如何提升服务意识和服务态度70679.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,如何提升员工的服务意识和服务态度？,九天房产,2014,年公司内训会议,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何提升员工的服务意识和服务态度？,如何提升部门员工的服务意识和服务态度？,九天房产,2014,年公司内训会议,主讲人：李峰,预计时长：,60,分钟,我们将一起,探讨,服务的定义,什么是服务意识？,为什么要提高,服务意识？,优质服务,起码标准,如何提高,服务意识,?,优秀服务人员,基本技能,接待顾客的,步骤,辨别真正购买,型顾客的技巧,九天房产,2014,年公司内训会议,服务：,是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。,(,帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等）,服务：,不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。,服务的定义,九天房产,2014,年公司内训会议,什么是服务意识？,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心,.,九天房产,2014,年公司内训会议,为什么要提高服务意识,?,九天房产,2014,年公司内训会议,1.,我们从事的房地产经纪行业属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。,2.,消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。,3.,竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。,九天房产,2014,年公司内训会议,1.,如何理解“顾客至上”,a.,顾客是我们的衣食父母,b.,顾客需要我们提供贴心舒适的服务,c.,我们服务基本依据是顾客的需求,d.,努力给顾客创造方便、满意的购物环境,e.,在任何情况下都不能与顾客发生争执,基本服务意识,九天房产,2014,年公司内训会议,2.,如何理解“顾客永远是对的”,a.,充分理解顾客的需求,b.,充分理解顾客的想法和心态,c.,充分理解顾客的误会,d.,充分理解顾客的过错,宽容的心态,基本服务意识,九天房产,2014,年公司内训会议,3.100-1=0,的服务质量公式,基本服务意识,顾客对服务评价是一种完整的总体评价，,只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。,九天房产,2014,年公司内训会议,优质服务带给公司的益处,九天房产,2014,年公司内训会议,不良服务导致的恶性循环,不良顾客服务,福利降低,员工不满,生意减少,利润降低,信誉受损,顾客减少,九天房产,2014,年公司内训会议,优质服务的基本标准,主动热情、顾客至上、人情化服务,耐心周到、体贴入微、周到服务,服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅,谦恭友善、助人为乐、照顾周祥,九天房产,2014,年公司内训会议,如何提升服务意识？,九天房产,2014,年公司内训会议,服务,顾客的期望,九天房产,2014,年公司内训会议,期望越来越高,与以前相比,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务人员要求更高,需要得到更好的服务质量,九天房产,2014,年公司内训会议,顾客的定义,顾客是购买我们产品和享受服务的人。,内部顾客,谁是我们的顾客？,外部顾客,顾客期望的优质服务,任何时刻都达到或超顾客期望的服务,.,服 务,九天房产,2014,年公司内训会议,顾客期望的服务态度,快捷,礼貌,整洁与卫生,得到关注,安全感,自豪感,九天房产,2014,年公司内训会议,服务的六要素,专业知识,工作能力,自豪感,仪容仪表,彬彬有礼,多尽一分力,九天房产,2014,年公司内训会议,专业知识,能够解答和处理顾客的疑问,工作能力,工作迅速、准确、高效率,九天房产,2014,年公司内训会议,自豪感,对自己的工作感到自豪、骄傲,心情小贴士,快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。,九天房产,2014,年公司内训会议,仪容仪表个人形象,鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）,.,站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。,工卡,九天房产,2014,年公司内训会议,仪容,仪表个人形象对于企业形象的重要性,个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；,形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；,掌握规范的商务礼仪可以,“,内强个人素质，外塑企业形象,”,，可以达到个人、企业双赢,。,九天房产,2014,年公司内训会议,彬彬有礼语言和行为的双重修炼,宜用的称谓语,行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓,+,职位）,亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）或者按当地风俗称,“,老师,”,最好把客户往年轻称！,忌用的称谓,忌直呼其名，能称姐姐莫称阿姨！,第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼,“,小陈,”,九天房产,2014,年公司内训会议,语言八原则,、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？,、不用否定型而使用肯定型的句子,、不用命令型而请求型,、以语气表示尊重,、拒绝时要说对不起,、不断言，让顾客自已决定,、交换立场来说话，自己承担责任,、多感谢顾客,让我们成为首先向人打招呼的人,！,九天房产,2014,年公司内训会议,应避免的行为,1,、不理不睬，感觉不到工作热忱；,2,、专业知识不足，故意装懂；,3,、个人仪表不整洁；,4,、轻易做出承诺；,5,、同事间相互闲聊、当客户不存在；,6,、行动、语言粗鲁；,7,、议论批评离开的顾客；,8,、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）；,9,、不会聆听信息；,1,0,、讲别人坏话；,九天房产,2014,年公司内训会议,多尽一分力,提供,101,的惊喜服务,给自己创造发展的机会,九天房产,2014,年公司内训会议,顾客期望,服务水平,满意度,影响客户满意度的因素,九天房产,2014,年公司内训会议,优秀的服务需要运用,头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的服务技巧,耳朵：留心聆听、发现需求,眼睛：常常留意四周，发现需求,口才：生动有趣的表达,心灵：关心客人，提供客人想要的产品,九天房产,2014,年公司内训会议,微笑服务,微笑,是一种令人感觉愉快的面部表情，,它可以缩短人与人之间的心理距离，,为深入沟通与交往,创造温馨和谐的氛围。,每天起床别忘记对镜子微笑！,九天房产,2014,年公司内训会议,怎样进行微笑服务,1,、要发自内心的微笑,强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。,2,、不要带情绪工作,学会,“,情绪过滤,”,“,自我,调节,”“,深呼吸,”,，学会了解和淡化烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。,九天房产,2014,年公司内训会议,怎样进行微笑服务,3,、要有宽阔的胸怀,要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记,“,忍一时风平浪静，退一步海阔天空。,”,4,、要与顾客感情上的沟通,当你向顾客微笑时，要表达的意思是；,“,见到你我很高兴，很愿意为你服务。,”,微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。,九天房产,2014,年公司内训会议,今天你微笑了吗？,九天房产,2014,年公司内训会议,提升我们的服务意识需具备,责任意识,团队协作意识,换位思考意识,反思意识,九天房产,2014,年公司内训会议,责任意识,责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；,对每一项服务有强烈的责任心；,坚信完美的执行工作是我们的义务；,九天房产,2014,年公司内训会议,团队协作意识,坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想,明确“我们”是团队的重要组成部分,长期习惯用“我们”的角度去思考,九天房产,2014,年公司内训会议,换位思考意识,对顾客表现的情绪的理解,在工作中设身处地为顾客着想,反思意识,时常保持“能有更好的方法吗？”的思路,想想“为什么”服务对象满意或不满意,受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里,九天房产,2014,年公司内训会议,工作中应保持的心态,1,换位的心态：,2,助人的心态：,3,、积极的心态：,4,、阳光的心态：,5,、空杯的心态：,九天房产,2014,年公司内训会议,优秀服务人员基本技能,任何销售都是从主动打招呼开始,任何服务从微笑开始,任何时候注意自己的仪容仪表,任何语言都要使用文明用语,任何介绍、讲解都要说清楚、听明白,任何情况下不允许说不知道,九天房产,2014,年公司内训会议,员工发展应具备的条件,忠诚,协调能力（人际关系）,解决问题的能力,专业知识,九天房产,2014,年公司内训会议,接待顾客的步骤,1.,客户接待,销售员看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。（注意仪表和微笑）在询问客户问题时，销售员应精神饱满，讲话声音要响亮，介绍或推荐房源基本信息要准确，快速。,九天房产,2014,年公司内训会议,接待顾客的步骤,2.,亲切交谈拉五同，建立信任基础,如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房。如果暂时没有客户所需要的房源销售员应果断的告诉客户这样的房源可以在,1,或,2,天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。,九天房产,2014,年公司内训会议,接待顾客的步骤,3.,引导客户进店,在介绍完基本信息后，礼貌的邀请客户到店内做详细了解。,九天房产,2014,年公司内训会议,接待顾客的步骤,4.,询问客户的需求,推荐适合客户的公司主推房源，并适时的了解一些客户的基本信息。（如：客户的购房目的，是不是决策者，付款能力，购房意向，目前的居住状况等。,九天房产,2014,年公司内训会议,接待顾客的步骤,5.,尽量让客户第一时间看房,九天房产,2014,年公司内训会议,如果客户对公司的房源有兴趣则可以立即安排看房。如果暂时没有客户所需要的房源销售员应果断的告诉客户这样的房源可以在,1,或,2,天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。,接待顾客的步骤,二：配对,1：在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在半个月之内的客户进行删选。,要求,：,A,列出意向客户,B,按客户购买意向排序,C,按客户购买力排序,D,选定主要客户,E,逐一打电话给主要客户，约定看房,。,九天房产,2014,年公司内训会议,接待顾客的步骤,三：电话约客,1,：拨通客户电话，告知客户房源信息,2,：询问客户是不是在家或有没有固定电话，如果有的话告诉客户拨打他的固定电话，以免浪费对方手机费。,3,：简单讲述房源基本信息。,4,：和客户约定看房时间，地点。（注意,2,选,1,原则,）,九天房产,2014,年公司内训会议,接待顾客的步骤,四：带看前准备,1：设计带看线路,2：设计带看过程中所要提出的问题。（合理安排问题的先后顺序）,3：列出物业的优缺点,4：思考如何把物业缺点最小化，揣摩客户可能提出的问题及回答方案。,九天房产,2014,年公司内训会议,谢谢光临！,欢迎下次再来,。,接待顾客的步骤,五：如何带看,1,：空房必须准时赴约，实房必须提前,30 45,分钟到达业主家中，与业主进行沟通，为看房过程的顺利完成打好基础。,2,：理清思路，按照自己的看房设计带看。,3,：询问客户买房目的。,4,：询问客户居住状况等。,5,：与客户交流，掌握更多客户信息，为以后的跟进工作打好基础。,6,：赞扬客户的工作，性格，为人等优点，拉进与客户的关系。消除客户的警惕感。,九天房产,2014,年公司内训会议,带看过程中注意事项,六：室内操作,1,：进入物业主动介绍房子的相关情况，但切记，不要一口气把物业的优点全都告诉客户，留下,2,或,3,个优点，在客户发现物业缺点或自己陷入僵局时救急，此时把这些优点告诉客户来带开客户的思路。时时把握主动权。,2,：留给客户适当的时间自由看房及思考和比较的空间。（注意观察客户的举动及言行）,3,：控制时间，不要留给客户太多的思考空间。销售员要把握好时间，并根据不同的客户提出不同的问题，以了解客户对物业的看法。,九天房产,2014,年公司内训会议,4,：让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。认可客户的想法，就算客户讲的明显不对，也不要去反驳客户，而是加以引导，让客户自己察觉他的问题，多用反问或双重否定的方式回答客户的问题。,5,：为客户做一下总结。（每套房子都有它的优缺点，但关键在于自己的需求能不能接受它的一些不足之处。因为，对于房子来讲，它是个即定的产品。不可能去反攻或是定做。所以，我们所能够做的只是比较下它的优缺点，是优点多与不足，还是不足多于优点。对于它的不足，自己是不是可以接受。考虑自己的选择和衡量。）,6,：结束看房。把客户带回公司或做其它约定。（注意，在带出小区的途中加深客户看房的印象。）,带看过程中注意事项,成交前的准备,九天房产,2014,年公司内训会议,七：成交前的准备,1,：对已产生购买意向的客户应立即带回公司。,2,：再次肯定和赞扬客户的眼光，并把握时间，适时的对客户描绘下买下这套房子的前景和利益。（增强客户的购买欲望）,3,：到达公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，第一时间送上茶水。,4,：主动象客户介绍下公司的概况和售后服务的完善，提高客户的信任度，打消客户的后顾之忧。,5,：和客户确认下单事宜。（但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进）,如：“陈先生，这个小区的环境好不好？”“好，不错，还可以”,“对这套房子的感觉怎样？”“不错，还可以”,“房型满意吗？”“挺好的，不错”,“采光好不好？”“好，不错”,抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答。,6,：抓住客户的肯定回答，逼客户下订。,如：“陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可以接受？”,守价注意事项,八：守价阶段,1,：要点：销售员没有对客户让价的权利。,如：客户：“房子的价格比较高，是不是可以低些啊？毕竟，这套房子的周边交通不是很方便。”,销售员：“哦，陈先生，是这样的，对于房子的价格原则上我们是没有主动权的，必须要和业主协商后，才可以答复您。”您看这样行不行，您先告诉我您的上限是多少？（掌握主动，了解客户的心理价格）,九天房产,2014,年公司内训会议,注意：对于还价幅度太厉害的客户，业务员要保持心理上的冷静和镇定。外表上的沉着和稳定。切不可退却或露出意外，紧张的表情。因为，这个价格是客户在试探这套房子的水分有多大，如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客户会再度大幅度杀价。所以，此时业务员必须果断，干脆的回答客户，这个价格是不可能成交的，并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交，同时，再次运用房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探，从客户手上取回谈判主动权。然后，要求客户对价格做出重新定位。,守价注意事项,2,：,在得到客户的第,2,个价格后，业务员要表现出勉为其难的状态，并告诉客户，只能先和业主沟通一下，在自己于业主沟通的时候，避免在客户的视线范围内沟通，要注意发挥团队的作用，邀请店长或其它资深业务员帮忙跟进客户。自己离开谈判桌与业主沟通。,守价的注意事项,九天房产,2014,年公司内训会议,3,：,15,分钟左右，回到谈判桌前，告诉客户，业主虽不接受他的价格，但也做了些让步。给,出一个高于客户上限的价格，让客户再次抉择。并试探客户的价格底线。,4,：此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可能要求与业主直接谈判，作为业务员，应果断阻止，告诉客户自主谈价的缺点。（如：你们双方如果自行谈价的话，在双方陷入僵局的时候，如果为了面子问题或一些小事相互都不让步，甚至有时为了一口气，弄得一方不买，一方不卖连回旋的余地都没有，找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要因为这些小事弄得得不偿失。,守价注意事项,而我们作为第,3,方，不论怎样协商都代表了双方的利益，且又经过专业的培训和许多的实战经验，配合我们的专业素质成功的概率肯定要比你们双方自主谈判的效率和效果要好的多。）另外，还可以列举一些由于自主交易而产生纠纷的案列取消对方的念头。同时，和客户共同设定一个比较实际的成交价格，然后，安抚客户的情绪，告诉客户自己再做努力与业主沟通。,守价的注意事项,九天房产,2014,年公司内训会议,5,：此时，谈判才真正进入关键阶段。业务员才可开始真正和业主进行沟通，谈价，杀价。,守价的注意事项,九天房产,2014,年公司内训会议,你准备好了吗？,ARE YOU READY?,是的，我准备好了！,YES,I AM READY!,九天房产,2014,年公司内训会议,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,提高薪资,获得好心情,获得更多工作机会,九天房产,2014,年公司内训会议,多谢指教！期待与你们共同成长！,九天房产,2014,年公司内训会议,