2022年客服实用培训教程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,欢迎参加客服培训,课程内容,理解何谓“客户满意百分百”,成功的客服人员所必备的技巧,认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提,服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。,单元一：何谓客户满意百分百,何谓“优质客户服务”？,客户投诉是如何产生的？,什么是客户关注的问题？,有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人,际关系技巧的不同但所,有这些都是可以学习的。,客户只有一个目的需要帮助；,*公司客服部，请问有什么能帮您？”,客户尚未挂机便与同事交谈；,感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。,单元二：成功的客服人员所必备的技巧,频繁使用口头禅，非礼貌性语气助语（如：嗯，喽，嘛等）；,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,没有这项业务就是没有！,不好意思，让您久等了。,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,什么是优质客户服务？,优质客户服务涉及两个基本特征：,程序特性和个人特性,每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。,程序特性,是指提供产品和服务的方法和程序。,个人特性,是指在与客户打交道时采用怎样的态度、,行为和语言技巧。,客户投诉是如何产生的？,客户的不满是如何转化为投诉的？,意识到不满抱怨（潜在化投诉）某件事情加剧投诉,什么是客户投诉？,答：客户在购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户失去心理平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。,解决客户投诉的原则：双赢原则！,如何看待投诉者？,我们应该将投诉者视为感恩的对象；,我们应当认为投诉者是给你送礼来了；,尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。,严重性：如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任。,教你如何平息客户怒火,你是否曾经遇到过这种情形：,客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有几个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致,。,教你如何平息客户怒火,1.合作,首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：,“我有一个建议，您是否愿意听一下？”,这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是,中立,的。,教你如何平息客户怒火,2.您希望我怎么做呢？,通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。,教你如何平息客户怒火,3.柔道术,现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：,“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个建议，您看这样处理您是否满意？”,教你如何平息客户怒火,4.探询“需要”,客户向你询问货物是否已经发出，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户询问货物是否发出；是因为需要知道货物什么时候能够到达。你应该努力去满足客户的需要，而不仅仅停留在满足客户需求的层次上。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专业的客服，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。,教你如何平息客户怒火,5.管理对方的期望,在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？,教你如何平息客户怒火,6.感谢,感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。,客户关注的问题,企业产品本身的价值,客服人员所展现的素质,单元二：成功的客服人员所必备的技巧,客服人员所要具备的条件,客户喜欢和什么样的客服人员沟通,客户服务的原则,常用且必须遵守的基本话术及服务禁语,客户服务的基本流程,客服人员所要具备的条件,恰当的职业仪表；,丰富的专业知识；,良好的语言表达和倾听能力；,迅速积极的反应；,谦虚的服务态度；,强烈的责任感；,重视自己的承诺；,时刻以客户为中心，从客户的角度出发，为客户解决问题。,客户喜欢和什么样的客服人员沟通,积极，热情，有礼貌；,说话方式简洁且表达清楚准确；,甜美的声音及优质的普通话；,有耐心，思想集中；,有自信，不卑不亢；,专业。,客户服务的原则,服务是一种感觉，从客户需要的角度出发去对待客户；,亲切，友善，主动，诚信，态度左右服务的表现程度；,客户只有一个目的需要帮助；,忠心的感谢客户；,超越客户期望值一点；,客户永远是对的，客户就是收入；,老客户的价值是其销售额的20倍；,口碑的威力比媒体广告强大50倍；,只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度。,满足客户需求,提升客户满意度,超越客户预期,提升客户忠诚度,常用的基本话术,您好，请问有什么可以帮您？,您是咨询有关*的问题，是吗？（复述客户的问题）,您所反映的问题，我们会在*工作日内给您回复。（不能马上解决的问题）,很抱歉，关于*问题是由*部门负责的，稍后我会将您的问题转至负责此事的相关人员，如果方便可否留下您的联系方式，以便我们及时给您回复，谢谢！,不客气，这是我们应该做的。,不好意思，让您久等了。,感谢您的来电！,服务禁忌,客户讲话时轻易打断客户，插话或转移话题；,客户挂机前主动挂机；,客户尚未挂机便与同事交谈；,精神萎靡，态度懒散；,与客户发生争执，训斥或谩骂客户；,频繁使用口头禅，非礼貌性语气助语（如：嗯，喽，嘛等）；,使用浓重家乡口音的普通话；,通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖；,上班时间外拨或接听私人电话；,通话过程中声音过大，影响其它工作人员；,遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。,服务禁语,喂！嘿！,你的电话怎么回事？！一会大，一会小的！,我不是跟你说得很清楚了吗？,谁告诉您的？,你不明白呀。,我怎么知道！,刚才不是跟您说了嘛！,不行就是不行！,不能查，没办法！,有意见找领导去！,那您早怎么没来问呀！,没有这项业务就是没有！,这跟我们没关系！,办不了，这是您自己的问题造成的。,来电受理,信息处理,信息纪录,客户服务基本流程,信息反馈,电话回复,信息存档,信息整理,“您好!*公司客服部，请问有什么可以帮您？”,来电受理,电话接听,来电受理标准动作：,开始通话,用心聆听,认真记录,耐心解答,结束通话,开始通话,顾客来电时，电话在响三声之内接起；“,您好！*公司客服部，请问有什么能帮您？”,用心聆听,顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：,“恩，您继续讲”,。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。,认真记录,聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。,耐心解答,顾客陈述完毕后，根据记录询问,“您是咨询有关*的问题，是吗？”,。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。,结束通话,顾客得到满意解答后，询问“,请问还需要其它的帮助吗？”。,如无问题，则告别,“感谢您的来电，再见,!”,顾客挂机后再挂断电话。,顾客确认可以交流后，陈述事情要简洁。,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方,作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方,服务是一种感觉，从客户需要的角度出发去对待客户；,单元二：成功的客服人员所必备的技巧,我属于我的同时，我更属于公司！,因为当我打电话的时候，我,*公司客服部，请问有什么能帮您？”,客户喜欢和什么样的客服人员沟通,程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。,没有这项业务就是没有！,切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,电话回访,电话回访标准动作：,拨打电话,表明身份,阐述内容,充分沟通,结束通话,办不了，这是您自己的问题造成的。,切忌不可与顾客发生争执。,单元二：成功的客服人员所必备的技巧,程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。,顾客确认可以交流后，陈述事情要简洁。,很抱歉，关于*问题是由*部门负责的，稍后我会将您的问题转至负责此事的相关人员，如果方便可否留下您的联系方式，以便我们及时给您回复，谢谢！,现在请允许我提一个建议，您看这样处理您是否满意？”,-卡耐基,时刻以客户为中心，从客户的角度出发，为客户解决问题。,客户只有一个目的需要帮助；,时刻以客户为中心，从客户的角度出发，为客户解决问题。,客户喜欢和什么样的客服人员沟通,您是咨询有关*的问题，是吗？（复述客户的问题）,您是咨询有关*的问题，是吗？（复述客户的问题）,感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；,拨打电话,拨打电话前，需准备好客户的资料，提前想好谈话内容，列出提纲，然后拨打电话。,表明身份,顾客接通电话后，即刻表明,“,*,先生,/,女士您好，这里是*公司客服部。”,阐述内容,顾客确认可以交流后，陈述事情要简洁。,充分沟通,结束通话,回复完毕后，,“非常抱歉打搅您了，感谢您对我们工作的支持！再见！。”,我又不是我,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。,-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个公司。,本章回顾,铃声一响，我就失去自我,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方,将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！,（1）,我是我,作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一,切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,（2）,我不是我,在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我,代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，,我属于我的同时，我更属于公司！,单元三 成功的团队,组建关注客户的团队,团队必须：,1.确定共同的目标,2.分工协作,3.团结，默契,谁的责任？,思考题,为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你为客户提供了怎样的服务?你的服务是否令他们满意?是否有需要改进的地方?,为了建立优秀的客服团队你都做出了哪些努力？你对你身处的部门有何意见？,你在这里工作得开心吗？,THE END!,