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情商管理培训情商管理培训情商管理培训讲师：谭小琥情商管理培训讲师：谭小琥课程内容课程内容第一部分第一部分 情绪与压力情绪与压力第二部分第二部分 如何建立阳光心态如何建立阳光心态 情绪情绪可说是发生在我们体内几百万条神经作用可说是发生在我们体内几百万条神经作用的结果，是对于跟自己有关事物所做出的的结果，是对于跟自己有关事物所做出的 安东尼安东尼罗宾罗宾1、认识情绪、认识情绪情绪的结构情绪的结构（1 1）愤怒：生气、愤恨、不平、烦躁、敌意、恨意、暴力）愤怒：生气、愤恨、不平、烦躁、敌意、恨意、暴力（2 2）恐惧：焦虑、惊恐、紧张、忧郁、警觉、疑虑、恐慌）恐惧：焦虑、惊恐、紧张、忧郁、警觉、疑虑、恐慌（3 3）愉快：放松、满足、幸福、愉悦、兴趣、自豪、兴奋、）愉快：放松、满足、幸福、愉悦、兴趣、自豪、兴奋、欣喜若狂、惊喜、欣喜若狂、惊喜、（4 4）爱慕：认同、接受、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、）爱慕：认同、接受、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋宠爱、痴恋（5 5）厌恶：轻视、蔑视、讥讽、排斥、讨厌）厌恶：轻视、蔑视、讥讽、排斥、讨厌（6 6）羞耻：内疚、尴尬、懊悔、耻辱）羞耻：内疚、尴尬、懊悔、耻辱情绪影响着我们的情绪影响着我们的工作工作“专家要控制感情，并靠理性而行动。他们不仅具备较强专家要控制感情，并靠理性而行动。他们不仅具备较强的专业知识和技能以及伦理观念，而且无一例外地以顾客的专业知识和技能以及伦理观念，而且无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人才，我才把他们称为专家律。以上条件全部具备的人才，我才把他们称为专家”情绪影响着我们的工作情绪影响着我们的工作情绪管理能力影响个人职场前程情绪管理能力影响个人职场前程IQIQ高，高，EQEQ低低IQIQ低，低，EQEQ高高IQIQ高，高，EQEQ高高春风得意春风得意IQIQ低，低，EQEQ低低裁员滚滚裁员滚滚健康的四大基石健康的四大基石1234健健 康康少量压力情绪焦虑情绪焦虑杏仁核杏仁核cRH 蓝斑核蓝斑核NE 压力激素压力激素破镜难重圆破镜难重圆 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周围的人身上，当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周围的人身上，那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般，就算接合后也是会有裂缝水晶杯子一般，就算接合后也是会有裂缝2、了解压力、了解压力 压力压力是我们对刺激产生的一种心理与生理上是我们对刺激产生的一种心理与生理上的综合感受，是负面情绪的源泉的综合感受，是负面情绪的源泉关键压力源关键压力源时间性压力源（在短的时间内完成大时间性压力源（在短的时间内完成大量的任务，且无法控制时间）量的任务，且无法控制时间）情境性压力源（产生于工作和生活的情境性压力源（产生于工作和生活的环境）环境）工作负荷大工作负荷大令人不适的工作条件和工作环境令人不适的工作条件和工作环境缺乏控制缺乏控制快速的变化或变革快速的变化或变革遭遇性压力源（由人际交往产生）遭遇性压力源（由人际交往产生）预期性压力源（来自于对事件的预感预期性压力源（来自于对事件的预感或恐惧）或恐惧）角色冲突角色冲突令人不快的期望令人不快的期望问题冲突问题冲突对不确定性的担忧对不确定性的担忧交往冲突交往冲突压力原则压力原则原则一：原则一：压力会无可避免地压力会无可避免地伴随你的一生伴随你的一生原则二：原则二：压力是压力是双刃剑双刃剑，适当的压力也会创造佳绩，适当的压力也会创造佳绩抗压技巧抗压技巧宣泄调节宣泄调节激励调节激励调节自我疏导自我疏导转移调节转移调节了解自我，悦纳自我了解自我，悦纳自我超我超我本我本我自我自我性格测试性格测试外向外向内向内向人人物物驱使我们工作的两种动因驱使我们工作的两种动因 动因动因 动因动因根本根本动因是工作的最有力因是工作的最有力驱动因素因素喜欢喜欢不喜欢不喜欢工作内容工作内容非工作内容非工作内容如何找到快乐工作的内驱力？如何找到快乐工作的内驱力？在工作在工作中找到中找到让客户让客户工作工作选择你选择你的的自我疏导自我疏导面对生活与工作面对生活与工作要有目标和追求要有目标和追求要有目标和追求要有目标和追求目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力目标能开启你的创造力 目标令工作更容易目标令工作更容易 经常微笑经常微笑经常微笑经常微笑保持高度的自信心保持高度的自信心保持高度的自信心保持高度的自信心自我疏导自我疏导突发事件控制突发事件控制练习放松数到十练习放松数到十10，9，8，7，6，5，4，3，2，1处理步骤：处理步骤：冷静冷静判断、分析判断、分析寻求解决方法寻求解决方法音乐！音乐！音乐！音乐！MUSIC！MUSIC！转移调节转移调节自我放松自我放松如果你想感觉好起来，如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧！常创造机会锻炼吧！有几个知心朋友有几个知心朋友有几个知心朋友有几个知心朋友享受天伦之乐享受天伦之乐享受天伦之乐享受天伦之乐偶尔放纵一下偶尔放纵一下偶尔放纵一下偶尔放纵一下上上网，聊聊天上上网，聊聊天上上网，聊聊天上上网，聊聊天重视你的健康重视你的健康食疗食疗尽量少地摄取咖啡因；尽量少地摄取咖啡因；适量饮酒；适量饮酒；多吃新鲜水果和蔬菜多吃新鲜水果和蔬菜;少吃脂肪含量高的食物；少吃脂肪含量高的食物；慢吃，狼吞虎咽只会更加紧张；慢吃，狼吞虎咽只会更加紧张；.早早餐餐吃吃得得好好午午餐餐吃吃得得饱饱晚晚餐餐吃吃得得少少没有激情，你能打动谁没有激情，你能打动谁成功不是用你一生所取得的地成功不是用你一生所取得的地位来衡量的，而是用你克服的障位来衡量的，而是用你克服的障碍来衡量的碍来衡量的 弗兰克弗兰克贝特格贝特格课程内容课程内容第一部分第一部分 情绪与压力情绪与压力第二部分第二部分 如何建立阳光心态如何建立阳光心态 1.1.愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和2.2.没有目标，没有目标，缺乏动力，不思进取缺乏动力，不思进取3.3.缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由4.4.心存侥幸，不愿付出心存侥幸，不愿付出5.5.固执己见，不能宽容人固执己见，不能宽容人6.6.自卑懦弱，无所事事自卑懦弱，无所事事7.7.自高自大，自高自大，清高虚荣，不守信用清高虚荣，不守信用消极与积极消极与积极消极心态的人1.1.有必胜的信念有必胜的信念2.2.3.3.乐于助人乐于助人4.4.具有奉献精神具有奉献精神5.5.6.6.能使别人感到你的重要能使别人感到你的重要积极心态的人积极心态的人改变态度改变态度享受过程享受过程情感独立情感独立学会感恩学会感恩学会弯曲学会弯曲阳光心态阳光心态塑造阳光心态的方法塑造阳光心态的方法你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能控制他人，但你可以掌控自己；你不能控制他人，但你可以掌控自己；你不能预知明天，但你可以利用今天；你不能预知明天，但你可以利用今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽力。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。（1）改变态度）改变态度同样的前因常常会产生完全相反的后果，同样的前因常常会产生完全相反的后果，因为人们对同一个前因的评价与解释完全相反因为人们对同一个前因的评价与解释完全相反 对某一客观事物，你有什么样的看法，就能得到什对某一客观事物，你有什么样的看法，就能得到什么样的结果。真正决定结果的根源并非事物本身，而是我们么样的结果。真正决定结果的根源并非事物本身，而是我们自己所持的信念、评价与解释自己所持的信念、评价与解释路不路不转转，心，心转转：搬搬走心走心里里的石的石头头认识情绪认识情绪ABC理论理论A（）B B（）C（）D D（）v改改变变的第一步：的第一步：觉察情绪觉察情绪v改改变变的第二步：的第二步：分辨理性或非理性的想法分辨理性或非理性的想法v改改变变的第三步：的第三步：驳斥驳斥非理性的想法非理性的想法v改改变变的第四步：的第四步：创造优质的情绪创造优质的情绪（2）享受过程）享受过程享受过程，精彩每一天。生命是一个过程，不是享受过程，精彩每一天。生命是一个过程，不是一个结果，如果你不会享受过程，结果到了是什么大一个结果，如果你不会享受过程，结果到了是什么大家都知道。生命是一个括号，左边括号是出生，右边家都知道。生命是一个括号，左边括号是出生，右边括号是死亡，我们要做的事情就是填括号，要争取用括号是死亡，我们要做的事情就是填括号，要争取用精彩的生活、良好的心情把括号填满精彩的生活、良好的心情把括号填满保持自己的一颗童心保持自己的一颗童心保持自己的一颗童心保持自己的一颗童心保持幽默感保持幽默感保持幽默感保持幽默感你眼睛盯住什么你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境并且创造出一个积极的、卓有成效的环境 寻找每件事情最好的一面寻找每件事情最好的一面（3）情感独立）情感独立情感独立，就是不要把自己幸福的来源建情感独立，就是不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，关心自己的需求，为立在别人的行为上面，关心自己的需求，为自己服务！自己服务！一次，苏东坡和禅师佛印逛庙，发现庙里的观一次，苏东坡和禅师佛印逛庙，发现庙里的观音菩萨手里也拿着念珠。苏东坡问：音菩萨手里也拿着念珠。苏东坡问：“人持念珠念人持念珠念观音，观音持念珠念谁？观音，观音持念珠念谁？”佛印回答：佛印回答：“还念观音。还念观音。”苏东坡又问：苏东坡又问：“为什么观音还念观音，念自己呢为什么观音还念观音，念自己呢？”佛印的回答是：求人不如求己。因此，要想让佛印的回答是：求人不如求己。因此，要想让自己内心状态良好，就要学会情感独立自己内心状态良好，就要学会情感独立调整情绪的良方调整情绪的良方不用别人的过错来惩罚自己不用别人的过错来惩罚自己不用自己的过错来惩罚自己不用自己的过错来惩罚自己不用自己的过错来惩罚别人不用自己的过错来惩罚别人（4）学会感恩）学会感恩我的手指还能活动，我的手指还能活动，我的大脑还能思维，我的大脑还能思维，我有终生追求的理想，我有终生追求的理想，有爱我和我爱的亲人和朋友，有爱我和我爱的亲人和朋友，对了，我还有一颗感恩的心！对了，我还有一颗感恩的心！学会宽恕他人学会宽恕他人学会宽恕他人学会宽恕他人乐于助人乐于助人乐于助人乐于助人学会感恩学会感恩感谢父母给了我们生命，感谢爱人给了我们甜蜜，感谢父母给了我们生命，感谢爱人给了我们甜蜜，感谢孩子给了我们责任，感谢老师给了我们睿智，感谢孩子给了我们责任，感谢老师给了我们睿智，感谢朋友给了我们快乐，感谢团队给了我们依靠，感谢朋友给了我们快乐，感谢团队给了我们依靠，感谢同伴给了我们力量，感谢对手给了我们动力，感谢同伴给了我们力量，感谢对手给了我们动力，感谢赞美我们的人，给了我们自信，感谢赞美我们的人，给了我们自信，感谢批评我们的人，给了我们成长，感谢批评我们的人，给了我们成长，感谢支持我们的人，给了我们勇气，感谢支持我们的人，给了我们勇气，感谢打击我们的人，给了我们坚韧，感谢打击我们的人，给了我们坚韧，感谢爱我们的人，给了我们温暖，感谢爱我们的人，给了我们温暖，感谢不爱我们的人，给了我们一颗感恩的心。感谢不爱我们的人，给了我们一颗感恩的心。（5）学会弯曲）学会弯曲刀再锋利，如果一碰就断，也没有什么用。我们刀再锋利，如果一碰就断，也没有什么用。我们不妨向中国传统文化中的太极学习，以柔克刚；向古不妨向中国传统文化中的太极学习，以柔克刚；向古币学习，外圆内方。当然这样很难，但是我们要努力币学习，外圆内方。当然这样很难，但是我们要努力生命的旅程中，我们难免会陷入生命的旅程中，我们难免会陷入“枯井枯井”里，各式各样里，各式各样的的“泥沙泥沙”倾倒在我们身上，而想要从倾倒在我们身上，而想要从“枯井枯井”脱险的秘诀脱险的秘诀就是：将就是：将“泥沙泥沙”抖落，再站到上面抖落，再站到上面生活中所遭遇的种种困难和挫折就如同倾倒在我们身上生活中所遭遇的种种困难和挫折就如同倾倒在我们身上的的“泥沙泥沙”，然而它们也是走向成功的一块块垫脚石。，然而它们也是走向成功的一块块垫脚石。以乐观、沉着的态度面对困境，助力往往潜藏其中。只以乐观、沉着的态度面对困境，助力往往潜藏其中。只要我们锲而不舍地将要我们锲而不舍地将“泥沙泥沙”抖落，并勇敢地站上去，即使抖落，并勇敢地站上去，即使是掉落在最深的枯井中，也能安然脱困是掉落在最深的枯井中，也能安然脱困有趣又有效的尝试：有趣又有效的尝试：别指望你一点都没有压力别指望你一点都没有压力别指望人们都很友好别指望人们都很友好把每个人当成你的老师把每个人当成你的老师把每个问题当成你的老师把每个问题当成你的老师脸皮练厚点，正确对待客户的刁难脸皮练厚点，正确对待客户的刁难阳光心态小窍门阳光心态小窍门把解决难题和完成目标当成一种乐趣；把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。成熟更有经验。