商业综合体项目运营管理.pdf

商业运营管商业运营管理理2物业服物业服务务PART ONE3物业管理费的性质和收取物业管理费的性质和收取213物业服务的内容和范围物业服务的内容和范围综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制综合体物业服务的基本文件综合体从商业前期定位到开业过程控制45物业保险的购买和要点物业保险的购买和要点67日常运营中的物业管理内容日常运营中的物业管理内容紧急情况预案紧急情况预案物业服务的内容和范围商业和住宅 不同的管理服务内容 不同的法律依据商业物业随行就市住宅物业按住建部制定的物业管理条例1)为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。2)本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3)国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。4)国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。5)国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作住宅物业管理条例示例县级以上地方人民政府房地产行政主管部县级以上地方人民政府房地产行政主管部门门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作作商业体物业服务的具体内容招商阶段工程条件确认和技巧实 例 一实 例 一：租 户 电 量 要 求 如 何 回租 户 电 量 要 求 如 何 回 复复实例二：店招设计如何控实例二：店招设计如何控制制、二次装修二次装修阶阶段的监段的监管管(4)隐蔽隐蔽工工程验程验收收(3)消消防防预预审审审图意审图意见见出出具具图图纸纸提提交交竣竣工工验验收收消消防防验验收收(1)(6)(5)(2)、第三个阶段参与租赁参与租赁合合同谈判涉同谈判涉及及物业管理物业管理部部分的讨论分的讨论并并给予意给予意见见第二个阶段第一个阶段详细向租详细向租户户讲解二次讲解二次装装修规修规定定完成竣工完成竣工验验收和完整收和完整图图则则3物业管理费的性质和收物业管理费的性质和收取取213物业服务的内容和范物业服务的内容和范围围综合体物业服务的基本文综合体物业服务的基本文件件综合体从商业前期定位到开业过程控综合体从商业前期定位到开业过程控制制45物业保险的购买和要物业保险的购买和要点点67日常运营中的物业管理内日常运营中的物业管理内容容紧急情况预紧急情况预案案综合体物业服务的基本文件租户二次装修指租户二次装修指引引租户手租户手册册界定了租户的权利和义务，也规定了商管公司物业服务的基本意涵（这部分内容在运营管 理部分将详细讲解）是综合体开业以前租户二次装修阶段的指导性文件，规定了图纸、报建、消防、隐蔽工程、验收等全过程二次装修指引3物业管理费的性质和收物业管理费的性质和收取取213物业服务的内容和范物业服务的内容和范围围综合体物业服务的基本文综合体物业服务的基本文件件综合体从商业前期定位到开业过程控综合体从商业前期定位到开业过程控制制45物业保险的购买和要物业保险的购买和要点点67日常运营中的物业管理内日常运营中的物业管理内容容紧急情况预紧急情况预案案综合体从商业前期定位到开业过程控制理 解 无 论 何 种 体 量 的 综 合 体理 解 无 论 何 种 体 量 的 综 合 体，其 过 程 呈 现 的 三 种 状其 过 程 呈 现 的 三 种 状 态态招商招商控控制和制和物物业前业前期期介入介入表表开业开业后后物业物业服服务一务一览览表表二次二次装装修及修及关关键节键节点点控制控制表表三张三张表表三表罗列3物业管理费的性质和收物业管理费的性质和收取取213物业服务的内容和范物业服务的内容和范围围综合体物业服务的基本文综合体物业服务的基本文件件综合体从商业前期定位到开业过程控综合体从商业前期定位到开业过程控制制45物业保险的购买和要物业保险的购买和要点点67日常运营中的物业管理内日常运营中的物业管理内容容紧急情况预紧急情况预案案装修阶段的物业管理费收取标准物业管理费涵盖的服务范畴和费用比物业管理费涵盖的服务范畴和费用比例例清洁服清洁服务务保安服保安服务务设施设设施设备备维护保维护保养养营业或办营业或办公公时间的空时间的空调调服服务务为什么物业管理费不同于租金是不可以谈判为什么物业管理费不同于租金是不可以谈判的的正常营运阶段物业管理费的涵盖内容为何要建立成本中心 如何建立成本中心是衡量一个物业对于成本中心是衡量一个物业对于服服务的付出及标准和收入之间的务的付出及标准和收入之间的平平衡关系的重要工衡关系的重要工具具成本成本核核算算表表为何要建立成本中心 如何建立练习题练习题：最低开业率计最低开业率计算算?1.商场体量10万平方?2.商场得房率50%?3.物管费收费标准 50+5元/月/平方?4.管理公司员工总额90万/月?5.清洁公司外包服务费 20万/月?6.保安公司外包服务费 30万/月?7.商场总电费75万/月综合体租金、物业管理费、推广费不同的流向和性质推广费-商业体正常的市场推广费用的来源租金-投资者回报物业管理费-维持物业服务水准停车场管理费-物业管理费的补充3物业管理费的性质和收物业管理费的性质和收取取213物业服务的内容和范物业服务的内容和范围围综合体物业服务的基本文综合体物业服务的基本文件件综合体从商业前期定位到开业过程控综合体从商业前期定位到开业过程控制制45物业保险的购买和要物业保险的购买和要点点67日常运营中的物业管理内日常运营中的物业管理内容容紧急情况预紧急情况预案案物业保险的三个种类财产一切险的购买要财产一切险的购买要素素 保险费保险费=被保物标的被保物标的*费费率率 a.财产一切财产一切险的一般费率范险的一般费率范围围 b.机器损失机器损失险作为主险还是附险作为主险还是附加加第三者第三者（公众公众）责任险的构责任险的构成成与财产一切险中的财产险部分与财产一切险中的财产险部分的的不同不同点点a.利润损失险的定义和范利润损失险的定义和范围围b.是否购买地震险和恐怖是否购买地震险和恐怖险险第三者第三者（公众公众）责任责任险险2财产一切财产一切险险3 1利润损失利润损失险险3财产&营业中断公众责任险利润损失险的定义和范围是否购买地震险和恐怖险3物业管理费的性质和收物业管理费的性质和收取取213物业服务的内容和范物业服务的内容和范围围综合体物业服务的基本文综合体物业服务的基本文件件综合体从商业前期定位到开业过程控综合体从商业前期定位到开业过程控制制45物业保险的购买和要物业保险的购买和要点点67日常运营中的物业管理内日常运营中的物业管理内容容紧急情况预紧急情况预案案紧急情况预案一般情况下紧急事务的处理流程火灾发生时的处置流程 水浸事故的处置流程 儿童伤害或需要救助时的处置流程物业管理的物业管理的SOPSOP目录日常运营中的物业管理内容租户外租户外摆摆推广活推广活动动停车场管停车场管理理收费管收费管理理 月租和时月租和时租租何为外摆何为外摆?外摆的消外摆的消防规范管防规范管理理推广活动的舞台搭建和逃生通推广活动的舞台搭建和逃生通道道以及用电安全管以及用电安全管理理29运营管运营管理理PART TWO3POS与银行的关与银行的关联联213运营管理分析的要运营管理分析的要素素业态分布比业态分布比例例营业额数据获得的三种方式及其控营业额数据获得的三种方式及其控制制45市场推广活动与运营质市场推广活动与运营质量量6运营现场管理的其他方运营现场管理的其他方面面、租售比定租售比定义义 租金租金+物业管理费物业管理费/营业营业额额20%或或以以下下20%-60%60%或或以以上上100%或以或以上上租户经营一租户经营一般般租户经营良租户经营良好好租户经营出现问租户经营出现问题题租户即将退租户即将退租租租售比分布范围和业态之间的关联餐餐饮饮黄金珠黄金珠宝宝租户端指标分租户端指标分析析-提 袋提 袋 率率从提袋率了解租户单个品牌的运营情从提袋率了解租户单个品牌的运营情况况从而确定是否需要调整业从而确定是否需要调整业态态提袋提袋率率单位单位时期内时期内，实实 际际发生商品购发生商品购买买的顾客人数占的顾客人数占该该时段进店访问时段进店访问量量的比的比例例如何获得提袋率介绍I-beacon技术租户端指标分租户端指标分析析-人 流 及 其 分人 流 及 其 分 布布从 人 流 及 其 分 布从 人 流 及 其 分 布，引引 致致大 数 据 的大 数 据 的采 用 和 热 力采 用 和 热 力 图图 的 编的 编 制制商 场 热 力商 场 热 力 图图经营良经营良好好(400元元/周周/平方或平方或以以上上)坪效范坪效范围围开业初开业初期期(100元元/周周/平平方方以下以下)成熟成熟期期(220-250元元/周周/平平方方)经营端指经营端指标标-坪效案坪效案例例楼楼层层销售销售额额占占比比环环比比面面积积坪坪效效L13,611,984.412.5%18.6%8,950.157.7L23,790,499.913.1%10.4%15,102.635.9L33,943,472.213.6%13.5%12,047.146.8L42,167,321.07.5%9.0%6,378.348.5B17,368,943.225.4%10.1%15,648.967.3B28,118,501.528.0%2.1%37,496.930.9合合计计29,000,722.2100%9.1%95,623.943.3.d电排名开发商d年 度 总女A总出租面积果投放d附 加l万达集团d85.60 1乙1704.00万M2502.007(;.:11.387;2中粮集团，34.83千乙384.83万M2905.00 7;2.48 7;3凯德集团，21.90 1乙347.77l)M2630.00 7L1.737;4外高桥49.62 1乙4318.64万M2301.00 7;0.827;5新世界中国平16.57千乙240.46万M2689.00 7;1.897;6华j闰置地，36.98千乙d228.74万M21617.00 7;4.437L7碧援国410.00千乙227.74万M2439.00 7;1.20 7;8万科地产10.05 1乙d201.00万M2500.00 7;1.377巳9竟揄拽E1.59 1乙4199.00万M279.00 7;0.22 7;10世纪金源，14.63亿183.00万M2799.00 7;2.19 7;.:i摆放耐ah值646.107;1.77 7;排名斗开左商 年度总收入1总出租画和82j 23万1 2罪服 附加 恒隆地产d2821亿正3431咂00元d9.40元423.:i4.:i 新J基424.03亿104.37万l2t23021100兀46.31兀 太古地产d14,01亿邸，70万1 2.:2132咂00元5.84兀 九龙仓10.40亿453*38万E尘1933,.00元45.30元4,.,拍 拍 最 卢2449唰50兀46.71兀经营端指标分经营端指标分析析从 业 态 经 营 面 积 占 比 和 销 售 贡 献从 业 态 经 营 面 积 占 比 和 销 售 贡 献 率率看 商 业 的 业 态看 商 业 的 业 态分 布 的 合 理分 布 的 合 理 性性3POS与银行的关与银行的关联联213运营管理分析的要运营管理分析的要素素业态分布比业态分布比例例营业额数据获得的三种方式及其控营业额数据获得的三种方式及其控制制45市场推广活动与运营质市场推广活动与运营质量量6运营现场管理的其他方运营现场管理的其他方面面业态分布比例在购物中心刚进入中在购物中心刚进入中国国市场时业态的比市场时业态的比例例目前的变化趋目前的变化趋势势3POS与银行的关与银行的关联联213运营管理分析的要运营管理分析的要素素业态分布比业态分布比例例营业额数据获得的三种方式及其控营业额数据获得的三种方式及其控制制45市场推广活动与运营质市场推广活动与运营质量量6运营现场管理的其他方运营现场管理的其他方面面、租赁POS手工报表营业额数据获得的三种方式及其控制开放端口3POS与银行的关与银行的关联联213运营管理分析的要运营管理分析的要素素业态分布比业态分布比例例营业额数据获得的三种方式及其控营业额数据获得的三种方式及其控制制45市场推广活动与运营质市场推广活动与运营质量量6运营现场管理的其他方运营现场管理的其他方面面融资性租赁方式 银行专户与POS购买3POS与银行的关与银行的关联联213运营管理分析的要运营管理分析的要素素业态分布比业态分布比例例营业额数据获得的三种方式及其控营业额数据获得的三种方式及其控制制46运营现场管理的其他方运营现场管理的其他方面面3POS与银行的关与银行的关联联213运营管理分析的要运营管理分析的要素素业态分布比业态分布比例例营业额数据获得的三种方式及其控营业额数据获得的三种方式及其控制制45运营现场管理的其他方运营现场管理的其他方面面运营现场管理的其他方面花车租赁和管理51市场推广及其组市场推广及其组织织PART THREE34.经营分析对市场推广的反馈1.购物中心是由有效客流支撑的2.市场推广的角色定位和功用3.市场推广的四个组成部分5.大数据时代市场推广的手法6.市场推广对招商和品牌调整的反哺7.市场推广的自我经营一、购物中心是由有效客流支撑的购物中心是由有效客流支撑的客流量对购物中心来说是其核心元素，充足有效的客流才能提升购物中心的盈利能力，客流不仅是定位和招商的基础，更是购物中心是否能成功运营的关键。1.1 客流和营业额1.2 有效客流的甄别1.2 有效客流的甄别1.3 将客流转化为有效客流的几种途径二、市场推广的角色定位和功用市场推广的角色定位和功用2.1 推广活动的不同阶段和功能2.1.1 开业以前项目解读、推广主题定位、推广渠道策略、招商手册准备、项目招商成果展示。（案例一：招商手册实例）2.1.2 开业仪式 上海某一家开业仪式准备方案介绍（案例二：Mosaic开业方案）2.1.3 开业后2.1 推广活动的不同阶段和功能2.1.3 开业后第一、独特的产品展示 提供消费者具体的商品资讯及视觉刺激购买效果第二、独特的形象 对特定客层的吸引力，商店特有的形象易于进行商品区隔规划。第三、发展顾客计划外的需求 零售业本身产品即具有多样化的特性，能吸引顾客购买意愿，尤其各商店的店面均整体规化，异于一般商店街随各业主意愿随机经营。2.2 市场推广在各个时期的作用三、市场推广的四个组成部分市场推广的四个组成部分3.1 美陈和内装3.2 活动和形式案例四：万象城开业活动3.3 通路和表达四、经营分析对市场推广的反馈经营分析对市场推广的反馈4.1 租售比表示业态的经营4.2 坪效表示购物中心达到的阶段4.3 提袋率表示业态的受众4.4 有效客流表示品牌效应五、大数据时代市场推广的手法大数据时代市场推广的手法5.1 VIP积分打通5.1 VIP积分打通5.2 寻车系统和广告5.3 主题活动和市场拓展案例六：长风景畔广场托马斯小火车活动六、市场推广对招商和品牌调整的反哺市场推广对招商和品牌调整的反哺品牌经营者对推广的接受及对招商和经营的影响案例八：英国购物中心今年的圣诞活动今年12月的一整月，财捷集团将会在英国诺丁汉的Victoria购物中心启动首个免费VR休闲体验的试点，届时官方将邀请消费者进入虚拟的冬季仙境，装饰一棵圣诞树。此外，在复活节期间，AR体验也会被加入到财捷的内置APP中，活动期间，官方将会通过AR技术“唤醒”许 多Nick Jr.节目(一个美国少儿节目)的角色来陪前来购物中心游玩的小 朋友们。七、市场推广的自我经营市场推广的自我经营7.1 市场推广费用的来源和性质7.2 户外广告的法规和授权案例九：LED屏的播放7.3 POP UP STORE 与市场推广7.4 店招和广告牌84客户服务与客户服务与VIP系系统统PART FOUR851.购物中心里谁是我们的客户？861.1 购物的客人 购物的客人形成了购物中心的营业额来源，我们必须精心服务好。871.2 租户租户构成了购物中心经营的基础，租户好才会商场好。目前的经营强调均好性。881.3 开发商或商运管理公司与客户的关系 用真诚还是强调技巧从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理 的方便，是处理客户关系的准则。案例一：SARS期间客户租金的处理及其过程892.常见投诉的类型902.1 租户营业员的服务态度Smile does not cost anything912.2 租户销售商品的质量质量与销售2.3 营业环境922.4 导视标志不清不楚甚至误解932.5 导视标志不清不楚甚至误解邻居租户装修对彼此的影响装修指引条款引用：“一切在商铺内的油漆工作或其他施工，必须安排在营业时间外或由物管工程部指定的时间或地点完成。油漆需要有绿色环保标志，油漆施工时须做好安全保护措施。装修期间，贵租户或所聘请的装修公司必须关上商铺单元分户门或采用其他分隔防护措施，以免尘土飞扬而影响他人。”942.6 租赁合同“误解”对经营的影响甚至法务矛盾案例三：一租户拒付租金及其处理技巧953.投诉处理原则和技投诉处理原则和技巧巧963.1“安全的投诉处理环境”973.2 站在对方的立场思考Step on other bodys shoes3.3 首问责任制“对消费者投诉将实行首问负责制。协作各方接到消费者投诉、举报应先行记录，属于本部门职责范围的必须认真积极处理。对超出本部门职责范围的应履行告知义务，及时将事件转达相关部门，由相其做出答复和处理。”983.4 专业的理解和处理流程3.5 善用法律条文、市场原则和保险规则案例四：一外来客户受伤及其处理过程994.客户关系维护要客户关系维护要点点1004.1 VIP 积分与顾客关系的关联 从简单积分兑换到商场内部一卡通，再到连锁企业一卡通，不断 提高VIP积分的价值。1014.2 VIP活动组织与客户忠诚度培养 案例五：一精品超市VIP活动组织技巧1024.3 VIP客户的维护 传统零售模式是两种驱动力：产品与客流。前者的要素在于品类管理，后者的要素在于地理位置。新商业模式下，以客户关系维护为核心，即基于客户关系来为营业额提升产生持续推动力。1034.4 如何增加会员的粘性商业模式一定是基于顾客驱动的 建立会员制度，通过开展会员活动来稳定客流，是目前许多购物中心的做法。不过，一旦一个购物中心运营多年后，不可避免的会遇到客群分流的问题，需要解决的是如何更好的增加会员黏性。要愈来愈关注消费者体验，围绕开拓新会员、提升会员服务、增强会员忠诚度等方面，线上线下两个维度进行会员日常经营和管理。在线上，会员全面电子化并实现自动升降级功能；通过公众号、APP、支付宝等渠道，实现线上自助高效开卡；充分利用外部资源，实现会员消费积分、积分使用、会员权益的闭环体验。在线下，重视会员关怀，对会员进行分层，根据会员不同等级给予差异化服务，激励初级会员主动发展为高级会员。同时建立微信社群，定期开展会员沙龙活动，邀请会员参与主题展、举办周五会员日等，积极与会员进行线上线下互动，增强商场与会员黏性。1044.4.1 把握会员对购物中心粘度的核心是价值体现 案例六：一购物中心推广活动及其与会员体系的勾连1054.4.2 会员对购物中心亲切感的产生来自一个称谓和后面的亲情案例七：一五星级酒店对客人称呼所花费的心思1064.5 品牌特卖和市场营销对客户满意度提高的促进 精准营销与对客户知晓的程度，建构不同的品质服务 案例八：从DM到精准广告4.6 建立以消费者家庭为核心的新型客户关系 案例九：一著名游乐场对生僻地点的经营安排及其与客户关系的处理方式1075.服务礼服务礼仪仪1085.1 电话礼仪5.2 指路礼仪 案例八：一国际著名酒店电话和指路礼仪介绍5.3 姿势和身体语言109谢谢