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IBM 商业价值研究院值得押注的七大投资决策1962 年 9 月，在冷战背景下，约翰肯尼迪发表了著名的“登月演说”。他说道，“我们正处在变革与挑战并存的时刻，希望与恐惧交织的年代，知识与无知同在的时代。”1时至今日，这些话仍然适用。肯尼迪意识到，当时的社会充满了焦虑和不确定性，传统的方法和系统已面临瓶颈，压力骤增。但他并没有屈服于这种现状，而是提出了一个充满希望的愿景，激励人们以积极的态度共同面对社会、技术和商业挑战。60 年过去了。一场突如其来的疫情之后，气候变化、经济动荡、地缘政治冲突与以GPT 为代表的生成式人工智能技术等复杂交织在一起。企业需要以乐观的愿景激励员工团结进取，领导者则要目光长远，把握投资机会。未来可期。我们相信人类的创造力和智慧。只要齐心协力，我们就可以减缓全球变暖，预防下一波疫情，应对系统性金融风险，治愈癌症，并为全人类创造更加可持续的未来。我们当下做出的投资决策将重新定义未来的可能性。我们生活在一个充满挑战和变革的时代。依据实际经验和深入研究，我们确定了有望在未来三年内改变世界的七大商业趋势，并提出了值得押注的七大投资决策。Jesus Mantas全球管理合伙人 IBM ConsultingSalima Lin高级合伙人和副总裁战略、转型和思想领导力IBM ConsultingJohn Granger高级副总裁IBM Consulting值得押注 的七大 投资决策趋势：平衡可持续发展与经济效益。投资决策：可持续发展与经济效益两手抓，两手都要硬。07 趋势：体验的重要性将远超想像。投资决策：通过设计领导力全面 重塑企业19 趋势：再全球化、再培训和新型合作伙伴关系正在重塑价值链。投资决策：通过简化、数字化和生态协作打造弹性企业。31 趋势：实用型元宇宙将增强现实世界而非取而代之。投资决策：投资可实现明确效益的扩展现实(XR)解决方案。25 趋势：所有产品都将成为数字产品。投资决策：像投资实体供应链一样，去投资软件供应链。13 趋势：生成式 AI 加速技术驱动的企业变革。投资决策：从员工培训到董事会全面嵌入 AI 和网络安全能力。01 趋势：技能短缺和生成式 AI 正在重新定义社会契约。投资决策：在技术赋能的混合式工作场所推动工作生活融合。37 趋势：生成式 AI 加速技术驱动的企业变革值得押注的七大投资决策 1下一代 AI 技术，包括生成式 AI，有望彻底变革人类自工业革命以来的工作方式。先进计算技术有助于缩短药物发现和研发周期。对于公司董事会而言，网络安全正成为与财务敏锐度同等重要的能力。在此背景下，企业领导层和治理团队必须了解当前的、最新的和未来的技术变革趋势，既要抓住机遇，也要谨防企业风险。AI 的潘多拉魔盒已悄然打开。多年来，我们都知道 AI 将变革大多数行业，其采用速度也在不断加快，但 AI 的整体应用步伐仍然较为缓慢，整体应用成本也非常高昂。而基础模型的横空出世改变了这一局面：经过预训练的 AI 几乎能够以“现成即用”的方式应用于各种任务，而且只需少量额外训练即可实现自动化和改进。生成式 AI 进一步扩大了自动化范围，尤其是在行政、营销和服务领域。而用户友好的界面（例如聊天和语音）则大幅降低或消除了使用门槛。显然，AI 将改变我们的工作方式。CEO 和董事会必须了解如何把握机遇，以及同样重要的，如何降低 AI 给企业带来的风险。在过去几个月中，AI 已经应用于以下领域：创建破坏银行联络中心安全的语音克隆应用。提交能取得高分的课程作业。创建用于恶意活动的深度伪造视频或图像。基于人类艺术家的版权作品创作生成式艺术作品，并由此导致重大的知识产权侵权诉讼。从 2018 年到 2021 年，组织在 AI 伦理方面的支出翻了一番。平均而言，AI 伦理支出占 AI 总支出的比例从 2018 年的 3%增长至 2021 年的 6%。随着 AI 伦理法规的出台和监管趋紧，组织预计未来三年内将在 AI 伦理领域增加 40%的投资。4网络安全、监管和治理要求持续增长。如今，组织平均要用 277 天才能遏制住一项数据泄露，平均每次数据泄露造成的损失为 500-1000 万美元。5 而如果实施零信任安全策略，即要求对所有用户进行持续验证，则组织可以将这项损失减少 150 万美元。而投资部署扩展检测和响应技术(XDR)的组织可以将数据泄漏生命周期缩短 29 天。6 此外，IBM 商业价值研究院的最新研究表明，在五年的时间跨度内，与安全能力不成熟的组织相比，安全能力更成熟的组织在收入增长率上高出 43%。此外，三分之二的受访高管现已将网络安全视为一项收入引擎，而不是成本中心。72趋势：生成式 AI 加速技术驱动的企业变革优先任务：企业一直期待 AI 有一天能改变一切。而如今，这一愿景终于成为现实。企业正竞相整合各种形式的 AI，寻找比竞争对手更快、更有效的方法来提高生产力。但始终应将安全性、隐私权、知识产权及数据保护放在最重要的位置。透明的 AI 治理关于 AI 伦理使用的新立法包括数据隐私和治理方面的法规。例如，欧盟 人工智能法案 要求采用与数据安全事件相同的方式来管理 AI 事件。8 该法案还将高风险 AI 应用纳入监管范围，包括招聘软件和医疗设备。9最近，ChatGPT 展示了 OpenAI 的 GPT4 等基础模型给企业带来的多种隐私和知识产权风险。训练模型生成衍生作品时所使用的知识产权不受保护；新提示文本和训练数据的隐私和机密性得不到保障；生成的作品（文本、代码、图像）也不受版权保护。在此形势下，四分之三的受访高管表示，解决数据隐私和 AI 伦理问题对于其企业至关重要。10 而要构建值得信赖的 AI，企业需要在产品工程、IT 和治理方面做出积极的努力和承诺。偏见检测工具、多元化和包容性的团队以及 AI 设计指导准则可以帮助企业开发能实现积极变革的 AI。而 AI 风险卓越中心有助于确保未忽略任何重要步骤。整体安全态势作为零信任安全策略的一部分，组织需要营造现代安全实践和自动化控制文化。当发生违规事件时，这种安全态势有助于组织控制风险，降低实质性损失的可能性。例如，根据 IBM 商业价值研究院开展的一项调研，在采用零信任安全策略的组织中，有 55%的领先组织能够防止恶意软件传播，而其他组织的这一比例仅为 35%。11此外，自动化和编排解决方案可以提供整体网络威胁视图。通过查看企业数据、应用、网络和设备，这些解决方案可以提高安全运营敏捷性，并增强事件响应能力。值得押注的七大投资决策 3投资决策：从员工培训到董事会全面嵌入 AI 和网络安全能力在未来十年内，生成式 AI 和先进计算的广泛应用将彻底变革千行百业的商业模式。企业可以通过以下两种方式为未来做好准备。运用 AI 和算法责任治理来设计和运营值得信赖的技术。确保用例易于解释，AI 生成的作品清晰可识别，AI 训练保持透明且接受持续批判。使用事实清单记录组织中使用 AI 的所有实例和相关治理，以便管理风险。确保 AI 生成的资产可以追溯到数字资产管理(DAM)和其他系统中的基础模型、数据集、提示（或其他输入）和种子。随时准备好根据法规变化做出相应调整。对全体员工进行再培训，确保在工作中合理运用 AI，避免不当运用 AI。针对员工和合作伙伴开展 AI 伦理和偏见识别培训，确保遵守 AI 伦理法规。加速企业和合作伙伴网络向零信任策略转型。建立具有协同事件管理和危机响应能力的生态系统级安全运营中心(SOC)。实施基于 AI 的安全智能解决方案，并确保在每个层级（包括董事会）制定明确的事件升级政策。建立基于角色的数据访问控制。为关键应用和数据资产实施多因素身份验证(MFA)。4案例研究案例研究趋势：生成式 AI 加速技术驱动的企业变革面对非核心职能的成本压力以及技能短缺，一家生命科学制造公司决定将其 IT 运营外包给合作伙伴。为了帮助客户在 IT 提供商与 IT 安全职能部门之间实现职责分离，该公司选择利用托管安全服务提供商(MSSP)作为其 IT 服务的补充，而该托管安全服务提供商可以成功与组织生态系统中的其他合作伙伴相整合。通过整合运营和统一治理，生态系统中的各方可以实现运营效益。该解决方案的第一步是制定激进的过渡计划和相关转型路线图，旨在帮助该公司构建不断成熟的安全能力。该能力包含一个提供 24x7 全天候威胁管理功能的开放平台，同时加速转型为新的 IT 和信息安全服务提供商。该公司建立了一个统一治理模型，可跨多个战略合作伙伴实现持续协同。现在，通过整合安全运营和更高的安全成熟度，该公司成功改善了网络风险管理，并提高了威胁管理效率。通过运用精简化的转型方法，该公司成功地加快了成本降低和价值实现的速度。通过此次转型，这家生命科学公司成功将其安全投资转化为业务引擎。生命科学制造商通过转型降低网络风险IBM 联合全球移动通信系统协会(GSMA)与沃达丰，成立了首个致力于推动全球采用电信保护措施的工作组。12作为此次合作的一部分，沃达丰将探索各种电信应用场景，并通过 IBM 主导的迭代原型方法来提升员工技能，同时构建专有能力。在整个合作过程中，沃达丰将探索如何在其多样化的网络基础架构和系统中应用各种技术。沃达丰探索实用性安全应用值得押注的七大投资决策 5全球支付公司运用 AI 改善 客户体验案例研究趋势：生成式 AI 加速技术驱动的企业变革。在“失之毫厘，谬以千里”的金融服务行业，即使最细微的差错，亦可能导致最严重的后果。当客户投诉时，企业需要迅速采取行动，不仅要解决孤立性问题，更要掌握是否有任何系统性问题导致了糟糕的客户体验，然后立足全局，做出全方位调整。面对每年高达数百万次的客户投诉，要将孤立性问题与系统性问题区分开来绝非易事。某全球大型支付公司选择采用 AI 来分析和理解客户的关注模式。该公司希望利用 AI 基础模型来获取即时、切实可行的洞察。而在此之前，采用手动方式来分类和分析投诉则需要数周的时间。IBM Consulting 在公共银行数据集上训练了一个大型语言模型(LLM)，并通过微调确保该模型可适用于特定业务上下文。最终，该 AI 模型能够以近乎实时的速度对客户投诉进行细粒度分类，并实现高达 91%的分类准确率。现在，该公司可以在 15 分钟以内识别新出现的问题，相比之前的三周时间大幅缩短。这家支付公司的全球商业服务高级经理表示，“我们打造了一款卓越的产品，让我们团队能够从缓慢的手动流程中解放出来，这样就可以专注于更有价值的工作，比如保护品牌声誉、更快地遏制对客户的不良影响，以及开发更出色的产品。”6趋势：平衡可持续发展 与经济效益值得押注的七大投资决策 7许多企业早就制定了激进的脱碳目标，但是却不知道要如何将其付诸行动。而现在，将这些承诺落实到运营中已是当务之急。此外，可持续发展计划需要具有经济可行性才能走得更远，无法为企业的收入和利润做出贡献的可持续发展计划将面临更大的挑战。而且，面对众多不同的标准，企业要将可持续发展目标融入到其运营指标中，仍要克服诸多限制和挑战。事实上，86%的受访 CEO 表示其组织制定了可持续发展战略，但只有 35%的受访 CEO 表示已将可持续发展计划落实到行动上。13 但展望未来，诸多积极因素将推动组织领导者迈出更加实质性的步伐。随着信息披露的审查力度加大，可持续发展承诺正在付诸实施。组织今天采取的每一项行动，都将决定人类社会和地球的未来。随着经济压力加剧，可持续发展预算也日益趋紧。与此同时，企业需要提高 ESG 报告的透明度来满足日益严格的监管要求。投资者正在积极推动企业兼顾环境问题与经济效益，企业制定的碳减排目标也将受到各方的严格监督。因此，企业领导者正在设法实现更具体的可持续发展目标、扩大影响范围并将可持续发展计划融入到运营中。超越一般性净零承诺，制定更明确的四重目标，涵盖宗旨、利润、人类和地球。几乎四分之三的受访组织制定了净零排放目标，但只有不到 10%的受访高管表示其组织将与生物多样性相关的可持续发展目标（例如保护陆地或海洋生命）列为优先任务。14 组织需要选择一个与其价值观相一致的特定影响领域来实现其可持续发展目标。组织还需要确保企业战略与消费者需求以及社会、治理和脱碳目标相一致。例如，根据 IBM 商业价值研究院开展的一项调研，除了碳减排以外，消费者还关注更广泛的问题，包括清洁水(92%)、森林砍伐(91%)和生物多样性(91%)。15 大约五分之四的受访消费者表示，可持续性是其选择品牌时的一项重要考虑因素。16通过关注对自身最重要的“四重目标”（人类、地球、利润和宗旨），组织可以与消费者、投资者、员工和业务合作伙伴建立信任关系，并按照既定的企业战略获得进展。改变人类行为对于保护地球生态至关重要。消费者每天做出的每一项选择都将对实际碳排放量产生重大影响。因此，要以可持续的方式加速碳减排，每项可持续发展战略都需要考虑如何才能有效改变员工和消费者的行为。许多策略已经展现出良好的效果，比如在消费者选择特定产品或服务时，向他们展示所选产品的碳足迹。另一个更加直接的例子，IBM 为一家专业服务公司创建了 一款可持续差旅审批工具(Sustainable Travel Approval Tool,STAT)，可帮助该公司员工做出更加低碳环保的差旅决策。在试点中，STAT 帮助该公司提前两年实现了碳排放目标（请参阅第 11 页的“全球专业服务公司赋能员工减少排放量”）。8优先任务：许多高管仍然认为可持续发展与经济效益相互冲突，而无法形成互补。80%的受访 CEO 表示希望可持续发展投资能够在五年内实现业务成效。17 要让这一愿景成为现实，企业需要立即将其可持续发展目标落到实处，并采用前沿技术来快速推动可持续发展目标。自动化的端到端透明度CIO 们预计，在未来三年内，技术将在可持续发展领域产生最大影响力。18 不过，近一半(44%)的 CEO 表示，缺乏数据洞察力是实现可持续发展目标面临的最大挑战。19高管可以利用自动化来跟踪可持续发展指标，并重点关注透明度、长期目标和新的价值来源。重塑供应链为了设定和实现可持续发展目标，组织需要尽早并经常性地与供应链和生态系统合作伙伴开展合作，在供应链设计中融入循环经济，以及提高整个价值链的透明度和问责制。重视“范围 3”排放：基于云的平台可以更轻松地跟踪来自上游和下游的第三方排放，以及废弃物、能源使用和其他可持续发展指标。公众问责 透明度有助于建立信任关系。任何“漂绿”行为都会受到消费者的质疑和监督。而如果能够做到诚信透明，组织将能够在未来几年内与恪守原则的客户建立信任关系。高管们应把握这一机会，用透明度作为可持续发展的指导方针。通过提供关于可持续发展和社会责任计划的清晰、透明的信息，以及在这些目标方面的年度进展，组织可以帮助消费者做出明智的选择，并吸引忠诚的新型理念驱动型消费者。趋势：平衡可持续发展与经济效益。值得押注的七大投资决策 9投资决策：可持续发展与经济效益，两手抓，两手都要硬兼顾环境保护与经济发展已是势在必行。从转型期一直到最终实现新的商业模式，始终专注于利用替代解决方案来激发创新，并一如既往地推动实现所承诺的碳减排、社会公平、多样性和可持续商业经济。下面列出了三种方法，可帮助企业共同推动宗旨、利润、人类和地球这四重目标。实施稳健的可持续性记录系统，建立端到端的透明度和问责制分类账本。首席可持续发展官(CSO)与首席财务官(CFO)共同制定平衡的可持续发展/盈利能力路线图。将可持续发展目标落实到每一个职能和业务领域。部署技术平台，为记录、报告和行动提供所需的数据。加速推进可在短期内提升效率和可持续性成效的项目。考虑利用绿色 IT 解决方案减少 IT 碳足迹，可降低高达 30%的计算成本。20 在关键决策流程中可视化碳排放和其他可持续性指标，以便建立运营问责制，并推动实现能源效率和可持续性目标。在设计流程的早期纳入“范围 3”级别的数据检测，并与生态系统合作伙伴开展合作，建立目标共享和责任共担的文化。设计并交付可激发可持续行为的产品及体验。可持续性设计可以将产品和服务生命周期碳足迹减少高达 80%。21 利用行为经济学原理，改变工作流，最大程度地推动用户做出可持续的选择。与生态系统合作伙伴携手合作，共同为客户和消费者提供便捷、透明的可持续性选择。10案例研究Iberdrola 对供应链进行可持续性评分Iberdrola 采购服务总监 Ramn Zumrraga Gorostiza 表示，“可持续发展融入在我们的 DNA 中。22 我们的使命是为尽可能多的人提供经济实惠的清洁能源，同时确保商业模式具有环境可持续性、竞争力和盈利能力。”Iberdrola 致力于为欧洲、美国、巴西、澳大利亚和墨西哥等国家/地区的 1 亿多能源客户提供服务，在帮助企业和社区建设更可持续的未来方面发挥着重要作用。Iberdrola 制定了一项宏大的目标 到 2022 年，其 70%的核心供应商都必须要制定有效的可持续发展政策和标准。为了实现这一目标，该公司设法改善供应商关系、监控和衡量进展以及做出更明智、更高效的采购决策。该公司的现有供应商关系管理(SRM)解决方案只能为其采购提供有限的治理功能。而且，最重要的是，该解决方案无法依据可持续性标准来评估新供应商和现有供应商。在 IBM Consulting 的支持下，Iberdrola 选择从本地部署 SRM 系统迁移至 SAP Ariba 云解决方案。利用 SAP Ariba 的 API 连接能力，Iberdrola 与 IBM 合作实施了一款第三方解决方案，可帮助该公司对供应商在可持续发展和负责任治理方面的承诺进行评分。Zumrraga 表示，“通过集成 SAP Ariba 与我们的供应商可持续性评分工具，我们可以详细了解供应链对环境的影响。利用这些信息，我们可以确保所有供应商都像我们一样致力于推动环境可持续发展。”趋势：平衡可持续发展与经济效益。值得押注的七大投资决策 11案例研究案例研究Melbourne Water 利用物联网平台应对气候变化受气候变化影响，墨尔本正在经历比以往更严重的降雨事件。随着海平面的上升，预计风暴潮会引发更大规模的海岸洪水。墨尔本市的水务管理机构 Melbourne Water 运营一个庞大的排水网络，包括约 4000 个收集坑和排水网格，专用于抵御洪水。该机构需要对雨水排放系统进行定期检查和维护，确保其正常运行。Melbourne Water 自动化团队负责人 Russell Riding 表示，“我们需要增加检查工作，确保排水网格始终处于运行状态。我们知道可以采用一种更智能的工作方式，因此开始与 IBM 合作，共同打造远程检查方案。”Melbourne Water 安装了大量静止图像摄像头，并将其整合到物联网平台中，其中包括 IBM Maximo 解决方案。Melbourne Water 的资产信息改进专家 Zoltan Kelly 表示，“IBM Cloud 让我们能够轻松启动和扩展服务。我们实现了一切所需要的功能。”随着摄像头监控范围的不断扩大，Melbourne Water 大幅减少了派往现场检查的工作人员数量，预计可以节省数以千计的员工工时。系统建成后，初步估计每年可节省数十万美元。全球专业服务公司赋能员工减少排放量可持续差旅审批工具(Sustainable Travel Approval Tool,STAT)是一种智能预订工具，可帮助公司减少碳排放，并赋能员工做出更加低碳环保的差旅选择，从而推动实现净零目标。IBM 为某全球专业服务公司开发的一款 STAT 工具，并利用 IBM Environment Intelligence Suite(EIS)支持员工做出决策，从而节省差旅成本。通过在碳减排中融入游戏体验，STAT 帮助该公司提前两年实现了碳排放目标。STAT 目前适用于东欧地区的专业服务公司，并计划于 2023 年面向全球推出。趋势：平衡可持续发展与经济效益。12趋势：所有产品都将 成为数字产品 值得押注的七大投资决策 13技术先驱 Marc Andreessen 曾作出“软件将吞噬世界”的预测。而如今，这一预测俨然已成为事实。23 鉴于此，富有前瞻性的高管正在培养产品工程思维。他们认识到采用技术对于成功至关重要，员工和客户期望在所有产品和服务中都能获得出色的数字体验。隐蔽的“软件供应链”正在占领各个行业。各行各业都在利用数字技术增强现实产品。因此，提升软件产品工程能力和技能已成为所有企业的当务之急。如今，大约一半的企业（以及 70%的领先企业）都在通过自研软件来建立差异化优势。24软件正在吞噬世界，而 AI 正在吞噬软件。具体来说，企业将运用 AI 来组合和重用各种不同来源的软件，以便将软件物料清单整合到自己的产品开发流程中，并运用平台来管理从设计、组装、培训到部署、运行嵌入式组件、监视、安全和升级周期的整个过程。开源代码现在成为几乎所有软件的一部分，加速开发和创新。96%的代码库都使用了开源代码。25 如果破坏分子将恶意代码引入开源软件或其组件，则受感染的代码可以轻松地在整个软件供应链中被共享。从 2020 年到 2021 年，软件供应链攻击事件增长了 650%。26在可预见的未来，混合云基础架构仍将是标准方案。随着数字化转型和业务自动化的不断加速，混合云架构已成为核心系统最重要的标准。混合云架构可支持在私有云、专用云或公共云上运行相同的应用，助力 IT 部门推动技能和工作方式转型，从而提高生产力和弹性、保障数据隐私、节省成本、提高运营灵活性以及避免单点故障。相较于使用单一的公有云，使用混合云作为新 IT 架构基础，可以创造 2.5 倍的价值。27企业 IT 领导需要建立产品思维。CEO 们开始将员工体验与客户体验视为同等重要，并希望其技术专家能够全面提升数字产品和体验。传统行业（如银行）正在吸引数字原住民来帮助 IT 部门像产品工程师一样思考。28未来成功的 CIO 会深刻理解到数字化转型的关键因素是用户使用，并运用产品思维来打造与消费者应用相类似的企业 IT 体验。14优先任务：趋势：所有产品都将成为数字产品。转型应创造“1+1 2”的效应。尽管每一项技术都有各自的优势，但领导者需要从整体上重新思考运营，并制定数字优先战略。客户至上优秀的产品组织通过测试、学习和迭代，快速在市场中推出合适的产品。而这正是大多数企业 IT 部门所缺乏的能力。这需要集企业家、技术专家和工程师的能力于一体。对于 CIO 来说，这种复合能力尤其重要，因为他们往往更注重需求和任务，而不是用户体验和使用。持续创新要转变为产品工程思维，企业应当制定创新激励计划 即使第一次创新尝试未实现预期结果，团队也能获得奖励。根据 IBM 商业价值研究院最近开展的一项调研，在技术使用和数字转型中，容许失败的文化可为企业带来 10%的收入增长。29 领导者需要激励团队积极测试和验证假设，对敢于试错和承担风险的团队给予表彰和奖励。开放架构要开发新一代数字产品，组织应当联合整个生态系统来提高质量、弹性和上市速度。而合适的技术基础架构对于充分释放生态协作的价值至关重要。开放混合架构提供强大的灵活性，让团队能够编写和维护可随处运行的单一版本代码。要实现这种转变，组织需要增强其工具、治理和技能，并建立“DevSecOps”文化。值得押注的七大投资决策 15投资决策：像投资实体供应链一样，去投资软件供应链 将应用、软件、系统和 AI 组合起来并不是一个简单的过程。在数字产品和服务领域，投资构建软件供应链的基础能力对于企业生存和发展至关重要。企业可以通过以下三种方式来塑造数字产品思维。投资于建设数字产品工程合作关系和技能，并理解这与传统企业 IT 之间的差异。采用软件公司的实践方式：组建敏捷团队，匹配产品、技术和职能技能，并制定统一的成功目标。将团队重新组织为以产品为中心的敏捷小组，能够全权负责整个产品生命周期。培养团队成员掌握新的数字技能，包括设计、软件工程、数字内容管理和 AIOps。废弃限制速度和敏捷性的“技术债务”。采用开放混合云架构，支持当前和未来需求的灵活性、可扩展性和弹性。实施 Data Fabric 策略，让应用能够实时访问整个组织和生态系统中的数据。加速创建“数字孪生”以应对关键约束，改善早期检测、模拟和需求信号响应，从而大幅降低成本和风险。创建消费级应用并为员工提供自助服务。推动 IT 转型，为员工提供与消费级应用一样简单易用、无代码/低代码的应用。实施与后台系统交互的自然语言界面，消除复杂流程和培训要求。引入反馈机制并不断更新应用，从而改善员工体验。16案例研究趋势：所有产品都将成为数字产品Red Hat 与通用汽车联手改善软件驱动的客户体验2022 年 5 月，全球领先的开源解决方案提供商 Red Hat 与通用汽车宣布开展合作，致力于共同推动软件定义汽车的发展。30 自首次推出 Ultifi 平台之后，Red Hat 继续发布了云原生企业级开源操作系统，旨在助力通用汽车加速开发其软件定义汽车计划。通过这项合作，两家公司能够大幅缩短开发时间，以负责任的方式为客户提供更具价值的功能。车载软件是一个高度复杂的系统，而且由于安全优先级非常高，因此需要高水平的网络安全保护和严格的认证。在当前系统中，这些严格的要求通常会延长开发时间，并增加车辆软件更新的难度，因为每次更新都需要重新认证。通用汽车和 Red Hat 计划在 Ultifi 平台中实现持续的功能安全认证，利用基于 Red Hat 车载操作系统的首创性持续认证方法，打造更加简单、安全、高频的车辆更新流程。该集成软件有望支持各种车载安全和非安全相关应用，包括信息娱乐、先进的驾驶员辅助系统、车身控制和连接性。此外，通用标准还有助于提高软件复用率，实现更具可扩展性的设计流程，让通用汽车能够投入更多资源开发全新的个性化车内体验、车辆模式和其他娱乐功能。随着消费者对未来驾驶体验的期望不断变化，汽车行业正处于一个关键转折点。开源领导者 Red Hat 和汽车行业领导者通用汽车携手合作，希望能够帮助定义和连接汽车生态系统，从而推动开发下一代汽车解决方案。通用汽车软件定义汽车和操作系统副总裁 Scott Miller 表示：“Red Hat 操作系统作为 Ultifi 功能的核心推动力，将创造无限的创新机会。”值得押注的七大投资决策 17案例研究案例研究趋势：所有产品都将成为数字产品连接性和数据将创新引入户外（和草坪）一家全球领先的农业设备制造商利用新兴技术（分析、传感器和软件），助力实现创新目标，并开发革命性商用产品。项目团队采用设计思维方法进行了用户访谈，发现了制造商的园艺客户未表达出来的需求和痛点。该团队制定了详细的服务蓝图和客户旅程地图来寻找创新或改进机会。为了支持更高效的大规模运营，该团队设计了先进的传感器，可集成到机器以及作业人员的轻型可穿戴背心中。这项技术可用于收集从物业示意图到机器操作的整个运营中的数据。该制造商还设计和开发了一个用户友好的软件控制中心，让管理层能够集中实时查看、可视化和衡量数据。借助全新、简便易用的实时数据控制中心，运营经理可以即时可视化和评估每台割草机的效率、管理停机时间、协调路线和时间表、监控工人安全和能力、优化加油策略、预测设备损耗以及预估机器维护需求。通过将前沿技术应用于传统手动作业，该客户打造了一款独一无二的产品，彻底变革了专业园艺公司的业务模式。创新性硬件和软件应用提供的海量数据大幅提高了作业人员、机器和组织的效率，并且支持采用更精简的方法来管理园艺项目。最终，该客户成功建立了强大的竞争优势。全球餐厅品牌实现动态产品开发这家财富 500 强全球餐厅品牌高度依赖特许经营模式，在全球范围内实现快速增长和扩张。在过去的几十年里，特许经营商的期望变得愈加复杂。该公司一直在竭力推动 IT 组织现代化，以满足特许经营商不断增长的期望，包括更出色的整体体验、更快的开发速度以及更灵活的解决方案。该公司的首席技术官确立了一个清晰的愿景 明确区分核心 IT 服务与核心产品工程，助力向业务负责人交付更加出色的解决方案。该公司选择与 IBM 合作，共同打造“产品团队 aaS”，以证明这种分离模式的可行性。该公司组建了一支由产品专家、战略专家、设计师、工程师和质量专家组成的多学科团队，致力于在这种传统环境中引入全新的工作方式。产品团队迅速与特许经营商的代表进行了接洽，了解他们最紧迫的需求和挑战，并创建了潜在待开发的产品和功能清单，确保能够在最短时间内实现最大成效。产品团队推出的第一个产品是菜单管理系统(Menu Management System)，可实时响应客户需求和可用食材的变化。这款产品的优势包括，通过动态定价尽可能增加收入，通过减少劳动力成本和食物浪费来增加利润，以及改善特许经营商体验，最终推动业务增长和扩张。18趋势：体验的重要性 将远超想像 值得押注的七大投资决策 19卓越的用户体验不仅可以瞬间激发客户的热情，还是“杀手级”的变革管理工具，可以帮助员工提高工作效率，更快采用新的工作方式。优秀公司的领导者始终专注于思考如何打造卓越的用户体验，以及如何将这种体验扩展至企业的每个接触点和每个角色。要建设可始终如一地提供卓越客户体验的团队，企业需要考虑以下关键因素：设计与技术相融合有助于创造更大的价值。无论功能如何，任何技术产品如果与优质体验相结合，都将创造出巨大的价值。另一方面，技术的独特能力在于能够将个性体验规模化。从金融产品开户、新车上的数字仪表盘到旅行 APP 上看到完整的航班旅程，技术将为体验赋予更大的价值。技术有助于打造更加个性化的体验。这种神奇的组合让任何产品或服务都更加独特和利润丰厚。人们往往倾向于选择简单易行的事情，而不是正确的事情。Open AI 的 Chat GPT-3（Generative Pre-trained Transformer）在发布后仅用了两个月就吸引了超过 1 亿用户，成为历史上增长最快的消费者应用。31 但是，Open AI 在 2018 年推出其第一个大型语言模型(LLM)时，并没有引起太大的轰动。随后，该模型根据人类反馈调整了回复，并创建了 ChatGPT 这样一个简单的用户界面，最终促成了大规模采用。算法本身或许已经足够强大，但“奇妙的体验”才是广泛采用的一项决定性因素。基础模型和生成式 AI 是人工智能的巨大进步，但更重要的机会在于，如果我们想改变人，就需要用最简单的方式，将技术嵌入到人们的工作和生活中。这是对企业转型和现代变革管理非常重要的一个洞察。以设计为导向的产品和服务将实现更快的增长和更大的盈利。当今的消费者已经习惯了日新月异的数字产品和体验。企业根据用户数据推送更新，并根据用户行为来简化设计和优化产品。不过，如果缺乏对用户动机和行为的了解，要做到以客户为中心就不那么容易。如果可以利用近乎实时的数据和洞察，设计人员就可以开发出更加迎合用户需求的产品，并避免用户不想要的体验。如今，系统可以实时检测用户与网站、电话和产品之间的交互，为设计人员提供全新的方法来实施“持续产品设计”，还可以通过远程更新来纠正产品和服务问题，从而增加收入并改善体验。20优先任务：趋势：体验的重要性将远超相像。一闪而过的天才想法并不足以创造实质性价值。唯有通过艰苦的实施过程才能将卓越的想法转化为利润。要实现这一目标，就需要尽早整合设计，并在开发的每个阶段都始终将设计放在首位。以用户为中心的设计始终将最终用户置于设计流程的核心可以为不同团队提供一致的指导原则，还可以消除团队之间的隔阂以及模糊不同学科之间的边界。企业可以运用这种方式大幅提升盈利能力。根据 IBM 商业价值研究院最近开展的一项调研，采用设计导向方法（其特点是更加注重最终用户、业务需求和文化多样性）的企业更具竞争优势。通过将设计思维融入到客户、员工和生态系统体验中，这些组织实现了比其他企业高 58%的收入增长率。32行为驱动式设计行为科学旨在解释人们做出特定行为的动机，以及大多数人在面对一系列事实时会采取哪些“可预见的非理性”行为。行为经济学是一种分析方法，即运用心理学洞察来分析人类行为，并以此为基础来解释经济决策。行为经济学的强大之处在于，组织有时只需做出简单的改变就可以大幅提高绩效。例如，在大多数成功的决策中，事实呈现方式的重要性可能是事实本身的 5 倍。从简单的“选择加入 VS 选择退出”到一键式购买，每一家企业都应当运用行为经济学和设计来实施新的工作流，从而改善绩效和成效。信任设计通过理解客户需求并始终如一地主动满足客户需求，组织还可以打造建立信任关系的个性化体验。比如说，聊天机器人亲切称呼客户的姓名并向其问好，或者利用 AI 根据客户的产品购买或浏览记录来推荐新产品。但这种信任关系并不牢固。根据思科最近开展的一项调研，37%的消费者曾为了保护隐私而选择更换品牌。57%的消费者对于企业使用其个人或商业信息的方式感到不安。33 为了与消费者建立和维持信任关系，企业应当公平透明地使用消费者的个人数据，让消费者能够选择不接受将其个人数据用于特定用途，并为消费者提供明确的信息交换价值。值得押注的七大投资决策 21投资决策：通过设计领导力全面重塑企业 体验融合了艺术、科学与技术。设计有助于加速跨职能变革，为成功奠定坚实基础。下面列出了将设计领导力融入企业的三种方法。整合创意和技术团队以改进工作方式，而不仅限于外在形式。运用分析技术来评估客户旅程，深入理解每一款产品和每一处体验。确保在所有转型团队中融入全职专业设计人员，并采用 IBM 车库创新等共创方法为他们提供助力。持续监控线上和线下的客户旅程，以发现和消除客户不满意。设计无缝工作流，作为行之有效的变更管理工具。利用行为经济学技能来增加用户遵循预期旅程的可能性。确保目标工作流成为用户角度的最简单的工作流。34 通过持续交互和培训，提高企业的设计、人工智能和数据科学能力。通过重点展示新工作流对绩效的改进，帮助坚持者看到改变习惯的价值。向以体验为导向的战略、产品和服务转型。引入合作伙伴，携手共同改善体验。建立更富洞察力的角色和同理心地图，将团队与客户紧密联系在一起。采用信任设计。确保消费者可以决定其数据的使用方式，让消费者能够选择禁止将其数据用于特定用途，并确保员工能够执行适当的数据治理。转变思维方式，将员工也纳入到客户的定义中。将设计思维嵌入到内部流程和技术中。22案例研究趋势：体验的重要性将远超相像。Bestseller India 紧跟消费者需求，打造“快时尚”体验Bestseller India 是 Bestseller 的子公司。Bestseller 是总部位于丹麦的全球“快时尚”零售商。作为一种动态的商业模式，“快时尚”注重在数天或数周内快速上架新潮服装款式。35成为市场热潮的新款快时尚服装产品很快便会被抢购一空。但是，如果新款设计未获得消费者青睐，则需要清库存 其中一部分最终会进入垃圾填埋场。服装制造业也是原材料、水资源和能源的消费大户。例如，生产一件纯棉 T 恤需要耗费多达四升的水。通过建立更紧密贴合消费者需求的设计和生产流程，服装制造业可以提高利润，同时支持环境可持续性战略。正是因此，Bestseller India 选择利用技术来帮助设计师和采购部门做出更准确的预测，并在合适的时间交付合适的产品。Bestseller India 制定了一个宏大的目标 开发一个支持 AI 功能的全新定制化平台，用于全方位支持季前设计、规划、生产和预测。经过数月的工作和迭代，Bestseller India 与 IBM 车库创新团队集思广议，为这个名为 Fabric.ai 的平台引入了 61 个独有概念。该平台最终成为印度服装行业的第一款 AI 工具。借助专为设计师量身打造的 Fabric.ai 数字平台，Bestseller India 可以在价值链中尽早选择更加可持续的材料。此外，Fabric.ai 还可以为产品规划人员提供数据驱动的见解，从而降低服装制造环节的环境足迹。爱尔兰卫生服务执行机构(HSE)联合 IBM 和 Salesforce 创建了一个国家疫苗接种平台，可支持安全快速地为该国人口接种新冠疫苗。COVAX（新冠疫苗接种信息系统）平台采用以用户为中心的设计原则，并融入了用户同理心理念。该平台捕获所有必要的数据以生成疫苗接种证书，