服务礼仪培训课件_ppt.ppt

克丽缇娜美容大使培训系列,职业形象与服务礼仪,微笑服务礼仪,一：关于礼仪,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。,”,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,基本方法,：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识,服务意识与服务能力,“,服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是,愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。,”,微笑服务意识,用心服务,-,假如我是消费者,主动服务,-,要做的正是对方正在想的,变通服务,-,工作标准是规范但顾客满 意才是目标,激情服务,-,不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,第二模块,“,礼由心生，态度决定一切,”,培养良好的工作意识,第三模块,打造一流的职业形象,服务人员的仪容仪表,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：,一、,塑造企业形象之必需,二、,向交往对象表示尊敬之意,“,如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人,”,香奈尔,服务人员的形象设计,清淡雅致,服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。,简洁明快,服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。,适度合宜,既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。,色彩自然,在用色上柔和自然，不能过份妖艳,化妆步骤,1,涂粉底,2,化眉毛,3,涂眼影,4,化眼线,5,夹睫毛,6,搽睫毛膏,7,搽腮红,8,涂口红,粉底,注意事项,1,先用液体粉底,2,打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致,3,不同肤色先用不同的粉底,底粉是你的第二张皮肤,眉部,巧修眉毛提升精神魅力,A,：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上,B,：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域,C,眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛,2/3,处，高度在眉骨上方。,D,眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高,2MM,是最佳比例,椭圆形脸形,：标准眉,圆脸形,：眉峰适合 挑一点,长脸形,/,正三角形,：一字眉略带弧形。,方脸形,/,倒三角脸形,：弧形眉较适合。,眼影,明亮色彩提升魅力指数,注意事项,1,使用平涂法 （单色晕染）,2,两眼距离远时眼影可以化出内眼角,3,两眼距离近时眼影要以眼尾为重点,注意事项,1,标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾,2,吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平,3,大眼睛画法：眼线画的要细,4,小眼睛画法：眼线可描画的粗点,5,两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角,6,两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长,眼线,睫毛,眼部产生立体动感魅力,1,夹睫毛,：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部,2,搽睫毛膏,：眼睛的视线要朝下，,将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上，而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷,1,腮红的标准画法,：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。,2,长脸型,：腮红要打在脸的中部，而且还要横打,3,方型脸,：腮红可以靠近外眼角处,4,圆型脸,：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角,5,梨型脸,：不能太靠近眼部,6,菱型脸,：可以偏向横向打,善用腮红透露健康肤色,口红,唇的标准比例,：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了,唇型偏大,：口红颜色不要太深，不要突出唇部,唇型偏小,：口红颜色可以亮一点,轻点红唇展现靓丽妆容,短发,：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特,长发,：长发在工作要束起来，盘于脑后,刘海,：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线,染发,：不能于发色对比过分明显,发型设计,仪表要求,服装,：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.,鞋子,:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品,:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.,第四模块,专业优雅的行为举止,服务人员的仪态训练,服务人员举止魅力,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,鞠躬行礼,手势,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿：,接待顾客站姿,重大迎宾活动、开幕仪式,交谈等轻松环境,不良站姿,身体歪斜,弯腰驮背,双腿大叉,手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）,脚位不当,第一种,：,双脚八字步或丁,字步，双手虎口相交叠放,于脐下三指处，手指伸直,但不要外翘，上身正直，,头正目平，微收下颌，面,带微笑。挺胸收腹，腰直,肩平，双臂自然下垂，两,腿相靠站直,肌肉略有收,缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。,女士站姿,第二种：,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,女士站姿,第三种：,双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,女士站姿,第一种：,双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。,这种站姿适合比较庄重严肃的场合。,第二种：,双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。,这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。,第三种：,双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,这种站姿适合在迎宾时使用,。,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,男士不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。,双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。,双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。,两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,女士标准坐姿,女性五种坐姿,：,正位坐姿,双腿斜放式,双腿交叉式,前伸后屈式,架腿式,坐姿：文雅、稳重、大方,基本要求,：,上身端正，腰部挺直,目光平视，表情自然,双腿并拢,双手交叉，放于腿上,坐满椅子的,2/3,切忌,：,双腿分开,抖动双腿,女士标准坐姿,第一种：,正位坐姿,身体的重心垂直向下，,双腿并拢大腿和小腿,成,90,度角，双手虎口,相交轻握放在左腿上，,挺胸直腰面带微笑,。,第二种：,双腿斜放式,身体的重心垂直向下，双腿,并拢大腿和小腿成,90,度角，,平行斜放于一侧，双手虎口,相交轻握放在腿上，挺胸直,腰面带微笑,。,第三种：,双腿交叉式,身体的重心垂直向下，双,腿并拢大腿和小腿成,90,度,角，平行斜放于一侧，双,脚在脚踝处交叉，双手虎,口相交轻握放在腿上，,挺胸直腰面带微笑。,第四种：,前伸后屈式,身体的重心垂直向下，,双膝并拢左脚前伸右脚,后屈或右脚前伸左脚后,屈，双手虎口相交轻握,放在左腿上，更换脚位,时手可不必更换，挺胸,直腰面带微笑,第五种：,架腿式,先将左脚向左踏出度，,然后将右腿抬起放在左腿,上，大腿和膝盖紧密重叠，,重叠后的双腿没有任何空,隙，犹如一条直线，双手,虎口相交轻握放在右腿上,女士良好坐姿的要求,1,，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。,2,，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出,.,3,，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。,4,，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。,5,，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。,男士坐姿要求,一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,男士坐姿禁忌,、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不,自信引起的局促不安。,、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产,生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带,有满不在乎态度的想法。,、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这,是一种傲慢无礼的表现,、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否,则会把座位弄响，引来别人的白眼。,、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座,位当中，那样会给人惫懒的感觉。,、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏,个人修养。,走姿要求,1、,双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折,35,度，后摆向后约,5,度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。,不受欢迎的走姿,1、,只摆动小臂。,2、,不抬脚，蹭着地走。,3、,耷拉眼皮或低着头走。,4,、,在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得,“,咚咚,”,作响。,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、,不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息,手势,手势的基本要求：自然优雅，规范适度,手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物,4 招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种,“,体态语言,”,。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势注意事项,使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。,注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。,运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌,鞠躬礼仪,15度：你好、请稍等,30度：欢迎光临、谢谢、请慢走,45度：对不起、非常抱歉、十分感谢,90度：更深度的谢意或歉意,注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。,具体要求,身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；,以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；,目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。,女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝,。,表情礼仪,表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。,良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。,表情目光微笑,眼神,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。,在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。,“,一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。,”,泰戈尔,眼神,注意视线接触的向度,目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路,一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。,把握视线接触的长度,如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时,间的,30,，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要,在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。,控制视线接触的位置,一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果,交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动,善用目光的变化,每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然,第五模块,基本接待礼仪,问候礼仪,问候要争取主动,问候要声音清晰、响亮,问候要注视对方的眼睛,问候的称呼、方式要符合对方的情况,问候时的姿势,介绍礼仪,自我介绍,介绍的时机,介绍的动作与目光,介绍的语言,为他人作介绍,注意介绍的顺序,注意介绍的手势,注意介绍的内容,引导礼仪,引导手势,横摆式、提臂式,上下楼梯的引导,新客人：侧前方引导,老客人：客人先上先下,危机提醒,行进中与顾客打招呼,实际练习,握手礼仪,相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节,握手的方式：,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢,;,稍用力握住对方的手掌，持续3-,5,秒,;,身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,说寒暄的话，并与表情配合,注意事项：,不可滥用双手,不可交叉握手,不可向下压,不可用力过度,握手的次序,男女之间握手,宾客之间握手,长幼之间握手,上下级之间握手,要领：,伸手尊者居前,来时主人，走时客人,力度,2,公斤，时间,3-5,秒,目光与微笑,名片礼仪,什么时候交换名片,?,顾客初次来访,希望保持联系,对方索取名片,打算获得对方的名片,第六模块,服务技巧,看,动,笑,说,听,听的三大原则,（,1,）耐心：,不要打断客户的话头。,客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。,学会克制自己，特别是当你想发表,“,高见,”,的时候。多让客户说话。,（,2,）关心,带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌,“,左耳进，右耳出,”,。,要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。,始终与客户保持目光接触。,用笔将客户说的关键点记下来。,听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,（,3,）不要一开始就假设明白客户的问题,听完客户的话，记住问一句：,“,您的意思是,”,“,我没听错的话，你需要,”,以印证你所听到的,。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,自我检查,你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：,当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；,由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；,上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；,这几天休息不好，上班总是无精打采；,这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；,每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；,我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,沟通的三个行为,说,听,问,“,说,”,的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语调,热情、谦逊、亲和,措词要简洁、专业、文雅,用顾客喜欢的句式说话,“,我能理解您这样的感受,”,（平息不满情绪）,“,我会,”“,我一定会,”,（表达服务意愿）,“,您能,.,”“,您可以,.,吗,”,（提出要求）,“,您可以,.,”,（来代替说,“,不,”,）,“,客户更在乎你怎么说,”,使上帝发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,五、动,运用身体语言的技巧,头部,：,眼神：亲切、友善、朋友式,嘴：微笑,手势,：,避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。,身体,：,避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒,乱弄头发或伸手梳头,手指不停地敲或咬指甲,用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙,腿或脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,坐立不安、表情烦燥、打哈欠,嚼口香糖或吃东西,穿着和服饰马虎，不整洁,第七模块,服务人员语言礼仪,规范的语言会更美,1,、讲好普通话：,避免方言土语、行话,2,、语言要准确：,切忌道听途说、没有,依据,3,、语言要文明：,杜绝脏话、黑话,4,、语言要礼貌：,使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,服务礼貌敬语,1,，称呼语,要准确,：,准确称呼顾客姓名,用尊称,：,体现对顾客的尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会询问,：,询问顾客姓名要注意礼貌,2,，问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先生好，李经理好,3,，迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您,非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,4,，致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,5,，道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,6,，征询语,您需要我们的帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您觉得满意吗？,您需要这份还是那份？,7,，推脱语,十分抱歉，没能帮您,公司规定,.,，很抱歉没能帮您办理,8,，应答语,对、好的、是、一定照办,没关系，这是我应该做的,您不必客气、请多多指教,没关系、不要紧,9,，赞赏语,很对、非常好、非常正确,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,10,，请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打扰您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,第八模块,电话礼仪,打电话礼仪,打电话前将要说的事情整理出来,电话接通后、确认对方、报上姓名,恰当选择打电话的时间、地点、场合,电话内容应言简意赅,接电话礼仪,听到电话三声内拿起话筒,接电话，应主动报上姓名,接电话应准备好记录,注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。,接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话留言,五,W,一,H,W,HO,何人 来电人的姓名、先生、女士,W,HEN,何时 来电提及的日期、时间和来 电时间,W,HERE,何处 来电提及的地点、场所,W,HAT,何事 来电提及的内容,W,HY,何故 来电提及的因由,H,OW,如何做 方法、要求,培训的结束是行动的开始！,谢谢,