护患纠纷原因分析及应对措施.ppt

护患纠纷护患纠纷护患纠纷护患纠纷原因分析及应对措施原因分析及应对措施原因分析及应对措施原因分析及应对措施 2013-5-162013-5-16 提起护理纠纷，大部分护理人员特别是提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说一些护士说“如今的患者可与以前大不一样如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。不行。”若干年前，社会普遍抱怨若干年前，社会普遍抱怨“看病难看病难”时，两个产妇挤在一张病床上也觉得时，两个产妇挤在一张病床上也觉得“幸幸福福”。而现在，人们希望医院有适合自己的。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。与医院的纠纷，就因此而发生。护理行为：护理行为：通俗讲就是：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。心理的及社会的服务。护理纠纷：护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。纷。“病人以性命相托，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，我们怎能不诚惶诚恐，从医从医如临深渊，如临深渊，如履薄冰。如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言主要内容主要内容一、投诉的概念一、投诉的概念 二、医疗投诉原因分析二、医疗投诉原因分析 三、护患纠纷案例三、护患纠纷案例 四、护患纠纷的防范四、护患纠纷的防范 投诉的概念投诉的概念广义的概念：广义的概念：所谓投诉，所谓投诉，是指顾客对企业产品是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意质量或服务上的不满意，而提出的，而提出的书面或口头上的异书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。等行为。患者是什么？顾客是什么？患者是什么？顾客是什么？患者是亲人？患者是亲人？患者是朋友？患者是朋友？患者是上帝？患者是上帝？患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这么做的。问题在于，他而且他们也是这么做的。问题在于，他 们根本就不信上帝。们根本就不信上帝。何为上帝？何为上帝？一个你看不见，摸不到，但是真实存一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带到天国，享受永生。认错，他会把你带到天国，享受永生。圣经圣经.约翰福音约翰福音愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感）愉快地处理投诉（成就感）处理投诉的最高境界处理投诉的最高境界 宠辱不惊，看庭前花开花落；宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒。去留无意，望天空云卷云舒。积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。的人象月亮，初一十五不一样。医疗投诉的概念：医疗投诉的概念：医疗投诉管理方法医疗投诉管理方法第二条第二条 本办法本办法所称投诉所称投诉是指是指患者及其家属等有关人员患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的所提供的医疗、护理等服务不满意，医疗、护理等服务不满意，以以来来信、来电、来访信、来电、来访等各种方式向医院反映问等各种方式向医院反映问题，题，提出意见、建议和要求提出意见、建议和要求的行为。的行为。投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，他是患者对他是患者对医院管理医院管理和和服务服务不满的表达方不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，他为医院式，也是医院有价值的信息来源，他为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。形象，至关重要。医疗投诉分析医疗投诉分析（一）医疗投诉率（一）医疗投诉率 医疗投诉与工作量及科室风险程度基医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率本呈正比。门诊投诉率万分之六，万分之六，住院住院患者投诉率患者投诉率万分之七，万分之七，急诊投诉率急诊投诉率千分千分之六。之六。（质量、管理方面占有很大一部分）（质量、管理方面占有很大一部分）（二）护理纠纷发生概率排序（二）护理纠纷发生概率排序1 1、服务态度、服务态度2 2、沟通交流、沟通交流3 3、护理管理、护理管理4 4、费用管理、费用管理5 5、违反规章、违反规章6 6、患者误解、患者误解7 7、专业技术、专业技术8 8、职业道德、职业道德 （三）医疗纠纷发生因素（三）医疗纠纷发生因素患者因素患者因素医院因素医院因素社会因素社会因素1 1）全民法律意识提高）全民法律意识提高快，自我保护意识普快，自我保护意识普遍上升。遍上升。2 2）由于新闻媒体炒作，）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病制造轰动效应，误导病人和家属。人和家属。3 3）由于医疗保障制度）由于医疗保障制度改革，使病人自付药改革，使病人自付药费比例增高。费比例增高。4 4）有关医疗卫生方面）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善的法律尚在逐渐完善过程中。过程中。1 1）由于医务人员态）由于医务人员态度不好，引发的纠度不好，引发的纠纷。纷。2 2）由于服务质量和）由于服务质量和技术水平存在问题技术水平存在问题引发纠纷。引发纠纷。3 3）医院管理不足，）医院管理不足，引发纠纷。引发纠纷。1 1）病人对医学知识）病人对医学知识缺乏了解，对医疗缺乏了解，对医疗机构期望值过高。机构期望值过高。2 2）病人压力转嫁。）病人压力转嫁。3 3）对治疗不满意）对治疗不满意引发纠纷。引发纠纷。4 4）患者和家属无）患者和家属无理取闹引发纠纷。理取闹引发纠纷。社会因社会因素素 医院因素医院因素患者因素患者因素 1、社会因素、社会因素 1）全民法律意识提高快，自我保护意）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升。识普遍上升。随着随着医疗事故处理条例医疗事故处理条例的出台，人们自我的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。满而发生冲突引起纠纷。2 2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。误导病人和家属。受外界环境的影响、渲染。如某些新闻受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道员失实报道,使患者对医疗行业失去信任使患者对医疗行业失去信任,是是护患纠纷产生的诱因。护患纠纷产生的诱因。受社会上受社会上 “想发财想发财,告医院告医院”的不良思想的的不良思想的影响影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部分患者、家属道德修养差分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章不遵守医院的规章制度制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。稍不如意就指责、谩骂、投诉。2、医院因素、医院因素 1 1）由于医务人员态度不好，引发纠）由于医务人员态度不好，引发纠纷。纷。病人有病求医，他的痛苦希望得到解病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。绪上与护士对立。2 2）由于服务质量和技术水平存在）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷。问题引发纠纷。案例：抢救技术不熟练案例：抢救技术不熟练 1 1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以：以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医为由提出医院经济赔偿的诉讼。院经济赔偿的诉讼。3 3）医院管理不足，引发纠纷。）医院管理不足，引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。撒在护士头上。无防滑标示无防滑标示跌倒跌倒3 3、患者因素、患者因素 1 1）对医疗机构期望值过高）对医疗机构期望值过高 患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，果，一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。生护患冲突。2 2）病人压力转嫁）病人压力转嫁 来自疾病本身的压力，以及医疗改革来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重，易在医疗活动中转为后个人负担的加重，易在医疗活动中转为对诊治的不满，使病人对医护人员服务特对诊治的不满，使病人对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。的服务。3)3)患者和家属无理取闹引发纠纷患者和家属无理取闹引发纠纷 利益驱使，谋求经济的利益驱使，谋求经济的赔偿，赔偿，“大闹大有理，小闹大闹大有理，小闹小有理小有理”，利用医院怕扩大，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病房，让医护人员聚众围堵病房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，无法开展正常的医疗工作，进而谋求经济利益，获得一进而谋求经济利益，获得一己之私。己之私。案例案例:20092009年福建南平事件：病人死亡，家属年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。另外，个别医生另外，个别医生“不会不会”说话说话(你们这些乡巴老又你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从差点被家属从1414楼扔下楼楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。，致矛盾进一步激化。借鉴借鉴:1:1、加强护患沟通：、加强护患沟通：沟通宝典沟通宝典-会说话，说好话会说话，说好话 2 2、落实知情告知制度、落实知情告知制度 时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在结石，在6 6月月2020日进行手术后被送进重症监护室进行日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚观察。当晚2121时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗战斗”开始，开始，杨的家人纠集了杨的家人纠集了200200号人，据说专门有以此为职业的号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出出2121万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告 一个段落。然而医生又不干了，认为此事处一个段落。然而医生又不干了，认为此事处 理不公，医生们感到莫大的冤枉。理不公，医生们感到莫大的冤枉。南平市人民医院医护人员市政府门前静坐（四）我国医疗纠纷的特点（四）我国医疗纠纷的特点1 1、医疗纠纷呈上升态势。、医疗纠纷呈上升态势。2 2、恶性事件时有发生。、恶性事件时有发生。3 3、社会关注度高，社会影响面极大。、社会关注度高，社会影响面极大。4 4、医患关系紧张。（信任危机、互相防范）、医患关系紧张。（信任危机、互相防范）5 5、患方法律意识强，医方相对薄弱、患方法律意识强，医方相对薄弱。护患纠纷原因分析护患纠纷原因分析有钱没钱都得医、有错没错都得赔有钱没钱都得医、有错没错都得赔1、护患纠纷发生的原因、护患纠纷发生的原因1 1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄。识淡薄。2 2）护理人员的责任心不强、工作不负责任）护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时。、观察病情不及时。3 3）护士长期超负荷工作。）护士长期超负荷工作。4 4）“以患者为中心以患者为中心”的服务意识不强，缺的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通。乏与患者有效沟通。护患纠纷发生的原因护患纠纷发生的原因5 5）护理人员缺编：产假、加床、新业务）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。而床护比例未变。6 6）护理工作范畴有待进一步明确，承担）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。约等。7 7）后勤支持系统多数医院不健全。）后勤支持系统多数医院不健全。8 8）规章制度不健全或不落实。）规章制度不健全或不落实。1）护理人员的自我保护意识欠缺、）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄。法律意识淡薄。在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。（案例：讲话随意、护理文书的书写方面（案例：讲话随意、护理文书的书写方面 ）案例：讲话随意案例：讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。护士的法律意识淡漠，还表现在护理护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。体等。医嘱单执行中潜在的医疗纠纷医嘱单执行中潜在的医疗纠纷 医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）字多种字体（代签）体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷 相符性差：体温曲线绘制和实际测量记相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。上体温记录不符。记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。象填写。护理记录单中潜在的护患纠纷护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如同一护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死亡时间记录不一致。亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一致，如护理记录中书写与其他护理文件记录不一致，如护理记录中书写患者腹泻患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置（举证不能）。现象，不利于举证倒置（举证不能）。病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。待病情、未记抢救经过等。记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂改现象等。及涂改现象等。2 2）护理人员的责任心不强、工作不负）护理人员的责任心不强、工作不负责任责任 、观察病情不及时。、观察病情不及时。与护理工作有关的医疗事故多见于有章不与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占占50%50%，违反操作规程占，违反操作规程占12%12%、婴儿护理事故、婴儿护理事故占占12%12%、灌肠操作占、灌肠操作占8%8%、输血事故占、输血事故占6%6%、其、其他因素占他因素占12%12%。责任心不强：从某种意义上讲，护士的责任心不强：从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。纷的一半。案例：案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔大，抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科送回急诊科.不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素 三查七对制度是一项比较老的制度，三查七对制度是一项比较老的制度，19821982年卫生年卫生部发布的部发布的全国医院工作条例全国医院工作条例中，专门规定了中，专门规定了“查对制度查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。认真执行这一制度的事件却依然时有发生。1药名查对失误药名查对失误 2药物剂量查对失误药物剂量查对失误 3.病人姓名、床号查对失误病人姓名、床号查对失误 药名查对失误：药名查对失误：有些护士在有些护士在查对药名时不认真，有的只看头不查对药名时不认真，有的只看头不看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加上有些药物名称上有不少相同的字，因而造上有些药物名称上有不少相同的字，因而造成了药名查对失误。成了药名查对失误。病人姓名、床号查对失误病人姓名、床号查对失误 案例：某护理人员将本该给甲产妇用的催产案例：某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。敏性休克死亡。不认真执行技术操作规程不认真执行技术操作规程静脉穿刺输液时忘松止血带静脉穿刺输液时忘松止血带 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5 5个小个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。洗胃操作不当造成胃穿孔洗胃操作不当造成胃穿孔 如某女青年因失恋而服用了大量度安定，同事如某女青年因失恋而服用了大量度安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入最洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入最多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。扩张破裂。灌肠造成肛管、直肠烫伤灌肠造成肛管、直肠烫伤 一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。皮肤烫伤而引发护理纠纷。检查不认真检查不认真 案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进 气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢抢救仪器有损坏，耽误抢救救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。引发纠纷。不仔细观察病情不仔细观察病情 护士在观察病情时因专业知识不熟练、护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。现病情变化。如：年青女性直肠癌晚期病人，住院期如：年青女性直肠癌晚期病人，住院期间常有轻生念头，一天晚上，病人表现异间常有轻生念头，一天晚上，病人表现异常的安静，无任何不适主诉，常的安静，无任何不适主诉，4040分钟后割分钟后割腕自杀，护士观察到位了吗？腕自杀，护士观察到位了吗？实习护士违规独立操作输液实习护士违规独立操作输液 某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入入1 1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔属上诉法院，要求医院索赔1515万元法院予以判万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责任，即被告负任，即被告负70%70%的赔偿责任，原告目前的状态的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的发展亦有一定的原因。与其病情的发展亦有一定的原因。3 3）护士长期超负荷工作）护士长期超负荷工作 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力厌烦心理，压力-判断能力下降判断能力下降-注意力下降注意力下降-护理质量下降甚至差错发生。护理质量下降甚至差错发生。中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较 多多,护士巡视病房不及时护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。4 4）“以患者为中心以患者为中心”的服务意识不的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通强，缺乏与患者有效沟通 临床上许多护理工作需要得到患者家属临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，态度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象并不普遍，却危害了医院的整体形象 。例：一位注射室工作的护士，每天要例：一位注射室工作的护士，每天要接待上百个来排队打针的患者。有一次，接待上百个来排队打针的患者。有一次，轮到一个小伙子打针，她一边抽着稀释药轮到一个小伙子打针，她一边抽着稀释药液，一边按常规叫小伙子上床、脱裤子。然液，一边按常规叫小伙子上床、脱裤子。然而小伙子半天没动，要求让其他患者都出而小伙子半天没动，要求让其他患者都出去，把门关上。去，把门关上。“我们都是这样打的，连小我们都是这样打的，连小姑娘都不怕，你小伙子怎么这么多毛病？姑娘都不怕，你小伙子怎么这么多毛病？”还没等护士说完，那小伙子火冒三丈，说不还没等护士说完，那小伙子火冒三丈，说不尊重他的人格和尊严，非要一同去领导面前尊重他的人格和尊严，非要一同去领导面前理论。理论。医疗收费是一个敏感问题，由于患医疗收费是一个敏感问题，由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。满意等。案例：案例：一值班护士在催欠费患者及时缴纳一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：住院费用时对患者说：“我都告诉你好我都告诉你好几次了，你欠款几次了，你欠款10001000多元了，今天无论多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了就停止用药了”。使得患者情绪低落，。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。高额费用的不满转嫁到护士身上。5 5）护理人员缺编：）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观素。也是导致护患纠纷的一个重要的客观素。6 6）护理工作范畴有待进一步明确，）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。预约等。7 7）后勤支持系统）后勤支持系统 多数医院不健全。多数医院不健全。8 8）规章制度不健全或不落实）规章制度不健全或不落实 护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教断充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。序完成每一项护理操作。2.2.护患纠纷特点护患纠纷特点1 1）低年资护士发生多）低年资护士发生多 2 2）纠纷涉及范围广）纠纷涉及范围广 3 3）技术性纠纷少）技术性纠纷少4 4）纠纷可防范性大）纠纷可防范性大1）低年资护士发生多 根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷 的发生，增加护患纠 纷解决的难度。生命代价案例案例：未执行三查八对，换错液体(15床的液体，换给了18床)，病人家属索赔5万元，家属闹事数次，经过艰难艰难协商，赔偿3000元。借鉴借鉴:严格落实严格落实“三查八对三查八对”制度制度生命代价案例：案例：夜间未落实分级护理制度，病人猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔。借鉴借鉴:严格执行分级护理制度严格执行分级护理制度什么时候死什么时候死的？的？2）纠纷涉及范围广 护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护的医嘱、标本搞错等均与护 士有关。）士有关。）3）技术性纠纷少 相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。（案例：案例：1.言不当言不当 2.行不到行不到 3.未摆正自己的位置）未摆正自己的位置）案例：案例：1）言不当）言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。2）行不到）行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。3)3)未摆正自己的位置未摆正自己的位置 言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术 后出现了并发症，患者家属以护士的这句 话投诉医院，引发纠纷。4）纠纷可防范性大 护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（案例：用心案例：用心 防范纠纷防范纠纷 细心细心 挽救生命）挽救生命）案例：用心案例：用心 防范纠纷防范纠纷 一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒拒绝翻身协议书绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。案例：细心案例：细心 挽救生命挽救生命2008年3月7日11时10分左右，南航CZ6901航班正常飞行时，一名空姐在舱内巡视时闻到厕所方向有汽油味，过去查看，发现里面有一名十八九岁的维族女孩神色惊慌。空姐立即通知机组人员，并从她身上搜出一个装有汽油的易拉罐。查明该女子是一名藏独分子。飞机随后于12时40分紧急降落兰州中川机场，机组和乘客无恙。（护士夜间巡视病房，通过（护士夜间巡视病房，通过地面一滴血，挽救患者的生地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕）命。（割腕）医疗投诉与纠纷的关系医疗投诉与纠纷的关系医疗投诉 处理得当及时化解医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷 护患纠纷防范措施护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位 2技术到位3沟通到位 4流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意 温水煮青蛙 没有危机感，没有危机感，其实就有了危机；其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，在危机感中生存，反而避免了危机。反而避免了危机。1 1、加强法律法规的学习，提高法律、加强法律法规的学习，提高法律意识。意识。2 2、加强业务学习、提高业务素质。、加强业务学习、提高业务素质。3 3、加强护士责任心教育。、加强护士责任心教育。4 4、完善各项规章制度和岗位职责。、完善各项规章制度和岗位职责。护患纠纷防范措施护患纠纷防范措施护患纠纷防范措施护患纠纷防范措施5 5、合理、科学配置护理人员。、合理、科学配置护理人员。6 6、提高医院管理水平。、提高医院管理水平。7 7、剥离护理人员承担的非护理、剥离护理人员承担的非护理性工作。性工作。8 8、加快医院信息文化建设。、加快医院信息文化建设。9 9、规范护理文书书写，用文