项目销售沟通.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目销售沟通,任务一,任务三,售前沟通,售后沟通,主要学习内容,任务二,售中沟通,教学目标,能力目标：能够熟练运用销售沟通技巧从事客户调研、客户拜访、广告发布、营销公关、推销洽谈、现场促销、客户异议处理、客户回访、追讨货款、客户关怀、客户投诉处理等沟通工作。,知识目标：理解沟通在销售工作中的重要性；识记客户调研、客户拜访、广告发布、营销公关等售前沟通技巧；识记推销洽谈、现场促销、客户异议处理等售中沟通技巧；识记客户回访、追讨货款、客户关怀、客户投诉处理等售后沟通技巧。,素质目标：正确看待客户异议与客户投诉，进一步提升自己的销售沟通能力。,教学 情境,张玲所在的公司地处中原，主要从事旅游业务、旅游餐饮和旅游纪念品等的经营。来到公司一年多，张玲对公司的产品和业务已很熟悉。随着当地旅游旺季的到来，她想发挥自己的专业优势，为公司的产品宣传和销售做出自己的贡献。她所在的市场部主要负责对新老产品的宣传工作。那么，她该如何使自己的工作与销售部的工作实现顺利对接呢？,销售沟通与其他的人际沟通可能会有哪些不同？张玲应如何开展销售沟通工作呢？,思考：,任务一 售前沟通,1,、客户拜访,2,、广告发布,3,、营销公关,情境一,客户拜访,案例导入：神谷卓一拜访客户的技巧,思考：从神谷卓一的谈话中，你得到了什么启示？,在接近客户前，首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。,（一）迅速打开准客户的“心防”,（二）学会在推销商品前先推销自己,（三）注意接近用语,知识储备,1,：如何使用接近语言,要求：一位同学扮演推销员，一位同学扮演客户，就以上情境进行模拟演练。,（六）利用小赠品赢得客户的好感,李小姐两星期前在某运动中心办了一张1000元的充值卡，在去了几次之后要求退还余款，理由是自己要搬家了，以后来这里不方便。,案例导入：赞美客户赢得订单,广告分为两类：经济型广告和非经济型广告。,知识储备4：有效广告的投放,2、收款时，要做到不卑不亢柔中带刚,3、不要伤害客户的自尊,思考：1、试想一下，小和小谁更能让顾客满意？为什么？、该怎样做客户回访？,5、在一个人身上不要重复使用同一个赞美词。,知识储备1：了解客户拖欠货款的常用手段,如果你是书店推销员，该如何向这位年轻的妈妈推销，以激起她的兴趣呢？,思考：步步高点读机的广告为何受到广大父母及孩子的喜爱？,（二）学会在推销商品前先推销自己,标题应具有图形的视觉效果以及文案的说明效果，既要注意标题字型的选择，又要注意其文案内容的可读性。,（一）面对接待员的技巧,首先，你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图。,其次，要适时和接待员打招呼。,知识储备,2,：突破关口的技巧,（二）面对秘书的技巧,首先要向秘书介绍自己，并说明来意。,如果关键人士不在或正在开会，要先请教秘书的姓名，然后将名片或资料请秘书转交给拜访对象。,最后向秘书道谢。,知识储备,2,：突破关口的技巧,（一）给客户良好的第一印象,（二）要记住并说出客户的名字,（三）使客户有优越感,（四）替客户解决问题,（五）保持快乐开朗,（六）利用小赠品赢得客户的好感,知识储备,3,：如何获取客户好感,情境训练,1,假定你是某服装公司的推销员，欲接近一家大商场的采购经理。你在前期进行了多次拜访，但都被对方拒绝了。原因是该商场多年来主要经营另一家公司的服装，认为没有必要改变固有的合作关系。本次拜访，你携带了一种新式领带，希望能够打开销路。请两名同学分别扮演推销员和商场销售经理，模拟练习上述拜访洽谈情境。,情境,二 广告发布,案例导入：步步高点读机的广告,思考：步步高点读机的广告为何受到广大父母及孩子的喜爱？,如果你是某空调企业的销售人员，应如何发布产品广告呢？,思考：,1,、正确理解广告的含义,广告分为两类：经济型广告和非经济型广告。,非经济型广告是指为了达到对某种对象、行为或事情进行宣传的目的而发布的广告。常见的有：公益性广告、政治宣传广告等。,经济型广告是指为了推销商品或劳务以获取利益而发布的广告，属于盈利性广告。商业广告是经济型广告的一种。,知识储备,1,：广告内容的设计,2,、广告内容的设计,广告内容设计主要包括语言文字和非语言文字两部分。语言文字部分包括广告标题、广告正文，以及商标和公司名称等；非语言文字部分包括广告构思、广告形象及衬托要素等。,知识储备,1,：广告内容的设计,2,、广告内容的设计,（,1,）广告主题,广告主题在广告作品中大多以标题的形式出现。标题应具有图形的视觉效果以及文案的说明效果，既要注意标题字型的选择，又要注意其文案内容的可读性。,知识储备,1,：广告内容的设计,2,、广告内容的设计,（,2,）广告构思,广告构思是对广告主题的形象化表现所进行的一系列思维活动。构思与主题要协调一致。,（,3,）广告正文,广告正文是广告传递经济信息的必要手段。,知识储备,1,：广告内容的设计,2,、广告内容的设计,（,4,）广告形象,形象是展示广告主题的有效方法，是提高视觉效果的重要手段。广告形象中的插图在大多数广告作品中比文案占据更多的位置，在促销商品方面与文案有着同样的作用，有时甚至比文案更重要。,（,5,）衬托要素,衬托要素只能服从于表现主题的需要，不能过于喧宾夺主。,知识储备,1,：广告内容的设计,（,1,）陈述的表现形式,（,2,）名人的表现形式,（,3,）情节的表现形式,（,4,）夸张的表现形式,（,5,）对比的表现形式,（,6,）比喻的表现形式,（,7,）超现实的表现形式,（,8,）联想的表现形式,知识储备,2,：广告的表现形式,1,、常见的广告媒介及其特性,（,1,）报纸。,（,2,）杂志。,（,3,）广播。,（,4,）电视。,（,5,）互联网。,（,6,）户外广告。,（,7,）邮寄广告。,知识储备,3,：广告媒体的选择,2,、广告媒介的选择,（,1,）消费者接触媒体的习惯。,（,2,）产品的性质。,（,3,）媒体的传播范围。,（,4,）媒体的影响力。,（,5,）媒体的费用。,（,6,）竞争态势。,知识储备,3,：广告媒体的选择,有效的广告投放，需遵循,5W1H,原则。,1,、为什么传播（,Why,）,（,1,）提升品牌形象,（,2,）宣传介绍产品,（,3,）促销活动告之,知识储备,4,：有效广告的投放,2,、向谁传播（,Who),“向谁传播”就是要明确并锁定产品的目标受众。通过产品的市场定位来明确目标客户，另外企业应研究目标受众的媒体接触习惯。此外，企业还需研究受众的特点。,知识储备,4,：有效广告的投放,3,、传播什么（,What,），即传播信息的内容。,（,1,）告诉用户我是谁：即产品的品牌名，产品名。,（,2,）广告诉求：即通过这个广告向消费者传达什么样的核心信息。,知识储备,4,：有效广告的投放,4,、如何说（,How),，即广告的诉求方式。,（,1,）产品的心理属性。,（,2,）广告的诉求方式。,一般情况下，理性的产品首先进行理性的创意表现，在有了一定的市场基础的情况下，再适当辅以一些感性的创意表现，将会起到事半功倍的效果。,知识储备,4,：有效广告的投放,5,、在哪里传播,(where),，即媒介选择和媒介组合。,（,1,）根据广告的目的选择媒介,（,2,）根据受众特征选择媒介,（,3,）根据媒体品位跟产品的匹配性选择媒体,（,4,）大众媒体跟分众媒体进行搭配,（,5,）选择具体位置时，注意周围广告的干扰情况,（,6,）使用特殊版面增强传播效果,知识储备,4,：有效广告的投放,6,、何时传播（,when,），即对传播时间的选择。,（,1,）集中时间策略。,（,2,）均衡时间策略。,（,3,）季节时间策略。,（,4,）节假日时间策略。,知识储备,4,：有效广告的投放,情境训练,2,全福食品要在牡丹花会期间针对外地游客，投放一则关于盛唐牡丹饼的广告。请你从沟通的角度，利用5W1H的方法，设计一份广告投放的方案。,情境,三 营销公关,案例导入：格兰仕引导消费创造需求,思考：格兰仕是如何成功的？,“格兰仕小姐”到各地市场进行现场演示的公关活动对格兰仕的成功起了何种作用？,思考：,营销公关是以营销为目的的公共关系活动，旨在帮助企业树立良好的公众形象。,营销公关分为主动营销公关和被动营销公关。,知识储备,1,：正确理解营销公关,（一）明确营销公关调研的目的,（二）规划营销公关调研的内容,营销公关调研主要包括社会环境调查、公众调查和企业形象调查三个部分。,知识储备,2,：开展营销公关调查研究,（二）规划营销公关调研的内容,1,、社会环境调查,（,1,）政治环境调查,（,2,）法律环境调查,（,3,）经济环境调查,（,4,）文化环境调查,（,5,）自然环境调查,知识储备,2,：开展营销公关调查研究,（二）规划营销公关调研的内容,2,、目标公众调查,（,1,）公众的构成,（,2,）公众态度,（,3,）公众需要,知识储备,2,：开展营销公关调查研究,（二）规划营销公关调研的内容,3,、企业形象调查,一是企业自我期待形象调查。,二是企业实际社会形象分析。,知识储备,2,：开展营销公关调查研究,（三）确定营销公关调查的方法,1,、基于选择调查对象的方法的分类,（,1,）普查,（,2,）典型调查,（,3,）抽样调查方法,知识储备,2,：开展营销公关调查研究,（三）确定营销公关调查的方法,2,、基于信息收集方法的分类,（,1,）文献研究,（,2,）观察法,（,3,）访问法,（,4,）问卷法,知识储备,2,：开展营销公关调查研究,（一）制定公关目标,营销公关目标有,4,个层次：传播信息，联络感情，改变态度，唤起行动。,（二）选择公众,（三）确定公关主题,（四）选择活动时机,（五）整合媒体,（六）编制预算,知识储备,3,：营销公关策划,（一）设计传播信息,（二）选择传播渠道,（,1,）自我传播,（,2,）人际传播,（,3,）群体传播,（,4,）组织传播,（,5,）大众传播,知识储备,4,：实施营销公关,（三）消除传播障碍,（四）评估营销公关,1,、营销公关工作过程评估,（,1,）营销公关调查过程评价,（,2,）营销公关策划过程评估,（,3,）营销公关实施过程评估,2,、营销公关活动效果评估,知识储备,4,：实施营销公关,F法：利用心理学中的从众心理。,知识储备2：追讨货款的原则,知识储备4：处理客户投诉的技巧,3、传播什么（What），即传播信息的内容。,你在前期进行了多次拜访，但都被对方拒绝了。,作为旅游纪念品的销售人员，你应采取哪些方法促成游客购买呢？,非经济型广告是指为了达到对某种对象、行为或事情进行宣传的目的而发布的广告。,第五步，努力完成销售。,主要表现为推销员的素质低下、推销员的形象欠佳、推销员的方法不当、推销员受顾客排斥等。,广告分为两类：经济型广告和非经济型广告。,（二）要记住并说出客户的名字,“海风美容美发店”是一家比较高档的理发店，已经拥用了大概400个会员。,（2）营销公关策划过程评估,如果你是书店推销员，该如何向这位年轻的妈妈推销，以激起她的兴趣呢？,知识储备3：掌握处理客户异议的沟通技巧,情境训练,3,洛阳市全福食品为了推广自己的新产品盛唐牡丹饼，与各大商超达成协议。拟定春节前夕在各商超内部举办新产品展示会。请你为全福食品拟定一个可行的公关活动计划。,任务二 售中沟通,1,、销售接待,2,、现场促销,3,、客户异议处理,假设你是某旅游纪念品的销售员，现正在一个旅游景点进行现场销售。一个外地游客在你的摊位前滞留了很长时间，他似乎很难决定是否要购买你们的产品。你将通过与他交谈达到推销的目的。,教学情境,你将如何与这名外国游客沟通，了解其购买意向呢？,思考：,情境一,销售接待,案例导入：她为什么不买？,思考：这位推销员的失误之处在哪里？,1,、留下良好的第一印象,2,、加强自身修养，注重仪表形态,3,、提升自己的亲和力,4,、始终带着微笑去销售,知识储备,1,：做好销售前的形象准备,1,、勤观察,2,、多询问,3,、会倾听,4,、善思考,5,、巧挖掘,知识储备,2,：有效判断客户的需求,1,、尊重每一位客户,2,、不要急于推销产品,3,、少用强力推销手法，避免给客户造成压力,知识储备,3,：摸清客户的购买心理,拟定春节前夕在各商超内部举办新产品展示会。,（3）媒体的传播范围。,广告形象中的插图在大多数广告作品中比文案占据更多的位置，在促销商品方面与文案有着同样的作用，有时甚至比文案更重要。,首先，你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图。,你在前期进行了多次拜访，但都被对方拒绝了。,1、客户回访可以提高客户满意度。,赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。,1、使用激将法要看准对象,思考：步步高点读机的广告为何受到广大父母及孩子的喜爱？,知识储备3：处理客户投诉的步骤,假设你是某旅游纪念品的销售员，现正在一个旅游景点进行现场销售。,知识储备3：掌握追讨货款的技巧,作为一名刚入职的新人，张玲知道销售员不仅要向客户推销商品，还要做好售后服务。,知识储备3：掌握处理客户异议的沟通技巧,6、何时传播（when），即对传播时间的选择。,情境训练,1,作为旅游纪念品的销售人员，你该如何与游客沟通以判断对方的需求呢？,情境,二 现场促销,案例导入：赞美客户赢得订单,思考：导购员促使顾客做出购买决定的技巧体现在哪里？,激发客户的好奇心，销售员要借助语言或动作把产品的特点、性能和优势描述出来，让客户体会到使用产品的效果。,知识储备,1,：激起客户的好奇心,情境训练,2,如果你是书店推销员，该如何向这位年轻的妈妈推销，以激起她的兴趣呢？,赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。,1,、赞美要发自内心，真诚而实际地说出客户的优点。,2,、赞美要恰到好处，保持赞美语句的简洁明了。,3,、赞美客户身上的亮点，让客户产生切身感受。,4,、赞美要说到客户心里，增加客户的成就感和自信。,5,、在一个人身上不要重复使用同一个赞美词。,6,、借第三者的口赞美顾客。,7,、对于新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。,8,、对于购买产品后的顾客，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。,知识储备,2,：有效赞美客户,销售员在与顾客沟通时，要善于运用产品介绍的,FAB,原则。在把产品特性转化为顾客利益时，首先要通过“察言观色”识别顾客的需求，然后再结合顾客的需求介绍产品的特性和优点，最后介绍产品的利益，并说明产品是如何满足顾客需求的。,知识储备,3,：突出顾客利益,给客户一个购买的理由,1,、使用激将法要看准对象,2,、要把准客户的心理,3,、不要伤害客户的自尊,4,、激将的言辞要有讲究,5,、激将时态度要自然,知识储备,4,：巧妙使用激将法,情境训练,3,作为旅游纪念品的销售人员，你应采取哪些方法促成游客购买呢？,情境,三 客户异议处理,案例导入：不同营业员的处理方法,思考：,1,、几位游客的异议表现在哪些方面？,2,、分别对几位推销员处理客户异议的方法进行评价，并给出你的改进建议。,1,顾客方面的原因,（,1,）顾客的需求。,（,2,）顾客的认识。,（,3,）顾客的购买习惯。,（,4,）顾客的自我表现。,（,5,）顾客的购买权力。,（,6,）顾客的支付能力。,知识储备,1,：分析客户异议产生的根源,2.,产品方面的原因,（,1,）产品质量。,（,2,）产品的功能与效用。,（,3,）产品外形。,（,4,）产品价格。,（,5,）产品服务。,知识储备,1,：分析客户异议产生的根源,3.,推销员方面的原因,主要表现为推销员的素质低下、推销员的形象欠佳、推销员的方法不当、推销员受顾客排斥等。,4.,其他方面的原因,包括推销信誉不佳、推销信息失真、推销环境不良等。,知识储备,1,：分析客户异议产生的根源,第一步，认真听取客户异议。,第二步，重复客户的反对意见，确定客户异议。,第三步，认同对方的感受，对客户异议表示理解。,第四步，回答客户异议。,第五步，努力完成销售。,知识储备,2,：熟悉处理客户异议的步骤,（一）转折法,（二）转化法,（三）补偿法,（四）询问法,（五）反问法,（六）反驳法,知识储备,3,：掌握处理客户异议的沟通技巧,情境训练,4,有的游客抱怨旅游纪念品的价格太贵，有的游客抱怨旅途中携带不方便，还有的游客以身上所带的现金不足为由要求降价。针对不同的客户异议，销售员应如何处理呢？,要求：一位同学扮演推销员，一位同学扮演客户，就以上情境进行模拟演练。,任务三 售后沟通,1,、客户回访,2,、客户关怀,3,、追讨货款,4,、处理客户投诉,作为一名刚入职的新人，张玲知道销售员不仅要向客户推销商品，还要做好售后服务。但在实际工作中，遇到的一些问题令她感到困惑：比如，有的中间商客户长期拖欠货款不好追讨，有的消费者无端投诉，等等。她需要不断提高个人的售后服务水平。,教学情境,张玲该如何做好与客户的售后沟通呢？,思考：,情境,一 客户回访,案例导入：谁的回访更能让顾客满意？,思考：,1,、试想一下，小和小谁更能让顾客满意？为什么？、该怎样做客户回访？,1,、客户回访可以提高客户满意度。,2,、客户跟踪服务可以培养客户的忠诚度。,3,、客户回访可以降低交易成本。,知识储备,1,：要重视客户回访,（一）让顾客知道你一直在为他服务,（二）经常给老客户寄封你的亲笔信,（三）努力让你和客户的关系个人化,（四）记住那些特殊的日子,（五）与客户分享你的知识和信息,知识储备,2,：掌握客户回访的技巧,情境训练,1,小王是某汽车S店的一名销售顾问，上个星期刚卖出了一辆汽车，现在小王想要知道客户对所买汽车的使用感受，需要做个 回访。请你告诉小王应该怎么办？,情境,二 客户关怀,案例导入：一封问候信让客户感动不已,思考：,1,、泰国东方饭店天天客满的主要原因是什么？,2,、作为售后服务人员从中能学到什么？,英国管理学家大卫,克拉特巴克提出“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”归结起来，客户关怀是为客户所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。,知识储备,1,：何为客户关怀,（一）满意原则,（二）感动原则,（三）忠诚原则,知识储备,2,：客户关怀的三原则,1.短信关怀,2.关怀,3.其他信息推送：邮件关怀；现场服务,4.优惠关怀,知识储备,3,：掌握客户关怀的方式与技巧,情境训练,2,“海风美容美发店”是一家比较高档的理发店，已经拥用了大概,400,个会员。现在该美发店打算针对会员进行客户关怀，请帮其制定一份客户关怀方案。,情境,三 追讨货款,案例导入：借口货源紧张追回欠款,思考：销售员小李的沟通技巧体现在哪里？,1、躲：躲着不见面，打 不接，发信息不回,2、拉：套近乎，拉关系，表面上特别热情，以老朋友、老客户自居,3、赖：总是能找到各种借口拒绝支付货款,4、拖：想尽一切办法拖延付款的时间,5、推：找出理由推卸责任,6、磨：每次都会承诺支付，但就是不付诸行动，使追讨人筋疲力尽，失去耐心,知识储备,1,：了解客户拖欠货款的常用手段,1,、动之以情,2,、晓之以理,3,、导之以利,4,、施之以法,知识储备,2,：追讨货款的原则,1,、做好心理准备，坚定收款信念,2,、收款时，要做到不卑不亢柔中带刚,3,、巧妙施压，想继续合作先付款再谈,知识储备,3,：掌握追讨货款的技巧,情境训练,3,最近，张玲在工作中遇到一件烦心事：有一家销售旅游纪念品的商店，欠他们公司,50,万的货款长达,5,年。公司多次派销售员上门追讨货款，但对方都以种种借口不予付款。现在，这件讨债的差事摊到了张玲头上。,如果你是张玲，面对这种情况，你会怎么办？,情境,四 处理客户投诉,案例导入：礼貌和客气并不能促使客户满意,思考：,1,、售后服务人员在与客人的沟通中，有哪些不妥之处？,2,、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？,1,、投诉是客户与商家沟通的桥梁,2,、投诉有利于重新建立良好的口碑,3,、投诉是提供你为他继续服务的机会,、投诉有助于维护企业的品牌形象,知识储备,1,：正确看待客户投诉,1,、先处理情感，后处理事件,2,、耐心倾听客户的抱怨，认同客户的感受,3,、站在客户的立场将心比心,4,、迅速采取行动,知识储备,2,：处理客户投诉的原则,1,、认真倾听，弄清投诉原因,2,、表示道歉,3,、表示重视,4,、提出合理而可行的解决方案,4,、执行解决方案,5,、及时跟进，直至问题完美解决,6,、总结投诉处理结,知识储备,3,：处理客户投诉的步骤,.,谅解法：就是要求受理人在接受顾客投诉时，迅速核定事实，并向客户道歉，安抚好客户的情绪，然后尽量用客户能接受的方式取得客户的谅解的一种方法。,2.,引导征询法：是一种为了平息顾客的不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。,3.,三明治法,4.,F,法：利用心理学中的从众心理。,知识储备,4,：处理客户投诉的技巧,情境训练,4,李小姐两星期前在某运动中心办了一张,1000,元的充值卡，在去了几次之后要求退还余款，理由是自己要搬家了，以后来这里不方便。,请尝试运用不同的客户投诉处理技巧说服李小姐放弃退款。,课后任务,本项目巩固与提高“技能训练”有关题目,谢谢观看！,