售楼中心销售案场服务礼仪培训.ppt

售楼中心售楼中心销售案售案场服服务礼礼仪标准培准培训前言前言 4第一篇第一篇 案案场通用礼通用礼仪标准准 5第二篇第二篇 礼礼宾岗位礼位礼仪标准准 20第三篇第三篇 水吧水吧岗位礼位礼仪标准准 32第四篇第四篇 样板房板房岗位礼位礼仪标准准 40结束束语 47目 录 案案场服服务作作为物物业管管理理的的早早期期介介入入，引引入入了了星星级酒酒店店的的服服务模模式式，在在房房产品品销售售中中心心或或样板板房房提提供供标准准、专业的的酒酒店店式式服服务，让每每一一位位客客户都都能能感感受受到到房房产品品的的尊尊贵生生活活潜潜质，从从而而为房房产品品的的销售售起起到到积极的推极的推进作用。作用。为了了进一一步步统一一销售售案案场的的服服务标准准与与规范范，案案场服服务部部拍拍摄并并整整理理了了礼礼宾、吧吧员、样板板房房管管家家的的标准准站站姿姿、走走姿姿、迎迎候候和和车辆指指挥等等礼礼仪标准准，供供各各区区域域及及分分子子公司参考。公司参考。（服（服务改善生活）改善生活）前前 言言第一篇第一篇 案案场通用礼通用礼仪标准准一、站一、站 姿姿 (一)男式站姿1.双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）礼礼宾标准站姿：直立式准站姿：直立式 1两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2两腿并两腿并拢直立，腿部肌肉收直立，腿部肌肉收紧，大腿内，大腿内侧夹紧，髋部上提。部上提。3腹肌、臀大肌微收腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部并上提，臀、腹部前后相前后相夹，髋部两部两侧略向中略向中间用力。用力。4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5两肩放松下沉，气沉于胸腹之两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然，自然呼吸。呼吸。6两手臂放松，自然下垂于体两手臂放松，自然下垂于体侧。7脖脖颈挺直，挺直，头向上向上顶。8下下颌微收，双目平微收，双目平视前方。前方。礼宾标准站姿：分腿站立式 1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。2.双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。（二）女士站姿1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）女士标准站姿 1头部：抬部：抬头若若悬，勿往前或下垂。下巴与地，勿往前或下垂。下巴与地成并行成并行线，不宜高，不宜高扬下下颚或或过分收下分收下颚。2.脖子：脖子脖子：脖子应伸直，与身体形成一直伸直，与身体形成一直线。3肩膀：两肩宜平衡、勿高肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩，肩应自然自然并稍微往后。并稍微往后。4胸部：胸直挺，不宜勉胸部：胸直挺，不宜勉强高高耸。5腹部：腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿上升的姿态。6腰部：保持腰部挺直，才能腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。得有精神。7臀部：收臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀臀部的肌肉并往前提，使臀部有部有结实感。感。8.手位手位:手臂放松，自然下垂于体手臂放松，自然下垂于体侧；或自；或自然交叉于腹前。然交叉于腹前。双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚前后丁字式 双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。双脚直立八角式二、走二、走 姿姿(一)男式标准走姿 抬抬头挺挺胸胸，平平视前前方方。步步履履轻盈盈、不不拖拖鞋鞋跟跟，脚脚尖尖向向前前方方，脚脚跟跟先先落落地地，脚脚掌掌紧跟跟落落地地。走走路路时，腰腰用用力力撑撑住住全全身身，两手两腿均匀两手两腿均匀摆动。男男士士行行走走时掌掌心心向向内内、以以身身体体为中中心心前前后后摆动，步步幅幅以以一一脚脚半半为宜宜。注注意意不不要要左左右右晃晃动肩膀。肩膀。步步伐伐应矫健健、有有力力、潇洒洒、豪豪迈，展展示示阳阳刚之美。之美。两人成行两人成行两人成行两人成行三人成列三人成列三人成列三人成列(二二二二)女士女士女士女士标标准走姿准走姿准走姿准走姿 女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。三、指三、指引引 为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。n n伸出手掌指示方伸出手掌指示方向向n n掌心向外掌心向外n n四指并四指并拢n n拇指内扣拇指内扣 手势规范第二篇第二篇 礼礼宾岗位礼位礼仪标准准 1.礼礼宾岗位形象展示位形象展示 2.客客户车辆停放指停放指挥，客，客户迎送、引迎送、引导服服务 3.客客户上下上下车礼礼仪服服务 一、礼宾岗位描述二、二、形象形象岗礼礼宾规范范 1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。1.前行动作双手前平举，前手臂上举，手掌向内。前手臂朝内三次动作（配合口令）。此动作亦适用于倒车。三、三、车辆指引指引2.推行动作身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。3.车前左分车左手前平举，手掌向外。右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。右转动作，手势相反。4.车后左分车右手前平举，前手臂上举，手掌向内。右手前手臂朝内三次动作。左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。倒车右转动作，手势相反。5.停停车动作作n n身身体体保保持持立立正正姿姿势，左左手手平平举，手手掌掌向向前。前。n n示意停示意停车。1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。四、开四、开门护顶 2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。第三篇第三篇 水吧水吧岗位礼位礼仪标准准 1.接待来接待来访客客户2.2.为为客客客客户户提供咖啡、茶水、点心服提供咖啡、茶水、点心服提供咖啡、茶水、点心服提供咖啡、茶水、点心服务务3.3.适适适适时为时为客客客客户续户续水，更水，更水，更水，更换换烟缸，保持桌面清烟缸，保持桌面清烟缸，保持桌面清烟缸，保持桌面清洁洁 4.4.客客客客户户离离离离开开开开后后后后做做做做好好好好桌桌桌桌面面面面的的的的收收收收拾拾拾拾及及及及清清清清洁洁工工工工作作作作，保保保保持持持持工作台的整工作台的整工作台的整工作台的整洁洁一、水吧岗位描述二、托二、托盘端姿端姿 托盘规范1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。三、茶水服三、茶水服务 1.客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。4.当当茶茶几几比比较低低时，为表表示示尊尊敬敬，应采用蹲式服采用蹲式服务。以以一一膝膝微微屈屈为支支撑撑点点，将将身身体体重重心心移移此此，另另一一腿腿屈屈膝膝，脚脚稍稍分分开开，不不撅撅臀臀部部、弯弯上上身身、低低垂垂头；女女员工工穿穿裙裙装装时，注注意意两两腿腿要靠要靠紧。1、在在添添加加茶茶水水时如如发现烟烟缸缸内内有有二二个烟蒂个烟蒂应立即更立即更换。2、更更换烟烟缸缸时，应先先将将干干净的的烟烟缸缸正正面面向向上上盖盖住住要要更更换的的烟烟缸缸，放放入入托托盘后后再再将将干干净的放于原的放于原处。3、所所有有动作作宜宜轻、柔、柔、稳。四、更四、更换烟缸烟缸 4.如如果果烟烟缸缸不不适适合合叠叠放放或或者者比比较大大时,可可将将口口布布(或或纸巾巾)先先盖盖住住需需更更换的的烟烟缸缸,再再撤撤走走。然然后后换上上干干净的烟缸。的烟缸。第四篇第四篇 样板房板房岗位礼位礼仪标准准一、一、样板房管家板房管家岗位描述位描述 1.1.接待参接待参接待参接待参观观客客客客户户 2.2.样样板房板房板房板房维护维护，物品清点管理，物品清点管理，物品清点管理，物品清点管理 3.3.检查样检查样板房保板房保板房保板房保洁洁工作工作工作工作 4.4.来来来来访访人人人人员资员资料的料的料的料的统计统计、汇总汇总二、客二、客户迎候迎候 样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。三、三、递送鞋套送鞋套 递送送鞋鞋套套时应当当五五指指并并拢、双双臂臂自自然然夹紧、上上身身向向前前鞠鞠躬躬示示意意、双双手手递送。送。向向客客户微微笑笑致致意意，礼礼貌貌请客客户更更换鞋套。鞋套。接接待待重重要要客客户或或行行动不不便便的的客客户时需要需要为其穿上鞋套。其穿上鞋套。示示意意客客户坐坐下下，采采用用标准准蹲蹲姿姿，用用双双手手撑撑开开鞋鞋套套，配合客配合客户穿上鞋套。穿上鞋套。四、指引客四、指引客户参参观 客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。（要求一定要熟悉样板房的格局）希望此份案希望此份案场礼礼仪标准能准能够为各区域和分各区域和分子公司的案子公司的案场提供服提供服务标准和管理依据，准和管理依据，使案使案场服服务更具更具统一性、一性、规范性。范性。注：此次礼注：此次礼仪标准照的服装准照的服装为案案场服服务部部2012年新款夏装。年新款夏装。结 束 语谢 谢！真真诚、善意、精致、完、善意、精致、完美美