链指供指供指供指供应链应链；网；网；网；网指分指分指分指分销销网。网。网。网。供供供供应链应链，即汽，即汽，即汽，即汽车车生生生生产产的最的最的最的最终终完成需要完成需要完成需要完成需要经过许经过许多厂多厂多厂多厂商商商商进进行原料供行原料供行原料供行原料供应应、零配件生、零配件生、零配件生、零配件生产产、产产品品品品总总装和装和装和装和销销售售售售及售后等及售后等及售后等及售后等环节环节才能完成，才能完成，才能完成，才能完成，这这一一一一过过程形成一供程形成一供程形成一供程形成一供应链应链。分分分分销销网，网，网，网，是是是是产产品品品品销销售的新模式，他将分布各地售的新模式，他将分布各地售的新模式，他将分布各地售的新模式，他将分布各地的的的的销销售点售点售点售点连连成网成网成网成网络络，达到广空，达到广空，达到广空，达到广空间间、大批量、低成、大批量、低成、大批量、低成、大批量、低成本和个性化本和个性化本和个性化本和个性化销销售的目的。售的目的。售的目的。售的目的。现现代代代代营销营销理理理理论论是是是是现现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务的灵魂的灵魂的灵魂的灵魂。5050-绿色革命色革命 随着随着随着随着环环境境境境资资源源源源恶恶化程度的加深，化程度的加深，化程度的加深，化程度的加深，现现代汽代汽代汽代汽车车服服服服务务的的的的发发展必展必展必展必须优须优先考先考先考先考虑环虑环境境境境问题问题。应应从从从从环环境角度境角度境角度境角度对对汽汽汽汽车车服服服服务务体系体系体系体系进进行改行改行改行改进进，形成一，形成一，形成一，形成一种能促种能促种能促种能促进经济进经济和消和消和消和消费费健康健康健康健康发发展的汽展的汽展的汽展的汽车车服服服服务务系系系系统统，则则向向向向绿绿色汽色汽色汽色汽车车服服服服务转变务转变。5151-1.2.4 国内外汽国内外汽车服服务业发展模式比展模式比较 中外汽中外汽中外汽中外汽车车服服服服务产业务产业政策与法律政策与法律政策与法律政策与法律 中外汽中外汽中外汽中外汽车车厂商利厂商利厂商利厂商利润润构成及汽构成及汽构成及汽构成及汽车车服服服服务产业务产业地位地位地位地位 国内外汽国内外汽国内外汽国内外汽车车大集大集大集大集团团服服服服务贸务贸易易易易营销营销渠道渠道渠道渠道 中外汽中外汽中外汽中外汽车车大集大集大集大集团团汽汽汽汽车车服服服服务贸务贸易构成易构成易构成易构成5252-1.2.5 国外汽国外汽车服服务发展的启示展的启示 切入整切入整切入整切入整车销车销售与物流，构筑本土售与物流，构筑本土售与物流，构筑本土售与物流，构筑本土竞竞争争争争优势优势 完善一体化服完善一体化服完善一体化服完善一体化服务务体系体系体系体系 开拓汽开拓汽开拓汽开拓汽车车金融市金融市金融市金融市场场，构建完整服，构建完整服，构建完整服，构建完整服务产业链务产业链 立足于国情立足于国情立足于国情立足于国情发发展我国的汽展我国的汽展我国的汽展我国的汽车车服服服服务业务业 5.5.制定我国汽制定我国汽制定我国汽制定我国汽车车服服服服务业务业新的新的新的新的发发展展展展对对策策策策 6.6.不断不断不断不断发发展展展展创创新型汽新型汽新型汽新型汽车车服服服服务务模式模式