公关礼仪基础讲座.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公关礼仪基础讲座,主讲：黄平县委党校 许 静,不学礼，无以立。,孔子,前 言,我们的祖国是一个具有五千年历史的文明,古国，素以“礼仪之邦”享誉世界。在大力提倡,社会主义精神文明的今天，我们更要弘扬“礼,仪之邦”的道德风范。,有人说：“良好的礼仪是帮助一个人走向,成功的重要条件之一，也是走向社会、走向工,作岗位的基础。”学习公关礼仪是提高我们文化素质的重要的必修课。,一、礼仪概述,（一）什么是礼仪？,礼仪是人们在一定的交往场合中的行为规范和交往准则。,礼仪是一个人道德水准和教养的重要标志，是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基础。懂礼仪的人展示的是落落大方、高贵典雅的形象；懂礼仪的人形态自然得体，充满自信。这就是我们通常说的气质、风度。,（二）礼仪的内容,礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式,内在的：修养、气质等,仪表,指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等,外显的,仪态,站相、坐相、走姿等,。,仪式,开展活动的方式、规范、程序。,语言,交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。,行为,举手投足、一举一动都守规矩。,内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、,有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。,职场丽人的高雅气质,（三）礼仪的目的和作用,树立和塑造良好的个人形象。,化解矛盾，调适人际关系。,增强自信心，提高个人修养、培养良好,气质。,广结人缘，广交朋友。,知书达礼，做一个受欢迎的人。,营造和谐气氛，构建和谐社会。,（四）公关礼仪,什么是公关礼仪？,公关礼仪，是社会组织的成员、公关工作人员及其他人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。,二、仪表礼仪,指人的外表，包括容貌、打扮、举止和风度。,（一）仪容,出入社交场合时，应注意修饰自己的仪容，给公众留下一个端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。,、面部修饰：,化妆不是一般简单地追求表面的美，而是反映一种爱美的意识，也是一种尊人敬业的表现。,化妆的原则,1.,美化的原则,2.,自然的原则,3.,协调的原则,妆面协调 全身协调,身份协调 场合协调,4,、扬长避短,化妆要讲究的几点,、不在公共场合化妆。,、不在异性面前化妆。,、不讨论他人的化妆。,、不要过分热情帮他人化妆。,、不借用他人化妆品。,、不要使妆面出现残缺。,、男士化妆切忌男扮女妆。,、工作时不宜使用气味浓烈的香水。,、毛发修饰,头发：干净整洁、长短合适、染发禁忌、发型选择,体,毛：鼻毛、胡须、腋毛、腿毛、耳毛,、服饰礼仪,服饰大致可分为便服、礼服、工作服三类。,便服：以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场合穿着。,工作服：一是办公服，一是劳动服。,礼服：有中式礼服与西式礼服之分。,西服,穿着应符合基本礼仪：,、双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一粒。单排扣的可不扣或仅扣一粒风度扣。,、打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外,1-2,公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一粒纽扣松开。,、衬衣袖子应露出上装袖口,2-3,公分。,、正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四粒纽扣之间。,西装：找对颜色事半功倍！,服饰搭配,服饰穿戴选择的基本原则,服饰的选择要与穿戴者,所处的环境相协调,服饰的选择要与穿戴者,的社会角色相协调,服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调,服饰的选择要与穿戴的时节相协调,女性着装上要处理好两个方面的关系：,一是处理好崇尚自然与不加修饰的关系。,二是处理好端庄与保守的关系,职业女士裙装,禁忌,着黑色皮裙（避嫌）,裙、鞋、袜不搭配，半高跟黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏,光脚（避嫌）,三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,自然、清淡、真实,美化，作到扬长避短,协调：不张扬、注意色系搭配,修饰避人,几点注意,女性内衣不能外露。穿着裤子或裙子时，不要明显地透出内裤的轮廓。,几点注意,男性着衬衫、圆领衫或恤衫时，将下摆塞进裤子中。,几点注意,切忌在办公、公关等正式场合中穿着过于露、透。,对于男士和女士同样不适合的服装：,任何形式的牛仔服,任何形式的短裤,有领或无领的恤衫、汗衫,运动鞋、沙滩鞋、拖鞋,紧身衣,过分透明的衣服,迷你裙,过分暴露的服装,严重皱褶的衣服,肮脏褪色的衣服,养成良好的个人卫生习惯,*,头发,：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发,*,眼睛,：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,*,鼻子,：勿当众抠鼻子,*嘴巴,：清洁、无食品残留物、无异味,*指甲,：清洁、定期修剪、忌红、紫,*饰物,：检查有否污损或被碰歪了,*衣服,干净，尤其衬衫领与袖。勤洗澡，身体无异味,、表情,面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。,人有五种基本的笑容：,一是微笑；,二是轻笑；,三是大笑；,四是抿嘴而笑；,五是皮笑肉不笑。,微笑,轻笑,大笑,抿嘴而笑,皮笑肉不笑,微笑的四要四不要,四要,：,1.,要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；,2.,要神情结合，显出气质；,3.,要声情并茂，相辅相成；,4.,要与仪表举止的美和谐一致。,四不要：,不要缺乏诚意，强装笑脸；,不要露出笑容，随即收起；,不要为情绪左右而笑；,甜甜的微笑,不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,微笑服务首先要求在工作岗位上，要把个人烦恼置于脑后，精神饱满接待每一位来宾。,三、仪态礼仪,（一）站姿,站姿挺拔，“站如松”,标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成,45,度或,60,度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态,。,正确的站姿,正确的站姿,正确的站姿,2.,不正确的站姿,两脚分叉分得太开；,交叉两腿而站；,一个肩高，一个肩低；,松腹含胸；,一支脚在地上不停地划弧线；,交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、,栏杆上；,不停地摇摆身子，扭捏作态；,与他人勾肩搭背地站着；,膝盖伸不直,。,3.,不同情况下的站姿,在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；,演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；,主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；,迎候宾客时，双腿可平分站立,。,礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。,站姿练习要领：平、直、高,平：头平、肩平、眼平,直：腰直、腿直、背直,高：重心上拔、身体挺拔,坐姿端正，“坐如钟”,注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。,（二）坐姿,正确的坐姿,正确的坐姿,正确的坐姿,不正确的姿势,2.,不正确的坐姿,（,1,）全身完全放松，瘫软在椅子上；,（,2,）两腿伸直而坐；,（,3,）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到,椅子的边缘，腹部挺起；,（,4,）两腿叉得开开的；,（,5,）弓腰驼背，全身挤成一团；,（,6,）把脚架在桌子上；,（,7,）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；,（,8,）抖动或左右摇晃一只或双腿；,（,9,）忽地坐下，腾地站起；,（,10,）落座或起座时，碰到杯子，,踢到椅子，弄出声响，打翻东西；,（,11,）使劲拖椅子或拖茶几；,（,12,）叉开腿倒骑椅子。,3.,不同情况下的坐姿,（,1,）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；,（,2,）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；,（,3,）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；,（,4,）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。,坐姿练习要领：轻、平、直。,轻：落座、起身要轻；,直：上身正直；平：头、肩平正,（三）走姿,走姿轻盈，“行如风”,即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。,正确的走姿,2.,不正确的走姿,（,1,）肚子腆起，身体后仰；,（,2,）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；,（,3,）两脚不落在一根线缘上；,（,4,）脚迈大跨步，身子上下摆动；,（,5,）双手左右横着摆动；,（,6,）只摆动小臂；,（,7,）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；,（,8,）脚步拖泥带水，蹭着地走；,（,9,）耷拉眼皮，或低着头走；,（,10,）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；,（,11,）因场地及时调整脚步的轻重缓急。,3,、不同情况下的走姿,（,1,）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；,（,2,）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；,（,3,）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；,（,4,）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,（,5,）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；,（,6,）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；,（,7,）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈,;,女士的步伐轻盈飘逸。,走姿练习要领：,挺：挺胸收腹；,直：腰背笔直，两臂自然摆动；,正：走得正,（四）蹲姿,、正确的蹲姿：,上身保持直立，两脚合力支撑身体，靠紧下蹲。,2,、不良蹲姿,不要突然下蹲。,不要有弯腰、臀部向后撅起的动作。,不要东张西望，捡东西时走到东西旁再蹲下,不要两脚叉开平衡下蹲。,（五）手势,、手势是人们交往时不能或缺的体态动作。手能传递的信息很多，手势暗示的情感也不少。,、手势原则：手势明确、面带微笑、目光与对方交流，态度恭敬而友好。,、手势禁忌：,将手指指向别人，或将拇指指向自己的鼻尖。,不宜掌心向下挥动手臂，勾动手指招呼别人。,折压手发出声响，打指响，用手指点人数等。,四、电话礼仪,当今社会，电话已经成为人们彼此联系和相互沟通信息的重要工具。,、打电话礼仪：,选择合适的时间。,准备好通话内容。,礼貌通话。,长话短说。,、接电话礼仪：,速度要快。,程序要规范。,态度要好。,适当反映。,清楚记录。,、应避免的电话失礼行为,（）接打电话中没有使用敬语,（）边打电话边准备，讲话条理不清,（）边打电话边做其他活,（）接打电话态度冷漠或恶劣,典型的通话流程,铃声响起：不要让铃声响太久。若周围吵嚷，请大家安静后再接电话。,拿起听筒：铃声响,1-2,声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录要点。,报出名字及问候：报出名称并问候，如：单位，您好！声音要热诚有精神。,确认对方名字：确认对方名字并问好，声音要热诚有精神。,询问来电事项：询问来电事项，并作好记录。,再次确认来电事项：再扼要确认来电事项。,礼貌地结束通话的：谢谢您来电，我会尽快处理。,挂电话：确认对方挂下电话后再挂，特别是上级、长辈打来的电话。,接听电话用语,1,、您好！,2,、您贵姓？,3,、您是哪个单位的？,4,、请稍等，我用笔记下来。,5,、请把电话号码留下来，等他（她）给你回电话。,6,、对不起，他（她）不在。,7,、不客气，再见！,8,、请问需要帮忙吗？,9,、请对我们的工作提出宝贵意见和建议。,10,、请多提宝贵意见，谢谢！,11,、你贵姓？能否留言？,12,、这事是部门负责，请打电话。,13,、请问您找谁？请打号,接听电话忌语,1,、喂！,2,、,找谁的？,3,、你是干什么的？,4,、不知道。,5,、喂，有事快说、,6,、错了，怎么 电话又打来了？,7,、你有完没完？,8,、刚才不是告诉你了吗，怎么又问？,9,、错了，问别人去。,10,、这事不属于我管，找别人去。,11,、他（她）不在。,五、介绍礼仪,在人际交往中是相互了解、建立联系的最常用的方式。,、为他人介绍礼仪,少数服从多数。,位尊者有了解对方的优先权。,女士优先。,长者优先。,、自我介绍礼仪,要得体。,时间要适宜。,语言要规范。,适当时，可用名片进行介绍。,（）递交名片,双手恭恭敬敬呈递。,将名片正面朝向对方。,（）接受名片,恭恭敬敬，双手捧接,接过后，仔细看。,六、握手礼仪,1,、握手的时机：,遇到久未谋面的熟人时。,在比较正式的场合与相识之人道别时。,自己作为东道主迎送客人时。,向客户辞行时。,被介绍给不相识者时。,在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。,感谢他人的支持、鼓励或帮助时。,向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。,应邀参与社交活动见到东道主时。,对他人表示理解、支持、肯定时。,在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。,向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。,、握手的顺序,在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。,女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。,已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。,年长者与年幼者握手，应由年长者首先,伸,出手来。,长辈与晚辈握手，应由长辈首先,伸,出手来。,社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。,握手“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。,用力适中，尤其是与女性握手。,握手的要求：,与人握手时应面带笑意，注视对方眼神。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语也是必不可少的。握手时应起身站立以表尊重，宜稍许用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气。,握手的禁忌：,握手时不要三心二意，不要戴着墨镜或者手套，不要用左手握手，不要在与异性握手时使用双手。,握手时常见的错误,七、称呼礼仪,在日常人际交往中必不可少。,一般称呼：,同志、朋友、师傅、先生、女士、小姐、行政职务、职称头衔,使用恰当的称呼语。,对年轻或中年的女性：女士或小姐,对年长的女性：阿姨,对男性：男士或先生,对年长男性：老先生或老大爷,八、接待礼仪,接待工作的基本环节,1,、亲切迎客,2,、热情待客,会客室常用座次排列方式,:,3,、礼貌送客,“,出迎三步,身送七步,”,记录员,译 员,主 宾,主 人,客,方,座,席,主,方,座,席,会谈的排序常规,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,（译员）,主 方,（译员）,正门,客方,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,客,方,主,方,（译员）,正门,（译员）,接待过程中的次序礼仪要求,1,、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。,2,、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。,3,、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。,4,、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。,5,、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。,6,、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。,总之，社,交,场合，一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。,奉茶：,要及时，座后休息还未正式交谈之前。,倒水要轻、缓、稳，七、八分满。,奉茶顺序是先宾后主，先主宾后其他宾客，先年长者后年轻者，先女宾后男宾。,要求茶杯一致。,祝你们成功,学好礼仪，美化形象,走向成功,女士：容貌,+,气质,男士：风度,+,学识,谢 谢！,