民生银行客户经理营销技巧培训-.ppt

客客户经理理营销技能提升技能提升目目标市市场客客户拓展与拓展与营销技巧技巧 发现需求满足需求客户关系销售执行销售业绩销售心态销售素质技能运用经验修养什么因素限制了你的营销能力发展2成功的客成功的客户经理共同的特理共同的特质一位成功的客一位成功的客户经理的自述理的自述从事零售业务，首先要目标明确：每年底，我会给自己作一个总结，分析自己今年所取得的成绩和有待改善的不足，同时给明年自己的业务做一个规划。我把自己的目标记录在本子上。虽然没有精确到以天来计量目标，但每月、季度、半年、年度的目标都比较清晰。同时，我的规划目标都是跟着总行指挥棒走。比如，总行觉得明年银根紧、存款压力大，那我给自己的目标定位就是以结算为主来带动存款、储蓄、做理财。而在银根比较放松的时候，我会根据分行的定位，增加一些贷款、投行和中间业务。或者，分行鼓励哪部分业务，我就会主攻哪部分业务。其次,专业素质一定要过硬：我现在做的基本都是高端客户。高端客户对银行客户经理的要求非常高。民生银行刚刚建立理财师团队的时候，我还是一个客户经理。当时，董事长告诉我们零售业务大有可为，对此我十分认同。我当时觉得，首先要全面提升自己的专业金融知识。我给自己的定位规划是：先从一个合格的金融从业人员到一个金融专才再到一个全方面的银行金融管家。第三，从事营销工作，一定要学会感恩：这么多年来，我都保持一颗感恩的心对待我的客户，对待我身边的同事，对待我的领导。其实，客户对于我们是否有感恩的心是能体会到的。高端客户在跟我们的接触过程中，也在慢慢了解我们客户经理。他们不但希望客户经理具备专业素质能跟自己有共通点，也希望客户经理具备大气、无私、感恩这些人格素质。成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识请讨论一位成功的客户经理要具备哪一些特质成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识客客户资源代表你事源代表你事业的寿命的寿命l 巩固既有的客巩固既有的客户资源源l 深挖既有的客深挖既有的客户资源源l 延伸既有的客延伸既有的客户资源源成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识从心出从心出发、创造未来造未来追求目追求目标、相信自己、相信自己赢家心情、笑家心情、笑对失失败坚持到底、持到底、自我管理自我管理从心出发我们所从事的是一份伟大的工作财富管理事业的新机遇l 市场发展无限宽广l 理财需求永无止境l 商品创新与时俱进l 业务开发遍地黄金l 人脉经营乐趣无穷从心出发我们所从事的是一份伟大的工作从个人与家庭来看每个人都需要理财做好理财规划的十大价值l 老有所养l 病有所医l 爱有所继l 幼有所护l 壮有所倚l 财有所承l 产有所保l 亲有所奉l 残有所仗l 钱有所积 成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识从心出从心出发、创造未来造未来追求目追求目标、相信自己、相信自己赢家心情、笑家心情、笑对失失败坚持到底、持到底、自我管理自我管理创造未来自我定位决定未来造未来自我定位决定未来创造未来创造未来确立梦想订立目标脚踏实地的行动l你你为何要加入何要加入民生民生银银行行？l金融服金融服务务行行销是你感是你感兴趣的行趣的行业吗？l支持你要有所成就的支持你要有所成就的”根本根本动力力”是什么？是什么？l在在获得成功的同得成功的同时，你将如何活得更有意，你将如何活得更有意义？成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识从心出从心出发、创造未来造未来追求目追求目标、相信自己、相信自己赢家心情、笑家心情、笑对失失败坚持到底、持到底、自我管理自我管理追求目追求目标目目标产生无生无穷动力力目标明确的力量1、助你发展与维持完成目标的迫切愿望2、强化你的正面特质，如独立、进取心、想像力、热忱、专注、自律等、3、鼓励你仔细计算你的时间并且计划每日的营销活动4、让你更加警觉客户需求的出现，刺激你即刻把握机会并采取行动5、激起你的自信心并引起客户的关注、6、使心中产生坚强的信念，免于恐慌、疑虑、失望及拖延的束缚追求目标拟定目标 step by step对过去满意程度的评估告诉你的朋友、同事列出最需要加强的项目，并排定顺序设定完成的最后期限，并列出每段时间必须完成项目定期检视、调整目标l认真填写工作日志，掌控工作进度l根据工作进度，适当调整目标l别人的督促会让你没办法停下脚步l将目标数位化l将目标具体化l了解自己的期望l依重要性分为短期、中期、长期目标l发掘内心的需求l了解自我个性l分析个人优势与弱势别将自己的人生局限在能力范围之内。要预期更多，也要预期做得理好！把未完成的目标当作债务。成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识从心出从心出发、创造未来造未来追求目追求目标、相信自己、相信自己赢家心情、笑家心情、笑对失失败坚持到底、持到底、自我管理自我管理1、你的工作能力是最棒的2、你所销售的产品是最好的3、你提供符合客户需求的产品與服務，并提供极佳的服务4、你有能力实现你所設定的高目标5、个人的发展是由不断地训练、观察及自我修正所促成的6、顶尖的客戶經理也是普通人7、你对自己的看法会影响你事业的前途相信自己相信自己你必須相信你必須相信成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识从心出从心出发、创造未来造未来追求目追求目标、相信自己、相信自己赢家心情、笑家心情、笑对失失败坚持到底、持到底、自我管理自我管理你的外表如何，绝对会对自己和客户有所影响，注注意意仪态，表现出专业的形象的形象不管自己在哪一方面还有待精进，你都要表现像老手的模样，如果持续扮演成功者的角色，你就有可能成为那样的人养成逐渐加快说话速度的习惯，并且记录别人的反应，你将很容易且很快就显得有活力和自信你可以和同事及朋友竞争，但千万不要有互相比较的心理，这会让人无端生出许多烦恼。只要列好自己的计划，与自己可达成的目标较量即可打理你的外表打理你的外表扮演好成功者的角色扮演好成功者的角色说话速度放快速度放快和人和人竞争，而非比争，而非比较赢家心情培养家心情培养赢家心情的七个关家心情的七个关键由成功经验当中所产生的自信心最为强烈，继续加强自己的力量吧将注意力与精力，放在能力范围之内的事寻觅一位对你的成就高度关切，且动机纯正的人。他能够看得更远，而且从另一个角度出发，给你提供宝贵的建议不断重复做熟不断重复做熟练的事的事顺着生命的步伐走着生命的步伐走找一位精神找一位精神导师赢家心情家心情培养赢家心情的七个关键成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识从心出从心出发、创造未来造未来追求目追求目标、相信自己、相信自己赢家心情、笑家心情、笑对失失败坚持到底、持到底、自我管理自我管理笑对失败成功VS.失败58%的客户经理20%的客户经理8%的客户经理22%的客户经理在1通不成功的电话约访之后选择放弃在2通不成功的电话约访之后选择投降在挂上第3通电话之后选择放弃拨5通或更多的电话前3类客户经理所获得的收入占全部业务员总收入的25%他们获得全部客户经理总收入的75%成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识从心出从心出发、创造未来造未来追求目追求目标、相信自己、相信自己赢家心情、笑家心情、笑对失失败坚持到底、持到底、自我管理自我管理1、只要我是对的，我就不轻言放弃2、相信只要我撑到最后，梦想一定会实现、3、在逆境中保持高度的勇气和自信心4、绝不让别人击退我，或动摇我的信心5、超越任何身体上的障碍、6、不断尝试以达成梦想坚持到底成功客持到底成功客户经理理应有的信念有的信念成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质技巧习惯知识从心出从心出发、创造未来造未来追求目追求目标、相信自己、相信自己赢家心情、笑家心情、笑对失失败坚持到底、持到底、自我管理自我管理自我管理自我管理成功成功客客户经户经理理必必须养成的养成的40个好个好习惯活活动管理管理习惯1、每日自动自发拜访客户2、提前做好拜访计划，事先规划好行程3、设定每天客户拜访服务目标，用目标督促活动量4、拜访结束马上做自我总结5、认真填写工作日志，并定期检视客客户管理管理习惯6、全面搜集与完善客户各项基本资料7、把客户各项资料做有系统的规划管理，使用编号建立完整档案8、随时更新客户资料9、定期检视客户资料，寻找新的销售契机自我管理自我管理习惯10、拜访客户、出席活动不迟到与早退11、遵守公司出勤相关规定12、建立良好的个人形象，包括重视衣着及仪态言谈举止销售管理售管理习惯13、勤打电话联系与约访客14、拜访前确认所有工具是否备齐，以及是否都能使用15、在倾听中了解客户需求16、每次沟通都为促成作准备17、和索取介绍名单并了解相关资料18、及时递送相关资料向客户讲解注意事项避免造成客户麻烦自我管理自我管理成功成功业务员必必须养成的养成的40个好个好习惯服服务习惯19、适时做好后续服务与进行相关业务追踪并及时回报20、注意客户需求的改变，适度调整产品与服务内容21、重视客户的抱怨22、常与客户保持密切的联系，例如定期拜访、书信与电话问候23、迅速处理客户交办事项24、随时随地不忘服务客户的习惯25、经常感谢客户对于自己的支持时间管理管理习惯26、今日事今日毕27、制定每日的时间计划表，按部就班执行28、做好时间分配，不浪费时间在与”客户”无关的事情上29、重要而紧急的事情先处理30、掌握每件事情的进度，并定期检讨追踪31、不浪费零星时间学学习习惯32、定期参加分支行相关例会33、每天花固定时间浏览资讯、阅读书籍34、随时注意产品动态35、从自己和他人的总结中学习，不断改进销售技巧36、持续进修充电，提升专业水准心心态管理管理习惯37、保持正面积极的态度38、培养赢家心态，勇于面对失败挫折39、起床时面带微笑，迎接暂新的一天40、常做成功彩排成功的客成功的客户经户经理共同的特理共同的特质质客户资源个人素质能力的培養能力的培養专业价价值、自我形象、自我形象发掘客掘客户、洞悉客、洞悉客户培养成功、价培养成功、价值升升级技巧习惯知识什么是专业？专业无可取代营销营销活活动销售技巧售技巧成果成果成果成果3专业营销营销活活动销售技巧售技巧专业知知识专业形象形象专业技能技能一位专业成功客户经理的回答：客户经理要具备足够的专业知识，以应对高端客户广泛的投资理财需求。同时，也应具备与高端客户兴趣爱好相一致的非金融知识，以便能够与客户有效沟通。高端客户的投资一般会分为几类：一是房产；二是股票，少数客户可能会投资期货、艺术品；三是孩子教育；另外，男性客户可能会对汽车感兴趣。而女性客户则更喜欢买奢侈品。对于这些，客户经理都应该把它当成自己的必修课，而这些必修课也全面提升我们的专业素质。在跟客户进行沟通的时候，我们会游刃有余，客户也会比较信任我们。因为，他觉得我们是真正的金融专家。长此以往，客户经理和客户的关系也不仅仅是银行与客户之间的关系，客户有什么问题或需求，第一时间就会想起我们。对于于专业素素质的培养，的培养，客客户经户经理理需要哪些需要哪些专业知知识？阅读任何有关工作任何有关工作领域的域的资讯向身向身边的杰出伙伴或客的杰出伙伴或客户中的成功人士中的成功人士请教教定期定期阅读有关有关销售、商售、商业或或财务规划等划等书籍籍向向竞争争对手学手学习参与参与团队例例会或相关会或相关训练12345专业知识来源于你必你必须知道关于工作的每知道关于工作的每一件事一件事在客在客户面前，用面前，用实际行行动表表现你知道你知道因因为你知道，而你知道，而让客客户信信任你，也任你，也让更多的人更多的人认识你你专业形像的建立形像的建立过程程提升提升专业形象形象塑造成功的形象塑造成功的形象展示展示专业的形象的形象表表现良好的品味良好的品味建立人脉网建立人脉网络时常常传达有价达有价值的的资讯努力塑造一个有能力、自信且充努力塑造一个有能力、自信且充满荣荣誉感的形像誉感的形像将将过往所往所获得的荣誉或取得的得的荣誉或取得的专业证照整理成册，照整理成册，为你的你的专业形象加分形象加分精心挑精心挑选你的服装、公事包、名片等你的服装、公事包、名片等靠持靠持续的努力，与能信的努力，与能信赖的人建立人的人建立人脉网脉网络，你，你给予他予他们帮助，他帮助，他们同同样会会协助你助你定期定期给客客户和准客和准客户寄送有益的寄送有益的资讯，让你的名字不被你的名字不被遗忘忘选择适合自身的销售行为模式客户VS产品结合我行的产品与服务，营销服务最佳的模式有：1.让客户注意力集中到产品上2.提供符合客户需要与愿望的产品3.培养自己的销售信心4.陈述产品给客户带来的利益并证明之5.确保自己与客户长期保持双赢关系6.销售过程与良好的人际关系相得益彰检测你的专业销售思想和技能认识你现在的营销模式你哪一种？35王婆卖瓜式产品模式把客户的注意力吸引到产品上，使其产生兴趣，激起欲望，促进购买行动关关键点：点：激激发发客客户的的兴趣趣唤起注起注意意诱导兴趣趣激激发欲望欲望促成交易促成交易l 适合什么样的阶段？l 什么样情况的客户？36讨巧买乖式需求模式发现顾客需求与愿望，结合产品，推销符合顾客需要和愿望的产品，促进顾客接受，刺激购买欲望，产生购买行动关键点：需求、提供适合产品l 什么样类型或情况的客户？37皇天不负有心人式信心模式培养客戶經理（对自己、民生銀行、产品與服務）的自信心，提高其说服能力关键点：自己、产品相信自己相信銀行相信产品l 我行什么样的产品需要？l 什么样类型的客户？他的特征是？38介绍和比较产品特征、优点，陈述产品给顾客带来的利益，提供令人信服的证据，达到營銷的目的。关关键点：自己、点：自己、产品品利益诱导式利益模式用用证据据说服服陈述述对对客客户价价值阐述述产品品的的优点点介介绍产品品与与服服务务l 利益模式要做好成功的关键是什么？l 什么样类型的客户会重视？他的特征是？l 各组讨论一个行业或客户类型说明需求与需要准备的相关证据39交易互补式利益共享模式双赢的销售模式，从双方利益出发达成交易，帮助客户得到想要的产品与服务，交易双方都感到满意关键点：关系建立、持续持持续进行行订立立协议建立关系建立关系制定制定计划划l 各组试想一个案例来说明？l 什么样类型的客户会有这样的需求？特征是？40八面玲珑式社交模式将客户接触的过程和人际关系巧妙融合在一起，客户经理灵活运用并藉此了解客户需求，从而达到双方都满意的效果关键点：客戶类型、社交设计社交社交模式模式识别顾客客需求需求分析分析顾客社客社交交类型型l 各组试想一个成功案例来说明？l 在和客户接触过程中你会收集什么讯息？41精力旺盛，行动力强自信，不会被别人的拒绝击垮学习力强对自己和客户完全诚实拥有同理心自我约束目标与成就动机成功成功客客户经户经理理的七大特的七大特质下周下周各支行各支行活活动要求要求支行支行现场辅导行程表行程表星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四上午下午支行支行现场辅导流程流程客客户开开发技巧技巧客客户户推介推介營銷目标与计划達成的关键目标客户准客户客户第一要素：有数量才有质量第二要素：如何确保足够的目标客户第三要素：如何把目标客户变成准客户第四要素：如何把准客户变成客户第五要素：如何管理现有的客户成功的成功的客客户经户经理理共同的特共同的特质 深耕客深耕客户户l 客户在你这资产与服务的增加l 客户帮你推介客户客客户经户经理理的客的客户来源来源l 亲朋好友l 陌生拜访l 转介绍经营”客户转介绍”是客户经理拓展事业版图最佳选择为为什么要什么要”深耕深耕”你的客你的客户户l 加深信任感，让客户增加资产l 我们有义务持续提供良好的服务l 因为满意而愿意将亲友推介给你为什么要做什么要做转介介绍l 亲朋好友是有限的l 陌生客户需要长期经营l 准客户名单质量比较高l 更容易取得客户的信任l 名单来源比较容易取得l 建立成熟精准的目标市场取得取得转介介绍的关的关键在你在你l 专业并展示你的荣誉l 提供有价值的服务l 形像仪表得体l 交往沟通没有压力l 你值得客户信赖取得取得转介介绍的的时时机机l 面对面服务客户时l 成交时l 当客户有朋友在现场时l 办理客户服务活动时时时把握每一次见面要留意客户身边的人、事、物，都会有新客户的线索推荐介推荐介绍的步的步骤与技巧与技巧 步步骤一：准一：准备名名单u 要求介绍的第一个步骤是准备一份名单。u 在要求介绍时，事先准备一份名单可以提供许多便利之处：避免一时想不出名单的窘态，确保有人选可供讨论。客户多不愿意主动提供名单，但是却较不介意和客户经理一起讨论名单上的人选。可事先掌握推荐人选的品质。你可以告诉他名单上的人选是你已计划拜访的客户，你只是请他提供更多有关此客户的资讯而已。当然，如果他方便的话，是否可请他当你的介绍人。如果你想切入某一特定的客户族群，这是一个很好的方法。你可以在此族群中寻找几位合格的人选。例如：你想切入某一个商会，你可先收集商会会员的名单，用打字的方式打印在纸上，便于提供给推荐人参考：哪些人是他已认识的？他们的背景资料为何？推荐介推荐介绍的步的步骤与技巧与技巧 步步骤一：准一：准备名名单地地缘关系关系扫描法描法是准备名单的另一种方法。你可以把推荐人的名字摆中间，询问他住所或办公室位置前、后、左、右、上、下、邻居，同事的姓名、职业和电话号码。当然，现在你就可以自己为例，把自己摆中间，开始填写你的左鄰右舍的资料。推荐介推荐介绍的步的步骤与技巧与技巧 步步骤一：准一：准备名名单l 事实上，早在与客客户第一次接触面第一次接触面谈时，你就可以与客户建立推介客户的共识：如果如果朋友朋友对我我提供提供的服的服务感到感到满意，通常意，通常他都他都会介会介绍三至五位三至五位朋友朋友名名单给我，使他我，使他们也能有机会分享到我也能有机会分享到我提供提供的的投投资资服服务。l 因此，你必须牢记且养成在每次面谈时都使用这种方法的习惯。推荐介推荐介绍的步的步骤与技巧与技巧 步步骤二：建立共二：建立共识请问一下你会搜集新客户哪一些资料？推荐介推荐介绍的步的步骤与技巧与技巧 步步骤三：三：发现并并记录姓名姓名每次与客户的面谈中，随随时留意在留意在谈话中中对方所提到的人名方所提到的人名；包括家人、朋友、同学或同事只要先把名字写下来，当你准备要求介绍时，再把这些人提出来询问进一步的个人资料，且要求客户准许你与这些人通电话时可以提到他的名字。在每次的面谈中，如果你和客户间保持良好的谈话气氛，彼此都有和谐的关系，无论是否成交，你都可以要求推荐介绍。推介的方式：l提示法l主动提供法推荐介推荐介绍的步的步骤与技巧与技巧 步步骤四四：要求推荐介要求推荐介绍如果客如果客户一一时想不出姓名，想不出姓名，这时你可以你可以说：l或或许您可以帮我想想。您您可以帮我想想。您认识谁最近最近买了房子的了房子的吗？l您最近曾参加您最近曾参加谁的的结婚典礼婚典礼/满月酒月酒吗？l您您认识谁最近升迁最近升迁/换工作工作吗？l您您认识谁最近最近毕业吗？主主动提供法提供法你可以将下列三种来源所获得的名单主动提供对方：1.地地缘关系关系扫描法：描法：2.2.你你认为客客户可能可能认识的人（同的人（同业或上下游或上下游协力厂商）力厂商）3 3.列出从言列出从言谈中客中客户曾提及的人名：曾提及的人名：李太太，最近我想拜李太太，最近我想拜访住在住在这附近的客附近的客户。我有一些名。我有一些名单，您是否可以，您是否可以告告诉我您我您认识哪些人？您可以当我的推荐人哪些人？您可以当我的推荐人吗？请问林木先生是不是林木先生是不是还住在住在这条街上条街上?不要花太多时间要求客户承诺当推荐人，除非客户表现出相当反对的态度，客户若没有强烈的反应时，请照着名单继续问下去。这里有一份我准里有一份我准备拜拜访的名的名单，目前我也不确定他，目前我也不确定他们是否需要我是否需要我的服的服务。张先生，不知道您先生，不知道您认识哪几位？能否哪几位？能否请您在您在认识的人名的人名字旁字旁边做个做个记号？号？“（保持沉默直到客（保持沉默直到客户将名将名单完成）完成）”张先生，如果我和他先生，如果我和他们接触接触时提到您提到您对我的服我的服务很很满意，您会意，您会不会介意呢？不会介意呢？”李太太，李太太，刚刚在我在我们谈话过程中，您曾提到林木先生。能否程中，您曾提到林木先生。能否请您告您告诉我，林先生我，林先生结婚了婚了吗？他是在哪里服？他是在哪里服务？推荐介推荐介绍的步的步骤与技巧与技巧 步步骤五：五：筛选名名单此步骤是确定对方是否为理想的客戶人选及找出最佳的接近方式。在筛选名单时，您可以用以下话术：李总，为了帮助我能更容易与林先生约见，我需要一些有关林先生的资料。请问他在哪儿服务？他有多大年纪？您知道他的收入大概是多少吗？当你离开时适度地向客户表达谢意，若可能的话可征得客户同意你约访新客户时，提及他的姓名。我计划在一星期后他们接触，当我和他们接触时，方不方便提到您的名字？推荐介推荐介绍的步的步骤与技巧与技巧 步步骤六：回六：回报进展展要求推荐介绍的最后一个步骤是随时向客户回报你与其推荐人选接洽的进展状况。让客户对整个过程都有参与感，而且也觉得自己的确是帮了你及他的朋友一个大忙。李太太，非常感谢您介绍林木先生给我认识。我们谈得非常融洽。这几次的接触中，他也成为我的客户。这真是要感谢您。明早十点我想到您那儿，不晓得方不方便？如果您还有朋友需要我的服务可否请您通知我？谢谢您！进进行行客客户推介推介时要做的事情要做的事情l 向客户索取名单时要针对性l 向客户了解一下客户相关背景l 若是可以请客户打一通推介电话l 了解一下什么时后拜访比较恰当l 第一次拜访后要及时将情况反馈给推介者拜拜访客客户前的准前的准备l 展示工具l 演练 公司介绍与自我介绍 产品资料 观念资料与剪报资料 自我介绍 产品介绍 客户疑义处理与应对一开始你有没有一开始你有没有让自己看起来很自己看起来很专业要让客户感受两件事并产生好奇l 你可以提供什么样的理财产品与服务l 你和其他客户经理不一样的地方你是如何自我介你是如何自我介绍l我的名字l朋友都叫我l我曾经从事过的工作l我的专长l我为何从事这一份工作l我为何加入”民生银行”l我自我期许是客客户经户经理理营销的循的循环环客客户维护与管理与管理好的好的服服务务超出客户的预期有始有终客客户为什么会什么会离开离开l客客户维护没有系没有系统l客客户维护没有目没有目标l不知道不知道该如何做如何做服服务是走在是走在产品品营销之前之前售前服务售中服务售后服务l 分析财务需求l 提供相关信息l 保持良好关系l 时常保持联系l 加强投资风险意识l 相关说明要正确l 提供实时信息给与参考判断l 业务流程要熟悉l 成交之后寄发感谢卡或短信l 定期检视与说明投资组合l 协助客户解决问题l 定期联系与问候做好客做好客户维护的两件事的两件事l客客户档案管理档案管理l定期的客定期的客户联系系维护维护客客户关系的工具与方式关系的工具与方式理理财服服务短信与短信与资料料客客户维护追踪追踪电话u 投投资资理理财财有关的有关的观念宣念宣传资资料料u 对客客户生活、工生活、工作有关的作有关的资料料u 教育客教育客户户u 强化客化客户印象印象的的资资料料l 宣宣传我我们的理念的理念l 强化客化客户关系关系l 提高客提高客户对我我们 印象印象客客户维护第一步第一步了解你的客了解你的客户K Know now Y Your our C Customerustomer请问一下你会了解客户哪一些资料？l客客户及家庭及家庭姓名（全家姓名（全家福相片福相片）、年）、年龄、住址、住址电话（家、公司）、出生年月日、（家、公司）、出生年月日、身材特征身材特征对家庭未来的期望、夫妻关系、个人与配偶的喜好、忌家庭未来的期望、夫妻关系、个人与配偶的喜好、忌讳对子女未来的期望、子女未来的期望、亲子关系、子女的喜好子关系、子女的喜好学学历（专业）、住家大小（当初、住家大小（当初为何搬何搬进来）来）、车子子健康状况、是否吸烟喝酒、客健康状况、是否吸烟喝酒、客户最得意的事情最得意的事情l事事业业与工作与工作本人与配偶的工作状况：本人与配偶的工作状况：前一个工作、前一个工作、现在的工作、在的工作、职位、工作位、工作时间、工作上最关心的、工作上最关心的对工作与公司的想法、期望与工作与公司的想法、期望与态度、行度、行业、主要、主要经营项目目在公司中的人在公司中的人际关系、是否有其他同事是我行的客关系、是否有其他同事是我行的客户与他与他业务业务相相联系的公司系的公司最佳的最佳的联系方式与系方式与时间你要去搜集的客你要去搜集的客户讯息息l财务财务与理与理财财客客户的收入与支出（大的收入与支出（大约）、有无、有无贷款与款与负债主要的理主要的理财方式、工具与金方式、工具与金额（存款、（存款、保保险、基金、基金、股票）股票）客客户短期、中期和短期、中期和长期的期的财务目目标（为什么？什么？）打算用什么方式达成上述目打算用什么方式达成上述目标？客客户对理理财的看法？的看法？客客户对银行的看法？行的看法？客客户期望期望银行或是你提供什么行或是你提供什么样的服的服务？客客户对我我们的服的服务最在意的是什么？最在意的是什么？客客户与哪几家与哪几家银行、保行、保险往来往来l服服务与成交与成交纪录客客户的等的等级、维护的内容与周期的内容与周期成交成交记录（购买哪一些哪一些产品与金品与金额）服服务与与维护记录你要去搜集的客你要去搜集的客户讯息息收集客收集客户资料的目的料的目的取得信任、迎合取得信任、迎合客客户的的兴趣趣信任-才会接受你的产品与服务有越多资料可以谈的话题就越多可以知道客可以知道客户潜潜在的理在的理财需求需求透过资料才可以了解为何需要理财，也才可以把理财的好处说明清楚。让客客户感受到我感受到我们的服的服务对他有他有利利透过资料再经过资料分析，可以清楚的告诉对方怎么做最有利让对方感到他的方感到他的重要性重要性要收集到有效的资料你就必须重视对方、关心对方收集客收集客户信息信息时要注意的事要注意的事项与技巧与技巧n若是第一次若是第一次见面先要面先要给对方一个好的印象方一个好的印象n请用聊天的方式来开启一个用聊天的方式来开启一个话题n多多问问少少说说 问客客户感感兴趣的趣的话题n要多要多赞美、鼓励与支持客美、鼓励与支持客户n每一次每一次见客客户时都要想好都要想好这一次要一次要谈什么什么l问他得意的事情l问问他对未来的想法l问他关心的人l问他办公室或房子的装修装饰l问他最有兴趣的事l问他你看到、听到的如何打开客如何打开客户的的话题l确确认与了解与了解客客户的需求的需求l将客将客户服服务做到最大利益化做到最大利益化l确确认客客户服服务经营的目的目标l对客客户的的认识可以做到最深可以做到最深l做到个性化服做到个性化服务客客户档案管理的目的档案管理的目的核心核心客客户维护的的时时机与内容机与内容一般生活问候l 固定节日l 特殊纪念日l 感谢问候日常服务通知l 服务提醒与业务注意事项l 相关优惠通知l 产品讯息通知理财与生活观念l 投资市场的变动l 新闻事件营销l 我行的客户服务活动l 定期的发送-理财系列讯息l 定期的发送生活与工作讯息对客客户持持续维护的方法的方法n 日常定期联系客户n 提供相关生活理财信息n 最为电话接触的铺垫与借口n 日常定期联系客户n 与客户进行问候提高客户印象n 最后要进行客户邀约n 提供相关信息n 尝试进行面谈总而言之做而言之做“客客户维护”让我我们的名字的名字不断以好的印象出不断以好的印象出现客客户就会感就会感觉我我们的服的服务好好永永远别忘忘记客客户、永、永远别让客客户忘忘记你你客客户经户经理理营销的循的循环环产品品营销与与说明技巧明技巧1.懂得找关系，找到这商场最有影响力的人，通常是自家亲戚，或是同乡会长等，透过关系介绍，就省点力。2.懂得强调自家产品的优点，同时都会自制DM，争取说明机会。3.团体合作。4.专业性强，除了强调自家商品的优点外，还会了解其他家商品的特点，针对商家的需求下手5.从客户关心的问题入手，像是结账工具，虽说民生免费，但对已有pos机的店家，更关心入账时间，所以会针对这点询问客户，农行和交行入账时间频率，与客户对资金周转的需求性，再说明民生可以在最短时间入账，提供店家周转率。6.最后就是虚心学习，不以自己过去的绩效设限，不断的要求自己，随时归零，重新出发，才能面对新的目标要求。假如我是客户你会如何介绍乐收银给我你在进行产品说明时客户为什么有疑问？l 客户不了解他为什么他需要l 客户没有感受到价值l 客户没有感受到对他有什么好处l 客户听不懂客客户不是不不是不认同你的看法、同你的看法、产品；品；只是你只是你们看看问题的方向不同、的方向不同、还有你的表达方式影响力不有你的表达方式影响力不够。激激发客客户的需求的需求让客客户感感觉有有问题要解决要解决让客客户对产对产品品感感兴趣趣觉得得对他他有帮助有帮助有没有用有没有用故事故事案例案例吸引客吸引客户你是怎你是怎样向客向客户讲解解产产品品的的产产品品说说明明时时影响影响客客户户心理心理的三个要素的三个要素表达的内容表达的内容说话时的声的声调肢体肢体语语言言75538产产品品特点与利益特点与利益为为什么需要什么需要促成促成状况状况问题问题解决方法解决方法促成促成产产品品组组合合实际实际的的问题问题：营销流程流程要要转变转变状况状况问题问题解决方法解决方法促成促成产产品品引起客引起客户户兴趣的趣的产品品说明步明步骤l激激发客客户的需求的需求l引起客引起客户的的兴趣趣l激激发购买购买的的欲望欲望l了解了解产品的价品的价值l同意同意现现在在做决定做决定如何有效如何有效进进行行产品品介介绍绍l数字化数字化l举举例例说说明明l条列式条列式说明明l费用极小化利益极大化用极小化利益极大化l告告诉客客户可以可以满足客足客户具具体哪些梦想体哪些梦想引引导需求需求说明明产产品分析品分析l故事故事说说明明l时时事事资资料料l数据分析数据分析您知道您知道吗.做做为开始开始借用展示工具呈借用展示工具呈现我我们的的诉求与求与产品品F特点特点A优点点B利益利益说明的明的产品特点品特点可以可以给客客户什么什么帮助、帮助、满足客足客户什么需求、什么需求、好好处处因因为（加上支（加上支持持产品特点的品特点的证明或明或实例）例）所以所以.可以可以.说明客明客户投投资后后可以可以带来的利益来的利益产品特点与客品特点与客户需求需求结合合话术设计话术设计的的F.A.BF.A.B 原原则则每一个每一个产品特点介品特点介绍完后一定要加上一个封完后一定要加上一个封闭式式问句，来引句，来引导客客户认同每一个同每一个产品特点的价品特点的价值。各组请以”乐收银”为例l 列出三点产品的特点l 选出一个行业类型的客户l 将产品特点与客户需求相结合进行说明产品的品的说明与明与设计l产品说明要有一定的逻辑思维。l要从客户所关心或是客户的问题来营销产品。l相同的产品不同的客户切入点一定要不同。l要有流程与步骤，每个流程还要环环相扣。l因为时间的关系最好每一次说明的产品特点不要超过四项l 说明产品特点时一定要把客户具体的利益联结再一起l 每一个产品特点说明完后一定要引导客户认同与客与客户沟通沟通时要善用的声音要善用的声音语调抑抑相对不重要的词句或是内容时可以以一般的声音说出来扬遇到重要的词句时声音应该上扬以便吸引对方注意顿当你说的内容希望对方思索时可以暂时的停顿一下挫挫把最重要的词句用重且有力的声调表达出来感情感情 声音与内容情境的搭配同步同步 说话的时候要和客户的语速节奏同步产品品说明明时运用肢体运用肢体语言的目的言的目的l可可视化我化我们说的内容的内容l吸引吸引客客户户的注意力的注意力l丰富你丰富你说话的的风格格l强调你你说话的内容的内容产品品说明明时运用肢体运用肢体语言的言的注意事項注意事項l我我们和客和客户坐的位置坐的位置l和客和客户互互动时应注意的肢体注意的肢体动作作l观察客察客户的肢体的肢体语言言综合演练要打要打动客客户的心的心n 专业很重要更要擅很重要更要擅长讲故事故事n 不同的故事找不同的客不同的故事找不同的客户n 要不断的要不断的让客客户认同你的同你的产品品n 要要让客客户感受到感受到产品的价品的价值n 自己的自己的态度是最重要的度是最重要的